Conversation　Overselling a flight

Introduction

Melissa is a reservations agent in training. Jean, her trainer, explains how the airline sometimes sells more seats for a flight than the aircraft actually has.

瑪莉莎是在培訓中的訂位人員。她的培訓師金向她解釋航空公司如何有時賣比實際上更多的機位。

Characters

Jean - Reservations Agent訂位人員

Melissa - Probationary Reservations Agent實習的訂位生

Conversation

Melissa: I’ve been looking through the reservations, and I see that this flight only has 178

seats in Economy, but we have reservations for 190 passengers. Why have we

done that?

我一直翻閱預訂單，我看到本次航班只有178個經濟艙座位，但我們有190

名乘客的預訂。為什麼這樣做呢？

Jean: That’s called overselling. That flight is currently oversold, but we’re pretty sure

　　 some of the people won’t show up. So, we sell more tickets than we have seats for.

這稱為超賣。該航班目前超賣，但我們相當肯定某些旅客將不會出現。因此，

我們會賣出比我們現有座位更多的機票。

Melissa: How do we determine how many seats we oversell on each flight?

我們要如何決定每個航班上要超賣多少機位？

Jean: It’s usually done by computer. The program predicts how many of each class will be

no-shows and lets Reservations sell that many seats on each flight.

通常是由電腦完成。程式將預測每機艙會有多少未到者，並允許訂位組在每個航班中多賣座位。

Melissa: What do we do if all the passengers show up?

　　　 那如果所有的乘客都來了，我們該怎麼辦？

Jean: Well, there are a couple options. We can upgrade some of our frequent flyers to

Economy Plus or Business class. And sometimes we have to ask for volunteers to

take a later flight. We offer them some compensation when we do that, though.

嗯，有幾個處理方式。我們可以將一些常客升等到豪華經濟艙或商務艙。有時

我們徵求自願者坐晚一點的航班。不過，當我們這麼做，我們會給他們一些補

償。

Melissa: So, they can take a later flight. But what if all those are full, too?

所以，他們可以坐晚一點的航班。但如果這些航班也都滿了呢？

Jean: We don’t oversell every flight. Usually the ones later in the day aren’t as full as

early ones. But sometimes we have to bump people from the later flights to make

space for the people who were bumped earlier. We always catch up sooner or later.

我們不會超賣每個航班。晚班通常不是像早班那麼滿。但有時我們必須將晚班

的旅客從名單中剔除，讓之前班次的旅客有位子。我們遲早會追上進度。

Melissa: I see. It’s quite complicated.

我瞭解了。這相當複雜。

Jean: Yes, it is. That’s why you’re going through so much training.

是的。這就是為什麼你要通過這麼多的培訓。

職場補給站

客戶生氣是應該的

服務業最怕的就是客戶抱怨，最需要的也是客戶抱怨，因唯有仔細聆聽抱怨才可以了解服務問題在何處，然而面對客戶的抱怨，服務人員第一時間又該如何處理呢?

*一定要安撫

當流程或是服務有瑕疵時，安撫客戶情緒是首要，不管這是客戶無理的感覺問題，或是實際公司服務流程有了狀況，客訴一定要安撫，這是天條也是唯一的一條路，若未適當安撫，客訴將可能像飛機失速一般，一發不可收拾。那要怎樣安撫才可以緩和客戶情緒呢?

客戶有百百種，但所謂見面三分情、出手不打笑臉人，當抱怨來時，優先表達歉意，讓客戶感受到你想處理的心，再以謙卑態度有條理的掌握客訴重點，以避免問題的擴大，掌握問題後，提供有效且可執行的處理方式，將危機快速的解除。

*客戶急是應該的

試想，當你急著上班，車子遲遲不來眼看就快遲到，你的心裡會不會著急?會不會咒罵公車司機?相同的，當班機延誤或是被迫取消，搭乘的旅客會不會如同等車時的心情一般，又急又憤怒?誠實的說一定會，不過這一切看在經過大風大浪的地勤人員眼裡，那些驚慌都是不必要的，但客戶很嬌嫩並無法經常體驗這樣的驚嚇，此時同理了解客戶急是應該的是很重要的一件事。

面對這樣急切的事，建議你也相同的表現急切，客戶可以感受到你跟他一樣急切，讓他感覺你們站在同一陣線上，即使後續問題可能無法完美的處理，但基本上客戶感受到你的誠意，不安的情緒自然就降低一半。



*我知道這不是你的問題

很多時候，客戶抱怨是因為公司的規定，不是因為你個人，當客戶對你咆哮、謾罵，請記得他不是針對你，他只是因為公司流程或是急切目前的狀況自己無法掌控，服務完這個抱怨客戶後，依舊要維持愉快的心情接待下一名客戶。

*合理範圍我依你

機位超賣或是班機取消都不是大家樂見的，問題發生時，地勤人員必須正確判斷，並提供客戶合理訴求的處理方式，以下幾個處理案例，地勤人員確實符合客戶訴求處理正確。

【案例一】

航空公司：A航空公司

延誤或取消原因：機位超賣

旅客訴求處理方式：接受轉搭下一班，但能有補償跟食宿供應

A航空公司處理方式：協助安排下一班飛機，並提供機場餐飲

客戶滿意與否：滿意

【案例二】

航空公司：H航空公司

延誤或取消原因：舊金山飛台北，台北轉機新加坡，台北遇大霧無法降落，轉

　　　　　　　　降琉球，耽誤轉機時間

旅客訴求處理方式：協助轉搭其他航空公司，並要求提供補償

H航空公司處理方式：因氣候因素不需補償，但提供機場餐飲，主動安排搭乘

　　　　　　　　　　其他班機

客戶滿意與否：滿意

【案例三】

航空公司：L航空公司

延誤或取消原因：因機械故障折返出發地，班機誤點24小時

旅客訴求處理方式：轉搭其他航空公司，並要求延誤補償

L航空公司處理方式：因其他航空公司亦無空位，賠償NT14,500，並提供機場

　　　　　　　　　　飯店食宿，隔日飛機修復起飛

客戶滿意與否：滿意

Conversation　Overselling a flight

Introduction

Melissa is a reservations agent in training. Jean, her trainer, explains how the airline sometimes sells more seats for a flight than the aircraft actually has.

瑪莉莎是在培訓中的訂位人員。她的培訓師金向她解釋航空公司如何有時賣比實際上更多的機位。

Characters

Jean - Reservations Agent訂位人員

Melissa - Probationary Reservations Agent實習的訂位生

Conversation

Melissa: I’ve been looking through the reservations, and I see that this flight o...

Part One Check in 劃位報到
Unit 1 訂位543
Unit 2 劃位前置作業
Unit 3 旅客來報到
Unit 4 轉機
Unit 5 航班大凸槌

Part Two In the Office辦公室
Unit 6 人事／教育訓練部
Unit 7 行銷特攻隊
Unit 8 空服員
Unit 9 公關
Unit 10 客服

Part Three Before Boarding 登機前置作業
Unit 11 托運行李
Unit 12 輸送行李
Unit 13 隨身行李
Unit 14 海關、出入境管理局及檢疫聯檢
Unit 15 飛行前的準備

Part Four Boarding登機
Unit 16 貴賓室
Unit 17 客艙安全
Unit 18 登機檢查
Unit 19 餐飲服務
Unit 20 免稅品服務

Part Five Flying 領航全紀錄
Unit 21 起飛前
Unit 22 起飛
Unit 23 飛行中
Unit 24 降落
Unit 25 緊急狀況

Part Six Dealing with Special Conditions 特殊狀況處理
Unit 26 劃位櫃檯
Unit 27 候機室
Unit 28 飛機上
Unit 29 行李提領區
Unit 30 辦公室

Part One Check in 劃位報到
Unit 1 訂位543
Unit 2 劃位前置作業
Unit 3 旅客來報到
Unit 4 轉機
Unit 5 航班大凸槌

Part Two In the Office辦公室
Unit 6 人事／教育訓練部
Unit 7 行銷特攻隊
Unit 8 空服員
Unit 9 公關
Unit 10 客服

Part Three Before Boarding 登機前置作業
Unit 11 托運行李
Unit 12 輸送行李
Unit 13 隨身行李
Unit 14 海關、出入境管理局及檢疫聯檢
Unit 15 飛行前的準備

Part Four Boarding登機
Unit 16 貴賓室
Unit 17 客艙安全...