作者：內田和俊
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在日常的職場工作、生意商談中「最需要的技能」是什麼？就是了解對手話中真意的「傾聽能力」。這項能力卻一直在商業管理上受到輕視，然而事實上，這項工作能力具有讓工作更具活力的關鍵，忽視這些重點往往就是產生問題的原因。
傾聽不只是單靠耳朵就能完成的工作，若沒有「用心去聽」不算是做到真正的傾聽。除了耳聞之外，應該要進一步理解對方各種細微變化及敏銳地從中獲得資訊。本書除了歸納出一般人常見的傾聽方式並指出問題外，也提出五級式的傾聽法，告訴讀者該如何「聽」。並再針對提問及應對兩方面提出改善方法，能讓職場溝通上更加順利。
只要建立商業傾聽能力，還能帶來長期且正面的影響和結果，甚至不在職場，對家庭裡的私人活動也有效。
作者從商業職場現況分析起，以各式各樣的案例解說，指出許多上司及下屬兩方常犯的傾聽錯誤，並分析其原因背景，再矯正職場中對於「傾聽」的觀念。第二章，作者再從傾聽能力延伸至溝通能力，自各種面向切入，給予溝通、耳聞、心聽等名詞清楚的定義及詳細說明。第三章，進一步探討一般人「聽話方式」的現況，整理成一般人四種代表性的處理方式，並分析各別的理由與易受忽略的要點。第四章，作者提出了「ＳＹＰ五級傾聽方式」，用以解決一般人四級聽話方式常造成的窘境，詳細地告知讀者「該怎麼聽」。第五章，再繼續深入到提問的方法，列出許多重點，教導讀者如何引出對方的真心話。第六章，相對於第五章的提問方式，這一部份探討到如何應對，教讀者如何掌握問話者的意圖及話中之意。第七章，作者使用「完成」及「未完成」來強調傾聽及溝通上若沒有拿捏得當將導致許多不好的影響。
作者簡介：
內田和俊（Uchida Kazutoshi）
一九六八年生於東京，早稻田大學法學院畢業。曾在大型不動產公司任職，目前擔任ＳＹＰ（Sympathize with Your Personality）企業的專業研修訓練講師。日本ＰＨＰ綜合研究所認定的高級商業輔導人員。專業領域為培育人才，顧客層由幼兒到經營者。他是二○○二年全日本訓練者大會選出四位最成功的訓練先鋒之一，主要著作有《如何將寄生蟲變成能創新變化的人？》（日本實業出版社）、《如何掌管愛耍老大的員工？》（鑽石社）、《粉碎障礙之牆的好方法》（大和書房）等。
譯者簡介：
呂美女
西元一九五七年生，日本上智大學新聞研究所畢業。譯有：《稻盛和夫的哲學：人為什麼活著》、《品牌DNA》、《邏輯寫作力》、《稻盛和夫的中小企業經營學》、《聖經中的友情》、《長壽DNA》、《夫婦的格式》、《男人的七個敵人》、《一個人，最好》、《夫婦的覺悟》（天下雜誌出版）等書。
名人推薦：
台大商學研究所教授 陳家聲
保聖那管理顧問公司總經理 許書揚
推薦序1
傾聽是每個人必須終身學習的技能─陳家聲
聽能力「真的」、「真的」非常重要。這雖然是每個人都會說的老生常談，但是「知道」與「做到」之間存在著極大的差異，相信你我都有同樣的感受！
在每天的工作與生活中，幾乎我們都會遭遇到許多不同的人，他們的溝通型態、做事風格、價值觀，甚至是意識型態都可能與我們有著極大的不同，可是我們卻必須與他們相處或維繫工作關係。不管你喜歡與否！
溝通約佔有我們每天八十％～九十％的時間，也就是我們無時無刻都在溝通。儘管溝通佔了我們日常工作與生活中的絕大部分時間，但卻也是我們在工作與生活中最主要的挫折與衝突的來源！每個人可以試著回顧一下自己日常工作生活的經驗，我們不難發現：舉凡人際關係、夫妻關係、親子關係或工作關係上的衝突，絕大部分都與溝通不良有關！即使是
工作上專業問題的處理，也需要透過良好的溝通去討論、發現與解決問題。
雖然，溝通中包含了「說」與「聽」兩個部分，但最主要的癥結常見於：說話者常感受到不受尊重，被誤解，甚至是善意的提醒或分享經驗，卻被指責為挑毛病或批評！嚴重打擊說話者良善的心或態度，並很快地造成溝通中斷與關係的破壞！為什麼會如此呢？我們發現或許這是人性的弱點：大多數的人常「自以為」已經清楚了解別人所說的！可是實情是：在傾聽時，個人常帶著主觀的期待，聽見自己想聽的，聽不到不同的意見；即使聽到不同的意見，卻常「聽而不聞」，或是立即開始準備辯駁、反擊對方的說法，告訴對方是錯的！當個人對他人存有主觀偏見或刻板印象，或是已經積累長期不愉快的溝通互動經驗時，更是如此！只要對方一開口，或講到某些事情或字眼──特別是有關政治意識型態，就認為對方心存找碴！每次提到這些事情或字眼──我稱它為「引爆點」(trigger point)，對方馬上產生情緒化的反應！我發覺社會上許多人都有類似的引爆點！很容易在聽到這些字眼或事情時，就變得情緒化或焦慮不安、厭煩等。因此，根本聽不到對方的心聲！我個人也常遭遇到類似的經驗。面對這種情形，我會覺得當下多說無益，只能另外找時間或機會，在對方心情好時，間接婉轉的表達，陳述個人對某些現象或事務的看法，還要特別強調這是個人意見，期望消除對方的心防。
每個人都喜歡聽「好聽」的話，不喜歡聽和自己不一樣的意見！我們也了解好聽的話常是場面話，不見得實在，而「實在」的話有時卻不怎麼好聽，可是卻對我們非常有用！我常提醒自己:「不同的意見」代表的是每個人的不同經驗或看法，有他獨特的意義和價值，因此我常提醒自己對不同意見的傾聽、了解，這是我學習的機會！事實也是如此，如果我們只聽自己熟悉的訊息，個人就沒有機會成長！因此，世界一直在變，而個人卻一直活在自己舊有的經驗世界裡！這種人的生活或成長是很辛苦的！也談不上創新或學習。
《練就工作耳》所談的都是每個人在日常工作生活中的平凡事件與經驗，作者以平實的筆調陳述著這些經驗，我相信讀者在閱讀它時，記住不要以讀書的方式看它，一定會產生心中無限的情緒感觸。試著鍛鍊自己的傾聽能力，而非以消極逃避或冷漠方式處理你的人際或工作關係，積極面對並培養自己的溝通技能，尋找及了解不同意見的建設性，學習創新性的處理方式，將能幫助您成為職場達人，職涯發展與升遷順利，並為個人帶來生活幸福。
（本文作者為台灣大學管理學院商學研究所教授）
（本文作者為保聖那企業管理顧問公司總經理）
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傾聽不只是單靠耳朵就能完成的工作，若沒有「用心去聽」不算是做到真正的傾聽。除了耳聞之外，應該要進一步理解對方各種細微變化及敏銳地從中獲得資訊。本書除了歸納出一般人常見的傾聽方式並指出問題外，也提出五級式的傾聽法，告訴讀者該如何「聽」。並再針對提問及應對兩方面提出改善方法，能讓職場溝通上更加順利。
只要建立商業傾聽能力，還能帶來長期且正面的影響和結果，甚至不在職場，對家庭裡的私人活動也有效。
作者從商業職場現況分析起，以各式各樣的案例解說，指出許多上司及下屬兩方常犯的傾聽錯誤，並分析其原因背景，再矯正職場中對於「傾聽」的觀念。第二章，作者再從傾聽能力延伸至溝通能力，自各種面向切入，給予溝通、耳聞、心聽等名詞清楚的定義及詳細說明。第三章，進一步探討一般人「聽話方式」的現況，整理成一般人四種代表性的處理方式，並分析各別的理由與易受忽略的要點。第四章，作者提出了「ＳＹＰ五級傾聽方式」，用以解決一般人四級聽話方式常造成的窘境，詳細地告知讀者「該怎麼聽」。第五章，再繼續深入到提問的方法，列出許多重點，教導讀者如何引出對方的真心話。第六章，相對於第五章的提問方式，這一部份探討到如何應對，教讀者如何掌握問話者的意圖及話中之意。第七章，作者使用「完成」及「未完成」來強調傾聽及溝通上若沒有拿捏得當將導致許多不好的影響。
作者簡介：
內田和俊（Uchida Kazutoshi）
一九六八年生於東京，早稻田大學法學院畢業。曾在大型不動產公司任職，目前擔任ＳＹＰ（Sympathize with Your Personality）企業的專業研修訓練講師。日本ＰＨＰ綜合研究所認定的高級商業輔導人員。專業領域為培育人才，顧客層由幼兒到經營者。他是二○○二年全日本訓練者大會選出四位最成功的訓練先鋒之一，主要著作有《如何將寄生蟲變成能創新變化的人？》（日本實業出版社）、《如何掌管愛耍老大的員工？》（鑽石社）、《粉碎障礙之牆的好方法》（大和書房）等。
譯者簡介：
呂美女
西元一九五七年生，日本上智大學新聞研究所畢業。譯有：《稻盛和夫的哲學：人為什麼活著》、《品牌DNA》、《邏輯寫作力》、《稻盛和夫的中小企業經營學》、《聖經中的友情》、《長壽DNA》、《夫婦的格式》、《男人的七個敵人》、《一個人，最好》、《夫婦的覺悟》（天下雜誌出版）等書。
名人推薦：
台大商學研究所教授 陳家聲
保聖那管理顧問公司總經理 許書揚
推薦序1
傾聽是每個人必須終身學習的技能─陳家聲
聽能力「真的」、「真的」非常重要。這雖然是每個人都會說的老生常談，但是「知道」與「做到」之間存在著極大的差異，相信你我都有同樣的感受！
在每天的工作與生活中，幾乎我們都會遭遇到許多不同的人，他們的溝通型態、做事風格、價值觀，甚至是意識型態都可能與我們有著極大的不同，可是我們卻必須與他們相處或維繫工作關係。不管你喜歡與否！
溝通約佔有我們每天八十％～九十％的時間，也就是我們無時無刻都在溝通。儘管溝通佔了我們日常工作與生活中的絕大部分時間，但卻也是我們在工作與生活中最主要的挫折與衝突的來源！每個人可以試著回顧一下自己日常工作生活的經驗，我們不難發現：舉凡人際關係、夫妻關係、親子關係或工作關係上的衝突，絕大部分都與溝通不良有關！即使是
工作上專業問題的處理，也需要透過良好的溝通去討論、發現與解決問題。
雖然，溝通中包含了「說」與「聽」兩個部分，但最主要的癥結常見於：說話者常感受到不受尊重，被誤解，甚至是善意的提醒或分享經驗，卻被指責為挑毛病或批評！嚴重打擊說話者良善的心或態度，並很快地造成溝通中斷與關係的破壞！為什麼會如此呢？我們發現或許這是人性的弱點：大多數的人常「自以為」已經清楚了解別人所說的！可是實情是：在傾聽時，個人常帶著主觀的期待，聽見自己想聽的，聽不到不同的意見；即使聽到不同的意見，卻常「聽而不聞」，或是立即開始準備辯駁、反擊對方的說法，告訴對方是錯的！當個人對他人存有主觀偏見或刻板印象，或是已經積累長期不愉快的溝通互動經驗時，更是如此！只要對方一開口，或講到某些事情或字眼──特別是有關政治意識型態，就認為對方心存找碴！每次提到這些事情或字眼──我稱它為「引爆點」(trigger point)，對方馬上產生情緒化的反應！我發覺社會上許多人都有類似的引爆點！很容易在聽到這些字眼或事情時，就變得情緒化或焦慮不安、厭煩等。因此，根本聽不到對方的心聲！我個人也常遭遇到類似的經驗。面對這種情形，我會覺得當下多說無益，只能另外找時間或機會，在對方心情好時，間接婉轉的表達，陳述個人對某些現象或事務的看法，還要特別強調這是個人意見，期望消除對方的心防。
每個人都喜歡聽「好聽」的話，不喜歡聽和自己不一樣的意見！我們也了解好聽的話常是場面話，不見得實在，而「實在」的話有時卻不怎麼好聽，可是卻對我們非常有用！我常提醒自己:「不同的意見」代表的是每個人的不同經驗或看法，有他獨特的意義和價值，因此我常提醒自己對不同意見的傾聽、了解，這是我學習的機會！事實也是如此，如果我們只聽自己熟悉的訊息，個人就沒有機會成長！因此，世界一直在變，而個人卻一直活在自己舊有的經驗世界裡！這種人的生活或成長是很辛苦的！也談不上創新或學習。
《練就工作耳》所談的都是每個人在日常工作生活中的平凡事件與經驗，作者以平實的筆調陳述著這些經驗，我相信讀者在閱讀它時，記住不要以讀書的方式看它，一定會產生心中無限的情緒感觸。試著鍛鍊自己的傾聽能力，而非以消極逃避或冷漠方式處理你的人際或工作關係，積極面對並培養自己的溝通技能，尋找及了解不同意見的建設性，學習創新性的處理方式，將能幫助您成為職場達人，職涯發展與升遷順利，並為個人帶來生活幸福。
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