第八章 這樣說話，你就完了！-----交易時的禁語（節錄）

說出口的話就像潑出去的水般，收不回來。當你在客人面前不小心說錯話時，碰到有修養的顧客或許在心裡嘀咕幾句，不會明著跟你計較；但如果遇到的是脾氣不佳的顧客時，嚴重的還會直接翻臉，使交易破局。當我們聽到旁邊的攤商跟客人說著不適宜的話時，不禁替他捏把冷汗，甚至覺得或許他不說話還比較好些。

這讓我想起以前在政治圈工作時發生的事情：一次跟同事去拜訪某個技師公會，這位同事在政治圈並非菜鳥，也是從事組織類的工作，沒想到他對公會理事長說：「理事長，這次選舉要拜託您多幫忙，選上了，您就等著做官囉。」聽到他說這句話，我幾乎嚇到心臟停止跳動，連幫忙打圓場的話都說不出口，理事長也顯得非常尷尬。事後我委婉地跟同事提及這件事，他表示當時有點緊張混亂，也很訝異自己居然說了這麼不得體的話。只是木已成舟，印象已經造成，這時想要解釋恐怕是愈描愈黑。

截至目前為止，談論的都是關於如何成功達成交易的說話術。但是面對這麼多客人，既要跟這位客人閒聊，又要回覆那位客人的問題，難免有思慮不周或反應不及而失言的狀況發生。想想好不容易費盡心思培養的客人，卻因為一句話而從此不再上門，豈不冤枉。雖然每個人都有他的經歷、情緒、主觀價值判斷，你無法從短短幾句閒聊中就可以探知透徹，但既然做生意總脫離不了一張嘴，至少我們能注意哪些話題是交易場上的禁語，避免自己誤踩地雷。

一、交易前不該講的話

1. 不要讚美明顯非事實的部分

2. 不要讚美屬於內在看不見的個性話題

3. 不要主動刺探客人隱私

4. 「好久不見」讓客戶「不見好久」

通常交易進行前是屬於和客人閒聊以建立感情基礎的階段，在第五章「如何打開話匣子」中提到不少可供聊天之用的話術。只是閒聊如果不用心，一樣會產生問題，如果在一時鬆懈的情形下說出不恰當的話語，就會讓客人產生不信任感，把你打入奸商的行列。除非你能從顧客表情中察覺到錯誤，並且有足夠的智慧把話題再度導回對自己有利的結果，否則印象既定就無力回天了。

　　

所以一般來說做生意的人會採取相對保守的說話方式，就是「讚美顧客」。但讚美的話說得不好，反而會有「馬屁拍到馬腿上」的窘況出現。以下是根據我們的經驗歸納出來的重點：



1. 不要讚美明顯非事實的部分：生意人的一張嘴可是甜死人不償命，碰到男生都喊「帥哥」、「頭家」、「董仔」，至於女生則個個是「美女」。連去泰國普吉島，當地人也會用奇怪口音喊「帥哥、美女」來招攬台灣觀光客。假使只是將這幾個詞當作「稱呼語」，應該已經算是「約定成俗」的用法，無傷大雅。但如果你稱讚對方明顯非事實的部分時，反而會使客人提高戒心，覺得你是個不實在的人。

我們曾經稱讚一位熟客說：「你今天氣色不錯耶。」客人回道：「是嗎？可是我昨晚心情不好，失眠，只睡了兩個多小時，你看我黑眼圈都跑出來了。」仔細一看，果然是有一圈隱隱約約的黑眼圈，原來因為她睡不好，怕臉色不佳，所以刻意上比較濃的妝，乍看之下好像比平時亮眼，細瞧才發現她已經開始浮妝、眼神渙散。幸好是位熟客，可以輕易地把話題轉向關心他的心情起伏，否則被她這麼一回話，可就尷尬了。不過當然也別因為這樣就瞻前顧後、裹足不前，重點就在於只要真心讚美你眼睛所見的即可。

2. 不要讚美屬於內在看不見的個性話題：原因有二，一是因為個性這種話題是屬於比較內在看不見、無形的東西。不要說瞭解別人的個性了，有時連我們自己也不是那麼瞭解自己，不是嗎？

其次是根據性別心理研究顯示，以女性來說，大都不希望被人碰觸到真實性格，這是因為先天性別產生之性格心理害怕受到傷害所致，因此女性顯露於外的性格表現通常不是真實的一面，甚至說是戴著面具生活也不誇張。如果你讚美她的個性很好，不就等於是在讚美她的面具很好嗎？

如果真的按捺不住要談個性，最簡單的作法就是在前面加一句「有沒有人這樣說過？」這招的「眉角」在於：把那揣摩的企圖「嫁禍」到「別人」身上。例如：「有沒有人說過？只要有妳在場，氣氛就會變得熱鬧起來？」如果這是對方想聽的話，自然會很高興接受，因為好多人都這樣覺得呢。可是若對方心情不好呢？或許會心想：「我又不是小丑，還到處給人家湊熱鬧喔。」即便如此，你也不用擔心，因為你帶了一句前提：「有沒有人這樣說過？」所以此時對方會下意識尋找記憶中是否有人這樣說過，便不會把情緒對口放在你身上。

3. 不要主動刺探客人隱私：隱私指的是個人私底下的生活，除非客人主動提及，否則請千萬按捺住你對他的好奇心，別假借蒐集顧客情資等理由來合理化自己刺探隱私的行為。

再者，每個人多少都藏有不為人知的祕密，或是不想讓他人知道的面向，你一旦不小心碰觸到這個層面時，他會覺得你非常失禮。譬如遇到三、四十歲的客人，你問他是否結婚（包含涉及老公、公婆等話題）？有幾個小孩？一般來說，這個年紀也差不多成家立業了，你或許以為問問無妨。但是萬一他想結婚卻沒有對象呢？萬一他離婚了呢？萬一他想盡辦法卻生不出孩子呢？

這種情況的危險在於你將他從購買情境拉回到現實面的狀況，他可能會想：「我要用什麼樣的理由跟他解釋我沒結婚的問題呢？真討厭。」「問這麼多幹嘛！哪壺不開提哪壺。」「其實我根本不需要買衣服，穿給誰看啊？反正穿了也沒人稱讚。」所以不要小看閒聊的話題，陷阱有時就隱藏於一般性的談話裡。

因此，在生意場合上，如果客人主動要跟你分享祕密或個人生活時，代表你已成功擄獲這個人的心，也就是說你之前的言行通過了他的考驗，他對你的信任度已經達到一定的標準。然而這一切都需要時間累積，非一蹴而得，所以想要運用「隱私」當作銷售的手段需要相當的耐心。



4. 「好久不見」讓客戶「不見好久」：太多老闆會對久未見面的客人招呼一句：「好久不見。」這實在是再平凡不過的招呼語，但是用在親朋好友身上沒問題，拿來和客人寒暄就是大忌。客人這段時間沒有來光顧的原因相當多：家裡有事、出國、省錢中、偷跑到別攤去買……當你說「好久不見」時，聽者會覺得這句話隱含責備之意，「難道我還需要跟你交代、說明嗎？」

有家廠商只要我們超過一個星期沒去拿貨，店員就會說：「好久不見。」每次我們回說：「還好吧，才一個星期吧。」店員繼續說：「今天是星期四，我來看看，上次你們來是星期二，所以是超過一個星期再多兩天。」既然他這麼堅持，我們只好說：「這陣子月底，生意不好啦。」來結束這場對話。老實說，要不是非得進他們的貨不可，我們真的很不想再跟這家廠商往來。

我們家附近一間早餐店的老闆總是充滿活力地跟客人打招呼，一大早大家都昏昏沉沉還沒睡醒，聽到他熱情有勁的聲音感覺挺不錯，的確可以達到振奮的效果。好幾次老闆認識的客人經過店前，並沒有要跟他買早餐，他一樣會用力打招呼；碰到一陣子沒來光顧的客人路過時，一定會大聲喊：「好久不見。」聽到的人無不嚇一跳，面露尷尬的咕噥聲：「早安。」腳步同時加快。剛開始他生意相當不錯，經過兩年多之後，來客數大不如前。因為他的行為讓客人產生罪惡感和壓力，久而久之，大家如果沒打算買他的早餐時會選擇繞道而行，他也就喪失原本過路客的生意機會。

第八章 這樣說話，你就完了！-----交易時的禁語（節錄）

說出口的話就像潑出去的水般，收不回來。當你在客人面前不小心說錯話時，碰到有修養的顧客或許在心裡嘀咕幾句，不會明著跟你計較；但如果遇到的是脾氣不佳的顧客時，嚴重的還會直接翻臉，使交易破局。當我們聽到旁邊的攤商跟客人說著不適宜的話時，不禁替他捏把冷汗，甚至覺得或許他不說話還比較好些。

這讓我想起以前在政治圈工作時發生的事情：一次跟同事去拜訪某個技師公會，這位同事在政治圈並非菜鳥，也是從事組織類的工作，沒想到他對公會理事長說：「理事長，這次選舉要...

從打選戰到擺攤的抉擇

文／王小雅

多年後回過頭來看，原來當年的選舉經驗，對擺攤真的有幫助，這當然是始料未及的事情。

當初踏進政治圈源於念的是公共行政系，這樣的工作稱得上學以致用。年輕有理想自不在話下，工作的特殊性對我而言就像一座冒險樂園，我樂於在其中奔跑。大至總統選舉，小至地方型選舉，我已參與了無數次；全台灣不知道跑了幾輪，高至玉山主峰，遠至綠島，可說是該看的、該經歷的樣樣不缺。

我不覺得這樣的工作苦，但總不免困惑著：「這真是我想要的生活嗎？」

政治圈中滿多人都想一展抱負、出來選舉，自己也總免不了被問：「想不想出來選？」但我還記得當初面試時，秘書長問我生涯規劃為何？我回答也算直接：「第一，我不出來選公職；第二，我不當公職人物的老婆。」但選舉之神還是頻頻向我招手。

記得某天某位政壇大老來找我，非常誠懇地看著我說：「我覺得妳很有條件代表黨出來選，只要妳願意；我來幫妳找錢找人。」我雖然誠惶誠恐，但實在沒那個意願，只好硬著頭皮拒絕了……在這之後，還是不斷有人勸說我參選，包括家鄉的地方政治人物。更神奇的是為了讓我參選，向來不和的市長和黨部主委竟然願意握手言和，共同支持我，同樣願意幫我出錢出人。但我還是拒絕了。

我不是政治世家出身，也沒有任何背景，這些大老看得起我，願意培植我，我心裡真的感激不盡。但「油麻菜籽」總有長成油菜花的時候，我要主導自己的命運，不再隨風飄落。不管別人如何笑我痴傻，「我走自己的路！」記得當初這樣告訴自己。

離開政治圈之後，檢視那幾年累積下來的經歷，我發現在政治圈學到最多的是如何察言觀色、順勢而為、應對進退以及在困境中求發展的功夫。原本橫衝直撞的個性也被磨練得外圓內方，加上眼界開闊不少，懂得看局看勢，面對緊急狀況也能夠處之泰然。我幻想如果拿這些特質應用到生意場上應該也會有所助益吧！

但政治圈的工作背景，對投入一般民間商業公司，根本毫無幫助。甚至，許多人都喜歡把我們想像成心機很重的大內高手，或以政治喜好來接納或排斥。正在苦思之際，突然想起高中時常常在台北車站前的天橋上來去，那裡總是排了不少攤子。或許當時日日面對大學聯考的壓力，還挺羨慕他們的生活方式，帶點輕鬆自得的感覺。當然，日後自己做生意才知道那時的想法好傻、好天真！賺現金的壓力可不比聯考小多少。

一開始考慮過開店，不過這個想法只出現幾秒鐘就被我否決了。因為我沒有做過生意，若是貿然投入大筆資金，只為了當老闆的快感，有可能早就關店大吉。於是，我從最基本的擺攤做起。

我深入觀察發現，擺攤最大的優勢在於它的彈性大、門檻低，沒有積蓄沒關係，沒有經驗無所謂，這裡不會檢查你的學經歷。最重要的就是，要克服自己的恐懼感，堅信別人做得到，我也做得到。假若有本事、有膽量就去跑街頭，頂多多付幾張罰單給警察當租金，要不想擔驚受怕就乖乖去夜市或市場付錢租個位子。況且一個人也能成攤，不用擔心合夥衍生的問題，所以我選擇擺攤做為未來從商的起點，至少投入成本較少，即使賠錢不過就幾萬元，同時也是測試自己能力的一種方式。我想若是連擺攤都做不好，更遑論開店面做生意了。

現在我有了工作夥伴，也就是本書的另外一位作者莫理斯，他在政治圈的資歷比我更久。當他決定一起投入這份工作後，沒有出現任何不適應的狀況，這證明只要有心，任何人都能擺攤。尤其他身為男性，在面對女性顧客刁難時卻不曾氣餒。他能放下身段，不斷學習、進步，從剛開始時講話有一句沒一句，到現在可以面對一群女生侃侃而談、有說有笑。大家可能很難想像，他以前可是天天西裝筆挺、不苟言笑的臭屁男呢！因此，正確的態度是有志擺攤的人，所要具備的基本心態之一。

除了基本心態之外，堅持熱情也同樣重要。經我們長期觀察，許多攤商都抱持著放牛吃草的心態做生意，說穿了就是沒有熱情，尤以做久的「老攤」為多數。至於「新攤」，則往往沒有破釜沉舟的心理準備，所以雖然一開始很有衝勁，但只要兩、三個月生意沒有起色或是新鮮感消失後，很輕易就棄械投降。

由於平日工作也忙，從沒想過出書。但碰到本書總編輯趙先生之後，才興起不如在擺攤之餘，寫本書來分享並記錄我們看到的事實。有同行知道後笑說：「啊，你們這樣寫書，絕招不是都被人學去？」我倆笑笑地說：「或許就是以前喜歡面對社會大眾的習慣還沒改掉吧！況且現在還有錢可以拿，怎麼不好？」

因此，我們將過去擺攤時流血流汗換來的心得，透過政治的經驗分析，從社會心理學的角度告訴大家：顧客到底在想什麼？他為什麼不買？什麼話會讓顧客心甘情願樂於掏錢？什麼話會讓原本可以成交的生意轉而失敗……不論你是開店當老闆、擺攤做生意或是業務人員、銷售人員，我們深信這些經驗都能提供一些有用的參考或啟發。

從打選戰到擺攤的抉擇

文／王小雅

多年後回過頭來看，原來當年的選舉經驗，對擺攤真的有幫助，這當然是始料未及的事情。

當初踏進政治圈源於念的是公共行政系，這樣的工作稱得上學以致用。年輕有理想自不在話下，工作的特殊性對我而言就像一座冒險樂園，我樂於在其中奔跑。大至總統選舉，小至地方型選舉，我已參與了無數次；全台灣不知道跑了幾輪，高至玉山主峰，遠至綠島，可說是該看的、該經歷的樣樣不缺。

我不覺得這樣的工作苦，但總不免困惑著：「這真是我想要的生活嗎？」

政治圈中滿多人都想一展抱負、出來選舉，自己也總免不...

序章、從打選戰到跑地攤的抉擇
第一章、ARE YOU READY？擺攤前的心理準備
第二章、來者何人？做個百發百中的City Hunter！
第三章、奧客是老闆的修鍊
第四章、好客是老闆的幸福
第五章、如何打開話匣子
第六章、讓顧客心甘情願掏錢的說話術
第七章、這件不適合你啦！懂得說「不」賣更多
第八章、這樣說話，你就完了！交易時的禁語
第九章、當個街頭心理治療師──顧客其實很脆弱
第十章、擺攤老闆不願意告訴你的秘密

序章、從打選戰到跑地攤的抉擇
第一章、ARE YOU READY？擺攤前的心理準備
第二章、來者何人？做個百發百中的City Hunter！
第三章、奧客是老闆的修鍊
第四章、好客是老闆的幸福
第五章、如何打開話匣子
第六章、讓顧客心甘情願掏錢的說話術
第七章、這件不適合你啦！懂得說「不」賣更多
第八章、這樣說話，你就完了！交易時的禁語
第九章、當個街頭心理治療師──顧客其實很脆弱
第十章、擺攤老闆不願意告訴你的秘密