前言

顧客首先都會做出「NO」的反應！

你去百貨公司買衣服，正在挑選衣服時，店員向你搭話了。

「這邊是新上市的商品，非常有人氣。如果您願意的話，要不要試穿看看？」

在這種時候，你是否會覺得對方是煩人的傢伙而回答了「NO」呢？

另外，假設你有想要買的東西，當店員拿著符合你需求的東西過來，並且試圖說服你購買時，你是否覺得對方說不定能拿出更好的商品，於是就姑且說了「NO」呢？

所謂的人類心理就是如此，通常都會從否定的方向去思考事情。

也就是說，不論商品有多好、價格有多實在，顧客都會先說「NO」。

讀到這裡，非得把商品賣給顧客不可的你，是否已經開始覺得頭痛了呢？

不過，美國保險業界的頂尖銷售員，晚年從事銷售員教育也很出名的法蘭克･貝特格曾經說過下面這句話，您曾經聽過嗎？

「顧客的拒絕，其中有62％是假性的拒絕，真正拒絕的比例不超過38％。」

貝特格詳盡的紀錄下自己的銷售次數，研究著第一次被拒絕之後，在第二、第三次時是否還能順利賣出去，堪稱為「科學式銷售的開山始祖」。

換句話說，這表示顧客的「NO」很有可能會變成「YES」。

此時，最重要的就是能引出顧客真正的心理，讓對方產生購買意願的說話技巧。

人有「不向討厭的傢伙買東西」、「採取否定式思考」等等的共通「心理」及「行為模式」。只要善用這種基於人類「心理」及「行為模式」的說話技巧，商品能賣得出去的機率就很高。

我在二十幾歲時就有過各式各樣的銷售體驗，親身體驗過「基於人類心理的說話技巧」的效果之高。我在開發新客戶、登門造訪、路線銷售，甚至是大型商議的提案會上都會加以實踐，並且也都獲得了成功。

然後，在三十八歲時我當上了外資公司的社長，以超級銷售員的身分自行從事銷售，提高了公司的營業額。

四十一歲時，我獨立開設公司，那時候不論是顧客還是營業額，全部都從零開始。在那之後，我又重新展開了銷售活動。我使用了「基於人類心理的說話技巧」，順利地使銷售量持續上升。

本書就是將上述所說的，從我的銷售人生中所得到的經驗、每年三百場以上的研討會所提及的銷售員教育，以及在美國、日本所學到的銷售理論當作基礎，具體寫出立刻能派上用場的「以顧客心理為基礎的說話技巧」。實際上，我教導過的房屋仲介，原本一年只賣得掉兩棟房子，在隔年卻能賣掉十四棟之多。

在本書：

第一章針對「人類的行為模式」進行說明。只要了解「人類的行為模式」，銷售量就會跟著上升，請大家要理解這一點。

第二章針對「交涉用的說話技巧」進行說明。「銷售員要是被顧客討厭的話，就太可惜了」。所以說，我要介紹能讓顧客產生好感的說話技巧。

第三章針對「傾聽技巧」進行說明。大家都知道，這是能讓我們與顧客溝通良好、博取好感的技巧。

第四章針對「詢問技巧」進行說明。為了得到顧客的喜愛，從詢問之中了解顧客的真意是非常重要的。就好像以前說的「好的銷售員善於傾聽」這句話。為了讓顧客願意和自己交談，「詢問技巧」也非常重要。

第五章針對「展示技巧」進行說明。展示時比起說明商品的特徵，更應該要強調的是顧客的利益，我要介紹的就是這種「說服話術」。

第六章針對「克服反駁的技巧」進行說明。遭受顧客反對或反駁時，應該要如何應對，這對銷售員來說是最重要的技巧。反對意見是一條線索，它指出了顧客對商品的哪些部份很在意。因此，就把反對意見當成最容易了解顧客真正心態的線索，並且張開雙臂歡迎它吧。只要了解反對意見的應對法，顧客的「NO」就沒什麼好怕的了。

第七章是針對「成交技巧」進行說明。本章中，我將會介紹讓商品能成交的說話技巧。

我希望「想促進自己與顧客間關係的人」、「提高銷售量提高得很辛苦的人」、「想加薪的人」，一定要把這本書當成聖經去實踐以達成目標。

Insight Learning公司董事長　箱田忠昭

前言

顧客首先都會做出「NO」的反應！

你去百貨公司買衣服，正在挑選衣服時，店員向你搭話了。

「這邊是新上市的商品，非常有人氣。如果您願意的話，要不要試穿看看？」

在這種時候，你是否會覺得對方是煩人的傢伙而回答了「NO」呢？

另外，假設你有想要買的東西，當店員拿著符合你需求的東西過來，並且試圖說服你購買時，你是否覺得對方說不定能拿出更好的商品，於是就姑且說了「NO」呢？

所謂的人類心理就是如此，通常都會從否定的方向去思考事情。

也就是說，不論商品有多好、價格有多實在，顧客都會先說「NO」。

讀到這裡，非...

前言

第一章 為什麼不論再怎麼努力，東西還是賣不出去？
1顧客對推銷有負面印象
2顧客的需求在哪裡？
3了解「人類心理」的話，商品就賣得掉
4「誰在賣」比「賣什麼」重要
5人際關係的心理「齊歐迪尼法則」
6銷售全都是由人在進行的
7在進行銷售話術時，重要的人類三大心理是？
8三大心理之①　人對不是事實的話語會產生反應
9三大心理之②　人會採取曖昧不明的看法、想法
10三大心理之③　人通常會採取否定式思考
11了解人類的「行為模式」的話，銷售量就能提升！
12了解人類行為模式的「薩江法則」

第二章 讓顧客會想買東西的「魔法交談」技巧
1能被顧客喜愛的對話是什麼？
2為了建立良好人際關係，要製造出「共鳴區」的對話
3讓顧客抱持好感的六種銷售話術
4「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之①　稱讚
5「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之②　禮物
6「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之③　丟出問題
7「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之④ 秀些什麼（展示物）
8「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之⑤　提供建議
9「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之⑥　提供服務
10用來和顧客建立良好關係的「NLP理論」
11配合顧客說話能博取好感
12使用配合對方步調的「呼應」說話技巧
13呼應的三大技巧
14呼應的「附加」說話技巧

第三章　讓顧客產生好感的「傾聽」技巧
1　「仔細傾聽」的結果就是帶來銷售量上升
2　「傾聽的五大技巧」之①　點頭效果
3　「傾聽的五大技巧」之②　附和效果
4　「傾聽的五大技巧」之③　視線效果
5　「傾聽的五大技巧」之④　發問效果
6　「傾聽的五大技巧」之⑤　筆記效果

第四章　一定賣得出去的「詢問」技巧
1只要成為好的傾聽者，就能明白顧客的需求！
2讓商談順利進行的「YES．TAKING法」
3「人的詢問」、「現況詢問」、「問題詢問」
4「詢問技巧」之①　魔法詢問「如果……的話」
5「詢問技巧」之②　暗示解決型
6「詢問技巧」之③　舉出成功案例型
7「詢問技巧」之④　強調利益型
8「詢問技巧」之⑤　不答反問型

第五章　提高銷售量的「終極展示」技巧
1為了順利進行展示而做的準備
2強調顧客利益的「說服話術」
3使用橋樑式詞彙的「說服話術」
4以九種證據進行強調顧客利益的話術
5以訴諸「視覺」的展示提高說服力
6具有「說服力」的銷售話術步驟——「銷售漢堡」

第六章　危機就是轉機！珍藏的「反駁應對法」
1即使遭到拒絕也不要介意
2遇到反駁就使用「緩衝話術」
3引出顧客內心真正想法的確認詢問
4以第三者的意見進行銷售話術
5看穿六種反駁進行銷售話術
6回應反駁的四個時機
7對付反駁的終極銷售話術——「READY法」

第七章　讓顧客產生購買意願的「成交」技巧
1確認顧客購買意願的「嘗試成交」
2活用「損益平衡」話術切入最後成交階段
3比締結契約更重要的「售後追蹤」
4契約締結後的六種代表性「售後追蹤」
5即使被說了「NO」也要做事後追蹤！

卷末附錄
銷售員應該提出的六十九個問題

前言

第一章 為什麼不論再怎麼努力，東西還是賣不出去？
1顧客對推銷有負面印象
2顧客的需求在哪裡？
3了解「人類心理」的話，商品就賣得掉
4「誰在賣」比「賣什麼」重要
5人際關係的心理「齊歐迪尼法則」
6銷售全都是由人在進行的
7在進行銷售話術時，重要的人類三大心理是？
8三大心理之①　人對不是事實的話語會產生反應
9三大心理之②　人會採取曖昧不明的看法、想法
10三大心理之③　人通常會採取否定式思考
11了解人類的「行為模式」的話，銷售量就能提升！
12了解人類行為模式的「薩江法則」

第二章 讓顧客會想...