名人推薦：推薦序

銷售最關鍵的臨門一腳

這是一個多元化的時代，也是一個高競爭的時代。對於消費者來說是幸福的，因為要滿足一個需求可以有許多的選擇；而對於品牌及銷售人員來說卻是挑戰的，因為產品越來越細分，行業越來越競爭，顧客也越來越挑剔。

行銷，已是我們日常生活中耳熟能詳的名詞，也是日常生活中經常談論的議題，而簡單用一句話來解釋其精髓，就是「促進加速交易完成的一切活動」。然而，一個產品從設計、生產、宣傳、配送，直到銷售，一切加值的活動，如果在最終沒有和消費者握手成交，那之前再多的努力付出都是白費。可...

顧客滔滔不絕，你就成功了一半

在上一節，我們知道，如果您滔滔不絕地介紹產品，可是顧客就是一言不發，這樣的生意很難成交。如果我們反過來，讓顧客滔滔不絕、眉飛色舞地「表演」，而您只是配合顧客將表演進行下去，讓顧客心滿意足，您覺得這樣的生意是否做起來把握更大呢？其實，大量的末端通路實例告訴我們一個道理：聆聽顧客並讓顧客盡興「表演」，我們就成功了至少一半。

傾聽是建立信任的基礎，也是尊重顧客並獲得顧客合作的關鍵。顧客說得越多，我們得到的顧客資訊也越多，就更容易對症下藥。說句玩笑話，我們只有一張嘴巴卻有兩隻耳朵，就是讓我們少說多聽。可是，有太多的導購喜歡說而不習慣聆聽：有多少次我們無理地打斷顧客的「表演」？有多少次我們搶過顧客的話茬讓顧客失意而去？又有多少次我們不顧及顧客心情誇誇其談？

各位，如果您希望與顧客溝通時顧客不是沉默不語，如果你希望顧客願意仔細聆聽你的話，如果你希望逐漸提升自己的溝通力，那麼，請注意聆聽！當然，聆聽也有技巧。作為導購，聆聽顧客說話時，應該注意以下幾點。

1‧多聽

請閉上嘴巴，少說為妙。我確信，如果您說得越少且讓顧客說得越多越盡興，那麼您成功的機會也將越大。所以要時刻提醒自己：克制自我並鼓勵顧客「表演」。

2．恭聽

人人都希望被尊重。通過觀察您聆聽時的肢體動作，顧客可以感覺到您是否真的在乎他。所以，導購在聆聽時要與顧客保持眼神的互動交流，並配合點頭、微笑、手勢等。千萬不可以一邊聆聽一邊與同事說話或做其他事情，更加不可以顧客還沒有說完就急於走人。這些動作傳遞給顧客的印象，就是您不尊重他。

3．確認

聆聽顧客說話的時候，適當的確認可以讓顧客感到您是在用心聽。雖然您打斷了他的話，但顧客一般都樂意您這樣做。所以在適當的時候，尤其您不是很理解的時候，不妨這麼說：「對不起，張先生，您的意思是說……我可以這樣理解嗎？」「對不起，我打斷一下，就我的理解，您是說……」「我可以問您一個問題嗎？您剛才說的是……」

4．回應

回應顧客主要是指用語言或肢體及時回應顧客，讓顧客感到我們一直在聽他說話。比如，可在適當時候說「哦」「太好了」「我同意您的想法」「有道理」「是嗎」「是的」，或者乾脆將顧客的話重述一次並確認等。這些口頭禪配合肢體動作將讓顧客感到您確實在聽，並且認為您很重視、尊重他，他將會更有激情地表演。

實戰演練

顧客：你們家具顏色怎麼都這麼深呀？

導購：先生，您說我們的家具偏深，是嗎？（注：將顧客的話重述一次並確認。）

顧客：是呀，感覺有些單調。

導購：先生，顏色確實很重要，尤其要與家裡的環境匹配才和諧，您說對嗎？（注：回應後立即提一個特別容易回答的問題。）

顧客：……（注：顧客沉默，沒有立即回應。）

導購：先生，您家裡準備做什麼風格的裝潢呢？

顧客：我喜歡中式復古的，但是老婆喜歡歐式風格，而小孩子喜歡田園的。

導購：哦，您的意思是說三個人在裝潢風格上暫時還沒有統一，是嗎？（注：再次確認顧客意思。）

顧客：是的，並且我不喜歡比較深的顏色。

導購：我可以這麼理解嗎？您對淺色裝潢風格比較偏好，是嗎？（注：第三次確認顧客的話。）

顧客：是的，因為現在人工作壓力都比較大，田園風格可以讓自己更放鬆一些。如果在自己家裡都放鬆不下來，那還可以到哪裡放鬆嘛？

導購：是的，您說得有道理。順便問一下，您家光線怎麼樣呢？（注：第四次確認並立即附加提問。）

顧客：……

通過上面的介紹，可能您也看出來了，無論是準備轉移顧客注意力、引導顧客想法，還是探詢顧客需求，我們都可以並且應該大量使用提問的形式與顧客溝通。

各位，大膽地向顧客提更多、更好的問題吧，讓顧客說得更多、更高興。這是那些超級導購在與顧客溝通時用得最多的技巧。

如果我們希望自己的銷售溝通能力有大的突破，如果我們希望顧客更喜歡我們，如果我們希望可以成交更多的生意，那還猶豫什麼呢？立即去學習並嘗試著用上面介紹的提問方式與顧客溝通吧！

顧客滔滔不絕，你就成功了一半

在上一節，我們知道，如果您滔滔不絕地介紹產品，可是顧客就是一言不發，這樣的生意很難成交。如果我們反過來，讓顧客滔滔不絕、眉飛色舞地「表演」，而您只是配合顧客將表演進行下去，讓顧客心滿意足，您覺得這樣的生意是否做起來把握更大呢？其實，大量的末端通路實例告訴我們一個道理：聆聽顧客並讓顧客盡興「表演」，我們就成功了至少一半。

傾聽是建立信任的基礎，也是尊重顧客並獲得顧客合作的關鍵。顧客說得越多，我們得到的顧客資訊也越多，就更容易對症下藥。說句玩笑話，我們只有一張嘴巴卻有兩...

【第一章】提升末端通路業績的真正秘訣
‧第一節‧導購，您為什麼老拿那麼少
‧第二節‧老闆，您為什麼總那麼辛苦
‧第三節‧超級導購與普通導購的差距
‧第四節‧到底是誰在驅逐顧客離店
‧第五節‧顧客為什麼總不相信我們
‧第六節‧導購最高境界：與顧客做一輩子的朋友

【第二章】導購一輩子要做的三件事
‧第一節‧請問，您懂什麼叫導購嗎
‧第二節‧導購一輩子要做的三件事
‧第三節‧導購綜合情景訓練（1）
‧第四節‧導購綜合情景訓練（2）

【第三章】實現與顧客良好溝通的實戰策略
‧第一節‧把話說得讓顧客感覺舒服
‧第二節‧超級導購熟諳功夫在詩外
‧第三節‧提高語言說服力的簡單武器

【第四章】快速成交的高級溝通技巧
‧第一節‧讓顧客自我說服的絕妙溝通
‧第二節‧說服顧客其實沒有那麼難
‧第三節‧讓最難對付的顧客開口說話
‧第四節‧顧客滔滔不絕你就成功了一半

【第五章】建立關係：主動接觸，贏在起點
‧第一節‧我們每天都在製造麻煩
‧第二節‧顧客類型──選對池塘釣對魚
‧第三節‧店鋪氛圍：吸引顧客進店的舞蹈
‧第四節‧超級導購每天在用的兩種招呼套路
‧第五節‧九字真經助你建立良好顧客關係

【第六章】產品定向：探詢需求，準備契合
‧第一節‧顧客最缺的永遠都不是好產品
‧第二節‧導購，就應像醫生一樣診斷
‧第三節‧做產品定向，如同醫生開處方

【第七章】推介展示：介紹賣點，引導體驗
‧第一節‧王婆應該如何賣瓜
‧第二節‧如何介紹並銷售高檔品
‧第三節‧引導體驗就是提升業績
‧第四節‧成套銷售快速提升客單價

【第八章】清除異議：解決問題，鞏固需求
‧第一節‧是誰讓你打不中十環
‧第二節‧如果不對症怎能下好藥
‧第三節‧黃金四步處理顧客異議
‧第四節‧價格是賣者心頭永遠的痛

【第九章】臨門一腳：達成交易，快速開單
‧第一節‧是什麼影響了你的開單率
‧第二節‧立即提升業績的成交秘笈
‧第三節‧心理引導：成交後必補的功課

【第十章】顧客挽留：做好服務，不離不棄
‧第一節‧銷售永遠不會也不能結束
‧第二節‧做好顧客服務的兩個層次
‧第三節‧顧客服務要做別人不敢做的事
‧第四節‧投訴是顧客給我們活著的機會

【第一章】提升末端通路業績的真正秘訣
‧第一節‧導購，您為什麼老拿那麼少
‧第二節‧老闆，您為什麼總那麼辛苦
‧第三節‧超級導購與普通導購的差距
‧第四節‧到底是誰在驅逐顧客離店
‧第五節‧顧客為什麼總不相信我們
‧第六節‧導購最高境界：與顧客做一輩子的朋友

【第二章】導購一輩子要做的三件事
‧第一節‧請問，您懂什麼叫導購嗎
‧第二節‧導購一輩子要做的三件事
‧第三節‧導購綜合情景訓練（1）
‧第四節‧導購綜合情景訓練（2）

【第三章】實現與顧客良好溝通的實戰策略
‧第一節‧把話說得讓顧客感覺舒服
‧第二節‧超級導購...