名人推薦：推薦人

政治大學商學院教授 李瑞華

台大政治系溝通實務專題講師 胡定邦

三立新聞部總編輯 陳雅琳

卡內基訓練大中華區 負責人 黑幼龍

世新大學口語傳播學系教授 溫偉群

行為溝通專家 裘凱宇

資誠企業管理顧問公司副董事長 劉鏡清



「本書除了告訴你，別人為何會對你有這樣的反應，也提供管理自我形象的具體建議，所有想要擴大影響力的領導人一定要閱讀本書。」

──美國德州大學教授、《向專家學思考》（Smart Thinking）和《領導習慣》（Habits of Leadership）作者雅特．馬克曼（Art Markman）

「本書不僅是一部大眾心理學...

言語的溫暖

「我叔叔曾說過，羅德島巴靈頓市只有兩種人：屬於這個地方的人，和格格不入的人。」─史柏定．葛雷（Spalding Gray）

那晚在印第安納波里市的演講，原本一如往常，只是簡短的談話。後來，他得知那個驚天動地的大消息。他知道接下來會發生什麼事了：必須由他這個白人，向滿堂的黑人聽眾宣布金恩博士去世的消息。帶著這個大消息朝著講台上的麥克風走過去，簡直就像拿著一支點燃的火柴走向火藥桶。當地警察早已表明，萬一發生暴動，他們沒辦法保護他。

他開門見山地說：「我要向大家宣布一個非常悲傷的消息，馬丁．路德．金恩今晚在田納西州孟菲斯市遭到槍殺。」群眾中爆出一陣尖叫聲，之後太過震驚的群眾陷入沉默。「馬丁．路德．金恩一生致力於追求人與人之間的愛與正義，也因為這樣的努力而喪失性命。在今天這個艱難的日子裡，在美國最艱難的時刻，或許我們應該自問，我們究竟是一個什麼樣的國家，我們要朝哪個方向邁進。」

然後，他望著群眾，一張張黑色的臉孔也回望著他。「對於在場的黑人朋友而言，由於已經有明顯證據顯示，有些白人需要為此事負責，你們可能內心充滿悲痛和憤恨，並且渴望復仇。我們可以舉國都朝著這個方向走，結果美國變得更加兩極化，黑人只與黑人為伍，白人只與白人為伍，彼此相互仇視。又或者，我們可以像金恩博士一樣，設法理解和包容，而且透過努力尋求理解，用愛與同情取代暴力，取代已經灑在全國各地的斑斑血跡。在場的黑人朋友，你們之中有些人面對如此不公不義，內心忍不住會充滿憤恨，不信任所有的白人，我只能說，我的內心也有相同的感受。我也有家人遭到殺害，而殺害他的是白人。」

羅伯．甘乃迪（Robert Kennedy）繼續說了一、兩分鐘，然後大家就各自回家了。接下來幾天，全美國有一百多個城市發生暴動，造成三十五人死亡，數百人受傷。但是印第安納波里市安然無事，平靜如常。

言詞的力量

羅伯．甘乃迪是個外來者，卻必須對群眾發布這個再壞不過的消息。只要說錯一個字或一句話，就可能攸關生死。

一般來說，非語言訊號確實傳達出許多說話者的情緒。但如果毫無隻字片語，聽眾只能推測你為何會有這樣的感覺―不管你真的是一如他們所推測，或其實另有原因，才會流露出這樣的心情。

別人注意聽你說話、讀你的文章時，你會在他們腦海中描繪出各種景象和經驗，激發各種感覺。雖然不見得字字動人，但如果你採用的語言能引發情感共鳴，往往能改變聽眾的情緒現況。如此一來，當然會展現力量，若應用得宜（如果你能透過適當的遣詞用字，與聽眾產生情感共鳴），就能創造出溫暖的感覺。

圓圈

那麼確切而言，羅伯．甘乃迪的話究竟如何打動聽眾呢？

他有沒有拚命爭辯，指出群眾的憤怒既不合理，又毫無建設性？恰好相反，由於深知一宣布金恩遭刺殺身亡的消息，必定立刻引發群情激憤，所以必須從一開始就認知這樣的感覺。沒有時間慢慢講道理，說明暴力解決不了問題，而必須清楚表明，發生如此不公不義的事情之後，他能充分理解大家的憤怒與無助。

他開頭先承認，大家一定忍不住覺得憤恨不平，想要報仇。這並非這場談話的真正重點，但他必須先踏出這一步，後面才能繼續談下去。和聽眾產生連結後，羅伯．甘迺迪清楚表明，他和他們站在同一邊―溫暖的表現。唯有在建立起溫暖的關係後，聽眾才會毫無保留、就事論事地思考他真正想講的話。

當他說：「我的內心也有相同的感受。我也有家人遭到殺害，而殺害他的是白人。」許多人的內心都受到強烈震撼。他知道每一位聽眾都會記起他的兄長（註：美國前總統約翰．甘迺迪）遭到暗殺的畫面和當時的感覺，他也需要借助這股衝擊力。羅伯．甘迺迪藉由這樣的類比，超越了他與群眾之間的差異，建立起彼此之間的連結：因為自己也曾有相同的遭遇，他非常了解他們的感覺。

輔導客戶時，我們會先介紹他們認識的概念之一，是我們稱之為「圓圈」的概念。不妨把聽眾想成你想說服的對象，你希望說服他們支持你做某件事情。我們沒有什麼美術才能，所以通常只是畫個火柴人，幫助大家把這個角色具象化，接著我們會在小小火柴人外面畫一個圓圈。於是，世界就被分成兩個不同的部分。和你的聽眾抱持相同世界觀的人和火柴人一樣，都屬於圈內的世界，你們對於人生世事有共同的看法。世界觀不同的人則屬於圈外的世界。他們和你們不相往來。

這幅小小的塗鴉和溝通有什麼關係呢？這個簡單的圖案會提醒你，應該怎麼做才能與聽眾有效溝通：你的首要之務是設法進入圈內。因為圓圈不只是聽眾參考架構中的文氏圖（Venndiagram），也是他們聽力（理解）所及的範圍。

當別人開始和你交談時，你會面臨兩個問題：一是他們說的話聽起來有沒有道理。但在回答這個問題之前，你必須先考量另外一個問題：值不值得花時間聽他們說話？他們了解世界是怎麼回事嗎―換句話說，他們的能力夠不夠？他們談話的重點為何？他們是敵是友？如果你既不認為他們掌握談話議題的能力很強，又不是和你站在同一邊（不夠溫暖），那麼即使你還願意聽他們說話，他們講的每一句話，聽進你耳中時，效果仍然會大打

折扣。

你和聽眾面對的是相同的問題。即使你費盡唇舌，整天都在談，如果你的聽眾不認為你和他們屬於同一個圈子，他們就不會把你的話聽進去。他們可能聽到你說話，但是你說的每個字只是不斷湧來的大量聲響，他們根本不會認真思考你的觀點。你仍然是個不了解狀況的圈外人。

我們當然不能把這個圓圈當作說明人際溝通過程的精確科學。不過這樣的分析儘管失之嚴謹，卻具備了普遍性。圓圈是大家都很熟悉的原型意象，這個粗糙的小小塗鴉背後的概念雖然簡單，卻威力強大：你不是在圈內，就是在圈外。如果你在圈外，沒有人會聽你的話。這是為什麼當你開口時，首要之務是設法進入圈內。

言語的溫暖

「我叔叔曾說過，羅德島巴靈頓市只有兩種人：屬於這個地方的人，和格格不入的人。」─史柏定．葛雷（Spalding Gray）

那晚在印第安納波里市的演講，原本一如往常，只是簡短的談話。後來，他得知那個驚天動地的大消息。他知道接下來會發生什麼事了：必須由他這個白人，向滿堂的黑人聽眾宣布金恩博士去世的消息。帶著這個大消息朝著講台上的麥克風走過去，簡直就像拿著一支點燃的火柴走向火藥桶。當地警察早已表明，萬一發生暴動，他們沒辦法保護他。

他開門見山地說：「我要向大家宣布一個非常悲傷的消息，馬丁．路德．金恩今晚...

【導讀】一輩子適用的手冊

本書內容主要討論「影響力」。研究「影響力」的人都知道「影響」的面向有很多，而且他們也都試圖簡化、歸納成少數較明確且容易討論的概念。例如羅伯特．喬丁尼 （Robert

Cialdini），在他1984 年的《影響力：讓人乖乖聽話的說服術》一書中，用六個概念來討論影響力。而本書的作者，奈芬格（J.Neffinger）與科胡特（M. Kohut）是溝通顧問，協助美國大公司的領導人培養公共演講及領導力的能力與技巧，也在美國名大學的MBA 課程中演講，他們將有關影響力的眾多因素，歸納成「力量 （Strength）」與「溫暖（Warmth）」兩個因素。這應該跟他們在職涯中主要處理「溝通」有關，從直接顯示在人身上的元素的層面來處理「影響力」。溝通，在美國職場中，一直都是重要的核心技能，而最基本最核心的關注，則在溝通的對象。因為，在溝通互動中，我們說了什麼，其實並不那麼重要，反而是聽者聽到了什麼才真的重要，也就是說他們如何接受與詮釋訊息，才真正決定溝通的效果。因此，嫻熟溝通的人，一定從溝通對象的角度思考，形塑自己的訊息，讓對方容易接受，進而達成預期效果。如果只是自本身角度出發，除非別人和你背景與想法相近，

利害又相合，不然很難期望對方依你的想法接受你的訊息，溝通自然難有成效。

因此你會發現，本書講的都是與你互動的對方的感覺與感受，或是你對對方的感受。因為他們感受到了什麼，決定了他們怎麼判斷你。同樣的，你也會用同樣的方法與標準，判斷他人。這個基本邏輯，也被作者放到了書中―先了解架構，然後辨明這些標準與意義，我們才能有意識的修正行為，展現出我們知道人家會如何接收的訊息，達到我們的目的。

第一部分「大思維」，作者立論，先把架構提出來，詳細說明了力量與溫暖各是什麼，然後再鋪陳兩者間的關係。提出並分析理論同時，更引用實際例子輔助，幫助讀者了解。一直以來，力量與溫暖，通常被視為互斥，作者用液壓效應 （Hydraulic Effect），彼消我長的概念來表達。但是，作者分析，其實兩者可以互補。而且在許多情況下，由於月暈效應 （Halo Effect），讓人覺得力量強的人，也會讓人覺得溫暖；而溫暖的人也會讓人產生有力量的感受，和液壓效應恰恰背道而馳，重點是情境不同，實難一概而論。在這一部分，作者更清晰地指出，同時兼具力量與溫暖，不但可能，而在領導（或引導）上，更能發揮長期效應。若是光靠力量領導，當權力位子消失時，影響力也隨之消失。而單靠溫暖領導，沒有力量支援，會讓人們沒有安全感，從而不能真心與你配合，在效果上差了許多。

在第二部分「你手上掌握了哪些牌」，作者們幫助我們了解自身的特色，諸如種族、性別、年齡、體型、外貌等這些我們不能選擇的特徵，在人們心中的刻板印象。同樣的，運用大量的例子幫助我們了解這些訊息。

第三部分「善用你手上的牌」，說明在知道自身特色後，更要能找出可以增進及改進的方法。此處，他們強調非語言的訊號如何顯露出我們的內心情緒。也從力量及溫暖的角度，檢視一些大家熟知的個人風格。作者就語言在力量與溫暖上的表現，提出分析及建議。其中，羅伯．甘迺迪必須面對一群黑人群眾，宣布黑人領袖金恩博士死訊的故事，讓人留下深刻印象。當時，美國黑人與白人的關係仍是非常緊張，長期受歧視的黑人，在得知他

們的英雄金恩被白人暗殺，氣憤的心情可想而知。

這裡，作者運用圓圈的概念，分析羅伯．甘迺迪成功地化解了黑人憤怒的做法。他開門見山，告訴聽他演講的黑人群眾，金恩遇刺的消息。在一陣驚嚇的尖叫聲後，群眾陷入沉默。然後羅伯說了：「……你們之中有些人面對如此不公不義，內心忍不住會充滿憤怒，不信任所有白人。我只能說，我的內心也有相同感受。我也有家人 （美國前總統約翰．甘迺迪） 遭到殺害，而殺害他的是白人。」他的話，傳達了溫暖，因為與觀眾產生了連結。

彼此間黑白的差異，不再重要，也就是羅伯成功地把自己畫進了和眼前黑人同一個圓圈中，幫助他們能就事論事，聽他的演講，不受這個壞消息的影響。

有關圓圈的分析，更是溝通的基本精神的發揚。先站到你對象的同一邊，有了連結，就給了他們聽你的話的理由，有了聽到你的訊息的機會。從這裡再連結到同理心，更是溝通最基本的基石。沒有同理心的溝通，只能是雞同鴨講，各說各話，有溝通的形貌，卻無任何實質效果。自顧自的展現力量，不能從對方立場思考，完全不可能影響別人。或是一味傳達溫暖，不知對方在尋求被保護的安全，一樣徒勞無功。

此部分還有一個重點，就是力量與溫暖在生理上的根源。最近的實驗證明，不但是內心狀態影響身體行為，身體行為也可以影響心理狀態，其中原因，全在睪固酮、雌激素與腎上腺皮質醇等荷爾蒙。作者提供了好幾個經研究證明有用的肢體行為影響心理的方法，幫助我們展現力量或溫暖。此部分頗值得參考。

最後「現實世界中展現的力量與溫暖」，他們還提供了生活中不同層面、不同階段裡，我們會碰到的情形，其中力量與溫暖的展現。從男女間的追求互動，夫妻間關係決裂，在職場，在政治上，到網路世界的互動。如何發揮結合力量與溫暖，幫助我們影響他人。當然，此處作者也提醒我們：我們是為了什麼目的想要運用力量與溫暖。這是個人問題，也是他們藉此表達整個「影響力」的工具性，是中立的，無好壞可言，重要的是你的用心與

目的。

整本書用了許多的例子，而且是名人的例子，這是一個非常好的策略，好例子能幫助讀者明白作者的訊息。不過書中這些例子對大部分台灣的讀者來說，並不一定熟悉，因此效果上可能會打折扣。但是瑕不掩瑜，作者語法直白，讀者只要稍稍花些心思，也應可以自書中連接到自己生活中許多情境，幫助我們找出如何實踐書中的許多寶貴意見的方法與時機。

整個來說，本書會是一本學習成為容易影響他人的人的好手冊，值得投資時間研習。但要提醒讀者，這種養成過程其實很冗長，無法立竿見影。所以，他們還專門整理了一個部分，「實際運用在日常生活中」（211 頁到226 頁），強調做法與工具，這一部分我最重視。因為任何書籍說理舉例後，往往就把剩下的事交給讀者，如何做就不再與作者有關。這兩位顧問知道這不是待客之道，顧問習慣結果導向，要做事總要有個方法，也要能檢討改進。他們認為這些工具其實也是檢視的方法，目的在培養讀者成為自己的顧問，不只是瞎子摸象，不知自己做得如何，而是真有改進的可能。

在這些工具之外，我以為若有可能，讀者還應該找幾個人，三五好友、同事一起讀，並在生活中互相提示與交換意見。整本書目的就在教我們如何在人群、在團體中擁有有效的影響力，旁觀者的回饋，是在有經驗的顧問協助之外，幫助我們抓錯與進步

最好的方式。

值得一提的是，作者們非常用心，他們整理了最近的心理研究的結果，做了許多的筆記，支持他們的論述，全部放在最後附註裡。想要進一步探討這個主題的人，可以在其中挖掘到不少線索。

最後，我想建議讀者閱讀此書時，把以下幾點放在心上，來結束這篇介紹：

一、用他人能感受得到的方式呈現力量與溫暖。

二、適用情境有異，非一體適用。

三、一輩子適用的手冊。（不只讀一次）

四、要實際練習。

五、找朋友一起練習。

台灣大學政治系溝通實務專題講師

胡定邦

【導讀】一輩子適用的手冊

本書內容主要討論「影響力」。研究「影響力」的人都知道「影響」的面向有很多，而且他們也都試圖簡化、歸納成少數較明確且容易討論的概念。例如羅伯特．喬丁尼 （Robert

Cialdini），在他1984 年的《影響力：讓人乖乖聽話的說服術》一書中，用六個概念來討論影響力。而本書的作者，奈芬格（J.Neffinger）與科胡特（M. Kohut）是溝通顧問，協助美國大公司的領導人培養公共演講及領導力的能力與技巧，也在美國名大學的MBA 課程中演講，他們將有關影響力的眾多因素，歸納成「力量 （Strength）」與「溫暖（...

【推薦序】讓關係有更持續且更深遠的發展

多年前曾被IBM 派至澳洲受訓，擔任亞太區「高階主管關係管理」的課程教練，當時我們討論的議題主要是如何開場，和如何建立我們在主管心中的第一印象，因為這占了印象分數的70%，當然後續的印象也就是「你要別人如何看你」亦是重要的討論。

當時我用了一個網路上流傳的故事與大家討論，這故事無從斷定真假（因此姑且隱其名稱），但卻是個好教材，內容大約是，在美國有一對年老夫妻去拜訪美東一所著名大學的校長，祕書見他們穿著簡樸又沒預約，於是不耐地表示校長沒空，但該對夫妻還是坐在接待區耐心地等待，之後校長只好接見他們，這對夫妻表達已故的獨子非常喜歡這所學校，因此想捐錢給學校為子留下紀念，但這對夫妻裝扮非常簡單，談吐又樸實，所以校長高傲地向其表達，本校校友向來傑出， 不乏捐款，同時指向窗外的建築物說，這裡每棟建物都至少百萬美元，非常昂貴。沒想到老太太聽到之後，向她丈夫表示，親愛的，如果一棟樓只要百萬元， 那我們不如蓋間學校算了，因此在西部加州成立當今頗負盛名的大學。

故事中的老夫妻裝扮簡樸又憨厚，又未經預約直接拜訪校長，無形中所傳達的力量不足，致使祕書及校長誤判，雙方都未達雙贏。第一印象非常重要，但其後要贏取信任，關係與親密度也是重要關鍵。

本書其實就在探討如何建立你在別人心目中的印象，作者認為「力量」 與「溫暖」非常重要，力量與溫暖，在不同情境下有不同的需求。以前例而言，這對夫妻如果在拜訪校長時表達了足夠的力量，如：透過有份量的人介紹，穿著上較體面或見面時表達其身分背景或能力，可能在對談時會得到不一樣的態度，其過程及結果也應該會有所不一樣。

以我常去演講或者是拜訪陌生客戶的經驗，當對方不知道你是誰，他對你所表達的內容往往在信服度及接受度上也不一定會高。但如果你試著先讓對方知道你是誰，為什麼有資格站在這裡，你的專業是什麼，你的經驗是什麼，你的能力是什麼，甚至你現在職場上的地位。傳達適度的力量建立起第一印象後，對方通常會更願意聽你講話，更相信你能帶給他的價值，進而有較好的溝通與開始。當你在對方心中建立了美好的第一印象以後，持續地透過力量與溫暖的發送，可以讓你在對方心中的地位更加穩固，尤其溫暖更是建立長期關係的基礎。近年，常在大陸發展事業，我發現大陸的生意人對於力量這兩個字更加重視。雙方見面不只鬥智，也鬥彼此的力量。甚至有大陸企業家告訴我:「力量輸了，人家就會看不起你」，這也是商場上常見的現實行為。

過度的力量，會使人懼怕敬畏，而溫暖，則是力量的平衡。有力量的人如果讓人覺得有親和力，有溫暖的感覺，就讓人敬愛。在敬愛與敬畏之間，層次是不一樣的。

但是某些場合，溫暖必須大於力量。譬如說在一些宴會，酒會，或者社交場合時，力量會讓人感覺高傲、自負，讓人不想與你交談，但溫暖的表達與親和力，則會讓人更想與你交談、認識。所以力量不是贏得第一印象的唯一方式，溫暖有時更能建立美好的第一印象。力量與溫暖的傳達55% 在於肢體語言，38% 在於語調語氣，而內容則約占7%，善用且適度平衡溫暖與力量，可以讓雙方的關係有更持續、更深遠的發展。

資誠企業管理顧問公司副董事長

劉鏡清



【自序】幾年前某個星期五傍晚，好友蘇珊的一次偶遇，改變了她的職業生涯。蘇珊當時四十五歲，在公司裡順利往上爬，對工作感到很滿意。她剛過完忙碌的一週，開完最後一個會，很期待在回家的路上，可以在火車上看看書，放鬆一下。

　　這時候，有個五十來歲、穿著體面的中年男子走過來，問蘇珊旁邊的位子有沒有人坐。蘇珊說沒有，於是他坐了下來，彬彬有禮地跟她打招呼。蘇珊瞄了一下鄰座，注意到他的外套上還貼著名牌。這時蘇珊已翻開書，心裡掙扎著要不要開口提這件事。但他似乎人還不錯，所以蘇珊決定還是試試。

　　「你是醫生？」

　　「是啊，你怎麼知道？」

　　蘇珊指一指他的名牌：艾德華．喬丹醫師。

　　他輕聲笑了笑，連忙把名牌撕下來。「謝謝你的提醒。」然後他繼續說，他剛參加完一場研討會，由於最近剛創業，需要多多建立人脈。

　　蘇珊默默點頭，努力保持適度的禮貌，同時又不要鼓勵他繼續說下去。

　　但是他繼續說：他是小兒科醫生，剛創辦的公司是讓病人透過網路，徵詢醫生意見。他描述著新事業時，蘇珊記起一個月前帶女兒看病的經驗。她可不想透過電子郵件看診。

　　於是，蘇珊問他打算怎麼樣改變一般人與醫生互動的方式。他微微一笑，把問題丟回給她。「你說得很對，這絕對是個大問題。如果是你，你會怎麼辦？」

　　蘇珊沒料到他會這麼問。根據往常的經驗，醫生總是自以為無所不知。於是蘇珊和他談起最近看病的經驗，兩人開始討論醫生可以透過網路提供哪一類健康照護，又有哪些服務是網路無法提供的，以及病患會有何觀感等等。蘇珊建議了幾種或許可以平撫病患疑慮的說詞。愛德華猛點頭，十分佩服，又問了幾個問題。於是，蘇珊提了一下最近成功行銷某個新產品的經驗。

　　火車還沒到站，蘇珊已經得到新職位邀約，應邀擔任愛德華新公司的業務主管。

　　我們會不時聽到這樣的故事，但總是把它歸結為機緣湊巧。從某個角度而言，這兩個人會搭上同一班火車，而且專業技能和需求也正好互補，可說純粹是運氣使然。但情況不是真這麼簡單。在初見面的短暫時刻，愛德華身上散發了什麼樣的特質，吸引蘇珊和他談話，而不是自顧自埋首書中？愛德華已經花了整個星期向同業推銷新事業，那麼，蘇珊是哪些地方吸引他，讓他願意對火車上偶然碰到的陌生人，再賣力推銷一次？最後又是哪些因素說服了雙方，都願意考慮賭一賭，成為合作夥伴？

　　他們談話時，都對對方的人格特質有所判斷。這類性格判斷雖然發生得很快，卻非常重要，會影響我們生活的各個層面。從孩提時代開始，與同伴玩耍時，大多數孩子都會找到臭味相投的死黨，只有幾個不幸的孩子，幾乎大家都避之唯恐不及，另外還有少數寵兒，則可以自由穿梭於各個小圈子間，處處受歡迎。等到青春期來臨，同樣的判斷又會影響我們和誰約會，甚至日後跟誰結婚。這類人格特質判斷也會主宰我們的職場命運，決定誰能得到工作機會，誰能扶搖直上，還有當時機歹歹時，誰得捲舖蓋走路。

　　本書說明人格特質判斷是怎麼回事。當人們對你評頭論足時，他們究竟在尋找什麼？本書也說明如何讓人格特質判斷為你所用──以及怎麼樣影響別人對你的觀感。



【前言】如何使用本書

　　我們一直對這個主題深感興趣，希望各位也是如此。我們在撰寫本書時，除了以多年輔導客戶的經驗為基礎，也引用了近年來發展快速的社會科學研究。幾乎每天都有新的研究，提供新的洞見，進一步強化我們的想法。當我們在二○一二年英國煙火節寫下這段話時，我們深知，這絕對不會是有關這個主題的最後定論。閱讀本書時，可以搭配compellingpeople.com網站上的資料，我們在網站上分享了我們對當前事件和相關議題的看法，討論最新的研究以及未來的研究方向，同時提供能實踐某些概念的有用工具。

　　我們希望把本書內容寫得生動有趣，吸引人閱讀。本書在開頭勾勒出基本概念後，隨即檢視當我們打量別人，或別人打量我們的時候，究竟看到什麼。接下來，我們會探討這些基本概念如何展現在各式各樣的現實環境中。你可以一氣呵成，從頭到尾讀完整本書，書中的一切都和你認識的人和面臨的處境相關。但是你也可以把本書當成手冊，挑選和個人目的最相關的章節跳著看。假如你選擇跳著看，那麼「Make It Happen」單元和結語提供了有用的工具和觀點，能幫助你運用本書的概念。假如有時間的話，不妨也瀏覽一下後面的附註：可以找到書中引用的各種研究、資料來源、想法和故事。

【推薦序】讓關係有更持續且更深遠的發展

多年前曾被IBM 派至澳洲受訓，擔任亞太區「高階主管關係管理」的課程教練，當時我們討論的議題主要是如何開場，和如何建立我們在主管心中的第一印象，因為這占了印象分數的70%，當然後續的印象也就是「你要別人如何看你」亦是重要的討論。

當時我用了一個網路上流傳的故事與大家討論，這故事無從斷定真假（因此姑且隱其名稱），但卻是個好教材，內容大約是，在美國有一對年老夫妻去拜訪美東一所著名大學的校長，祕書見他們穿著簡樸又沒預約，於是不耐地表示校長沒空，但該對夫妻還是坐在接待區耐心...

推薦序
導讀
如何使用本書
自序
1. 大思維
力量
溫暖
力量 vs. 溫暖
力量＋溫暖
2. 你手上掌握了哪些牌
先入為主的刻板印象
性別
種族
年齡
相貌
體型
性傾向與性別認同
殘障人士
3. 善用你手上的牌
選擇權掌握在自己手中
非語言的溝通方式
空間
臉部
聲音
鏡映
風格
遣詞用字
言詞的力量
言語的溫暖
力量＋溫暖，關於字的討論
實際運用在日常生活中
4. 現實世界中展現的力量與溫暖
走進荒野中
在職場上
工作時的遣詞用字
領導力
公開演講
在政界
網路世界
關於愛情
結語
謝詞
附註

推薦序
導讀
如何使用本書
自序
1. 大思維
力量
溫暖
力量 vs. 溫暖
力量＋溫暖
2. 你手上掌握了哪些牌
先入為主的刻板印象
性別
種族
年齡
相貌
體型
性傾向與性別認同
殘障人士
3. 善用你手上的牌
選擇權掌握在自己手中
非語言的溝通方式
空間
臉部
聲音
鏡映
風格
遣詞用字
言詞的力量
言語的溫暖
力量＋溫暖，關於字的討論
實際運用在日常生活中
4. 現實世界中展現的力量與溫暖
走進荒野中
在職場上
工作時的遣詞用字
領導力
公開演講
在政界
網路世界
關於愛情
結語
謝詞
附註