在許多商業應酬場合中，筆者經常會有這樣的念頭：「這時候不閒聊一下，好像有點可惜。」其實，「閒聊」在工作中扮演著很重要的角色，只是大多數人都沒有這樣的發現。

不妨仔細觀察一下身邊以下類型的人：

◆受人矚目的最佳銷售員。

◆受到同事深厚信賴的員工。

◆受到上司重用的前輩。

若有機會與這些在工作上成就非凡的人們說話，我們會發現，一開始的話題幾乎都是在「閒聊」，例如：「昨天我在報紙上看到一則很有趣的新聞哦！」

沒錯！閒聊，是工作成果的關鍵。或許有人會問：「工作上真的需要閒聊嗎？」答案毫無疑問是肯定的。理由很簡單，因為工作不是獨自一人就能夠完成的事。

在推廣業務時，必須面對「客戶、外部協力廠商」；在公司裡則是面對到「上司、同事」，所有工作進行過程中，勢必都會與周遭的人扯上關係。一般來說，業務工作的重心就是開會討論，從初次見面時自我介紹，接著聽取客戶需求，再歷經提案、協商，到最後聽取結論，這些過程都是與客戶面對面進行。

還有其他例子：

◆下年度預算的討論。

◆專案進展報告。

◆聽取客戶結論。

這些場合都是需要當面交談的。

現今網路環境再怎麼發達，工作中仍舊有大多數情況是無法用郵件或電話解決的。因此，商務人士的行程表中，總是排滿預定的會議面談。

那麼，工作中如果不見面就無法處理的「障礙＝瓶頸」會有哪些呢？舉例來說，「把工作交給這個人沒問題嗎？」「選擇這個商品沒問題嗎？」「和這家公司打交道沒問題嗎？」……種種情況都會讓人感到不安及擔心。此時就必須透過面對面交談，讓對方感受到：「這個人做事很認真！」「我所擔心的事情，他都會細心說明，讓人感到安心！」……進而解決心中的不安。

至於，何謂商務場合的正確交涉？重點不在於重複說明或提案，也不是準備簡單明瞭的圖表。一切的根本都是從「閒聊」開始，透過閒聊在現場創造適當的氛圍。比起流暢地切入主題重點，或是準備萬無一失的企劃書，「閒聊」的內容才是大幅左右工作成果的要因。

活躍於商務界的前輩們，應該都會同意上述的說法。甚至還有人會斬釘截鐵地說：「工作成果，大多取決於閒聊內容。」

然而，大多數的商務人士，並沒有發現閒聊的重要性，這裡分享一個實際案例：

「最近常常看見一些男性上班族獨自在公園的長椅上吃著便當，以前根本無法想像這種情況。我想了很久，覺得他們應該是為了省錢才這麼做。D先生，你認為呢？」

這段話是某客戶S先生（27歲）在工作討論開始之前，與業務負責人D先生（26歲）閒聊的內容。如果你是D先生，會怎麼想？

感想①：浪費時間。

感想②：問這些的目的是？

感想③：這個人很機靈。

筆者曾用這個實例詢問一些商務人士，半數以上都回答①或②。詢問他們理由，答案幾乎都是：「因為上司指示過，要盡量縮短討論的時間。」或「我覺得這件事跟工作沒有關聯。」若純以追求合理性的角度來看，閒聊確實總給人一種負面的印象。

事實上，這種傾向的想法近年更加顯著。

前幾天筆者還遇到一個很典型的實例，當時正為某家製造商的年輕業務員講授溝通技巧的課程。

筆者告訴他們：「為了讓彼此沒有隔閡，閒聊是很重要的一件事。在拜訪客戶之前，請大家養成準備話題的習慣。」

而針對工作的進行方式，筆者還向他們說明「閒聊→正題→結論」這三個步驟的重要性，並針對「閒聊」深入解釋。

「閒聊就是『破冰』，照字面上解釋，就是『破除冰冷且凝重的氣氛』。事先利用一個話題讓彼此放輕鬆，比較容易切入正題。」

這個課程包含休息時間，大約持續四小時，結束之前，筆者照例詢問學員對課程有沒有問題，一位約二十出頭的年輕職員舉手。

他說：「我覺得不需要閒聊，這裡大多數的人應該也跟我有相同的想法，您要不要試著問看看其他人？」

沒想到他竟然會這麼說……於是，筆者問在場三十位學員：「有沒有人也覺得工作上不需要閒聊？」讓人驚訝的是，竟然有二十幾位學員舉手。這樣的結果讓筆者有些訝異，深刻了解了現下職員的心態。

真的很感謝這些學員，對筆者說出了他們心中真正的想法。

「對於你們願意說出心裡話，我很感謝。只是，還是必須很遺憾的提醒你們：在工作上『閒聊』絕對是件必要的事。甚至可以說比『主題』還要重要，接下來請聽我的說明。」

之後筆者解釋了「閒聊」的重要性（具體內容都在本書中有提到）。最後，所有學員都了解，他們過去誤解了「閒聊」的意義。多數的學員聽完解釋後，都對筆者說：「公司裡從來沒有人教過『閒聊』的重要性。」這件事讓筆者發現，因為電子郵件文化、少子化、個別指導教學普及等因素，以前任何人在見面時都會閒聊幾句的習慣，現今反而變成一門需要專門指導的課程。

再回到之前的話題。S先生為什麼要提出那個閒聊的話題呢？只是為了打發時間而已嗎？當然不是。在正式進入工作正題之前，應該先建立起無隔閡的關係，而「閒聊」正好可以提供一個「緩衝」的話題。原本，D先生面對工作時，總是喜歡開門見山的方式，在說明工作相關事務時也總是一板一眼，因此總是無法擺脫「不親切」的印象。S先生為了拉近兩人之間的距離，才會先問出那個無關緊要的問題（就某層面來說，S先生可以說是D先生的貴人）。

那麼，對於S先生的提問：

如果我們回答：「可能是為了健康著想吧！最近許多男性也開始注意體重管理了。有時候我也會自己帶便當，買一個小電鍋來煮玄米飯，先裝好明天的便當，剩下的飯菜就是今天晚餐囉！」

如此一來，可以讓對方知道自己和一般人沒有兩樣，進而拉近兩人間的距離。之後也因為這一段「閒聊」，對公事時的進展也會有極大的助益。

日本某家著名製造業大老闆就曾對筆者說：「如果某人閒聊的話題很無趣，我就不會想再見到他了。」例如，初次見面時問了一個和主題毫無關聯的問題：「今天下午好像會下雨，社長您覺得呢？」應該就再也無法見到那個老闆了。雖然筆者一再強調「閒聊」的重要性，但如果閒聊無法與主題做「連結」，反而會造成反效果。

筆者有個朋友在談生意時，「幾乎九成的時間都在閒聊」，但他卻總是能保持優秀的業績。

舉個實例：「前陣子您介紹的那家義大利餐廳，我去吃過午餐了，真的非常好吃呢！最讓我感動的是……（中略，大約花了五十分鐘在討論那家餐廳）。對了，我們公司推出新產品，現在買有優惠喔！請您務必試用看看。」這段談話中，雖然花在「主題」上的時間只有短短五分鐘，但他還是能拿到訂單，這就是他厲害的地方。或許有人會說，那如果花九成的時間來談工作，業績不是會更好嗎？其實反而會造成反效果。

那位朋友利用看起來和工作毫無相關的話題，打開對方的心防，反而容易讓對方接受提案。所以說「閒聊」對於工作成果的提高有極大貢獻。

在職場上，沒有人會教我們如何巧妙利用閒聊的「程序」，因為那是在工作過程中累積經驗，自然而然發揮出來的技巧。筆者寫這本書的用意，是希望讓讀者了解，有效利用「閒聊」創造談話場合的氣氛，進而帶到工作「主題」的方法。如果讀者能以本書做為契機，在工作上靈活運用「閒聊」技巧，是筆者莫大的光榮。

在許多商業應酬場合中，筆者經常會有這樣的念頭：「這時候不閒聊一下，好像有點可惜。」其實，「閒聊」在工作中扮演著很重要的角色，只是大多數人都沒有這樣的發現。

不妨仔細觀察一下身邊以下類型的人：

◆受人矚目的最佳銷售員。

◆受到同事深厚信賴的員工。

◆受到上司重用的前輩。

若有機會與這些在工作上成就非凡的人們說話，我們會發現，一開始的話題幾乎都是在「閒聊」，例如：「昨天我在報紙上看到一則很有趣的新聞哦！」

沒錯！閒聊，是工作成果的關鍵。或許有人會問：「工作上真的需要閒聊嗎？」答案毫無疑問是肯定的。理...

前言
序章　閒聊的重要性
　　閒聊是工作重要環節
　　只要導入主題就不是無意義閒聊
　　閒聊能力才是業務指導核心
　　再次拜訪的重要性
　　記下「待回覆事項」
　　急於得到結論的迷思
　　變通能力大考驗
　　不當話題引發尷尬
　　閒聊必須切中「意圖=目的」
　　根據「意圖」擬定對話
　　閒聊可改變工作樣貌

第一章　從閒聊中建立人際關係
　　不能只談工作嗎？
　　什麼場合需要閒聊？
　　直接告知結論容易傷害對方
　　利用閒聊表現自己人格特質
　　利用閒聊打破僵局
　　利用閒聊問出對方的真心話
　　利用閒聊設身處地理解對方問題
　　利用閒聊讓對方積極說「Yes」
　　在道歉中一舉簽下追加訂單

第二章　毫無意義的閒聊
　　不要一直拿興趣來說嘴
　　講話太快會讓人難以理解
　　浪費時間的長篇大論
　　關於陌生人的流言
　　避免每次都聊相同話題
　　三句不離專業術語讓人無法理解
　　閒聊話題必須引起對方興趣
　　總是破壞氣氛的閒聊話題
　　過度緊張導致話題死板毫無張力

第三章　閒聊必須有「意圖」
　　長時間的閒聊讓人厭煩
　　在閒聊中設計五項意圖
　　　　①建立信賴關係──讓客戶心存好感，萌生「放心把工作交給這個人」、「想和他一起工作」的念頭
　　　　②收集情報──問出一般對話中不會明講的關鍵，如：「業務負責人」、「瓶頸」、「優先課題」
　　　　③轉換心情──讓客戶和我們談話時擺脫上一個工作留下的「情緒」及「掛心的事情」
　　　　④營造肯定的情緒──讓客戶不斷回答「Yes」，提高「正面」「積極」的情緒
　　　　⑤加深印象──讓對方事先了解主題的重點

第四章　因時制宜挑選話題
　　選擇有「意圖」的話題
　　思考閒聊的題材
　　不要花太多時間精力收集情報
　　三位企業家的對話
　　用關心對方的態度問出真心話
　　用開朗話題緩和現場氣氛
　　選擇與主題相關的新聞為話題

第五章　讓閒聊順利的事前準備
　　開場閒聊以五分鐘為限
　　準備好連接主題的「收尾關鍵字」
　　準備好詢問項目
　　適時稱讚對方
　　不要放過任何動作與表情訊息
　　編寫閒聊的劇本
　　事先進行角色扮演練習
後記

前言
序章　閒聊的重要性
　　閒聊是工作重要環節
　　只要導入主題就不是無意義閒聊
　　閒聊能力才是業務指導核心
　　再次拜訪的重要性
　　記下「待回覆事項」
　　急於得到結論的迷思
　　變通能力大考驗
　　不當話題引發尷尬
　　閒聊必須切中「意圖=目的」
　　根據「意圖」擬定對話
　　閒聊可改變工作樣貌

第一章　從閒聊中建立人際關係
　　不能只談工作嗎？
　　什麼場合需要閒聊？
　　直接告知結論容易傷害對方
　　利用閒聊表現自己人格特質
　　利用閒聊打破僵局
　　利用閒聊問出對方的真心話
　　...