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16二手徵求有驚喜
定價：NT$ 330
本商品已絕版
不用怪景氣不好，市場競爭激烈……
在任何時刻，你的最佳防禦都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。
當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。
對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。
他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。
建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。
本書兩位作者將分享：實實在在、賓至如歸的服務是怎麼做的，如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務。這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。
本書將繁複的服務業現場及組織問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則：
1. 完美的產品
2. 服務人員細心周到
3. 服務及時有效
4. 有效的問題解決流程
從顧客滿意開始，如何邁向頂級的客戶服務體系，本書提供許多技巧和心得，例如：
＊在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty virtuosos）
＊如何提供一種系統性的服務，防範意外、災難的發生。
＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料
＊如何知道你已達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？
＊讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗
經營事業，有許多環節不在你的掌控中，例如匯率、景氣、技術變革你都無法掌控，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長遠的利潤。
作者簡介：
李奧納多．英格雷利Leonardo Inghilleri
現為西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）旗下西培思顧問公司（West Paces Consulting）執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家，他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院，也在麗池卡登飯店（Ritz-Carlton Hotel Company）、知名精品寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼（Walt Disney Company），以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）的經營中，扮演相當重要的角色。
麥卡．所羅門Micah Solomon
現為綠洲唱片公司（Oasis Disc Manufacturing）總裁。他最為人津津樂道的是，在一間地下室創立綠洲唱片，後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》（Success）雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯．高汀（Seth Godin）的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導，也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」（College of the Customer）網站創辦人，也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。
譯者簡介：
陳琇玲（Joyce Chen）
美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年台北市優秀勞工、100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉克精選：個人篇》、《搜尋未來》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《全球經濟12大指標》、《IKEA的真相》。
名人推薦：
賽斯．高汀（Seth Godin），暢銷書《紫牛》作者
肯．布蘭佳（Ken Blanchard），暢銷書《一分鐘經理人》作者
霍斯特．舒茲（Horst Schulze），麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長
坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司總裁暨執行長
丹尼爾．平克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人才》作者
「充滿智慧與偉大的想法，幫助你贏得顧客忠誠、賺進一流利潤的祕笈。」
──賽斯．高汀（Seth Godin），暢銷書《紫牛》作者
「《最極致的服務最賺錢》這本書正合我意。兩位作者的理念、原則和卓越服務的成功案例，讓你迫不及待馬上想把他們的建議用到自家公司，因為這正是以客為尊企業的經營之道！」
──肯．布蘭佳（Ken Blanchard），暢銷書《一分鐘經理人》合著作者
「你在這本書裡看到的種種做法，讓你可以重新定位自家企業，以便真正了解自家顧客，讓他們繼續上門惠顧。」
──霍斯特．舒茲（Horst Schulze），西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）董事長暨執行長、麗池卡登飯店集團（Ritz-Carlton Hotel Company）前總裁暨營運長
「想知道如何把五星級服務技巧應用到各行各業，以及各種商品與服務的定價，就要好好看看這一本實戰指南。」
──坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司（General Parts, Inc.）總裁暨執行長
「這本探討顧客服務策略的入門指南，是有心改變與顧客互動的經理人和從業人士必讀之作。英格雷利和所羅門在書中探討相當廣泛的主題，從招呼顧客或為顧客指引方向的具體細節，到培訓員工或維繫網路顧客信任的重大戰略，都包括在內。《最極致的服務最賺錢》是一本真正啟迪智慧、並能贏得顧客忠誠的實戰手冊。」
──丹尼爾．平克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人才》作者
「這本書可說是建立以客為尊企業的絕佳路線圖，英格雷利和所羅門巧妙地展現一套容易落實的策略，讓你能為自家企業創造一個強有力的價值主張，也為顧客創造非凡的體驗。」
──馬西莫．菲拉格慕（Massimo Ferragamo），菲拉格慕（Salvatore Ferragamo）美國分公司董事長
「在經濟艱困時期，顧客忠誠度就是決定誰能繼續生存、誰會倒閉的關鍵因素。英格雷利和所羅門的這本書內容精彩實用，深入探討建立顧客忠誠度的互動關係。不管是想開公司的創業新手，或思索如何帶領企業安度難關的老練領導人，都該看看這本書。」
──法蘭克．菲爾波特（Frank A. Philpot），喬治梅森大學管理學院教授
讓服務變成你的專業
文／霍斯特．舒茲
所謂的顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），常以本身對於數量、速度和「效率」的講究而引以自豪。這樣說在理論上似乎說得過去，但真正重要、對企業具有策略價值的，其實是忠誠度（loyalty），也就是顧客忠誠度和員工忠誠度。企業若是不懂得建立這些忠誠度的密技，就算創新能力再強也舉步維艱。企業可以隨心所欲地處理資料，為廣大顧客群建立檔案，但實際上，企業有授權員工遇到狀況時自行判斷嗎？如果沒有，員工感到前途無望時，就會選擇離開。在這種情況下，不管企業提供的產品和服務有多創新、多麼受人讚揚，到最後，顧客、股東和其他利害關係人也會紛紛求去。
上門時有人笑臉相迎、親切協助，這種實實在在的服務人人都想要。但是，並非每家企業都知道怎麼做到這一點。問題就出在，這些原則未必能輕易上手，通常還跟現代經營實務背道而馳，而且需要有人指點迷津。
這正是本書的出版宗旨，《服務聖經》是第一本全面闡述這些原則的書，這些原則幫助我們為麗池卡登飯店（Ritz-Carlton）贏得兩次美國國家品質獎（Malcolm Baldrige Award），現在又指引我們打造嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）這兩個飯店品牌。我們也把這些原則應用到西培思顧問公司（West Paces Consulting）服務的廣大客戶，這些客戶來自各行各業，從餐飲服務業到汽車配件業都有，可見這本書介紹的原則各行各業都適用。
這本書還有一個獨特之處就是，以創業和服務的非凡成就聞名的作者之一麥卡．所羅門，從二十一世紀科技日新月異的觀點，為大家闡述服務之道。
我們採用的待客之道，其基本原則是集各家之大成。有些原則可以追溯到亞當．斯密（Adam Smith）那個時代，而大多數原則主要是反映出我們對處理員工關係和培訓的看法，還有許多原則跟已為人接受的理念有關，只不過以一種新的架構呈現，比方說：戴明（W. Edwards Deming）、朱蘭（Joseph Juran）和克勞斯比（Philip Crosby）這些品管大師的構想，就是我們待客之道的基本原則。
把這些理念融合在一起可是一大創舉，你在本書裏看到的精彩內容，讓你可以為自家企業重新定位，不論是大企業或小公司，都能以理想的個體經營者為原型，複製他們取得的小規模但價值非凡的成就，那就是：真正了解你的顧客，讓他們繼續上門惠顧。
這些觀點突破傳統，不是每個人都做得到。
當我們講到執行長應該親自主持新進人員的職前講習時，我們是認真的。當我們說絕不能為了降低產品成本而損害顧客利益時，我們是認真的。當我們說你要迅速站在顧客的立場，不然就會錯失良機時，我們是認真的。當我們說你要做好服務但你不是一個僕人時，我們也是認真的。這些都是革命性的宣言，透過改革企業本身的管理體系和服務創新，企業就能受益無窮。
霍斯特．舒茲（Horst Schulze），
西培思飯店集團董事長暨執行長，
麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長
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他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。
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＊在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty virtuosos）
＊如何提供一種系統性的服務，防範意外、災難的發生。
＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料
＊如何知道你已達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？
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經營事業，有許多環節不在你的掌控中，例如匯率、景氣、技術變革你都無法掌控，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長遠的利潤。
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李奧納多．英格雷利Leonardo Inghilleri
現為西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）旗下西培思顧問公司（West Paces Consulting）執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家，他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院，也在麗池卡登飯店（Ritz-Carlton Hotel Company）、知名精品寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼（Walt Disney Company），以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）的經營中，扮演相當重要的角色。
麥卡．所羅門Micah Solomon
現為綠洲唱片公司（Oasis Disc Manufacturing）總裁。他最為人津津樂道的是，在一間地下室創立綠洲唱片，後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》（Success）雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯．高汀（Seth Godin）的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導，也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」（College of the Customer）網站創辦人，也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。
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美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年台北市優秀勞工、100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉克精選：個人篇》、《搜尋未來》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《全球經濟12大指標》、《IKEA的真相》。
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坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司總裁暨執行長
丹尼爾．平克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人才》作者
「充滿智慧與偉大的想法，幫助你贏得顧客忠誠、賺進一流利潤的祕笈。」
──賽斯．高汀（Seth Godin），暢銷書《紫牛》作者
「《最極致的服務最賺錢》這本書正合我意。兩位作者的理念、原則和卓越服務的成功案例，讓你迫不及待馬上想把他們的建議用到自家公司，因為這正是以客為尊企業的經營之道！」
──肯．布蘭佳（Ken Blanchard），暢銷書《一分鐘經理人》合著作者
「你在這本書裡看到的種種做法，讓你可以重新定位自家企業，以便真正了解自家顧客，讓他們繼續上門惠顧。」
──霍斯特．舒茲（Horst Schulze），西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）董事長暨執行長、麗池卡登飯店集團（Ritz-Carlton Hotel Company）前總裁暨營運長
「想知道如何把五星級服務技巧應用到各行各業，以及各種商品與服務的定價，就要好好看看這一本實戰指南。」
──坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司（General Parts, Inc.）總裁暨執行長
「這本探討顧客服務策略的入門指南，是有心改變與顧客互動的經理人和從業人士必讀之作。英格雷利和所羅門在書中探討相當廣泛的主題，從招呼顧客或為顧客指引方向的具體細節，到培訓員工或維繫網路顧客信任的重大戰略，都包括在內。《最極致的服務最賺錢》是一本真正啟迪智慧、並能贏得顧客忠誠的實戰手冊。」
──丹尼爾．平克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人才》作者
「這本書可說是建立以客為尊企業的絕佳路線圖，英格雷利和所羅門巧妙地展現一套容易落實的策略，讓你能為自家企業創造一個強有力的價值主張，也為顧客創造非凡的體驗。」
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「在經濟艱困時期，顧客忠誠度就是決定誰能繼續生存、誰會倒閉的關鍵因素。英格雷利和所羅門的這本書內容精彩實用，深入探討建立顧客忠誠度的互動關係。不管是想開公司的創業新手，或思索如何帶領企業安度難關的老練領導人，都該看看這本書。」
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這正是本書的出版宗旨，《服務聖經》是第一本全面闡述這些原則的書，這些原則幫助我們為麗池卡登飯店（Ritz-Carlton）贏得兩次美國國家品質獎（Malcolm Baldrige Award），現在又指引我們打造嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）這兩個飯店品牌。我們也把這些原則應用到西培思顧問公司（West Paces Consulting）服務的廣大客戶，這些客戶來自各行各業，從餐飲服務業到汽車配件業都有，可見這本書介紹的原則各行各業都適用。
這本書還有一個獨特之處就是，以創業和服務的非凡成就聞名的作者之一麥卡．所羅門，從二十一世紀科技日新月異的觀點，為大家闡述服務之道。
我們採用的待客之道，其基本原則是集各家之大成。有些原則可以追溯到亞當．斯密（Adam Smith）那個時代，而大多數原則主要是反映出我們對處理員工關係和培訓的看法，還有許多原則跟已為人接受的理念有關，只不過以一種新的架構呈現，比方說：戴明（W. Edwards Deming）、朱蘭（Joseph Juran）和克勞斯比（Philip Crosby）這些品管大師的構想，就是我們待客之道的基本原則。
把這些理念融合在一起可是一大創舉，你在本書裏看到的精彩內容，讓你可以為自家企業重新定位，不論是大企業或小公司，都能以理想的個體經營者為原型，複製他們取得的小規模但價值非凡的成就，那就是：真正了解你的顧客，讓他們繼續上門惠顧。
這些觀點突破傳統，不是每個人都做得到。
當我們講到執行長應該親自主持新進人員的職前講習時，我們是認真的。當我們說絕不能為了降低產品成本而損害顧客利益時，我們是認真的。當我們說你要迅速站在顧客的立場，不然就會錯失良機時，我們是認真的。當我們說你要做好服務但你不是一個僕人時，我們也是認真的。這些都是革命性的宣言，透過改革企業本身的管理體系和服務創新，企業就能受益無窮。
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