◆辦公室用語的聽話術，你一定要懂

外交上的話術與商場上的話術截然不同，甚至不同行業也會有不同的對話方式。在辦公室內部存在著各式各樣、直接或間接的語言對話，問題在於能不能聽出箇中玄機。

◎學會聽懂話中有話的「辦公室語言」

「突如其來」的事件其實並不常發生，世界上所有的現象與結果，必然有其「徵兆」，此即所謂「事出必有因」。在事情發生之前，警告與暗示會以不同的方式出現，然而人們大都加以忽視，堅持用自己喜歡的方式去解釋、去接納你覺得自己在公司受到某些不平等的對待，或是遭遇比其他同期的同事坎坷，對此而鬱悶不已嗎？原因很可能出在你「聽不出話中有話」。聽懂「具有雙重語意且用法間接」的辦公室語言，才能在職場叢林中脫穎而出。

◎「主管與前輩」的表面話與真心話

＊表面話：最近有什麼事嗎？

＊真心話：最近工作表現不盡理想，之後要多注意。

當主管不斷追問是否有私人問題時，代表警告意味十足。業務績效還算差強人意，當事人外在也沒有特別改變時，原因可能在於私人因素。自以為「主管在關心我！」或期盼「主管應該會體諒」這是最嚴重的錯覺。聽到這種話，應該要繃緊神經。

＊表面話：上次那件事，處理得如何了？

＊真心話：為什麼沒向我報告，一定要等我問了才回答？

不論主管的話說得多麼婉轉，被主管追問與催促業務進度，肯定不是好事。盡可能在主管發問前就主動報告；如果只顧著擔心主管的個性、說話的口氣、緊迫盯人的態度所帶來的壓力，保證你的業績最後會受到連帶影響而一落千丈。

＊表面話：照你這麼說，也是有可能的。

＊真心話：那是因為你處理業務的方式不正確。

主管討厭找藉口的員工。就算你說的是事實，他也會認為根本在找藉口。

◎「同事與後輩」的表面話與真心話

＊表面話：你原本就是辦事能力很強的人。

＊真心話：我一點也不想幫你。

這句話常常是「不幫你也沒關係吧？」的反話說法。

＊表面話：你今天似乎有約喔！

＊真心話：你今天的裝扮太顯眼了。

如果穿著得體，自然會得到「穿著帥氣有型」、「打扮美麗大方」的稱讚。但如果只是被問道：「你似乎有什麼特別的活動？」、「今天是什麼日子啊？」很可能代表你的服裝與公司格格不入。

尤其是女性，請檢查自己身上是否穿著與公司極不相襯的服裝，或穿得太暴露，例如時下流行的「下空裝」，下半身布料極少的超迷你褲穿搭。無論如何，別把不符合辦公室文化的服裝穿來上班。

＊表面話：今天組長心情不太好。

＊真心話：都是因為你！

這句話還可能表示：「就因為你不懂得察言觀色，才害我們被牽連進來，你給我小心一點！」





◆遇到「顧人怨同事」的應付之道

職場不是學校，你是否認為因為沒人教導、糾正，所以總是認為問題都在別人身上，自己不必負責？懂得自省分析理解與尋求解決方法，才是最後的勝利者。以下七種類型是最常讓人「不捶心肝就想捶他」的同事，你身邊有這種傢伙嗎？以下是面對七種沒人緣、令人反感同事的應對話術：

（一）愛挑毛病：「他一定會那樣的啦！」（說三道四型）

這是團隊生活中最容易成為公敵的類型。躲在背後辱罵、說是非的人，常表現得好像很溫柔善良。

當某人隨便交差了事，所有同事滿腹怨言，說三道四型的人卻能違心稱讚：「哇，感覺不錯耶！」試圖營造良好的氣氛。不過私底下卻會大肆嘲笑、批評對方。如果問他：「你剛才為何要誇對方不錯？」他卻會理直氣壯地回答：「不然要讓場面尷尬嗎？」

※共事祕訣

這類人的特性是會成群結黨，獨自行動令他們感到不安。身旁若有這種同事，應避免與他們「混在一起」。常在背後說三道四的人難以掌握大權，即使被他們掌握了權力，也無法長久維持，在組織中沒必要擔心這種人。

唯一要注意的是，別讓他們注意到你。在他們面前不要強出頭，盡量保持沉默、避免對立、只要表面上同意他們的發言，在關鍵時刻獨自行動即可

（二）愛挑撥：「我以為大家不知道才說的。」（好事分子型）

就是那種自我感覺良好，認為別人都不懂，所以跳出來大放厥詞的類型。他那番「我以為大家不知道才說的」說法，總讓聽者心情不悅。如果你有這種傾向，想要及時改正，請牢記「一字千金」這個成語，話說出口之前務必三思。

※共事祕訣

應付這種好事分子，最佳辦法是避免把發言權交到他手上，萬一對方不受控制，就會使其他同事受到影響。與其如此，不如分派可以獨立作業的工作給他。

「那件事就由○○○先生全權負責，之後請他再向各位報告結果。」若是沒責任感、只出一張嘴的人，自然會在此停住；或是因為不願負責，便會話鋒一轉，忙著澄清：「啊，這真是棘手！」

（三）不懂裝懂：「我就說吧，還是得由我來才行！」（自大草包型）

動輒自以為是的傢伙，在完成任務之後，會找其他同事一起討論，擺出一副自以為了不起的姿態，然而聽完他們膚淺的意見，只會覺得浪費時間。妙的是，當事人從未想過自己會被討厭，甚至根本不把這種事放在心上，簡直無可救藥。

與人對話時，若對方沒給反應，只是靜靜地聽，就得懷疑自己是否有此問題，答案若是肯定的，請培養以下習慣自我改正：說話前先深呼吸，發現自己想炫耀豐功偉業時，立刻閉嘴；少用「我」當主詞，或者乾脆省略，直接進入主要內容。

※共事祕訣

應付這種草包其實不難，只要不給任何回應，把話題轉開即可。重複兩、三次後，當事人自己也會察覺。當面糾正可能引發衝突，千萬要避免。



◆成為客戶、同事人人愛的「超級員工」

所謂的客戶，可以是非特定消費者，也可以是「老大‧小弟關係」的客戶，有時更可以是主管、同事。以下將介紹如何成為顧客指定、同事喜愛的超人氣員工。

◎成為萬人迷的九個必勝技巧

（一）五秒內引起對方好感

這項法則適用於任何一種人際關係，尤其是商場上的第一印象。如果能在第一眼讓對方覺得「他應該是個不錯的人」，代表已經成功了一半。贏得對方好感的關鍵，在於「正面的感覺」。

認識一位陌生人，只需要五秒鐘的時間。為了這如此短暫的時間，平時應準備深藍色的正式西裝與簡單的妝扮、高級的文具。客人進入公司或商店的五秒內，眼中所見的設備或感受到的氣氛至為重要。來電也應該在五秒內接起，響了幾聲都沒人接，或是打了兩、三通才有人接聽的公司，必定無法讓對方留下好印象。

（二）別讓對話中斷

有些人天生行事謹慎，不容易與他人打成一片。他們深知自己的個性會對社交造成影響，因此準備了一本小手冊，隨時記錄流行的笑話、趣味的幽默故事等，並在必要的場合拿出手冊，唸出其中的內容。

不論他唸的故事是否有趣，外表看起來不苟言笑的人，拿著小本子照本宣科說笑話，就足以讓壓迫感瞬間消失，若能偶爾說些令人捧腹大笑的趣事，效果會更好。

在接待客戶或公司聚餐的場合，利用政治、社會等議題，也可以讓對話延續下去。最好的辦法是先製造對方開口的機會，接著再由我方發言。需注意自己發言的內容，避免使對方感到無聊或不自在。

（三）大量約定，迅速完成

盡可能與客戶做大量約定。如果聯絡客戶見面，談了好一陣子，回到公司卻沒有任何收穫，這是最差勁的業務技巧。即使是微不足道的事，也應有具體的約定，例如「這件事我方確認後，會再與您聯絡」、「找出相關資料後，我會立刻寄給您」等。如此一來，客戶才有「某件事正在進行，並且獲得對方幫助」的感覺。

這些約定務必確實遵守，並盡速完成，避免讓對方等待。如果讓客戶等待的情況不斷發生，必然在無形中擴大客戶的不信任感與反感。

微不足道的小約定，其實很容易遵守，正因如此才要大量約定，迅速完成。詐欺犯在初期都是頻繁地小額借款，並盡速歸還，藉此累積對方的信任，之後再將借來的大筆資金捲款潛逃。累積微小的信賴，會成就可觀的力量。

（四）提供「彈性服務」，別太制式化

向對方報告業務進時，多數時候我們選擇隱瞞問題，然而在問題發生時，坦白接受問題，並積極尋找解決方法的態度，反而更受歡迎。

信賴是人際關係不可或缺的一環，而信賴的基礎在於誠實。除此之外，也必須以正面、彈性的態度接受當前狀況。堅守原則固然重要，但不能過度執著。站在客戶與對方的立場判斷，如果有其必要，應給予調整的空間。

在飲料自取的餐廳裡，不妨先送一杯飲料給客人，再提醒「若還有需要可以自取」；在營業時間到，門外若有顧客上門等待，不妨提早開門營業。

任何客戶與主管都討厭被拒絕，所以別冒冒失失回答「不行」，那反而會引來責備「哪有不可能的事？」此時必須盡力展現積極解決問題的態度。

（五）「打招呼」絕對是基本禮貌

在我所屬的工作團隊裡，只有三○%的人能與同組成員或客戶大方打招呼。目前業務上定期合作的人中，真正有禮貌地與我方問候的人，更只有二○%左右。打招呼比例之所以這麼低，主要因素在於「不好意思打招呼」。

開朗溫暖的問候，是緩和對話的關鍵。在通話或業務場合中，用燦爛的微笑與聲音向對方問候「您好，今天天氣真晴朗！」和未經思考、直接進入業務話題的方式相比，你比較喜歡哪一種呢？



◆為什麼主管討厭我？

職場上一定存在「白目」的人。父母對自己的孩子尚有大小眼的差別，更何況是職場？主管也是人，有打從心裡喜歡的部屬，也有看了就討厭的部屬。問題在於當你被主管列入黑名單時，該怎麼扭轉乾坤。為什麼主管不喜歡我？

「金副理，昨天那件事處理得如何了？」

「正要確認。」

「昨天我不是告訴你這件事要盡快處理嗎？怎麼還沒確認好？」

「您昨天太晚說了，已經過了確認時間，現在對方也還沒開始上班︙︙。」

在這種情況下，主管通常有兩種反應，一種是瞬間大發雷霆，一種是暫且置之不理。當然也有寬宏大量的主管，耐心教導員工，只不過這種主管少之又少。

詢問員工離職的原因，第一是「年薪太少」，第二則是「主管愛找麻煩」。拿一些瑣碎的小事大加撻伐，任誰都想當場丟出辭呈。每當與主管眼神交會，他總像在找可以挑毛病的地方，與這種主管共事的每一天都是煎熬。就算想逃避，主管也會在某些地方抓到小辮子，藉機展開一連串的疲勞轟炸。

你是否想過：究竟是什麼原因讓他如此討厭你？該如何擺脫這種狀況？

◎惹主管討厭的九種問題部屬

只有少數主管會第一眼就對員工留下壞印象，從此有事沒事找麻煩。絕大多數的主管都希望下屬聽話、做事勤奮，也希望獲得下屬的尊敬與上級的肯定。

然而，下屬一個個態度敷衍草率，甚至瞧不起主管，人前人後說話不一，卻依然要求主管寬宏大量。再加上工作無法順利推動，此刻不論你是主管或前輩，都得承受極大壓力。這就是主管的處境！每個主管身旁，總免不了會有把事情搞砸的員工。曾經被公司資遣的人，即使換了間公司，也不會有太大的改變。

請退一步客觀評估，想想自己是否屬於惹主管討厭的九種員工。

（一）這個傢伙，不頂嘴會死嗎？（一言九「頂」型）

包括男女之間、親子之間、家族之間的關係，所有問題的根源，皆來自負面消極的對話方式。所以，不管主管說什麼，第一時間給予正面回應，是職場生活的要領，而職場求生的第一章，該由「正面積極的對話方式」寫起。

主管原本就被賦予不斷向部屬催促與指正的責任，再三確認工作是否順利進行、有無任何缺失，都是他的職責與本分。對於主管的疑問或確認，如果劈頭就回答「不是那樣的」或「因為上次您下達那樣的指示，所以︙︙」，接下來事情肯定會一發不可收拾。通常辦公室傳出大聲咆哮的原因，都是員工回應主管的指責，進而引發對方的憤怒。對於脾氣暴躁的主管，最好先回答「我知道了」。

（二）沒聽過「三思而後言」嗎？（自掘墳墓型）

「那件事為什麼沒處理？」對於主管的疑問，如果回答「因為其他事情還沒結束」，想必接下來將是一連串的指責：「什麼？你連那件事都還沒處理好？」

一旦主管開始無止盡的責罵，切記千萬別再提及任何與工作有關的話題。無論你再怎麼解釋，只會被認為是在找藉口。

「我是為了完成○○的案子，所以還沒著手做新案子。幸好那件事已圓滿結束了。」舉先前成功的業務脫困，成敗機率各占百分之五十。如果主管才正要發飆，可能就此打住；如果他平時就看你不順眼，可能會說：「你不講我還沒想到……」進一步找麻煩。

（三）現在是在追究誰對誰錯、說三道四的時候嗎？（反應遲鈍型）

如果你有位性情急躁的主管，就很容易碰上這種情況。每個主管都喜歡「舉一反三」的機敏員工，只要簡單交代，部屬就能把事情做好；相反的，如果只交代一件事，卻得反覆確認數次，好不容易交出成果卻東缺西漏，就很令主管崩潰了。質問部屬：「為什麼會這樣？」得到的答案卻是：「科長您沒說過要怎麼做……」再沒有比這更令主管氣絕了。

雖然滿腹委屈，不過下屬確實有必要學習如何察言觀色、如何應對主管。個性火爆或性情乖僻的主管，很容易讓下屬如坐針氈。如果你原本就反應遲鈍，尋求同事的幫助也是一種辦法，請同事在氣氛變得凝重時，警告或提醒自己多加注意。即使被主管發現，也不必擔心，這至少證明你在努力改變。

（四）拜託，請學會察言觀色好嗎？（不懂時機型）

在週一早上、下班前、週五傍晚、午餐後、幹部會議後、績效報告後等時間，向主管提出報告或找對方討論事情，都非明智之舉。如果得知主管近來正因夫妻關係或家事而煩心，也應盡量避免與他接觸。「不管主管有沒有其他問題，這件事今天一定要跟他確認。」如果你抱持這種想法，那麼你已充分具備「白目」的資格了。

（五）竟敢攻擊主管，活得不耐煩了嗎？（倔強固執型）

如果與主管協調不成，堅持不肯退讓，當初何必向主管報告呢？接受指責與命令的態度，是面對主管最基本的原則。既然決定權掌握在負責人手上，在報告過程，自然沒必要斤斤計較每個環節，然而這種類型對於主管的任何指令，總回以「不是那樣的」、「比起這樣，我認為……更好」。

個性小心謹慎的人，經常會做出這類反應。這種個性容易被主管斷定為「白目無能」、「死板僵硬」；如果主管小心眼，甚至可能認為自己遭到你的漠視、身為領袖的他沒有獲得你的尊重和認同。





◆多問「你怎麼想？」引導部屬遠離抱怨

怨天尤人的員工，不僅會限制自身發展，也會對團隊氣氛造成負面影響。以下的幾點訣竅，將告訴你如何改變這類員工的態度，一掃壞氣氛。

◎了解癥結點＝解決的起點

員工的批評範圍相當廣。正確掌握抱怨的原因為何，是主管要面對的重要課題，其中最主要的因素在於「性格」，有些人天性悲觀，有些人天性樂觀。第二個因素是各自的處境：年薪多寡、部門內的問題、工作缺乏自信、不受認同等。

這些具體的原因，可能沒表現出來，甚至當事人也沒察覺。了解問題的癥結點，正是解決問題的起點。

◎化解部屬抱怨的七個階段

（一）了解員工有何不滿

有些員工經常擺一張臭臉，回答問題也很敷衍，交出的工作成果頂多只是一般水準。如果是個性較急的主管，或許早已不耐煩，數度大發雷霆了。被指責的他們當下做了反省，情況卻未徹底改善，依然週期性反覆出現。一旦影響團隊氣氛，狀況將更為棘手。

當務之急，是了解員工究竟對什麼不滿。將他找來詢問：「你最近有什麼問題嗎？看起來狀況不太好，有問題就說出來吧！」此舉成敗機率各半。相較於這種毫無頭緒的諮商，不如就工作上的個別問題進行解決。「對於這件事，你的想法如何？」像這樣引導員工回答，才能促使當事人思考和判斷，並在此過程中，具體確立自己的立場。

（二）將「抱怨」昇華為「建議」

牢騷滿腹的員工，在臨時召開的談判桌上，常會出現兩種反應：一種是忽然默不作聲，讓對話無法進行；另一種是大鳴大放，吐露長期累積的不滿。

要將後者引導至正面的態度，其實非常容易。員工的不滿大致可分為兩種：一種是天生性格悲觀負面，一種是在工作上因看待的角度與判斷不同而產生不滿。這類不滿，可以透過自身的求勝慾望與熱情來改變。

當員工率先發難，表示「我認為，這方法存在許多問題」時，應積極聽取員工的想法，並反問：「聽你這麼說，似乎是如此。那麼你覺得怎麼處理比較好？」即使忠言逆耳，也必須傾聽他的心聲，過濾出最合適的解決辦法。

（三）做一位傾聽部屬心聲的主管

阻礙部屬與主管溝通的最大障礙，不是威權與能力，而是缺乏信任基礎，覺得「我說這句話，主管會怎麼想？」擔心自己的發言會造成不利，因而不願說出真正的心聲，寧可私底下抱怨批評，問題就此遭到擱置。

希望與下屬溝通順暢無礙，對於他直言不諱的言論，至少應給予相對的評價與工作上的回饋，才能降低對方「我是不是哪裡做錯了？」的不安感。

個性越悲觀的人，越堅持自己的態度與思考正確，認為其他人的判斷力不如自己。因此，相較於私底下的應酬請客，直接從工作方面著手，可更快獲得效果。

◆辦公室用語的聽話術，你一定要懂

外交上的話術與商場上的話術截然不同，甚至不同行業也會有不同的對話方式。在辦公室內部存在著各式各樣、直接或間接的語言對話，問題在於能不能聽出箇中玄機。

◎學會聽懂話中有話的「辦公室語言」

「突如其來」的事件其實並不常發生，世界上所有的現象與結果，必然有其「徵兆」，此即所謂「事出必有因」。在事情發生之前，警告與暗示會以不同的方式出現，然而人們大都加以忽視，堅持用自己喜歡的方式去解釋、去接納你覺得自己在公司受到某些不平等的對待，或是遭遇比其他同期的同事坎坷，對此而鬱悶...

關鍵時刻「說對話」，職場生涯一帆風順！

本書是從過去我在《每日經濟》「城市生活」專欄中，連載的「上班族菜單」系列，挑選出部分篇章重新編輯而成的書。鎖定新進員工或進入職場三、五年的上班族、尚未融入公司的人。這些人對職場生活稍有了解，卻又不甚熟悉，處於不上不下的尷尬位置。

儘管市面上談論自我開發與處世態度的書籍多如牛毛，然而多數內容不是偏向一面之詞，就是過於教條式的道理，難以觸動人心。

相較之下，本書中的內容如同站在朋友、身旁同事、前輩、晚輩或上司的立場，一邊喝著咖啡或啤酒，一邊給予諮詢或建議，解決的效果更快、更好。當初撰寫專欄的立意，也正是如此，而企劃與負責本書作業的編輯們，和我一樣都是上班族，更能與讀者產生共鳴。

「前輩們也會這麼想啊？」、「主管的心態原來是這樣！」只要幫助讀者有這樣的體認，便是極大的成就了；只要將重點部分反覆熟記與應用，很快你就能將本書束之高閣，因為你已成為兼具要領與技巧，同時經驗老到的上班族了。此時不妨轉向其他朋友或晚輩，傳承自己的經驗。

新進員工或尚未具備職場生活經驗的未來菁英，也許覺得本書內容一點也不動聽，更討厭書中殘酷的現實，然而這些內容正是職場的現實面。當你說出：「親身經歷後，發現全然不是那麼一回事！」那麼真心恭喜你，這時候的你已經改變或正在向上提升，邁向人生的另一個里程碑。

關鍵時刻「說對話」，職場生涯一帆風順！

本書是從過去我在《每日經濟》「城市生活」專欄中，連載的「上班族菜單」系列，挑選出部分篇章重新編輯而成的書。鎖定新進員工或進入職場三、五年的上班族、尚未融入公司的人。這些人對職場生活稍有了解，卻又不甚熟悉，處於不上不下的尷尬位置。

儘管市面上談論自我開發與處世態度的書籍多如牛毛，然而多數內容不是偏向一面之詞，就是過於教條式的道理，難以觸動人心。

相較之下，本書中的內容如同站在朋友、身旁同事、前輩、晚輩或上司的立場，一邊喝著咖啡或啤酒，一邊給予諮詢或建議，解決...

Part 1【心理篇】沒人告訴你的辦公室祕密
1 「態度」為你累積正面評價
2 「有什麼事嗎」主管覺得你最近表現不佳
3 「建立人脈」比創造業績更重要
4 工作沒熱忱時，記得學會「暫停」
5 別把「主管請客」視為理所當然
6 找到自我定位的「新人生存學」
7 辦公室裡也需要「不生氣的練習」
8 想要脫穎而出，擁有「創意力」是關鍵
9 辭職前，先問自己十件事
10 人生如登山，你正通過「第幾道稜線」？
Part 2【上司篇】逢迎與實力都無法解決的關係
1 學會察言觀色，別踩主管的九大地雷
2 「主管老是不滿意？」真誠協調才會被認同
3 拒絕不帶「NO」，對方一樣聽你的
4 巧妙「帶領」新主管，融入現有團隊
5 駕馭六種問題主管，你該知道的「反管理」
Part 3【下屬篇】管理與照顧間的平衡
1 你是一位「職場好導師」嗎？
2 懂得與部屬「溝通」，才是好主管
3 在其位，謀其政的「向下管理」
4 如何管理「滿腹牢騷」的員工
5 勇敢責罵下屬，才是為他好
Part 4【同事篇】敵人、小人與天生絕配
1 遇到難相處的同事，你該怎麼辦？
2 「團隊黑綿羊」改造計畫
3 職場叢林戰，擒拿「問題人物」
4 坦然面對「他人的批評」
Part 5【客戶篇】今天是婆婆，明天是恩人的關係
1 「丟出問題」與客戶打破沉默
2 「選擇權」優先，「主導權」次之
3 千萬別再稱呼「最親愛的客戶」
4 成為客戶、同事人人愛的「超級員工」
Part 6【業務篇】成為得心應手的職場達人
1 職場基本功，從「電話禮儀」開始
2 名片的力量，讓對方第一眼就記住你
職場求生術 如何讓名片漂亮登場？
3 善用午休時間，累積工作能量
4 做好七種準備，就能破解無效會議
5 「有活力」的團隊，才能有好表現
6 勇敢擔下新任務，才是負責的表現
7 為了工作氣氛，偶爾也需要「友情加班」
8 別把應酬當作「抱怨大會」
9 提早收心，上班自然有活力
10 把特休納入「年度工作計畫」

Part 1【心理篇】沒人告訴你的辦公室祕密
1 「態度」為你累積正面評價
2 「有什麼事嗎」主管覺得你最近表現不佳
3 「建立人脈」比創造業績更重要
4 工作沒熱忱時，記得學會「暫停」
5 別把「主管請客」視為理所當然
6 找到自我定位的「新人生存學」
7 辦公室裡也需要「不生氣的練習」
8 想要脫穎而出，擁有「創意力」是關鍵
9 辭職前，先問自己十件事
10 人生如登山，你正通過「第幾道稜線」？
Part 2【上司篇】逢迎與實力都無法解決的關係
1 學會察言觀色，別踩主管的九大地雷
2 「主管老是不滿意？」真誠協調才會被認同
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