第一則

讓對方自己說出約定的日期和時間

「匯款的日期和匯款的根據絕對要讓客人自己說出口！」

「好，好的……」

我被分發到客服中心、什麼都還不知道的新人時期，前輩告訴我，打電話給客人的時候「這些死也要記得！」的，就是這兩件事。

一定要讓客人自己說出匯款日和匯款根據的原因是，當客人沒有遵守匯款約定時，如果是客人自己說的日期和時間，我們就可以說：「因為是您決定的時間，害我苦苦等候呢～」這樣就可以稍微刺激一下客人，讓他萌生罪惡感。

在我工作的客服中心，會確實遵守付款約定的客人大約佔了六成。其他四成的人會不守約定，所以，為了客人毀約時能預做準備，預先準備好交涉的材 料便非常重要。

違背約定後的當下，某種程度來說是個機會。

如果客戶違約之後立刻打電話過去，客人的心中還保有「沒有遵守約定真是抱歉」這種愧疚的心情。這時候就可以利用「罪惡感」進行交涉。

當我無法順利完成督促工作而焦躁不安時邂逅了一本心理學名著《 Emotional Blackmail : When the People in Your Life Use Fear, Obligation, and Guilt to Manipulate You 》（Susan Forward著）這本書中談到人會在無意識中被三種感情所牽引，就是「恐懼感」、「義務感」和「罪惡感」。

仔細想想，順利回收款項的前輩在請求客戶匯款時，的確都巧妙地運用了這三種感情來刺激客戶。

一直以來，說到「借款討債」就讓人有種恐怖的印象。長期以來，回收債款都運用操控著人們的這三種感情，特別是運用「恐懼感」來煽動。

但是，隨著法律的改變，現在如果強硬地逼迫客戶的話會受到刑罰，過度刺激客戶的「恐懼感」是被明文禁止的。

如果現在想要刺激對方的恐懼感的話，就必須這麼說：

「長期延滯付款的話，您的現金卡會無法使用哦！您看您還這麼年輕，以後都沒辦法再借錢了哦！」

意思是「將來有必要用錢的時候會沒辦法借錢」，用這種恐懼感來刺激對方的方式數也數不完。

此外，在客服中心也有非常擅長刺激客戶的「義務感」的前輩。老實說，我們代墊了客戶消費的款項，客戶本來就有付款的義務。

「因為是客戶您本身使用的東西，如果您不付款的話，我們會很困擾。」

也有人用這種正面攻擊法。但是這種方法如果使用不當，「這種事我很清楚！」而引起對方反感的可能性會很大，所以要煽動「義務感」的話，如果不是有點年紀的社員，或是具有威嚴的人，是很難成功的。

接下來是第三項「罪惡感」。沒錯，像我這種膽小又懦弱、沒辦法用強硬語氣要求對方的人，就只能運用這種感情了。

對那些就算已經約定了匯款日期，還是不遵守約定的客戶說：

「因為您說過您會在Ｘ日匯款進來，我一直都在等著您呢……」

這樣的說法就只會刺激到罪惡感而已！

所以，為了對方毀約時預做準備，必須讓客戶自己說出付款日和付款根據。

這不只用在督促，對於常常遲到或是不遵守工作截止日的人也很有效。讓對方從口中說出約定見面的時間或截止日，「日期和時間不是你自己決定的嗎～」這樣就可以刺激對方的罪惡感。

「交涉後留下證據」這句話，似乎有著留下人質或抵押品作為擔保的意思。這麼說來，這句話似乎給人一種很恐怖的感覺，但是讓約定的對方親口說出來，可以讓對方更加感受到責任重大。和別人約定的時候，讓對方親口說出日期、時間和地點是很重要的。

第一則

讓對方自己說出約定的日期和時間

「匯款的日期和匯款的根據絕對要讓客人自己說出口！」

「好，好的……」

我被分發到客服中心、什麼都還不知道的新人時期，前輩告訴我，打電話給客人的時候「這些死也要記得！」的，就是這兩件事。

一定要讓客人自己說出匯款日和匯款根據的原因是，當客人沒有遵守匯款約定時，如果是客人自己說的日期和時間，我們就可以說：「因為是您決定的時間，害我苦苦等候呢～」這樣就可以稍微刺激一下客人，讓他萌生罪惡感。

在我工作的客服中心，會確實遵守付款約定的客人大約佔了六成。其他四成的人會不...

前言
01 這裡是強制收容所嗎？
一小時要打六十通電話!?
震耳欲聾的怒罵聲腦袋一片空白……
十三名活生生的祭品
傳染病大爆發！
02 「暗黑部門」一點紅！
花美男天堂的美夢破碎……
長年累積下的多重債務者們
勤務時間是早上七點到末班電車為止！
早上開始就是戰爭……
晚上九點過後是「寫信的時間」
黃金周後，苦淚的連續十二天上班
討債OL的溝通技巧！
第1則 讓對方自己說出約定的日期和時間
03 跟蹤狂疑慮和襲擊預告
無法報上公司名的苦惱
差一點報警？
第一次的指名電話居然是「襲擊預告」
還曾經被潑灑汽油……
接著，終於出現了炸彈預告
閱讀大長篇私小說也是工作之一
我太缺乏回收的才能？
絕對不可以相信客戶
督促OL的溝通技巧！
第2則 不用說「快還錢！」就能回收款項的技巧
04 受到離奇怪病的侵襲
果然是心因性？
心靈諮商只是公事公辦？
結果，連男朋友也沒了……
從UNIQLO內褲變成免洗內褲
社團的OB會
如閃耀星斗般的同期社員
討債OL的溝通技巧！
第3則　突然被對方大聲怒吼時反擊對方的方法
05 自己的身體要靠自己保護
從前輩身上偷學技巧
遠離電話恐懼症
小小的大發現
身體交涉術！
客戶交易
捨棄懊悔與堅持
客戶分門別類攻略法
就算有錢也不付款的「理論派」
督促女子社員的客戶研究會
女子力將不可能化為可能
討債OL的溝通技巧！
第4則　對方說出嚴厲話語時的傲嬌結案方式
06 N本被大幅拔擢
光是存活下來就很偉大了
調往每年回收兩千億日圓的回收部門
入社半年就當主管？
客服中心的青面獠牙
又有一個人陣亡了……
「N本小姐對不起」，離我而去的客服人員們
同期同事倒下那一天
變得不幸的工作
07 藏起自尊心
與自尊心戰鬥
感情勞動是很痛苦的哦！
帥哥菁英M井的精神訓練
惡言辭典
期待著被人怒吼！
以說話方式增加自信的方法
討債OL的溝通技巧！
第5則　面對客訴時用便箋模式予以反擊
08 過於濃烈的人間修行
受詛咒的水晶球
金錢與淚水的男與女
對男友湧上心頭的憤怒
被壞女人所騙
心地善良的人們
被迫負起離家出走的責任！
回收率百分之百的奇蹟債權？
一瞬間的沉默之後……
討債OL的溝通技巧！
第6則　不讓對方說出「你以為道歉就好了對吧！」的方法
09 前輩的英勇事蹟
督促的過去
心地善良的歐巴桑居然……
黑壓壓的街頭宣傳車
督促今昔物語
沒信用的人連救護車都救不了
討債OL的溝通技巧！
第7則　「對不起」和「謝謝」的黃金比例
10 聯誼生存戰
督促OL的都市傳說
督促修行讓人順利擺脫無用男
也從頭銜迷思畢業
討債OL的溝通技巧！
第8則　靠聲音成為美女的方法
11 從工作中得到的武器和盾牌
弱者有弱者的戰鬥方式
心靈殺人魔
淚水滋味的點心
徵求氣血衝腦的熱烈惡言
後記
參考文獻

前言
01 這裡是強制收容所嗎？
一小時要打六十通電話!?
震耳欲聾的怒罵聲腦袋一片空白……
十三名活生生的祭品
傳染病大爆發！
02 「暗黑部門」一點紅！
花美男天堂的美夢破碎……
長年累積下的多重債務者們
勤務時間是早上七點到末班電車為止！
早上開始就是戰爭……
晚上九點過後是「寫信的時間」
黃金周後，苦淚的連續十二天上班
討債OL的溝通技巧！
第1則 讓對方自己說出約定的日期和時間
03 跟蹤狂疑慮和襲擊預告
無法報上公司名的...