我們的工作並非只是鞠躬。我們的工作並非只是烹調餐點。我們的工作並非只是送上餐點。我們的工作並非只是打掃。我們的工作是「在與一位甚至更多顧客相遇、交會時，提供他們一個安心用餐的空間」。還有「協助顧客創造美好的回憶」。~~摘自內文

永留心中的一句話
如果一切都有考慮到顧客，自然會產生替顧客著想的做法，而且不只是想想而已，還會「希望具體落實」成為一流店長的訣竅 一張張發票是待改善項目的寶庫。每天將待改善項目分為清潔、有禮貌等七個項目匯集起來，隔天，立即付諸行動進行改善。扔掉服務手冊 將一些希望讓其他成員起而效尤的自然行動準則蒐集起來，彙整成為和民最初的服務手冊。不說NO的連鎖店從傳奇式的服務當中，看到了什麼。依常識判斷，這根本是不可行的另類企業文化。為了爭取顧客的滿意，希望員工可以表現得另類一點。 專欄‧和民的挑戰○1

行禮鞠躬
秉持著「真的、真的非常謝謝」的心情，自然就可以深深鞠躬。鞠躬乃「用心的表現」。希望創造出給顧客帶來感動的店 想一想，那家店為何無法帶給人感動？答案就是「工作人員並沒有感動」。與顧客緊密接觸的環扣 請成為會將載有顧客名單的記事本交接給下一任店長的店長。因為顧客名單的份量正代表了你愛護顧客的份量。專欄‧和民的挑戰○2

迅速提供餐點
當我們提供最好的餐點服務時，才會產生所想要創造的畫面。如果欠缺這點，就看不到顧客的笑容。服務競賽活動 「共同分擔他人的喜悅、悲傷」－－這才是服務的原點。今後，不妨主動接近顧客，試著去傾聽顧客的心聲。座位流動率 將座位流動率視為結果來提高，往往提高不了。唯有將體貼顧客的心、考慮到店的營運的心化為行動時，才能順利提高座位流動率。溫馨的午餐宴會 店長突然坐下來，開始放聲大哭。吃驚地問他，他的回答是：「很高興可以和這麼棒的伙伴一起工作，淚水就忍不住流出來……」專欄‧和民的挑戰○3

危機感
有不滿情緒的顧客當中，會說出抱怨的只占百分之四。光是六月一個月就有一千一百多人「不想再光顧和民」……。體貼顧客的心 連續看到兩份抱怨報告時，連自己都不敢相信：「這究竟是在抱怨哪家公司啊？」「八○％－○件」的傳奇 回顧今年一年，發現最重要的事竟然沒有達成，時間就這樣過去了。那就是營業總部應該在這一年實現的課題「八○％－○件」。專欄‧和民的挑戰○4

作者簡介：

渡邊美樹（Watanabe Miki）1959年出生於神奈川縣。明治大學商學部畢業。1984年以成為「Tsubohachi」特許經營店業主，開創事業。1986年正式成立和民公司，1987年變更為和民餐飲服務股份有限公司。1996年，公司股票在店頭市場公開集資。2000年3月，公司股票終於在東證一部上市。2003年3 月擔任學校法人郁文館夢學園的理事長，2004年擔任醫療法人幸會病院會長，同年10月擔任日本經團連理事。2005年3月收購經營老人公寓「R的照護」公司，正式加入照護事業。2005年4月將公司名稱變更為Watami（和民的羅馬拼音），也跨足農業、環境、教育等事業。

現在，和民旗下有居食屋「和民」、「坐‧和民」、「和民市場」、「和之亭」、「御飯」、「然之家」、「Watamin家」、「F.G.I. Friday’s」等總計480家的餐飲連鎖店（截至2005年7月底為止），並在「成為地球上蒐集最多感謝的集團」的經營標語下，期望能在2008年展店1000家、2020年達到年營業額1兆日圓的企業集團。其著作有《你為什麼要工作》(八方出版)、《社長贈予員工們的信》《當感謝成為傳說時》（中經出版）等。另外，《青年社長》（高衫良著‧鑽石社）則是以他發跡的故事為藍本所寫成的知名商業小說。

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