第五章

規則顛覆者

美的全貌即是你擁有全部

─安東尼‧貝里

我從來沒遇過一個高績效的業務員覺得他不需要對自己的成功負起全部的責任，對於這種態度，我當然是舉雙手贊成。像我這類的高績效業務代表們「擁有」─為整體銷售以及每一個銷售環節與最終成果─負起責任的義務。我們是經由最公正有名的奧茲法則之當權領導®（Oz Principle of Leadership Accountability®）認證，技術最高超的從業人員。這個認證所抱持的觀念是，成功是經由「一個人選擇不受環境的限制，以及展現出必要的主導權來達成渴望的目標」的方向努力而成的。這個概念是我學習歷程中最高深，也最值得重視的觀念：即不要被你的環境制約。首先你必須評估障礙，接著用你自己獨有的方法去策劃然後執行你的計畫，讓你得以克服障礙。

當然第一步得先評估。有時候阻礙你的是一個障礙物，其他的有可能是一些藉口，如果還有的話，就會是一個足以影響你的詭計。我會試著先辨別出哪些阻礙是我自己造成的，在這個前提下，我就可以找到將負面因子轉為正面因子的方式。接下來，我會用客觀的角度來觀察當前的情勢。判斷我要如何在不把之前那個公司的業務代表丟到一旁的情況下，將顧客不喜歡上個業務代表這件事轉化成一個成交的機會。就跟你想的一樣，我發現只要找到消除他人戒心的接近方式，你就會得到非常豐厚的報酬。每個人都可以用正面積極的方式去接觸他人，找到它吧！就連我家附近最壞的壞蛋，也曾經因為看到我媽生病的樣子而心軟過。

有間拳擊館位於一百二十街跟第一大道交會處那間國中裡。當我結束棒球練習後，我會在那間拳擊館找一個角落，一邊跳跳繩，一邊看那些拳擊手做訓練。有一次，有個拳擊手─有點年紀、蠻壯的，而且技巧比其他人都要好─開始將他的訓練範圍擴大到我身旁，就像我從來不存在般的擠過來。我得決定一下是要守住地盤還是要閃人。一旦我說錯話，我不是被打倒在地，就是得被當成峱種。於是我靠近他，脫下我的帽子，看著他的眼睛，說：「你是他媽……（這邊要先暫停一段時間）的做了什麼練習才能打沙包打的這麼猛？我以前只有看過電視撥的拳擊賽，不過看你訓練的樣子讓我好吃驚阿！我甚至沒辦法專心跳繩了！」當我把身分從找麻煩的人轉換為粉絲後，我就成功奪回我的土地了。

重點在於中和大部分的敵人這件事是可能的，其中的意義就在於假使你夠有彈性跟創意的話，要把顧客轉化為粉絲也是可能的。你做了嗎？任何時候你在思考你的下一步時，你得判斷出什麼時候要扮演弱者的角色，以及什麼時候要扮演侵略者的角色。因為絕大多數的老鳥業務們，靠著盲目的接受傳統價值觀，獲得了穩定的收入，就覺得他們很清楚銷售遊戲裡所有可能切入的角度與陷阱，所有靠得住的開場白與結尾與等等類似的觀念。但他們其實並不真的清楚，也做不到。因為可能發生的事情實在太多了，不可能全都預料的到。我彷彿聽到另一個銷售導師，萊‧高提伯（Les Gottlieb）在我耳邊跟我說：「沒有強行推銷或軟性推銷這回事，只有愚蠢的推銷跟聰明的推銷。」

假如他們想要多做一點努力的話，他們一向想不出除了早點起床以外的方法。他們不會參加研習然後去試試看他們新學到的策略。他們就只是花更長的時間來玩他們的老把戲。我很驚訝他們竟然會因為早起而沾沾自喜。每個認真看待任何事的人都會盡量早起。天還沒亮的時候就起床不過是事業成功的最低需求罷了。不過他們總是在誇耀他們如何早起然後讓自己賺大錢。真有這種事嗎？有賺到大錢嗎？

我們假定你和你所有的對手都早早起床，開始打電話、到處拜訪、發給客戶免費的樣品或者做示範教學、付出免費的午餐、晚餐以及免費的票。這樣一來，你要如何才能表現出你跟那些睡很晚的懶蟲不同之處？早一點起床然後一天可以多打兩三通電話？我會稱這種行為叫做有美德的人，而非與眾不同的人，而且這種行為必然無法在財務的回報上滿足街頭智慧業務員。

我認為，業務上真正的區別者、真正的規則顛覆者，會少花點心思在時間上，而多思考技巧的問題，特別是對待人的技巧，大家普遍地稱之為「街頭智慧」，依照我的看法，這是現代的業務技巧中，最容易被忽略、被誤解、被低估，以及最沒有被充分利用的一種武器。雖然傳統的價值觀裡抱持著銷售成功的關鍵就是在品質上跟別人或別的產品做出區別，不知為何，這些愛吹牛且自命不凡的人，大概都被侷限於產品的品質以及表現來討論銷售結構以及明確的銷售量。很明顯的，在那些稱心如意且自認出眾的人身上看不到的觀念，就是對業務員來說，所有的事情都是有差別的。就我所知，從來沒人量化出何種價值能讓一個業務員顯得更突出，然而顧客早就瞭然於心─便是視他的態度而定。

這個行業無法量化個人差異化的價值，對我來說是個非常可怕的疏忽，而這個問題唯一的好處就是：它是一張前往錯過的機會之地的簽證。對我而言，這絕對是一件荒謬的事。購買跟銷售發生在個體與個體之間，不是嗎？而個體擁有喜歡和不喜歡的習慣、怪癖、熱情、恐懼、天份、焦慮，以及很多很多其他的東西。然而，傳統的價值觀要求所有的業務代表對於任何微小動盪都用處變不驚的態度去面對，此外，以無視顧客的個性、經驗、動力或者任何顧客個別的特殊喜好，用所有客人都會喜歡的方式對待他們。當你讀到關於我如何應對這場銷售遊戲時，我希望你隨時隨地將這件事銘記在心，即銷售業務是人與人，最終是面對面遭遇與碰撞的行為。你越能夠基於你對顧客心理狀態的了解來影響他的行為，你們彼此雙方就會變得更富有。

業務員在他們公司經營範圍的最外層（假使這些業務員是在家上班的話，還會是更外層）執行他們的工作，而且是最接近民眾的人。如此，一般大眾的組成可說是五花八門，對吧？難道你曾經想過要用同樣的方式和說話內容接近所有的人嗎？那麼，為何業務員就要這樣做呢？因為傳統的價值觀告訴他們這樣做就對了，然後他們也從來沒想過要問，這段簡短的說明或許就能解決我這個了無新意的疑問。

為了增強一個業務員的績效，以達到影響公司的最終效益以及公司其他員工的表現，你得不斷仔細的監督與回顧業務員的種種數據，就像洋基隊總教練便是以日為單位來觀察球員一般。而當業務員有辦法對管理者交代他們的工作績效時，他們也就能夠跟客戶交代，乃至於對客戶所工作的那些可能信奉著自己那些不適切的政策與標準的公司負責。並在任何人與人遭遇的場合中考慮所有數不清的變數。我堅持一名業務員，為了自身的成長，對每個客戶都必須擁有適應力以及創造力。讓客戶來區分業務員的優劣！然而，多數的銷售訓練員，甚至是業務界的耆老，都只是宣揚著那些古老的銷售情節，而非傳授處理人際關係的技巧或是提昇個人可靠度的方法。

為何世界上的業務人力都信奉著街頭智慧業務員的銷售方法呢？這是由於所有的顧客都是以自我為中心的。也就是說對他們而言，他們或許不是利己主義者，但在買賣方交手時，你得持續讓他們扮演利己的角色，才能讓他們喪失逃脫的慾望。然而奇妙的是，不管他是天真、富有、貧窮甚至是愚蠢的人都一樣，每個顧客都盤算了一些要從你那邊套出好康的戰術，最低限度也要讓你端出免費的建議或是超低折扣。所有的客戶都擁有足以影響買家銷售策略的性格，而街頭智慧業務員則會想辦法弄清楚如何利用這一點來達成互利。

假使業務員沒有準備好考慮到包含顧客的特性與以客戶為中心那種獨特的專業策略，那麼他將會永遠對買家準備好的劇本無能為力。當然，對買家的劇本無能為力不見得就表示「沒有銷路」，只不過賣家就無法盡可能的多賺一點錢，就我的觀點來看，這就是現今銷售業務的狀況。這就是所有的劇本與印象、虛偽的友誼與巴結關係、免費樣品以及電話追蹤。沒有創意、沒有客製化、也沒有技巧可言。我們將產品客製化視為一種提高售價的方式，那為何我們將不客製化我們的客戶關係視為一種賺取高額佣金的方法呢？我發現這件事實在令人感到困惑。

從事外部行銷時，面對的顧客都是專業買家。她全然明白業務員要的是她的錢。她不會對你感到失望，因為你真的是因為錢而找上她的，你們兩個都一樣。跟據她掌握的情報（而且她的意見可能有豐富的經驗作為後盾），她掌握了所有的糖果（在校園裡流通的貨幣），而且你能做的就是希望她會分你一點。大多數的情況下，所有專業買家都是用這種在校園玩耍的角度看事情，來讓他們的優勢更加凸顯。她們堅信許多的業務代表會乖乖貢獻出，就我的觀點來看是，不道德的能量、資產以及專業建議，期望能夠得到更多的生意。但你無法靠著希望長久的活下去。

你的客戶最少也有一個認定你沒有把所有的事情如實說出來的原因，就是她也沒說出來。除非你給她一個原因讓她相信你真的把你知道的都說出來了，否則她沒有理由相信你跟那些死背交易法則以及手上只有上頭核准的報價單的業務代表不同。所以，問問自己：為何我要把我的獲利空間交給一個收錢不辦事而且又不相信我的人？這是個好問題，不是嗎？不過銷售員們在他們的職業生涯裡，日複一日不斷的這樣做。

縱然賣家不會這樣呆板的行事，不過專業買家還是會高度意識到銷售員的經驗帶來的價值，通常遠遠超過業務代表所能領悟的範圍。然而，顧客絕不會開出比她用專業的經驗判斷出來的利益多出一毛的價格。而賣家的工作，也就是你的工作，就是去找出讓顧客付出比他預期的金額還要高的價錢，同時她仍然認為她做了一個最好的交易的可能性。你要怎麼樣處理這個狀況呢？我將告訴你我是怎麼做的：藉由提供更多的重視來將我的顧客轉變為我的粉絲。如今，沒有人會成為某個平凡人的粉絲。但你不能這樣想，無論在哪個舞台，你若想要成為值得擁有粉絲的人，你得讓自己比其他競爭者看起來更為突出。你得帶些新東西到這場遊戲之中。我們業務員稱呼一名與眾不同的球員時，都叫他規則顛覆者。

大多數的業務代表開始陷入了客戶一想要免費建議與產品樣本就馬上屈服的銷售循環。打從我第一天在大都會人壽上班開始，就從來都無法理解這件事情。像我這種窮小孩，無論何時都用自己的雙手緊抓住任何人都想得到的東西─像是糖果、香煙，或是資訊─這些商品絕對不會被我們拿去交換任何像是希望這種不實在的東西。用一個銅板打聽那個漂亮女孩怎麼說你─OK！一片口香糖交換一張（特別的）棒球卡─OK！不過，用一個銅板交換一個承諾作為回報？想都別想！我很快就學到了傑佛遜公園附近的小孩裡，任何一個聰明到足以說服我拿出一枚硬幣的人，都不可能會把錢吐出來還我。你讓某個人搭免費便車，他就會永遠把你當成傻瓜。事實上，他已經在思考他還可以用什麼方法，可以不用付出任何東西就把你掏空。

現在，聽我說：在銷售循環中開一個不好的先例，把你的產品底細通通攤在檯面上。有什麼道理當客戶可以從你那邊壓榨的免費的建議後，自己幫員工上課，讓自己在議價的過程中像個智者的情況下，還要付錢請你主持一個工作人員研討會呢？我不曾，也不會做這種事。這類的行為最終結果永遠都一樣：在業務代表基於他為了表示友好而做出不周詳的計畫後，當事人獲得了珍貴的資訊與服務，而他只得到了希望。我使用了「不周詳的計畫」這個字眼是因為我嘗試著不要再說「笨蛋」了，但是這無法避免的事實就是你的目標對象非常容易滿足於他現有的供應商，而且無論在什麼情況下都沒有任何要把訂單轉到你身上的傾向。他或者她最有可能答應跟你會面的原因，就是為了要弄到免費的內線情報以及折扣的報價單，好讓她用這些資料來確保她跟來往多年的業務代表的合約是對她最有利的。當你靠近一個目標客戶時，這確實是個會立即面臨到的問題。有潛力成為規則顛覆者，也就是與眾不同者的人，在這樣的情況下要會採取什麼行動呢？做任何能夠顛覆顧客預期的事。

客戶們就像是百老匯的演員，這是必然的，不過深入了解每一個專業買家後，就會知道他們就是一個活生生的在呼吸，帶著看法、習慣、配額、渴望、不安以及許多其他想法在思考著，以上種種再再提供了許多大有可為，而且大多未經探索的角度可供業務代表去運作。這些細節則有賴於街頭智慧業務員的力量來突破！

傳統的銷售體系不鼓勵銷售員去鑽研各種類型的個人隱私。個人隱私被認為是地雷區。因此，銷售訓練員通常建議業務員機械式的用一個又一個公司寫出的腳本，來壟斷跟客戶對話的時間，只給客戶一點點的說話空間─然後也許可以改變他的心意─盡他最大的可能。

更瘋狂的是，傳統的價值觀保持著客戶是基於邏輯而做出購買的決定，並推斷出當他們提出了在產品的優越性或是最符合成本效益上牢不可破的證據時，是他們最有可能在虛線上簽名的時機。快停止這種論調！街頭智慧業務員的客戶都是非常樂於在合約上簽字的，因為他們都對以這樣的財務規劃為最終結果的程序貢獻了想法以及建議，也對過白紙黑字確認沒有問題才做出決定。

我不想在這裡爭論邏輯在銷售上是否是一個強大的動力，不過這個可能性對於像我這種想要賺大錢的人來說實在太低了。我相信有百分之九十五的買家在決定購買與否都是相當情緒化的，而且我的經驗法則證明了情緒性的買家往往會花更高的價格購買產品。了解特定的顧客的好惡、感受、對商品的了解度以及恐懼─這些因素能夠讓街頭智慧銷售員專注於解決顧客的問題然後促使他藉由用最高檔的價格購買商品來表達他的滿意度。

宣讀公司的官方說明不會讓你到達最高檔價格的應許之地，我向你保證。就我經歷過的，也不管你之前經歷了什麼，相信你很清楚喋喋不休的人往往是大家避之唯恐不及的人物。沒有人會想要跟我樓上那個貧窮的鄰居朗共處一室，然後聽他花好幾個小時從一數到一百，然後再倒著數回去。我們同時期望能夠避免跟他共處，但他現身在廚房又能夠讓那些冷酷的強盜遠離這裡：你都不知道我們有多想要逃避這張喋喋不休的嘴巴！有哪個客人會因為聽了一堆陳腔爛調，而且完全聽不懂你在說什麼的情況下，乖乖的買下東西呢？你在開玩笑嗎？假使客戶聽完後立刻用最快的速度把你攆出他的辦公室，你會覺得有什麼好奇怪的地方嗎？至少有個理由，就是他們對你講個不停感到沒耐性而且看不起你。另外還有理由的話，就是這些鬼話他們以前就都聽過了！

跟其他銷售「系統」百分之百相反，街頭智慧銷售法要求業務代表與客戶接洽時說的越少越好。藉著保持靜默以及看似讓出交談時的控制權的方式，街頭智慧業務員提供了更廣泛的角度，通過這樣的方式來讓客戶得到免費且有用的資訊，這讓他得以為了特定客戶設想且傳遞給他們一個夢幻的交易。一個夢幻交易，用街頭智慧的語言來說，就是一個能夠療癒客戶煩惱的物件。

從今以後，我希望你在開始一個銷售週期之前，執行一個資訊抽取的動作。我希望你盡量放鬆，詢問合宜的問題，接著仔細的聆聽回應直到你盡可能的了解獨立客戶的專業需求、偏好、動機、矛盾以及其他的種種問題。客戶將會感謝且回報你的專心聆聽，我可以擔保這件事。

你正在探求的資訊，就跟能夠讓劇場導演策劃出一場足以引導出台下觀眾回應慾望的劇本有很多相似之處。用銷售大師大衛‧山德勒的話來說就是：「銷售，就像是一場由精神科醫師所執導的百老匯歌舞秀。」銷售員得確保自己退居幕後，日以繼夜的學習心理學，還要像劇場導演一般，藉著影響客戶對於風險的了解來精心策劃表演的程序。一個好的劇場導演有許多實用的技巧，其中有一項就是把要隱喻的焦點放在完全合適的位置。一名街頭智慧業務員清楚的了解到焦點永遠都要放在客戶身上，無論在後台的時候他有多麼興高采烈，銷售者都不會是這場秀的主角。銷售員不是明星，只是一位導演─如此而已，他的眼光應該放在掌控劇本以及最後的成果上。

在東哈林的時候，我學到了假使處於劣勢的人想要在艱難的困境中掌握什麼力量的話，他得藉由用自己的方法詮釋遊戲規則的方式來影響這個遊戲。我不是在討論物理學的定律，相信你能夠了解。我是在特定情況下的人類動力學。大部分的人都用他們自己的方法拿到了高中的學位，就我的例子來說：我是用哄騙的方式拿到學位的。關鍵在於完整的表現出取勝的意志，而不只是儲藏了一倉庫的官方說明以及樣品。

且容我引述一段職業撲克牌高手，安東尼‧荷頓的話：「沒有一個撲克牌選手曾經靠著拿到一手好牌而得到任何尊重；最好的選手是那些拿著一手平凡的牌，卻靠著掌握對手心理來扭轉勝負的人。」這句話將所有道理一次說清楚了，不過想實踐它，你得先相信它。要相信它，你得先嘗試它─也就是我的方法。最好的選手永遠保持警覺、永遠在計算利益得失，而且永遠做好開溜的準備。你知道為什麼嗎？就如同大衛‧馬麥特─專業的撲克玩家以及電影《大亨遊戲》（Glengarry Glen Ross）的編劇─說過的：「機會可能會來敲你家的門，但它很少會纏著你不放。」

既然這樣，任何人都知道拿好牌的時候要怎麼打。然而，學習怎麼在拿爛牌的時候贏牌，就是在撲克比賽，以及銷售行為中致勝的關鍵─需要具備吹牛的能力。吹牛是撲克玩家的高階技巧，也是這個遊戲中最令人激賞的部份。憑靠著技巧性的假裝自己拿了一手大牌，你就能夠在不秀出任何一張牌的情況下，讓其他的玩家全都自動蓋牌。成功的撲克玩家不會抱怨因為拿了一手爛牌或是對手走狗屎運而輸牌，因為他們是撲克專家，而不是賭徒。賭徒往往基於虛幻的直覺或是迷信而亂下注。但專家很清楚撲克牌究竟在玩什麼，就像其他所有的競賽一樣、也像是人生，所有的規則都是用來扭曲、破壞以及忽視，並結合了不可改變的可能性。職業玩家知道你不可能有效地扭曲所有的規則，除非你全神貫注於所有數學上的可能性，因此他們能夠掌控遊戲最好的辦法就是不斷的使用雙重吹牛，在拿好牌的時候故意輸牌來製造他們牌技不好的假象，以達到在後面狠狠的贏幾把大賭注，滿載而歸的目的。

弱小的玩家每吹牛必被抓，因為他們知道他們沒有數學頭腦而且（無疑地）因為太害怕被抓而無法得心應手的使出吹牛的功夫。練習吹牛（無論是玩撲克牌或是在賺錢上）都需要鼓起勇氣才行，特別是假如你在最意想不到的情況下吹牛或是成功執行了其他戰術的情況之下。然而，吹牛這件事本身其實是一個滑稽的行為，更甚者，是賭博的行為。街頭智慧業務員從不算牌，我們完全明白心理學上種種煩惱的成因，以及紓緩煩惱的方法。因此，我們不吹牛，而是精心策劃每個細節！

請牢記：你的優勢在於沒人把業務員當成一回事。銷售者的能力就是分析且在緊密觀察客戶在這場相對來說，不太會去改變購買機率的銷售遊戲中建立起的慣性後，做出行動。街頭智慧銷售者判斷客戶的底線則是根據他或她對我們的信任以及對他們自己的自信而定。

然而，進行一個銷售循環跟參加世界盃撲克大賽幾乎完全不一樣，每張桌子旁都坐滿了詭計多端的資深玩家。買家的機會遠遠不及玩家，也就是街頭智慧業務員來的多，假使你長久以來一直害怕如果你在跟客人第一次會面時沒有拿出一些免費的樣品就無法跟目標客戶接觸的話，就把糖果扣在你手上幾次，看看會發生什麼事情。你會發現客戶會幾乎無法抗拒想知道你留在手上不願意拿出來的東西究竟是什麼好貨的慾望。真的！為什麼呢？因為沒有人會這樣做。你看看，正當街頭智慧銷售員投注心力在跟他相同的競賽時，他或她有一個對於客戶來說是一個嶄新的比賽策略，其中的區別就在於銷售者的不同，不是產品或是價格或是其他任何的東西，只因為銷售的人是你。

絕對不要太快解決客戶的問題！絕對不要讓你做的事看起來太簡單。這樣做只會大大降低你的時間以及專業能力的價值，況且，到頭來，也會讓你看起來很差勁。太快就把兩對蓋掉的話，接下你就會為了只拿一對的人贏錢而感到傷心。即使你很明確的知道你下一步會怎麼做，你也要讓客戶知道你跟他的談話對他是多麼有幫助，現在就去做！我是認真的！永遠記得在你秀出解決他煩惱的方法前，盡量多耗點時間。街頭智慧業務員的客戶感受到的是由一個令人耳目一新、服務恰到好處，能夠激起客戶好奇心的銷售代表，跟他們從前遇到的那些銷售員大不相同，試想，有一個能夠提供比他們從前經歷過的服務擁有更多自行定價的空間的業務員，對他們來說是多麼幸運的事情啊！由此可知，街頭智慧銷售者也能夠讓購買者看起來就像是個管理公司的天才。我們的玩法，就是採用雙贏策略。用不壓低價格的方式─實際上就跟一個撲克玩家穩定的提高檯面上的賭金一樣─我們不斷尋找提升購買者專業地位的方法，使他們樂於跟我們合作。

提高賭金本身就是一門藝術。但也別急著在很短的時間將賭金抬的太高！事情如果發生的太快，那就不太能夠讓人信賴，也容易令人產生懷疑。假使你告訴我，你正在考慮把你的車子用五千元賣掉，然後我馬上就說，那我現在就可以付你五千元，你應該不會想說，喔！運氣真好，我的車賣了五千元呢！不會的，你會想說，也許我應該開價六千、七千或者是八千元才對！因為用五千塊賣實在賣的太快也太容易了。

在銷售的部份，我們千萬不能抱持著傲慢的態度！仔細的跟你的客戶討論他遇到的問題，然後讓他估算一下哪一種解決方案對他的事業最為有利。永遠要在你將產品貼上標價前，先找出哪一種解決方案對你的客戶最為有利！比方說當客戶評估這個特定問題的解決方案可以為他在接下來的幾年帶來二十五萬美元的額外業績。現在，當客戶詢問你認為這個解決方案要價多少的時候，你可以說：這可能會相當昂貴。有多昂貴呢？他一定想知道。嗯，一旦客戶自己將這個解決方案標上價格後（以這個案子來說，是二十五萬美元），你就可以將你的解決方案定一個相當高的價格，因為這價格還包含了你協助客戶發現這個解決方案的努力在內。

跟其他我曾接受過的銷售訓練系統不同，我的主張是，銷售者能夠在沒有任何市場調查、免費服務、豪華的最新技術的協助下控制購買者的行為。我就是一個活生生的證據，而且我打賭你一定也做得到。假使你身處於一個倚賴免費服務的產業中─而且許多銷售人員爭相提供這樣的服務─那麼你就必須讓你的免費服務在某些程度上顯得比別人更加特別，並保持客戶需要你服務的良好習慣，且計算時間、數量以及其他所有可被量化的東西。將免費服務賦予價值，不然就不要提供這項服務，因為當付出的價值無法永遠用金錢來計算時，它就永遠只能提供心理上的利益。

你也可以成為一位能夠讓人放鬆、只會提出溫和的問題，並且把幫助銷售的工具鎖在後車廂裡面的街頭智慧銷售員。聽到我說的嗎？你有種在第一次銷售會議上雙手空空，只靠你風趣的談吐掌控全局嗎？這就是我要你去做的事情。當然，一旦你看到我如何靠著這種方式談成大筆的生意後，你就不會把不提供新客戶免費服務視為吹牛或是任何欲擒故縱的把戲，而是你的行銷手法，你自己的街頭智慧風格。

要讓別人乖乖的從口袋掏錢給你，需要經過不停的鍛鍊。就如同我說過的，目標客戶對業務員做的第一件事，就是說謊。想想看，你跟店員說過多少次我「只是看看」？每次都這樣說吧，是不是？你說了謊，跟大家一樣，你擔心店員一靠過來就跟施了黑魔法一樣，三兩下就讓你買了一堆你不需要或負擔不起的東西。一個高績效業務員的主要目標就是避免賣給客戶他不需要或者負擔不起的產品。同樣的，他們樂於解決客戶的問題，並且用穩當的方式解除客戶對於銷售員的恐懼，讓客戶了解到，他們永遠不會變成那種令人望而生畏的店員。當你將身分從一個小販轉變為專業的問題解決者後，你就會開始贏得客戶的信任，再來就是學習如何在隨著客戶對你日漸升高的信任感，慢慢增加在銷售流程中的控制權。你可以預見的是，一旦客人完全的信任你，他們就會開始期待你的來電。跟傳統的銷售智慧相反，無論你是在什麼情況下思考你的下一步，都要幫自己做一個差異表以供查閱。照片大小即可！

街頭智慧業務員的七種特質

● 放輕鬆！慢慢來就好。

● 不要跟機器人一樣照表宣科。發揮你的創意：你就是個舞台劇導演─將眼光放在劇本以及成果上！

● 不要像是在做簡報。要當個正在調查案件的偵探。

● 別當一個直腸病理學家，要當精神科醫師。讓客戶說，而你要做的事傾聽跟做筆記。中間簡短回應幾句，讓他知道你真的在聽他說話。

● 別匆促行事，事情如果進行的太快就不容易得到他人的信任。出價後先將這件事沈澱一下，你的客戶將會期待你的來電。

● 不要以為，到最後產品一定會賣完。還差的遠呢！在這個世界上，萬物皆可賣！

● 無論你處理的案件有多棘手，你都有勝利的機會。你的腦子裡藏著許多魔法。

街頭智慧超級七法則

● 擁有個人風格以及比賽策略，這對客戶來說是一件新鮮事。充分了解規則顛覆者的價值所在，並且給客戶一個把你當成異類的理由。

● 不要以提供免費服務作為銷售循環的開始。假如你一定要這樣做，那就要藉由賦予免費服務另外的附加價值，用這個方式來養成讓顧客依賴你的好習慣。

● 你的顧客往往能夠感受到你的經驗所帶來的價值，即使你的經驗一毛不值也一樣。永遠記得增加你經驗所帶來的價值！

● 購買者的情緒是銷售行為中最主要的動力，而非邏輯。試著把手上的糖果扣住不送出去，看看會發生什麼事情。

● 絕對不要太快解決顧客的問題！不要讓解決方案看起來太簡單。在幫你的解決方案標價前，先找出哪一種方案對客戶的生意最有價值。

● 前兩次跟目標客戶見面時，請把協助銷售的工具留在車上。第一次見面的時候，不要讓他們懷疑你是不是忘記帶東西來了，事實上，你根本不需要它們！

● 忍住賣給客人任何他不需要或者負擔不起的東西的想法，除非他主動要求。

第五章

規則顛覆者

美的全貌即是你擁有全部

─安東尼‧貝里

我從來沒遇過一個高績效的業務員覺得他不需要對自己的成功負起全部的責任，對於這種態度，我當然是舉雙手贊成。像我這類的高績效業務代表們「擁有」─為整體銷售以及每一個銷售環節與最終成果─負起責任的義務。我們是經由最公正有名的奧茲法則之當權領導®（Oz Principle of Leadership Accountability®）認證，技術最高超的從業人員。這個認證所抱持的觀念是，成功是經由「一個人選擇不受環境的限制，以及展現出必要的主導權來達成渴望的目標」的方向努力而成的。這個概念是...