人不是再找就好！厲害的主管，要帶出優秀員工

我們為什麼要費心教育員工呢？

在客戶要求越來越多變的今日，能針對顧客需求，反應得迅速又正確的員工，對企業的存續而言是不可或缺的。因此，替公司培育出優秀的新人，是所有主管必須學習的功課。

人災 連基本的工作都做不好，為公司或社會帶來損失。

人在 人在，心不在。一個指令，一個動作，就像機器人一樣。

人財 工作能力強，會做的比你要求的還要更多、更好，是公司的資產。

一般來說，企業員工分三種：「人災」、「人在」、「人財」。若企業欲維持長遠的經營及發展，千萬不可以讓員工變成「人災」或只是「人在」，必須透過適當的指導，讓員工變成「人財」，為公司帶來更多的資產。

重點是　你怎麼教，員工就怎麼成長！

教育員工時，因為教的人不同，受教者的表現也會跟著不同。

因為換了教練，選手突然進步神速的例子在運動界也屢見不鮮。

在帶人之前，必須先了解部屬的個性，並試著去引導出對方的潛力，在採用合適的教導方法之下，部屬一定會有所進步的。當你付出的心血越多，新人成為公司資產的可能性就越高。所以，請打起精神全力以赴吧。

新進員工跟你想的不一樣──他們對公司的期望是什麼？

剛進公司的員工，希望公司怎樣對待（指導）他們呢？

雖然普遍印象中的現代年輕人喜歡透過網路（如電郵或臉書）與人進行互動，可是事實上並非如此，問卷調查結果顯示，他們也渴望在職場上建立親密的人際關係。

就算幾經世代交替，普遍來說，新進員工還是希望能得到周圍的人的積極支持。因此，請拿出自信，好好當一名主管吧！

第一「溝通」（50.1%）

第二「有表現的機會或空間」（42.0%）

第三「詳細指導工作相關項目」（31.7%）

第四「遇到困難時能提供協助」（29.9%）

〜此為民間社團日本效率協會於2013年，針對新進人員所做的「對公司或社會的期許」之調查結果〜~

傾聽部屬說話：主管不可或缺的「聆聽技巧」

身為主管必備的條件之一，就是仔細聆聽別人說話。

當人們想要表達自己的情緒或想法時，就會把全副精神放在「該說什麼」，以及「該怎麼說」。可是，要讓對方聽懂你說的話，最重要的是「仔細聽對方說」。懂得傾聽別人說話的人，不但受人歡迎，也會得到對方的信賴。

不過事實上，懂得聽人說話的人並不多。

人們之所以無法當一個優秀的傾聽者，原因不外乎以下幾點，可以檢視一下自己，你是否也常這樣呢？

□無法壓抑想要說出自己感想或意見的慾望。

□對話題不感興趣，越聽越痛苦。

□對說話的人沒有好感。

□聽不懂對方在說什麼。

□因為思考比較快，所以已經在想這段話的結論了。

越是不受部屬信賴的主管，越容易犯下這些毛病。

想要對方聽自己說話，就必須先從仔細聆聽對方說話開始做起，這是最有效的方法。因為聽從「願意聽自己說話的人」是人性的特質。

如果能夠留意這點，仔細聆聽他人說話，就能獲得對方的信賴，並且覺得：「他懂我！」

尤其有時候主管不得不對部屬說些嚴厲、難以啓齒的要求，因此對主管而言，「聆聽」絕對是不可少的溝通技巧。

傾聽技巧評量表

請每天自我評量一下自己的聆聽技巧吧！

□ 眼睛看著對方。

□ 說話要配合對方，像是速度、語調等。

□ 要配合對方的表情和動作。

□ 點頭稱是、隨聲附和、用心歸納統整對方的談話內容。

□ 不要打斷對方的話，仔細聆聽到最後。

□ 不要強迫對方接受自己的意見和解釋。

□ 一邊聆聽，一邊體會對方的心情。

若能做到五點以上，就算是優秀的聆聽者了。

人不是再找就好！厲害的主管，要帶出優秀員工

我們為什麼要費心教育員工呢？

在客戶要求越來越多變的今日，能針對顧客需求，反應得迅速又正確的員工，對企業的存續而言是不可或缺的。因此，替公司培育出優秀的新人，是所有主管必須學習的功課。

人災 連基本的工作都做不好，為公司或社會帶來損失。

人在 人在，心不在。一個指令，一個動作，就像機器人一樣。

人財 工作能力強，會做的比你要求的還要更多、更好，是公司的資產。

一般來說，企業員工分三種：「人災」、「人在」、「人財」。若企業欲維持長遠的經營及發...

前言

「我自己也沒有很厲害，就叫我去帶新人，想到就怕怕的……」

「我真的很不會教人、管人……」

「我是很想努力看看啦，只是不知道該從何做起……」

我經常從新手主管的口中聽到這樣的話。

在書店翻開這本書的您，是否也有同樣的心情呢？

從事員工教育訓練講師的25年來，從高階主管、中堅幹部到新進人員，我接觸過各式各樣的人。其中最需費心規畫的課程，就是為第一次帶人的新手主管所舉辦的幹部訓練。

以我個人的諮詢經歷來說，主管的煩惱真的是千百種，諸如「碰到這種情形，該怎麼辦才好？」、「每個部屬的個性都不一樣，管起來真的好累。」等，大家都希望能尋求具體的解決之道。

也有不少人會害怕自己會變成一個孤軍奮戰、毫無建樹的主管。不過，有本事帶人，其實就代表你在職場上已經可以獨當一面了。

根據調查顯示，新人的離職率逐年升高，然而，如果主管的教導得宜的話，新人也有相當的潛力成為公司的生力軍。

部屬也好、主管也罷，如果可以不費吹灰之力就把工作做好，不是件很幸福的事嗎？

這本書是專門為新手主管寫的。書中篩選及介紹了許多實用的帶人訣竅。

具體來說，從職場的基本禮儀、應對進退，到因材施教，或是針對不同性格部屬所採用的鼓勵或責備技巧，甚至是對付所謂「不成材部屬」的方法等等，在本書中都將一一詳細介紹。

從我研習課程之中最常被問到的問題開始，不管是主管指導部屬時所碰到的問題，或是進階的帶人技巧，都會搭配插畫或圖表來做說明。另外，書末更是附上了主管專用、可以現學現賣或直接套用的工作檢核表。

這些帶人技巧與實用表格，不只能協助指導職場新鮮人更快進入工作狀況，對中途跳槽的老鳥、兼職人員、工讀生等，也能有效提升工作績效。

俗話說得好「教學相長」，透過寫這本書，我自己也收穫不少，彷彿又回到剛當上講師的時候，那個滿懷理想、抱負的自己。

所以，在教導別人的同時，也能增進自己的工作技能力。

衷心希望，這本書能助你一臂之力，讓你在教導新進員工時更得心應手。

2014年2月

大部美知子

前言

「我自己也沒有很厲害，就叫我去帶新人，想到就怕怕的……」

「我真的很不會教人、管人……」

「我是很想努力看看啦，只是不知道該從何做起……」

我經常從新手主管的口中聽到這樣的話。

在書店翻開這本書的您，是否也有同樣的心情呢？

從事員工教育訓練講師的25年來，從高階主管、中堅幹部到新進人員，我接觸過各式各樣的人。其中最需費心規畫的課程，就是為第一次帶人的新手主管所舉辦的幹部訓練。

以我個人的諮詢經歷來說，主管的煩惱真的是千百種，諸如「碰到這種情形，該怎麼辦才好？」、「每個部屬的個性都不一樣，管起...

前言
PROLOGUE　當主管必備的能力
1.人不是再找就好！厲害的主管，要帶出優秀的員工
☆ 重點是　你怎麼教，員工就怎麼成長！

2.帶人v.s績效，成功主管必備的能力
．PM理論
●身為主管的心理準備

3.當主管，你跟別人不同的致勝點：領導力、自信、肯定
●會有這樣的收穫
●擔任主管可以學到的五項技能

4.拿出團隊成果，成功主管必備的思考
●用正向樂觀的角度看待事情
‧正向思考v.s負面思考
‧只要正向思考……

◆新進員工跟你想的不一樣──他們對公司的期望是什麼？

PART 1　帶人之前一定要知道的事
1.指導前的準備工作
●身為主管的職責
●擬定指導計畫（TO DO LIST）
●達成目標的三項前提

2.建立起互信關係的訣竅
☆重點是　記得先留點時間聊天

3.一起擬定指導計畫，找到共同的目標
●5W2H（1R）
☆重點是　私底下先講好遊戲規則，營造向心力

4.共享指導計畫的對話範例
‧就現況達成共識
‧擁有共同目標，提升部屬的工作幹勁
‧共同享有行動計畫，掌握工作進度
‧確認進度的對話範例

◆用「笑容」來建立信賴關係！

PART 2　工作的基本技巧
1.灌輸正確工作態度
‧五大觀念
●如何處理人事資料及公司內部的情報

2.帶人的基本流程
●PDCA cycle

3.報告、連絡、商量

4.「PREP法則」：四步驟，把話說清楚
●PREP法則讓話說起來有重點
●對話範例 1
●對話範例 2

5.基本功！商業文書範例
●公司內部文件v.s.對外文件
●基本的商業書信範例
●中式信封寫法（一般的商用信件）
●西式信封寫法（用於邀約等場合）
●會議記錄的基本格式
●報告的基本格式

6.基本功！傳真文件範例
●常見的傳真失誤
●傳真文件的基本格式

7.基本功！電子郵件的禮儀
●電子郵件的基本格式

◆講話落落長？這樣說，就能結束話題！

PART 3　基礎商業禮儀
1.三秒鐘，決定第一印象
●第一印象Check！
●麥拉賓法則
●要讓新人了解的三件事

2.基本服裝儀容禮節
●打扮時髦與穿著合宜的差異
●服裝儀容的基本要求
●男士上班穿著範例
●女士上班穿著範例

3.當年輕員工的主管
●新進員工一定要懂的溝通禮儀
●時下年輕人的說法

4.基本功！電話應對S.O.P
●基本流程
●對方要找的人在場時的應對
●對方要找的人不在時的應對

5.正確的名片交換方式
●名片交換的規矩
●接過名片該怎麼放？
●名片交換的順序

6.一定要弄清楚！介紹他人的商業禮儀
●介紹的基本原則和順序
●不同場合的介紹方法

7.不可不知！正確的座位席次

◆採取「開放的姿勢」，傾聽別人說話

PART 4　帶人即「傾聽」與「溝通」
1.因材施教
●新人分成四種類型

2.不是每個都要教：依照部屬的狀態和工作能力，採用不同的教育方式
‧教導　‧訓練　‧諮商
●這三種指導方式的差異
●教導和訓練的比例分配
●指導的步驟

3.指導時的對話範例
①.教導：主題「作業流程」
②.訓練：主題「服裝儀容」
③.諮商：主題「離職」

4.傾聽部屬說話：主管不可或缺的「聆聽技巧」
●聆聽技巧評量表

5.傾聽別人說話的方式
●三種不一樣的「傾聽法」
●聆聽的要點
☆重點是　千萬不可為了節省時間就妄下定論！
●六種錯誤的應對方式

6.如何贏得信任？

7.配合對方談話的四種方法
●像鸚鵡一樣回應
●部分回應
●歸納總結
●了解對方的思維

8.談話時，要留心彼此的視線高度

9.柔和的臉色，讓對方卸下心防
☆重點是　想辦法豐富表情，是指導者的義務

10.你坐對位子了嗎？建立彼此信任感的落座方式
●根據用途的不同，有三種坐法

◆將內心想法百分百傳達給對方：DESC說話術

PART 5　巧妙利用糖果與鞭子得出工作績效
1.為何讚美和責備是必要的？
●人的行為出自兩種動機

2.提升工作幹勁
●負面動力和正面動力

3.帶人又帶心的讚美技巧

4.讚美不同類型部屬的訣竅
●結果論型
●勤奮型
●創意型
5.帶人又帶心的責罵技巧
●就事論事（事實和情感要分開來）
●把要講的事歸納為一個
●把好話說在前頭
●問對方「要怎樣才辦得到呢？」
●以正面的話做結尾

6.責備不同部屬的訣竅
●結果論型
●勤奮型
●創意型
●提醒下屬時的對話範例
●責備下屬時的對話範例
●絕對不能這樣罵部屬
●不同部屬適用的讚美與責備範例

7.其他有效的表達技巧
●三種高明的話術
‧開口前有幾件事要先確認

◆用否定語氣下指令將適得其反

PART 6　面對問題部下的應對技巧
◎這個時候該怎麼辦？
1.工作沒有如期完成
2.把氣氛弄得很僵（使團隊士氣低落）
3.做的和交待的不一樣
4.工作或態度摻入個人喜惡
5.老是犯同樣的錯誤
6.工作打混摸魚
7.隱瞞工作上的壞消息
8.開會時不發一語
9.藉口一堆
10.只做自己份內的工作
11.一被糾正就哭
12.一被糾正就沉默以對
13.沒有上班族該有的體統（服裝儀容、言行舉止等）

◆新進員工離職的理由

EPILOGUE　好用的新人培訓工具
◎培訓進度評量表
◎目標達成清單（填寫範例）
◎填寫意見的要點～基本態度：用相同的立場看事物
◎下屬壓力訊號檢核表

結語

前言
PROLOGUE　當主管必備的能力
1.人不是再找就好！厲害的主管，要帶出優秀的員工
☆ 重點是　你怎麼教，員工就怎麼成長！

2.帶人v.s績效，成功主管必備的能力
．PM理論
●身為主管的心理準備

3.當主管，你跟別人不同的致勝點：領導力、自信、肯定
●會有這樣的收穫
●擔任主管可以學到的五項技能

4.拿出團隊成果，成功主管必備的思考
●用正向樂觀的角度看待事情
‧正向思考v.s負面思考
‧只要正向思考……

◆新進員工跟你想的不一樣──他們對公司的期望是什麼？

PAR...