序章 培養溝通的三個習慣、六個方法（摘）



1.把事情拆開來思考

將事情拆解成「自己」、「對方」與「訊息」的話……

明明已經說得口沫橫飛了，對方還是聽不懂我在說什麼………

或者，自己說過的話完全被對方曲解……

發生這種事真的很讓人喪氣吧！

到底為什麼會溝通不良呢？

溝通不良時，再怎麼懊惱也是枉然。那麼，我們就來仔細看看這個撲朔迷離的「為什麼？」也就是溝通不良的原因吧！

諮商師喜歡先將事情拆開來思考，而大多數的事情，在拆開來之後便能看出原因，接著，再來商討如何因應。

若是把溝通不良的狀況拆開來，可以看見以下三項要素：

①自己（說話的人）

②對方（訊息接收者）

③訊息（目的．內容）

這三項要素裡少了任何一個就無法達成溝通的目的，就算有說和聽的兩方，但訊息若不明確也算不上是溝通。不過，在這裡先假設訊息是清楚的。

為什麼自己想表達的意思無法傳達給對方？ 很簡單，因為對方不是你，對方和你畢竟是不一樣的兩個人。

這個理所當然的道理或許會讓你感到訝異，偏偏大家常常忽略的就是這個簡單的事實。

比方說，曾經不分晝夜、全天候工作的部長或課長們，多少會在管理員工的時候也暗自抱著和自己一樣超時工作的期待。

這種人會在禮拜五的上午突然發派工作：「這件工作比較急，拜託你在禮拜一早上交給我──還有三天，應該沒問題吧！」 然而被指派工作的人很可能會這樣反駁：「我六、日要休息」。

別人不是你，因此「為了滿足客戶的期待，在禮拜一早上把工作趕完是天經地義的事」的這個想法，別人不一定能接受。

在這種情況下，毋寧用具體而尊重對方的方式表達，才能促使下屬主動幫忙。

比如，你可以試著說：「都已經禮拜五了才拜託你，實在很抱歉。Ａ公司的企劃需要緊急作修改，能不能請你撥個空，我們找個地方談談？」

同樣的，年輕人也不能要求上司或長輩照著自己的想法做事。要知道，上司或長輩與晚輩之間，不論經驗、想法、知識或資訊量都有差距，對工作的想法和價值觀自然也不一樣。

但對方如果是和你有許多共同點的人，順利溝通的可能性就大得多，比如說，你們是從小的玩伴、參加同一個社團、年齡相仿、有同鄉之誼、在同一個行業。

相反的，如果對方和你是完全不同的類型，那麼相互之間的各種差異就會形成「自己和對方之間難以跨越的鴻溝」，造成溝通的障礙。

話說回來，目前各大公司磨練溝通技術的需要已經比以前更加迫切了。

以往的大企業多半是同質性很高的組織，公司裡的多數派是「健康」又「優秀」的「男性」、「正職員工」，可以容許相互之間心領神會、不假言表的溝通，實際上也運作得十分順暢。

但是現今的社會，往開發中國家去推展的業務越來越多，與各式各樣人們的接觸也大幅增加。女性、外國人、身障人士、約聘員工、合作伙伴……，和這些共同點不多的人們相處，早已經是勢在必行。

從前所謂的「你不說、我也懂」或者「跟著我的腳步走」那種只求心領神會的學習型態，已經是日暮西山了。

【總結】

別人與自己本來就有差異。

若不從這個大前提出發，溝通是不會有結果的。



3.說、聽、看

溝通不良的問題不僅僅在「說」而已

每當我在研修課上詢問學員：「各位認為，怎麼樣才能把自己的意思清楚傳達出去？」 最常得到的回答往往是「大聲講話，咬字清楚」、「看著對方的眼睛」、「不要講得太快」、「有自信地說」等等。

這些都是必要的條件。大聲說話絕對比輕聲細語清楚，而講話的人，若是眼神游移，勢必會令聽的人感到不安。除此之外，還有放慢講話的速度、不要畏畏縮縮地講話……，這些都是與人說話時相當重要的事項。

但是，光只是改變了講話的方式，溝通就能順利嗎？並不盡然。

打個比方，有許多銷售員明明口才生動、唱作俱佳，卻怎麼也沒辦法把商品推銷出去，或者，明明他對商品的介紹無懈可擊，卻不能讓人看出商品的優點，並說服客人把東西買回去。換言之，口才並不是他們溝通不良的問題。

如果溝通不良的問題不僅僅在「說」而已，還可能有哪些原因？在這裡，我們同樣可以把溝通不良這件事拆開來想一想。

與人溝通的熱忱→消除頭腦和心理的落差

→解決溝通障礙→理解和共鳴→接納→溝通達到一致

首先，你有沒有「想要告訴別人」的熱忱，如果連傳達的熱忱都沒有，要談溝通簡直就是癡人說夢。因此，請先看重自己想要傳達的內容，至少要具備「這件事很重要，我一定要告訴你！」這種程度的熱忱。

有了傳達的高度意願之後，接著就是怎麼「說」的問題了。說了，就等於把訊息傳達出去，但即便是說了，也有可能遇到「講不通」的情況。

這個時候，就要「聽」了。

如果單方面的傳達無法讓對方接納，便需要促使對方表達出看法，並且用心去聽。這麼一來，透過「聽」來達到有來有往的對話，讓訊息能順利傳遞出去。

然而，如此也未必保證溝通可以成功。

在進行「說」和「聽」的雙向交流後，若仍然不得要領，你就必須「看」。

因為，自己和對方先入為主的偏見或刻板印象，都可能形成傳達過程裡的障礙。這種情況，已經遠遠超過頭腦或心理落差的範疇，純粹是溝通障礙了。這可說是最嚴重的溝通不良。遭遇到這種情況的時候，任憑你費盡唇舌也是枉然，甚至可能讓溝通更加惡化，因此，透過「看」來改變自己和對方的看法，就成了溝通的關鍵。



「談」與「講」

首先來看看「說」。

說話可以分成兩種，一種是條理分明的「談」，另一種則是講故事的「講」。

這裡要討論的「說話」較接近「談」，也就是把想說的事以正確的詞彙和文法、用對方容易理解的方式說出來。這種「說話」，乃是溝通的必要條件。

如果你只是把想到的事一件接著一件脫口而出，就算語法上都沒錯，對方仍然會難以理解。不只是因為話題跳躍、前言不對後語，你也需要把談話的內容重新組合成總論、分論、結論等等。

換句話說，要有合乎邏輯的說話方式。

憑這一點，就可以填補「頭腦的落差」。

然而另一方面，合乎邏輯不是溝通的萬能藥。即便你的邏輯正確無誤，還是有溝通不良的可能。

比方說，你可曾有過以下的經驗？

當你把企劃書提交給上司時，上司逐一挑出缺點說「這裡不行」、「那裡不對」，最後，你得把企劃書重寫才行。上司的指點個個合情合理，讓你連反駁的餘地都沒有。你雖然不熟練，仍然盡心盡力完成這個報告，可是他卻完全無視於你的努力，劈頭就要你重寫，這也難怪你吞不下這口氣，硬是和他對摃起來。

像這樣明明心裡明白，卻無論如何不能照辦的情況，在日常生活裡俯拾皆是。究其原因，可能是不滿意對方的措辭、不能體會對方的心情，或者根本就不喜歡對方等等，理由不一而足，唯一共通的就是對對方的說法沒有共鳴，所以不為所動，換句話說，就是溝通不良，而這問題，就出在「心理的落差」。

尤其是出身理工科系的人，常常誤以為將事實陳述清楚了，對方就能理解，偏偏溝通不是這麼簡單的一回事。你以為再正當不過的理論，也會有人反對。因此，溝通良好的「說話」，除了要合乎邏輯以外，還需要別的要素，那就是「敘述」。

所謂的「敘述」，簡單來說就是「講故事」。這是把談話內容組成故事，吸引對方的興趣、牽動人的情感以得到認同和共鳴的說話方式。

如果你想教導小朋友正直善良的真諦，與其一板一眼的發號施令，不如告訴他們「剪舌麻雀」的故事，還更容易讓孩子們印象深刻。因此，不妨將「敘述」想像成如同童話或寓言故事這樣的話術。

以推銷商品為例。如果你要強調的邏輯是「這台吸塵器的重量是業界當中最輕的」，你不妨使用以下的「敘述」：

「三年前，本公司的顧客服務中心收到了以下內容的明信片：『最近的吸塵器都很重，要拖著這麼重的東西在房間與房間當中移動實在很吃力，能不能拜託貴公司設計一種像我這樣的老頭也容易使用的吸塵器？』當時的董事長讀了這張明信片之後……」

像這樣，從開發這項商品的緣由說起，就是一種「敘述」。

歷史上打動人心的演說，例如金恩牧師的「I have a dream」，或是歐巴馬的「Yes, we can」等等，幾乎無一例外地帶有濃厚的敘述色彩。此外，被譽為成功企業家的人，也都相當精於敘述。

人心不會因為數字或道理就被打動。只有真心想要向世界發言、把人生全力投注在自己事業上的人，才有無與倫比的熱情；這樣的人若再有打動人心的溝通技巧，就能成為真正的領袖。

話雖這麼說，並不代表敘述比邏輯重要，有許多利用巧妙話術吸引顧客的銷售員，他們的業績也未必理想。

如果你徒有敘述而沒有邏輯，顧客雖然會覺得你的談話很有意思，最終卻還是會摸不著你想要表達的重點在哪裡，甚至反而覺得你「內容空洞還說得這麼熱情，好虛假！」 這多冤枉啊！

邏輯和敘述很難分辨孰優孰劣、何者優先，你必須視聽眾的屬性和情況斟酌著運用；或者，在邏輯的基礎上添加敘述的技巧，這也很有效。

總之，「邏輯」和「敘述」是支撐起「說」這個溝通行為的兩個輪子，缺一不可。

「聞」與「問」

接下來談「聞」與「問」。

說話為什麼要「問」呢？

「問」是為了瞭解對方理解的程度，以及是否和自己的心情合拍，所以得在說話的同時適度地提問，以確認對方的狀況。因此，「問」是溝通十分重要的一環。

如果你問得好，從回答就可以知道對方想獲得的資訊和疑惑，然後切中問題地提出解答。「問」，會使你想說的話更容易讓人瞭解、更切合所需，也就縮短了頭腦的落差。

至於心理的落差，需要真誠的聆聽來填補。無論如何要多瞭解，並真心接納。諮商師要得到病人的信賴，也是從聆聽開始的。

「看對方」並「知道別人怎麼看自己」

最後就是怎麼「看」了。

「看」，包含自己和別人的看法。說話的人和聽的人之間，有許多事情不像語言和態度那麼顯明易見。首先，你是怎麼看對方的？你的看法是否帶著先入為主的偏見？如果有，那就不只是理解落差的問題，而是一面牆，一面無法通行的牆。

如果是你對別人有負面的成見，請先將成見消除再重新開始。眼睛看不到的這類意識稱為「照鏡子法則」，會在不經意的地方反映出你的負面能量和心靈頻率。

絕對不可以憑著一己的成見去評價或是論斷他人。無分好壞，你得接受別人的本來樣貌，才能除去自己頭腦裡的屏蔽。

接下來，你得邊說邊觀察別人是怎麼看待你這個人。同樣一件事情，由不同性格和背景的人來說，就會給人不同的感受。如果你能察覺對方的感受，調整自己的態度和舉措，就會產生截然不同的溝通效果，因為溝通最後的難關，乃是克服對方情緒上的阻礙。

綜合以上這些「談、講、問、聞、看自己、看別人」的方法，就是實現溝通最主要的技巧。

與別人總是溝通不良的人，必定是在這當中的某一個環節出現問題，如果能夠意識到問題的所在，解決溝通的障礙就會很容易。

請你想想自己曾經發生過的任何一個溝通不良的情況，是否會在以下的七個問題中得到否定的答案？

Q0.＝大前提，你真的有想說這件事的熱忱嗎？

要打動人，你得先有「想要告訴你」的熱忱、使命感，或是責任感。直到面對面的當下都還不曉得要跟別人說些什麼的情況，比我們自己想像中要多許多。請問問自己，你真的「有話要說」嗎？

□Q1.你能將想說的事，用一句話簡單扼要地表達出來嗎？

把想說的事用一句簡短的話表達，這句話不能太長，而且必須是說的人和聽的人都能理解的簡單句子。簡單扼要最可貴，句子的結構越複雜、交織的訊息越多，只是讓訊息更加混亂而已。

□Q2.你是否十分真誠地、把你想說的事有聲有色地表達出來？

說話的內容要避免老生常談，也不用說自己的個人體驗，或者用太抽象的詞彙。問問自己，你是否能用自己的話明確又具體的表達出來？你說的話以及談的內容會讓對方留下印象嗎？

□Q3.你瞭解對方（立場、意識、能力）嗎？

要使對方理解、接納並產生共鳴的話，你必須一個接著一個丟出問題來確認。少了這道步驟，別人和你的理解就有可能出現落差。

□Q4.你是否從對方的反應或回答當中，體察到對方的感受？

仔細聆聽對方的反應和意見，就能夠加深雙方的信賴關係。溝通當中有時會出現不信任、不愉快或不安的反應，要避免這樣的情緒出現，仔細聆聽是很重要的。

□Q5.你是否帶著先入為主的成見在看待對方？

你的心底是否多少想著「這個人應該聽不懂吧？」成見是溝通的大忌，如果你帶著這類負面的成見，請先消除後再重新開始。

□Q6.對方平時對你是否友善？

如果對方平時對你就有負面的成見，你說得再通情達禮，他也聽不進去。這單純是對方拒絕溝通的問題，沒有輕易的解答，但只要你能理解這一點，仍然有因應的對策。

你的評量的結果如何？這六個問題當中，是否有任何一處你的答案為非？

溝通不良的原因並不絕對單純，以上這六個問題分別對應的正是前面所說的六項溝通方法。

在第一個問題裡答「否」的人，請注意第一章的方法一。

在第五個問題裡答「否」的人，請從第三章的方法五開始讀起。

在不只一個問題裡答「否」的人，請從你最早出錯的問題開始讀起。

至於每一題都答「否」的人，沒關係，請從第一章從頭細讀吧！讀完了這本書，你應該會有截然不同的溝通方式。

【總結】

「談、講、問、聞、看自己、看別人」你不足的地方在哪裡？



【專欄】談判的技巧

　　在與人談判的場合裡，帶刺的話或酸溜溜的話絕對不會為你帶來任何好處，畢竟你溝通的目的絕對不是要讓別人生悶氣。二十一世紀不是辯論的時代，而是對話的時代，像辯論比賽那樣把對手逼到無話可說的做法已經過時了。而有些人會存心誘導你發脾氣，請務必小心，別上了這種當。

　　不過，當對方情緒高漲的時候，自己也難免怒上心頭，對話就發展成吵架，你說一句，我回一句，淪為小孩子的拌嘴了。

　　「明明就是你們自己來拜託，要賣這個價錢的！」

　　「什麼？ ！ 那我就不客氣的告訴你，這種品質的東西還好意思拿來賣給我們！」

　　千萬別淪落到這種地步。

　　這種情況再發展下去，只會讓雙方的信賴關係土崩瓦解。為了避免這種情況發生，請將對方的發言以及這個人本身分開來看—作為一個個人，他或許相當明白你所說的道理，可是在商言商，他有他的立場和職責，無法依你的要求把價格壓低。

　　嫉惡如仇但不及於人，如果你把自己對發言的反應和對方的人格混淆，會使得好不容易才開啟的對話走進雙方反目的死胡同，也會在不知不覺中出口傷人，給自己留下不好的評價。

　　折衝之際，必須冷靜地時時提醒自己談判的目標是什麼，並且在談判之前就要徹底地模擬：假如自己換成了對方，會依什麼根據來提出一套說法？再從對方的角度來組織說話的邏輯。

　　什麼地方可以和對方妥協？

　　自己這一方絕對不能讓步的重點有哪些？

　　如果條件不錯，對方可能讓步的地方有哪些？

　　一邊模擬談判的走向，一邊先在腦子裡架構一些假說。要注意，別太在意細節的內容，應該要強調的是雙方持續合作的好處。

　　請試著把雙方暫時因利害不一致而造成的折衝，放在比較長遠的時間軸來看。你可以描繪一個解決問題的樹狀圖，從比較長遠的角度來思考。

序章 培養溝通的三個習慣、六個方法（摘）



1.把事情拆開來思考

將事情拆解成「自己」、「對方」與「訊息」的話……

明明已經說得口沫橫飛了，對方還是聽不懂我在說什麼………

或者，自己說過的話完全被對方曲解……

發生這種事真的很讓人喪氣吧！

到底為什麼會溝通不良呢？

溝通不良時，再怎麼懊惱也是枉然。那麼，我們就來仔細看看這個撲朔迷離的「為什麼？」也就是溝通不良的原因吧！

諮商師喜歡先將事情拆開來思考，而大多數的事情，在拆開來之後便能看出原因，接著，再來商討如何因應。

若是把溝通不良的狀況拆開來，可以...

要進行良好的溝通，你必須培養說、聽、看的好習慣

　　謝謝你正準備閱讀這本書。

　　這本書寫給所有曾經在與人應對時，感覺到「對方為什麼不能理解？」的人。

本書要提供的解答就藏在書名中，請再一次看看書名──《三個技巧，人人聽懂你的話》。

是的，我寫的是《人人聽懂你的話》。

　　要讓人聽懂你的話，就必須讓訊息傳達正確，彼此的溝通才會順利。

　　如果「傳達」正確的訊息這件事這麼重要，何不就從這個地方開始努力。

　　畢竟，溝通本來的目的，並不是「我說了」，而是「你聽懂了」。

　　如果你能發現這個差異，將注意力集中在「讓對方聽懂」這件事上，就能作出與過去截然不同的溝通方式。

　　擔任諮商師近二十年的這段期間，在我輔導下因而改進溝通能力的人數，超過了七萬人。

　　這段職業生涯裡，我切切實實地感受到「溝通能力可以在一夜之間大幅增長」──只要你掌握到幾個技巧。這只是個起頭，接下來就看你如何養成習慣，一旦這種能力確實地培養起來，你將煥然一新。

　　如同游泳的跳水和換氣，在進行不同的動作時，有個別需要注意的地方，做到了，就有極大的改變。頭的位置、肩膀擺動的方式、腹部施力的方式等等，你必需掌握到技巧、培養成習慣，直到它們成為你身體的一部分。

　　對企業人來說，至為關鍵的是自己的意思能不能順利傳達給別人，能與不能有時甚至會對工作的結果和評價造成極大的影響。既然如此，你希望自己始終如一、依然故我呢？還是現在就把溝通的習慣培養起來？

　　如果要加強自己的溝通能力，需要注意哪些地方？我的建議是，就在「說」、「聽」、「看」的三個動作上。正因為大多數的人在這三個動作上都習慣成自然，若能稍作留意就可以有大改變，只要你有意識地培養出好習慣，別人對你的印象和成果都會出現極大的變化。

　　

　　為了幫助讀者能更具體地意識到「說」「聽」「看」的三個動作，我在這本書裡提出了六種方法。瞭解了這些，讀者就可以很明確的知道自己要從什麼地方進行改變。

　　比如「方法二：講述法」裡，我請讀者們思考，你所要說的話，是以你自己的方式講出來的嗎？如果有人質問你「這些話是什麼意思？」你能不能照著自己的想法，並且用具體而感動人的方式講述出來？

　　「技巧五：觀察法」。你每一次的待人接物，可曾抱持著這個機會不會再重來的心態，將每一次與人面對面說話當成一個奇蹟？假如能以這樣「一期一會」的心情珍惜對話的機會，溝通上就會出現極大的轉變。

　　這些都是十分細微的竅門，希望讀者們能夠從這些小地方日積月累地開始培養出好習慣來。最後，不要忘了見證自己身上發生的變化，請相信事在人為，帶著自信繼續保持這些習慣。

　　「人人聽懂你的話」可以帶給你的好處有：

　　＊減少焦慮

　　＊帶著愉快的心情繼續工作

　　＊減少無謂的應酬話

　　＊得到別人的倚重

　　＊在人前顯得聰明伶俐

　　等等。此外，這些好處還能惠及你周圍的人們，讓大家都變成溝通好手。

　　諮商和研習的工作並不輕鬆，得面對問卷的評鑑。如果客戶給的評鑑結果是「聽不懂」或「不滿意」，代表我們浪費了客戶投資的寶貴時間和金錢。

　　我深感這份工作的責任重大，必需有所作為，所以作過各種嘗試，不斷從失敗中獲取教訓。這本書的誕生，就是這些實驗的成果。

　　感謝人力資源學院的同仁們對我愛之深、責之切的鞭策，也謝謝客戶和夥伴們給與的回饋，讓我有所學習。

最後一併向催生本書的人力資源學院院長野口吉昭先生，致上由衷的感謝之意。

對於每一位讀者，我期待「實用的傳達術」能夠為你帶來更精彩、更明亮、更豐富的未來。

二○一一年春

稻增美佳子

要進行良好的溝通，你必須培養說、聽、看的好習慣

　　謝謝你正準備閱讀這本書。

　　這本書寫給所有曾經在與人應對時，感覺到「對方為什麼不能理解？」的人。

本書要提供的解答就藏在書名中，請再一次看看書名──《三個技巧，人人聽懂你的話》。

是的，我寫的是《人人聽懂你的話》。

　　要讓人聽懂你的話，就必須讓訊息傳達正確，彼此的溝通才會順利。

　　如果「傳達」正確的訊息這件事這麼重要，何不就從這個地方開始努力。

　　畢竟，溝通本來的目的，並不是「我說了」，而是「你聽懂了」。

　　如果你能發現這個差...

寫在前面

序章 培養溝通的三個習慣、六個方法
1 把事情拆開來思考
　將事情拆解成「自己」、「對方」與「訊息」的話……
2 人與人之間的兩個落差
　理解的難處在於「頭腦的落差」／「心理的落差」使各人體會不一
3 說、聽、看
　溝通不良的問題不僅僅在「說」而已／「談」與「講」／「聞」與「問」／「看對方」並「知道別人怎麼看自己」

第一章 有助溝通的說話習慣
方法一　使對方容易明瞭的談法──配合對方的情況和能力　　　　　　　　　　　
1 如果突然被要求發言……
　掌握三個原則，讓你的即席回應有條有理／在三秒內決定內容主旨／三足鼎立的架構／把球丟回對方手上／句子要短！句子與句子之間要放進正確的接續詞
2 內容的層級和主軸要合拍
　講完歐洲和非洲之後，馬上跳到大阪？！／說話一旦偏離主軸，會議就陷入迷魂陣
3 用4W1H的原則來說與寫
　殺手訊息不是What，而是Why
【專欄一】開會的技巧

方法二　使對方產生共鳴的講述法──喚起對方的情緒
1 講故事
　用故事帶人，而不是用腳步／套進一個讓人感興趣的故事
2 心口要一致
　自問自答的訓練：把所想的用嘴巴講出來
3 從「圖」和「地」來編故事
　先問自己「我要傳達的訊息是什麼？」／找出「心理的落差」後，換個方式打比方
4 經驗談的架構是「平穩順利→發生事件→遭遇困難→達成目標」
　人們對失敗或挫折的經驗談容易產生共鳴／多使用形容詞、副詞、接續詞
5 把「啊～」、「嗯～」、「呃～」的「尾巴」拿掉
　語氣詞的尾巴太多，會給人缺乏自信的觀感／任何人都有辦法改掉使用語氣詞的毛病
【專欄二】做簡報的技巧

第二章 有助溝通的聆聽習慣
方法三　獲得對方資訊的提問法──拉近雙方的距離
1 讓對方感興趣
　準備幾個可以讓對方順手推舟的問題／預先做好準備才能問出好問題
2 鍛鍊你的發問力
　你能對保特瓶提出幾個問題？
3 利用「封閉式的問題」製造有來有往的節奏；利用「開放式的問題」引導出深入的談話
透過問題修正自己的假設／請別問沒有意義、曖昧的問題
4 鍛鍊自己回答問題的能力
　換個觀點，找出三個理由來陳述
　如果你聽不懂對方的問題，請當場再問一次
【專欄三】問問題的技巧

方法四　得到對方信賴的聆聽法──讓人想更進一步聽你說話
1 聆聽時，不對措辭進行回應，要瞭解的應該是心情
　溝通過程中，產生誤解、曲解、會錯意，一點也不稀奇／試著閉緊嘴巴，尊重對方的說詞
2 回應、附和別人說話時，要注意措辭和語調
　釋放自己正在專心聆聽的訊息／不先入為主、不多做詮釋、全盤接受
3 想開口反駁時，試著把注意力集中在對話的目的上
　對話的目的是要宣揚自己的正當性嗎？／閉上雙眼、用腹部深呼吸後，再把話說出來
【專欄四】提案的技巧

第三章 有助溝通的「觀察」習慣
方法五　尊重對方的觀察法──消除自己對他人的負面成見
1 消除成見
　成見遠比自己想像的更根深砥固／同樣一件事情，名嘴和街上的宣傳車，說起來感覺就不一樣
2 注意自己的主觀，換個角度思考
　你是否常不自覺地認為「這個人很難相處」……／面對的人或狀況不同，態度就會不同／請把手放在別人看得見的地方／多做解釋惹人嫌
3 謹記說話的目的──為了對方而發言
　你的發言是為了自己？還是對方？
【專欄五】談判的技巧

方法六　增進自我形象的方法──減少別人對自己的負面印象
1 別人也戴著有色眼鏡在看你
　總會遇到八字不合的人／你在別人心目中是什麼形象？／如何消除別人的有色眼鏡？
2 負面印象是日積月累的結果
　無心的一句話和一個動作，都在形塑別人對你的印象／別說「可是」、因為」、「所以說」／否定別入的話前，加上「稍微」、「不太～」可以緩和語氣
3 從別人的眼睛來看自己
　什麼是「媒體力」？／意見是好的，說法卻有問題！／有意識地創造同樣的呼吸節拍
4 先有目的意識，才有熱忱
　「這件事我非說不可！」／溝通時，你該做什麼？怎麼做？
【專欄六】道歉的技巧

寫在前面

序章 培養溝通的三個習慣、六個方法
1 把事情拆開來思考
　將事情拆解成「自己」、「對方」與「訊息」的話……
2 人與人之間的兩個落差
　理解的難處在於「頭腦的落差」／「心理的落差」使各人體會不一
3 說、聽、看
　溝通不良的問題不僅僅在「說」而已／「談」與「講」／「聞」與「問」／「看對方」並「知道別人怎麼看自己」

第一章 有助溝通的說話習慣
方法一　使對方容易明瞭的談法──配合對方的情況和能力　　　　　　　　　　　
1 如果突然被要求發言……
　掌握三個原則，讓你的即席回應有條有理／在三...