名人推薦：【名人推薦】

☆ 何飛鵬：戴勝益是一位有高度自覺、自省能力的創業者。他從失敗中汲取教訓，把每一個錯誤累積成下一次創業的養分，最後一步步走上成功。

☆ 徐重仁：戴勝益以身作則的領導風格，以員工幸福感、顧客幸福感做為企業的根本概念，創造全體一家的共識，是成就今日王品集團為餐飲龍頭的關鍵因素。

☆ 湯明哲：王品的故事是給年輕人及企業很好的省思與啟發。

【摘文1】

拿掉頭蓋骨的女孩

四、五年前，王品同仁去澳洲員工旅遊。一位廿九歲的年輕組長，開開心心地和同事一起坐雲霄飛車。不料，因為她原本就有先天性腦血栓，竟因為活動太刺激，誘發腦血栓，當場昏迷不醒。

情況非常危急，領隊和導遊立刻將她送進當地醫院，緊急安排腦部手術，否則可能會成為植物人。

年輕女孩的腦部腫脹得相當嚴重。醫師擔心脆弱的大腦受頭蓋骨壓迫，加重傷勢，於是取下她部分的頭蓋骨，暫時「養」在肚子裡，等腫脹消失後，再將頭蓋骨植回原處。

這樣的手術足足進行了兩次，女孩的傷勢才穩定下來。

免費醫療專機接回國照料

那幾個月的住院期間，王品動用各種資源與關係，先把同仁的母親送去澳洲陪女兒，再請一位英文很好的同仁負責與醫院溝通；台灣的同仁則在國際SOS醫療專機及長榮集團張榮發基金會之間奔走，待狀況穩定之後，就把她送回台灣進行後續治療。

行政副總黃國忠回憶，張榮發基金會的工作人員告訴他，「從沒有看過一家公司，對同仁如此用心。」因為非常感動，決定無償提供醫療專機，將病人接回台灣。一下飛機，救護車已經在機場等著了，第一時間就把躺在擔架上的病患，送到台北榮民總醫院。原來，王品早已找好了權威腦科醫師接手，手術過後，女孩很快就恢復了行動力，開始復健治療，進步神速。部分醫療復健費用，也由王品支付。

戴勝益去探視女孩時，特別告訴她的母親：「不要擔心，我會每個月提供三萬塊照顧她，到死為止。」傷心的母親問了一句：「到你死，還是她死為止？」

一句無心的話，點醒了戴勝益。

把善意化為公司制度

他想到年輕時，父親的工廠裡有位資深的歐巴桑不幸罹患癌症，生活頓時陷入困境。這位少東覺很感慨，員工身體好時，公司靠他賺錢；員工生病時，公司找別人取代。為公司貢獻了大半生，卻得到如此待遇，「真的很不公平！」

當時，戴勝益心裡暗自決定：「以後等我賺了錢，一定要照顧員工一輩子！」但是，照顧同仁，不能只靠老闆的善意，必須成為公司制度；萬一有一天自己離開了，下一位董事長，才會接手照顧這些同仁。

他決定成立「戴勝益同仁安心基金」。

王品股票上市前，戴勝益每月二十萬薪水，直接匯入這個基金會。股票上市後，他將三成股份交給銀行信託，估計每年可產生兩千五百萬孳息，也都用於「戴勝益同仁安心基金會」。員工家中臨時有急難，「戴勝益同仁急難救助金」則會撥款五萬至三十萬元幫助；剩下的孳息，則開放工讀生和員工子女申請獎學金，合格者每年發給一萬元獎學金。

為什麼要叫「同仁安心基金」？唯有當同仁沒有後顧之憂，才能全心全意投入工作。因此，排除可能使同仁擔憂的事，是公司該一肩扛起的責任。

每一位在王品任職滿一年的員工，都會收到一張「同仁安心證書」，白紙黑字地寫明公司的承諾：

工作滿一年的正式員工，不論因公或因私，喪失部分或全部工作能力者，每月發予一定金額的安養費，至其恢復工作能力為止。若其終生不能謀生，且無法得到妥善照顧時，則安養費發至過世為止。

舉例來說，員工失去工作能力時，基金會會依他所需的醫療費用及家庭收入，按嚴重程度分成五級。將這個級次乘以政府規定的最低薪資，就是他每月能領到的補助。平均每人每月能領到三萬元。

例如，萬一員工在三十歲時生病無法工作，可以按月領取安養費；如果四十歲時不幸往生，未成年子女則可以繼續領取教育費，直到二十歲成年為止；如果配偶沒有工作能力，則可領取照顧費，到死亡為止。

這種照顧員工的方式，簡直不能稱為「員工福利」，而是家人手足之情。

每一年，那位復健中的女孩，都會被邀請回來參加尾牙。她告訴同事，「能好得這麼快，是因為我很努力復健，公司對我太好了，我想趕快回來上班！」

薪水，只能買到員工的時間；關心，卻可以換到員工的忠心。

【摘文2】

愛在鬼屋開店

動土要看時辰，開店要看風水，負責人座位還要選個好方位，雖然沒有科學證據，多數人寧可信其有，不願信其無。

這些事，戴勝益非但一件都沒做過，還明文規定同仁：「不放生、不印善書、不問神明、不算命、不看座向方位、不擇日。」無論開店或辦活動，王品人不會翻農民曆確認當天是否「忌開市」或「忌動土」，一切都依照公司行程規畫。

董事長的座位沒有「靠山」

走進戴勝益在台中總部和台北分公司的辦公室，他的座位都背對窗戶，根據風水學的說法，這是「不吉」的方位。

多年前有風水師提醒，「董仔，你的座位後面不能是空的，否則沒有『靠山』！」戴勝益只是一笑置之。也有風水師看過台中王品分店後，鐵口直斷：「櫃臺位置背對車流，會漏財！要改成面對車流，才能納財！」

充滿實驗精神的戴勝益，就依照風水師的講法，將旗下所有分店依照櫃臺座向，分成「納財組」和「漏財組」。統計之後發現，「漏財組」的總營業總額竟比「納財組」高！

戴勝益為什麼這麼「鐵齒」？啟發來自清華大學前校長沈君山的一篇文章，裡面提到：

很久以前，漁民要坐舢舨出海捕魚前，即使離岸只有兩公里，都會到村裡的大小廟宇膜拜，祈禱神民保佑平安歸來。

但當船隻變大，可以帶著收音機出海，居民只有在需要在海上過夜時，才會去廟裡拜拜；後來科技進步，船上裝了雷達和衛星設備，居民就只有在長達數周的遠洋作業前，才會拜拜。

這位物理學家認為，「迷信」是因為對未來沒有把握；當人們對環境變動的掌握愈多，對鬼神的依賴和恐懼就會愈少。

戴勝益的母親過世時，所有家人都前來陪伴。等到入殮的那一刻，葬儀社的人請大家「向後轉，不要直視，以免被『沖到』」。

戴勝益直覺不對勁：「躺在那邊的，明明是我們最親近的母親，難道還怕她害我們嗎？」當下就請所有人轉過頭，目送母親最後一程。此舉著實把葬儀社的人嚇了一大跳，從沒見過如此不信邪的一家人。

「租這間店，老闆會死於非命！」

王品剛成立時發生的另一件事，也驗證了「天算，不如人算」的道理。

王品的第三家店落腳在台南，負責找店面的，是當時的王品牛排店長曹原彰（目前是石二鍋中國總經理）。不到三十歲的曹原彰在台南大街小巷穿梭，終於在大同路上發現一間占地一千多坪、租金只有八萬五千元的「夢幻店面」：門面有三個店面那麼寬，顯眼；內部有三層樓挑高，氣派，加上大同路是連接高雄的主要幹道，車水馬龍，生意一定旺！

「少年仔！」曹原彰正滿心期待地回去報告，卻被住在店面隔壁的阿伯使眼色大聲叫住，「這厝不能租啦！」原來，這裡原是一間診所，曾發生醫療糾紛而荒廢，年久失修後，成了冤魂不散的鬼屋。

「你們若租喔，不只公司會倒，老闆還會死於非命！」阿伯繪聲繪影地警告眼前的年輕人。

曹原彰半信半疑地向戴勝益稟報了勘查結果，連風水阿伯的「恐嚇」，也一五一十地說了。沒想到戴勝益只想了五分鐘，就說：「租了！」

「董仔！你不要鐵齒耶！」曹原彰慌忙阻止，戴勝益卻一臉嚴肅告訴他，「如果『公司必倒』，我們要更努力，因為那是自己的責任。」接著還不忘幽自己一默，「我要是『死於非命』也好，大家升官比較快！」

十多年來，這家「鬼屋店面」為王品帶來的淨利超過一億元，最後竟然連房東也眼紅，再三漲房租，才不得不搬家。







【摘文3】

富爸爸的窮小孩

在孩子讀中學時期，戴勝益的事業逐漸起飛，但他始終刻意讓一雙子女，過著一般小康家庭的生活。

不讓孩子變「飼料雞」

當別的企業家紛紛把小孩送出國當小留學生，或開黑頭車讓外傭送小孩到貴族學校讀書，戴勝益卻堅持讓兒女讀一般國中，同學父母親的職業，販夫走卒都有──前面的同學媽媽在夜市賣魯味，左邊同學的爸爸在做鋁門窗。打掃時間，女兒也輪流跟同學一起掃廁所，馬桶不通了，也跟其他人一樣，戴上手套，把堵塞的衛生棉一把一把掏出來。因為女兒回家後猛洗手，身為父親的他，才知道這件事。

儘管如此，他還是經常叮嚀女兒：「不要讓老師知道妳爸爸是誰喔！」

這麼做，為的是不要剝奪他們「從零開始」的機會。

戴勝益小時候，母親養了一隻雞。每天一早，母親打開雞舍，這隻雞就「咯！咯！咯！」地在草地上走來走去，翻找土裡的小蟲，或是落在地上的米粒吃。到了傍晚，雞又乖乖地「咯！咯！咯！」回到籠子裡。由於每天都在為生存而努力，這隻雞總是挺著紅通通的雞冠，隨時充滿活力。

有一天，母親決定把雞放到榖倉，不用走動就有吃不完的糧食。每天吃飽了睡，睡飽了吃。一個禮拜之後，肌肉軟了，羽毛光澤也暗了。

不勞而獲，不只會使一隻強健的「放山雞」變成軟爛的「飼料雞」，還會讓一個積極正向的年輕人，變成遊手好閒的「富二代」。

戴勝益自己，便是最好的例子。他就讀的台大中文系，雖然是最高學府，但是因為出路窄，許多同學都有危機意識，不是修輔系，就是轉系、打工；戴勝益卻一路混了四年，「反正我有三勝製帽可以待，怕什麼？」他總是如此自我安慰。

比成績更重要的事

為了不讓子女也因為有恃無恐，而限制了發展潛力，孩子出國讀大學時，戴勝益沒有為他們在國外置產，或捐錢買入學機會。他唯二做的事，就是載他們去機場和付學費。兩個孩子是到了國外之後，才開始自己找地方住，同時申請學校。即使英文不太溜，女兒還是壯著膽子與七所學校交涉，憑著紙筆溝通和比手畫腳的輔助，終於申請上一所學校。

戴勝益還訂了廿二條規則，不求兒女讀名校，也不要他們整天埋首圖書館，只要他們交朋友、體驗文化、培養解決問題的能力，才是出國的目的，也是比成績更重要的事。

某一年寒假，戴勝益去美國看孩子。赫然發現，即使在時尚之都紐約，女兒還是理直氣壯地，揹著在逢甲夜市買的五百元大包包。

兒子就更酷了。畢業前，他用少少的一筆預算，辦了一個「滷味Party」，從中午十二點吃到晚上十二點，一共來了一百多人。這樣的規模，讓主張「年輕人不應該省下喝咖啡的錢，應該盡量花錢交朋友」的戴勝益，感到十分欣慰，「我相信，你已經懂得經營友誼。」

兒子與女友登記結婚那天，捧花是自己紮的，只花了七十美元，是市售的一半；西裝是平價品牌H&M買的，只有四十美元；領帶則是用黑色麥克筆，在T恤上「畫出來的」。在場許多穿著正式西裝、禮服等待結婚的情侶看到了，也紛紛為這對小夫妻的勇氣和創意熱切鼓掌。

現在，這兩個廿多歲的年輕人都已經大學畢業，回到台灣自行創業。相較於年近四十才離家創業的父親，展現出更旺盛的自信。

















【摘文4】

意想不到的母乳服務

為了將王品文化複製到中國，王品中國執行長李森斌每一年會把所有分店跑過一輪，面對面回答同仁們各種千奇百怪的疑問。

「為什麼遲到要罰錢？」、「為什麼要有『二十元條款』？」、「為什麼只要顧客不滿意，吃到最後一口都可以換新的牛排？」甚至連「斌哥，你有沒有『小三』？」都可以問！

這就是「斌哥聊天室」。

零下十一度的溫暖

要讓同仁理解、被說服，一個動人的故事，遠勝過千萬篇大道理。「斌哥」最常說的，是關於北京麗池酒店（Ritz-Carlton）如何用一支高露潔牙膏和一盤水餃，使他成為死忠顧客的故事。

麗池酒店向來以「服務體貼」著稱，李森斌便慕名而去。入住時，櫃檯詳細地詢問了他的職業、喜好和作息等，知道他是位經常需要出差的高階主管。

第二天，李森在城裡跑了一整天，回到飯店房間，發現飯店已經依照他的要求，擺好了六瓶礦泉水，床頭上還多了一張小卡片。上面寫著：

李先生您好：

我是打掃這個房間的阿姨，我知道您很辛苦，經常出差；我也發現，您愛用的高露潔牙膏已經快用完了，所以，我特地幫您準備了一條新的。祝您出差愉快，一切順利！

原來，李森斌不習慣用飯店提供的牙膏，總是隨身帶著兩、三條五公分長的迷你高露潔牙膏。這次因為沒時間去買，已經擠到乾乾癟癟了，於是打掃阿姨給他換上新的，而且還是容量更大的旅行用牙膏。

「不愧是麗池酒店！」李森斌大為感動。

另一年大年初五，李森斌又來到北京麗池酒店。他剛從寒冷的瀋陽向同仁拜年回來，完成入住手續時，已經晚上十點了。

「李總您好，您從哪邊過來？吃過晚飯了嗎？」這位素未謀面的客房經理，立刻精準地叫出李森斌的職銜。

「我從瀋陽來，還沒吃晚飯呢！」

「您想吃點什麼？」

依照北京的習俗，年初五迎財神，家家戶戶都要吃餃子。李森斌靈機一動，「那就來盤餃子吧！」

不巧，時間太晚，飯店裡四個餐廳裡的餃子都賣完了。

「真不好意思……那幫您下碗麵好嗎？」經理頻頻欠身道歉。

二十分鐘後，客房服務來了，服務生的餐車上放著一碗麵、一瓶啤酒。「李總，不好意思，沒有餃子，所以招待您一瓶啤酒，祝您用餐愉快、新年快樂！」

李森斌開心地收下這一餐。但他明白，麗池酒店的服務絕不僅止於此。

果然，十分鐘後，電鈴又響了。門一開，門外站著大廳那位經理，手上捧著一個蓋著銀蓋子的白瓷盤。

「李總，水餃給您買來了！」原來，這位貼心的經理先煮碗麵，讓客人暫時止飢，再趁空檔跑出飯店，在大街上找到一家還沒打烊的館子，買了一盒餃子，用高級餐具裝好送來。

當晚的氣溫，是攝氏零下十一度。

隔天，李森斌收到了帳單。餃子和啤酒，免費；但帶給旅人的溫暖，無價。

向麗池酒店看齊的「慷慨基金」

這次經驗，帶給李森斌一個管理靈感：每個月發給每家店五百元人民幣「慷慨基金」，只要客人有需求，不需要請示主管，第一線服務生便能自由動用。例如，西堤牛排沒有米飯，只要客人需要，服務生就可以去外面買；小嬰兒尿布濕了，爸媽沒帶替換尿布，也可以向服務生求助。

有一天，晚上九點多，一對年輕夫妻帶著不滿周歲的小寶寶來用餐。吃到一半，嬰兒突然哇哇大哭，怎麼哄都止不住。

「寶寶可能是肚子餓了！」

「可是，我沒有帶母乳……」

服務生你看我、我看你，個個都傻住了：「錢可以買到奶粉，但熱呼呼的母乳得上哪弄啊？」

「沒關係，我有！」副店長轉身便走進廚房，出來時，手上竟然多了一瓶母乳！

原來，她剛做完月子，每天利用上班空檔，把母乳擠成一瓶一瓶存在冰箱，晚上再帶回去給寶寶喝，這下剛好派上用場。

看著滿臉淚痕的小寶寶，滿足地抱著奶瓶吸吮，除了謝謝再謝謝，小夫妻高興地說不出別的話。

金錢買不到的服務，才是真正能感動顧客的服務。

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【推薦序1】

做「對的事」，成就幸福企業

徐重仁（商業發展研究院董事長）

怎麼樣的訓練，能讓女服務生發現廁所髒了，不顧窄裙和絲襪立刻跪下擦馬桶？

王品集團透過對顧客的細膩觀察，寫下一條條SOP，在基本的紀律要求與管理架構下，又創造特殊貼心的客制化服務。王品人用一篇篇細緻的服務，寫成此本屬於王品的故事，不禁為這一群全心投入的員工感到不可思議，也為戴勝益董事長的領導風範深感佩服。

王品集團由一家牛排館起家，到自創十一個品牌兩百多家分店，憑著對「對的事」的堅持執著，長期聚焦經營本業，為台灣餐飲業開拓嶄新格局。認識戴勝益董事長多年以來，他以身作則的領導風格，以員工幸福感、顧客幸福感做為企業的根本概念，創造全體一家的共識，是成就今日王品集團為餐飲龍頭的關鍵因素。

接任商發業展研究院董事長後，最想做的事，就是運用過去三十五年企業管理與社內創業的經驗，幫助台灣年輕創業者實現理想，和持續不斷投入公益回饋社會。而王品重視細節及凡事徹底執行的精神也正與我投入台灣美化協會，推動從淨化環境到淨化人心的理念相符，有良善的經營態度，及良樹細根的精神，是王品集團成為年輕人最想投入的幸福企業之主因。

台灣需要更多優秀年輕人與企業繼續努力，而王品的故事是給年輕人及企業很好的省思與啟發。



【推薦序2】

王品的五個成功關鍵

湯明哲（台大國際企業學系教授兼台大副校長）

九○年代，最夯的股票是高科技公司；最近幾年，最夯的股票是看似平淡無奇的餐飲業。

放眼望去，餐飲業滿街都是，因為進入障礙低。雖然有產品差異化，能讓餐廳短期間吸引人潮，創造佳績，但其實產品差異化的重要來源是「大廚」。日子一久，大廚不是被挖角，就是自行出去當老闆，開一家競爭的餐廳，享受所有的利益，但同樣的故事：大廚出走，自行創業，又會一再重演。因此，除了靠SOP紀律化經營的速食店，少有長久獲利的餐廳，更別提連鎖化經營和股票上市的餐飲公司。

王品的崛起，打敗了餐飲業的宿命。創業廿年來，創造了三百億的市值，成為餐飲業的翹楚。從本書的七十則小故事，可以看出王品的成功是有賴於管理上的SCOTT。

SCOTT的第一個S是「策略」（Strategy）。策略，決定公司長遠的發展方向。王品採取品牌擴散策略，在產品空間上定位不同的品牌，從高階打到普及的品牌，一應俱全。由於經濟規模降低成本，每個品牌都提供顧客物超所值的產品和服務。

王品最特殊的是SCOTT中的C是「文化」（Culture）。公司的經營理念一定要靠公司的文化來傳承，公司文化也決定吸收哪種人才，留住哪種人才，對於企業長期的經營影響深遠。王品是大家長式的文化——照顧員工生活，和員工一起分享利潤，但員工也是受到公司紀律嚴格的約束，違反紀律，就會受到嚴重的處罰。本書的小故事，看似簡單，但各個都反映出王品與眾不同的文化。王品文化的SOP和作業上的SOP，形成強大的模仿障礙。

SCOTT的O是「組織」（Organization）。公司的策略要靠組織來執行，組織界定了權力和責任的歸屬。王品有所謂的中常會，常以投票決定公司的策略和走向，經營上又下放給各品牌總經理各自成為利潤中心，這種中央集權又民主式的決策組織，非常少見。

SCOTT的第一個T是「公司高階經營團隊」（Team）。以前企業管理講究領導，現在的管理學倡導的是團隊合作，尤其在高階管理上，CEO的領導不一定是對的。重要的是高階領導團隊，其中成員必須多元化，有的是冒風險，有的是保守型，有的是創新型，有的是槓子頭，畢竟，多元的團隊犯錯的機會比較少。從書中可以看出，王品很積極吸引外界人才加入高階團隊。

SCOTT的第二個T是時機（Timing）。策略就是順勢而為，提早布局、及時轉型，策略的時機對，事倍功半。王品創業於台灣經濟成長期，創業成功後，只要有競爭優勢，時機也不再重要。

經過二十年的淬鍊，王品打下堅實的基礎，是餐飲業的標竿。學王品不可能樣樣都學得像，所以，企業還是要打造出專屬自己特殊的SCOTT，才能立於不敗之地。

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〈附錄一〉認識王品集團
〈附錄二〉發展策略四階段
〈附錄三〉龜毛家族
〈附錄四〉王品憲法
〈附錄五〉戴勝益的人生哲學——九條通

【篇後語】我眼中的戴勝益

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