第五章｜「不做」比「做」更簡單

　　我們希望到目前為止，本書所提出的所有觀點在讀者的眼中都能符合邏輯，也希望符合，甚至超越你對這類書籍的期待。但是我相信很多人讀到這裡，已經會有些許的不耐煩了，你們期待的，是由我們來告訴大家銷售到底該如何進行。你們想在書裡讀到的，是同理心如果那麼重要，與客人的連結真那麼關鍵，那我們到底要準備什麼樣的能力、技術，採取什麼樣的步驟，才能得到「同理心」這項寶物，成為客戶肚子裡的蛔蟲。讓我們把層次拉高一點，讓別的商管書去談這些技術面的問題吧！這本書想要做的，是告訴你什麼事不能做，怎麼樣不要讓同理心/自我的等式垮掉。

　　彼得‧杜拉克（Peter Drucker）作為一位二十世紀的卓越思想家，其最為人所知的好幾項重要的觀念，關注的都是個人的成長。我們覺得最值得拿出來談，也是本書最基本的原則，就可以歸納成杜拉克博士的金言玉語：「我們花太多時間告訴別人該做什麼，太少時間告訴別人不該做什麼。很多人不需要知道該做什麼，他們只需要知道該停止什麼。」

　　想想你身為一個消費者，在跟銷售或服務人員互動的過程中，是不是常常溝通了半天，卻還是得不到你要的東西。很多時候，這是因為對方有某種討人厭的習慣，讓你覺得跟他或她講話很煩，甚至根本不想裡他/她。比方說這人可能話很多而且像機關槍一樣都停不下來，可能一分鐘要看二十次黑苺機，可能手機一響就把你當成空氣，可能邊講話邊盯著電腦螢幕，從頭到尾沒正眼看你一眼，可能你在問他問題，他在跟同事閒聊。我們觀察發現有時候就是一兩個惱人的壞習慣，讓你沒法子更上層樓。只要改掉這一兩個毛病，你跟客人之間的距離就可以從遠在天邊，立馬變成近在眼前，讓你對客人需求的掌握從毫無頭緒，瞬間變成鉅細靡遺。我們同時發現銷售工作做愈久，人身上的毛病就愈多。銷售做一陣子，你的問題就不再會是對不懂產品或對產業不夠了解。你的問題會出在行為模式上，而這些問題都必須立即更正，而更正這些問題並不難，只看你要不要做。

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　　而在銷售的場域中，我們已經感覺到有這樣的急迫性，我們必須趕緊做點什麼，來力挽狂瀾，扭轉局勢。而我們所能提供的，是一個很簡單的方法，但這個方法可以讓銷售人員作為消費者期待與企業營運動機之間的支點，發揮最大的作用。我們提供給你的，只是把一個為人所熟知的硬幣兩面，翻轉過來。相較於原本的常識會叫你要「開始多注意消費者」，新的口號現在變成是「不要一直聊你自己」。我們主張的行為改變，現在的口訣不再是「傾聽消費者的心聲」，而是「別人在說話不要玩手機。」

　　但是對很多人而言，注意到某件事情的發生比較容易，注意到某件事不存在，相對困難。

　　這一點很有趣。在商場上，停止某種不當的做法，比較引不起人的興趣或注意，但其重要性卻絲毫不亞於其他的工作。私底下我們常常會因為戒菸、戒酒、戒宵夜，甚至戒電視有所成而沾沾自喜，別人也會因此恭喜我們，畢竟需要戒的東西，幾乎都是我們最沒有抵抗力的東西。但在職場上打滾，我們卻不會比照辦理，我們不會因為改掉某個壞習慣而得到獎賞，只會因為我們達成了什麼，而得到報償，所以我們滿腦子都是這個月的業績好不好，今年公司的營收能夠成長幾趴。

　　要改變這樣的狀況，並非不可能。我們需要的，只是心境上一點點的調整，讓我們能夠用不同的角度去觀察行為。放下行事歷，甩開待辦清單，開始建立你的「退場機制」。不用貪心地想要一下子把所有垃圾清掉，你可以一步一腳印，丟一點是一點。

　　接下來的步驟，就是自我檢討，把一路走來所有我們讓客人、朋友，甚是親人瞬間冷掉或退避三舍的毛病列成清單，而這件事出奇的簡單，因為自己的毛病自己最清楚。而就是這些毛病，讓我們藉同理心與他人連結的能力向下沉淪。換句話說，就是這些毛病，讓我們身為銷售人沒有辦法向上提升。

所以怎樣？你學到了什麼？

► 同理心市場於二○○○年崩盤。

► 缺點假以時日，會變成我們的行為模式。

► 彼得‧杜拉克：我們花太多時間告訴別人該做什麼，太少時間告訴別人不該做什麼。

► 壞習慣導致人際關係疏離。

現在怎樣？你可以怎麼做？

► 列張清單：寫下來，銷售人員或服務人員的哪些行為讓你難以忍受，讓你抓狂？在你面前，他們有哪些行為是你希望可以避免的？



第六章｜讓你賣不動東西的那些壞習慣

　　你或許已經開始思考該如何用這樣的方式來改變自己的行為模式，而有件事是你必須謹記的，那就是行為或習慣本身其實無所謂好壞，很多做法本身都是中性的，只有在現實生活的情境之中，或是因著你的呈現方式，很多行為才有其不同的價值，才有高低之分。

無為而治

　　要讓行為改變得以遂行，我們就必須先掌握「無為而治」的概念。假設你所面對的客群對你的印象不算太好，事實上，就說他們對你的印象已經壞到你覺得得做點什麼去改變他們想法的程度。你心想：我得客氣一點，我不想再跟客人的關係這麼緊張了。

你應該怎麼做？

　　對大多數人來說，行為改變是一條漫長而艱辛的道路，得突破的關卡很多，要是列成清單的話會很嚇人。你會想：我得開始說好話，開始誇獎別人，開始把「請、謝謝、對不起」掛在嘴上，開始注意、談論你覺得別人在意的事情，或許還得開始更用力，更有耐心去傾聽客人的需求，開始用更尊敬的態度來面對他們，開始注意應對進退的禮數與「棉角」。

　　事實上，你必須把工作上所有的短處變成長處，但這對大部分的人來說，簡直就是不可能的任務（包括本書的作者群也不能例外）。因為要把所有的壞都變成好，就像是要一個人去重新投胎一般。

　　就作者們的經驗而言，幾乎沒有人可以一次改正那麼多的行為，在短時間內變成人見人愛。一打一應該還可以，但是要一個挑六個，應該是有點難度。

　　還好，我們要討別人喜歡，不用那麼麻煩。你需要做的，只是不要那麼顧人怨就好。而這，並不會很麻煩。你不用絞盡腦汁去甜言蜜語，不用每天設計課程去「自我成長」，更不用在筆記本上做記號，提醒自己今天上班嘴巴要甜一點，要多恭維別人，要用些善意的謊言去潤滑人際互動的大小齒輪。事實上，你必須要做的……就是什麼都不做。

　　客訴的理由很瞎，不要跟客人吵（雖然你有理），你就惦惦不講話就是了。

　　客人挑戰公司的政策，不要急著說理，你可以先靜靜地思考一下對方的立場。

　　我這麼說，這不是在玩文字遊戲。知道止於當止，懂得有所不為，也就是這段標題所說的「無為而治」，有一個最大的好處，那就是這條道路非常輕鬆。

　　若能選擇「當個好人」跟「不當壞人」，你覺得哪一邊比較容易？前者需要你持之以恆，一以貫之地表現良好，需要你挑起扁擔，做出確切的承諾，後者只需要你放下屠刀，立地即可成佛。

　　這一章列出了若干有爭議的人際行為模式，可以給你作為自我成長的參考，你可以自行判斷哪些毛病你有，哪些你沒有，有則改之。而改正這些壞習慣，你慢慢會發現，並不需要什麼艱深的技巧，嚴格的課程，反覆的練習，甚至於超人的創意。你需要的只有一點點勇氣去踩煞車，讓自已不要一錯再錯，而去停止錯的事情，你一滴汗都不用流。

　　那麼，回到正題，我們到底哪兒錯了呢？

　　要改正錯誤，我們首先要找出錯誤；而很多人想問的是：銷售人最常犯的錯誤有哪些？關於這個問題的答案，本書已經幫各位整理好了，但在此我們必須強調這裡所選出來的，是一組很特別的錯誤行為，其特別之處在於：

　　這些錯誤之所以會發生，問題不在於你的專業技術，也不在於你對產業、客戶或對手的了解不足。

　　換言之，這些錯誤的存在不是因為你笨。事實上，很多絕頂聰明的人都會犯這些錯誤。

　　這些錯誤也不是因為你的個性生來內向、外向，不是因為你慣用右腦或左腦，任何人都有可能犯這些錯誤。

　　我們不是要你受洗或皈依某個宗教，不是要你接受你看不到，不了解的神奇力量。

　　相反地，我們要告訴你的事情，你早就都知道了，誰不知道做人很重要，不會做人很糟糕呢？

　　我們是要你知道在人際互動當中，有哪些地方需要改善，包括我們怎麼跟別人相處，怎麼對待別人。這些需要改善的地方，都是顯而易見，每天都在發生的事情，如果這些問題能夠獲得改善，辦公室的氣氛會變得融洽許多，我們與客戶的關係也會大大的提升。反過來說就是因為這些問題沒有改善，客戶與我們才會漸行漸遠，有些客人甚至直接掉頭離開。

　　在一個一個惡習討論之前，我們想提醒你記著幾件事情：

■ 業務員不是壞人：業務員裡很多是職場的菁英，專業性無庸置疑。

■ 自己，往往是我們最大的敵人，這一點適用所有的人，不論是不是業務。很多人都有自己看不到，或是看得到但是不急著改的缺點。

■ 我們在後面幾頁會介紹到的壞習慣，你可能會有一兩個，或很多個。但請你稍安勿躁，先別急著去「懲奸鋤惡」；第九章會提供你一些重要的準則，讓你知道該如何判斷哪些惡習應該優先處理，哪些相對不急。現在，我們就先來知己知彼一下，看看你有沒有這些毛病，別人有沒有這些毛病。

　　醜媳婦總要見公婆。下面十六個常見的惡習，就是我們要討論的對象：

惡習一：心不在焉

不斷地反覆令人生厭的舉動，徒然讓在場的其他人都知道你很不想待在這裡，很不想參與現場正在進行的事情，很不想與在場的人為伍。

惡習二：廢話連篇

說話拖泥帶水，沒必要、沒意義的贅字太多。

惡習三：畫蛇添足；賣過頭

一股難以抗拒的衝動，會讓人想要在銷售的過程中把所有台詞都唸完，所有的標準程序都走完。

惡習四：話聽一半，選擇性傾聽

客人明明在你面前，你卻不好好聽人家講話。

惡習五：亂槍打鳥、無的放矢

一再故意沒理由地亂打電話，亂連絡、亂推銷，只是為了賣東西而賣東西。

惡習六：狗眼看人低；以貌取人

喜歡不深入了解，不近距離觀察，便對準客人的身價與消費動機妄加猜測，亂下定論。

惡習七：威脅利誘

全面特價，只有今天。

惡習八：身段太高

嘴巴永遠不吃虧，總是要在對談中占上風，總是希望全世界都知道自己多聰明。

惡習九：不熟裝熟

老愛用不得體的手勢或動作裝熟。

惡習十：不夠熱血

忽略了人做決定的關鍵在於感受，之後補上的理由都是假的。

惡習十一：替失敗找藉口

錯誤地以為只要有人、有事能怪，能找到理由，客人就可以接受我們的錯誤。

惡習十二：死不認錯

不懂得道歉，不懂得為個人或團體的過失，或是所造成的傷害負起責任。

惡習十三：陷害別人

犧牲同事，通常是背後捅人家一刀，或者是落井下石，趁人家脆弱的時候抹黑別人，讓無辜的人來替你揹黑鍋。

惡習十四：過度宣傳

過度倚賴組織頒布的話術與標語。

惡習十五：浪費精力

參與公司內部的「惱」力激盪與憂「傷」派對。

惡習十六：迷信數據

達成營收、獲利或生產力的目標，卻犧牲了更重要的指標，更高層次的追求。

第五章｜「不做」比「做」更簡單

　　我們希望到目前為止，本書所提出的所有觀點在讀者的眼中都能符合邏輯，也希望符合，甚至超越你對這類書籍的期待。但是我相信很多人讀到這裡，已經會有些許的不耐煩了，你們期待的，是由我們來告訴大家銷售到底該如何進行。你們想在書裡讀到的，是同理心如果那麼重要，與客人的連結真那麼關鍵，那我們到底要準備什麼樣的能力、技術，採取什麼樣的步驟，才能得到「同理心」這項寶物，成為客戶肚子裡的蛔蟲。讓我們把層次拉高一點，讓別的商管書去談這些技術面的問題吧！這本書想要做的，是告訴你什麼事...

【目 次】
序
小測驗：你的成功指數有多少？
前言：山轉路轉

第1章│找到你的「北極星」
想想你的喪禮／讓我們來教你／懂得拒絕誘惑／公開目的地／

第2章│住進你的成功區
三股力量不能失衡／身分地位是很大的原動力／
富足的人總樂於給予

第3章│從熱情中發掘商機
兩則創業故事／找出個人品牌／替問題找答案／
每天都要過得精采

第4章│運用自己的優勢
回想令你感恩的事物／別只看到「半空的杯子」／
專注，自然心想事成

第5章│擬定計畫
計畫＝成功藍圖／讓計畫更具威力的六祕訣／
積極迎向機會／你有權掌握自己的人生

第6章│採取行動
一堂二萬五千美元的課／邁向成功的七原則

第7章│一個真實案例
認識蕾貝卡．米勒／進行練習
結語：日新又新

【目 次】
序
小測驗：你的成功指數有多少？
前言：山轉路轉

第1章│找到你的「北極星」
想想你的喪禮／讓我們來教你／懂得拒絕誘惑／公開目的地／

第2章│住進你的成功區
三股力量不能失衡／身分地位是很大的原動力／
富足的人總樂於給予

第3章│從熱情中發掘商機
兩則創業故事／找出個人品牌／替問題找答案／
每天都要過得精采

第4章│運用自己的優勢
回想令你感恩的事物／別只看到「半空的杯子」／
專注，自然心想事成

第5章│擬定計畫
計畫＝成功藍圖／讓計畫更具威力的六祕訣／
積極迎向機會／你有權掌...