第一章 學會聊天，改變了我的人生

大多數人認為自己不擅長聊天

如果忽然被問到：「你很健談嗎？」這時候的你，會怎麼回答呢？而充滿自信，認為自己很健談的人，又佔了全體的幾成呢？這邊有一份數據，針對二十～三十歲一千名上班族進行了問卷調查：「你擅長跟別人聊天嗎？」

˙三〇．五％的人回答「擅長」。

˙六九．五％的人回答「不擅長」。

由此可知，大約有七成上班族覺得自己不擅長跟別人聊天。這也就表示，當你正煩惱要跟對方聊些什麼的時候，對方心裡很可能也想著同樣的事情。所以，沒有必要特別擔心「只有我在煩惱這些嗎？」因為不只是你，每個人可能都曾為類似的狀況感到煩惱。

而一般人覺得自己不擅長聊天的原因是什麼呢？最常聽到的可能有下列幾項原因：

「找不到適合的話題。」

「缺乏自己熟悉領域以外的知識。」

「沉默總讓人尷尬。」

「覺得自己講話很無趣。」

不過，也不需要太過擔心。上述的任何煩惱，本書都會提供相對應的解決方法，請放鬆心情，慢慢閱讀下去吧。

下意識避免聊天的兩個原因

在這個項目中，我想先問問覺得自己不擅長跟別人聊天的讀者，你曾經有過以下任何一項想法嗎？

「要跟別人聊天，也總該言之有物吧。」

「講話要夠幽默，才能炒熱談話氣氛。」

「如果我說的話無法得到認同，那還不如保持沉默。」

「聊的話題如果太膚淺，會被別人看不起。」

總歸一句，就是認為：「不該聊些沒有意義的事情」。對於有這種想法的人來說，「談話要有內容，與他人的對話才能夠成立」，因此總是下意識避免跟別人漫無目的的閒聊。

會這樣想的原因，主要有兩種。一種是覺得「人際上的溝通，只是單純的情報交流」。不過，光只有「情報交流」，是無法促進人與人之間的友好關係的，這是人際關係中增進親近感的一個重要過程。

第二種，則是過度在意別人眼中的自己。這種類型的人，內心不希望「被別人貶低」，也因此會想得更多，過度重視他人對自己的評價。

在這兩種狀況下，學習正確的聊天技術就顯得更加重要了。

在乎效率的人，你得會「聊天」

在辭典中，「聊天」的定義是「沒有特定目的，與他人輕鬆地對話」。而不擅長聊天的人，通常也很難抱持著輕鬆的心情與別人談話。為什麼有些人會排斥沒有特定目的的對話呢？

其一，可能是因為覺得聊天浪費時間。會有這種感覺，乍看之下其實也是十分合理的。只不過，每個人的個性不同，大多數人如果長期處於緊張狀態，是會像橡皮筋一樣彈性疲乏的。

「感謝您的協助。」

「您辛苦了。」

這是在寫商業書信時，常會使用到的開頭用語，但有些人會習慣省略這些形式上的用詞，只著重於需要聯絡的事項。這類重視效率的人，通常也不喜歡花時間跟他人閒聊。

這種類型的人十分有自信，經常會把「做人不能吃虧，得要精打細算，不浪費時間」這種想法掛在心上。但，希望能夠合理、有效率地過生活，有時反而是種損失。太過重視效率，會無法兼顧到周遭的人際關係。

舉例來說，有的人工作效率明明比其他同事好很多，卻遲遲無法獲得上司的認同，跟同事之間相處得也不算融洽。就像以前的我一樣，經常想到什麼說什麼，得理不饒人，因此被認為是個自傲的人，有些社會適應不良，這或許就是我曾經遭遇的損失吧。正因為有過這樣的經歷，我認為越是在乎效率的人，就越應該了解「聊天」的重要性。

主動攀談，給人好印象

在之前的座談會中，我曾向在場的聽眾提出問題：「為什麼你覺得自己不擅長聊天？」而得到了這樣的回答。「在工作時跟客戶或同事聊天，會擔心害對方浪費時間，又要考慮到個人隱私，不能觸及太深入的話題，所以也只能聊些自己覺得有點無聊的小事……」

不過，反過來問好了，在有人主動找你聊天時，你會有什麼感覺？會心想「這個人說話真的好無聊」嗎？當有人主動找我聊天，我大多會有這種感受。

「對方有在注意我。」

「並且願意主動表達出自己的友善。」

諸如此類，我想通常主動找人聊天的那方，容易給人良好的印象。所以其實不需要想太多，可以盡量嘗試主動開啟與他人之間的話題。當然，這其中也是有例外的。譬如有些客戶，會認為跟業務建立友好關係是多餘的，當關係良好，要下決定時反而難以推辭，因此總會營造出一種「不用多聊廢話，趕快進入正題」的談話氣氛。

不過，這種類型的客戶反而會是業務老手眼中的肥鵝，因為反過來說，一旦建立起基本的友好關係，他們就會難以推辭業務的提議。正因為客戶本身也多少有意識到這點，才會想避免能夠增進彼此認識的閒聊。

如果試圖主動跟對方搭話，卻感到難以繼續話題，最常見的解釋是「對方仍然對你保有戒心」，所以為了良好的溝通，就必須努力讓對方卸下心防。因此，就算從最簡單的話題開始也沒關係，例如聊些天氣、時事……等等生活上的瑣事，讓對方感受到你積極的友好態度。

增進與他人之間的友好關係

在自覺「不擅長聊天」的人當中，許多人是特別重視結論與結果的「完美主義者」。這種類型的人，在工作上通常有著傑出的表現。在報告及會議時，總是能夠流暢、完整地表達自己的想法，但一遇到必須跟他人聊天交談的場合，嘴巴就突然變笨了。因為這種類型的人，容易過度重視做事的結果，導致「不知道該說些什麼才好」。

結論與結果當然十分重要，在工作上，「先從結論說起」可說是基本中的基本。但，聊天這件事可就不一樣了。先不論結論或結果，聊天所要享受的就是「過程」，而不是什麼具體的目標。真要說起來，也是為了增進與他人之間的友好關係。

而聊天也沒有什麼準則，搞笑也罷，漫無邊際地閒聊也罷，都不需要重視結論與結果。就算聊一聊被什麼事情中斷，也不會有任何人責怪你或感到困擾。這樣想是不是比較能夠輕鬆面對了呢？

「最近好熱喔！」

「今天附近的烏鴉是不是特別吵？」

「我最近肩頸超痠痛……」

最近比較熱中的事、今天的新聞……等等，想到什麼說什麼也沒問題。任何小事都足以成為聊天的話題。如果希望增進與他人的友好關係，就不需要重視結論或結果，自由自在地展現最真誠的一面，開啟話題，主動跟對方聊天吧。

聊天的內容不具目的性

看著同事之間聊得開心，你曾經冷眼旁觀，並且心底浮現以下的想法嗎？

「真無聊，怎麼可以吵成這樣？」

「聊那種沒營養的話題，根本就是在浪費時間。」

會這樣想的人，常有逃避人際關係的傾向。如果總是因此避免跟別人談天，對方很可能會覺得「你不想跟他（們）深交，彼此之間只存在利益關係」。這樣自然難以拓展人際關係，人生也會因此缺乏相當大的樂趣。

用辭典查詢「聊天」這兩個字，會出現：

「輕鬆談論各種內容的對話。」

「沒有特定主題的談話。」

由此我們可以得知，聊天的內容本來就不具目的性，所以有時會覺得無聊、沒營養也是理所當然的。只要習慣這樣的想法，在尋找話題時就不會想得太多。

人際關係良好、精通於話術的人，只是比一般人懂得以這種「不具目的性的閒聊」，來建立周遭的人脈網絡，在溝通上其實都有共通的規則可循。這些潛規則也收錄在本書中，請各位參考後面的章節。

聊天是一項重要的商業技能

「同事之間愛閒聊，會嚴重影響工作效率。有時間聊天，不如趕快去做事！」如果一家公司的高階管理人員是這樣教育員工，會讓公司內部氣氛緊繃，高壓式管理的結果也會讓公司成為一家死板的獨裁企業。

朝日啤酒社長泉谷直木就說過：「聊天的能力就是一項重要的商業技能。一家好的公司，一定會非常重視『聊天』這件事！」

如果禁止員工聊天，那公事上的所有溝通，都會變成單純的指示、命令。之前我曾經看過一段話：「面對一項任務，該做些什麼，是取決於企業策略，而要做到什麼程度，則是取決於企業文化。」但我認為，影響部屬工作心態、瞭解企業策略的關鍵，在於企業文化，而要打造出成功的企業文化，就取決在不需要答案的溝通對話，也就是「聊天」這件事。

因為這樣的想法，我在上班時會盡可能增加與員工閒聊的機會。有時間的話就到營業處跟員工聊聊，約他們下班去喝幾杯。試著瞭解員工，同時也適度展現自我，這是打造優良企業文化的第一步。所以身為領導者，營造高高在上的形象是最要不得的。領導者必須具備的能力，是策略規劃力、目標達成力、領導力這三項。其中能仰賴研修課程學習到的，只有策略規劃力，其他兩項都必須透過人際溝通這個管道來學習。而溝通技巧中的核心，就是我剛剛提到的「聊天能力』，聊天是「語言之火」，足以引起一連串的化學反應！（出自《THE21》二〇一三年六月號）

朝日啤酒以開發創新的技術而深獲好評、家喻戶曉，而培育出嶄新思維的企業文化，起點竟是再平常也不過的「聊天」。因此正如我開頭所提及，無法接受員工閒聊的獨裁企業，是缺乏未來發展性的。別說是一般員工，管理人員若是能夠積極提升「聊天能力」，對於企業的發展必定能帶來相當大的助益。

搞懂五種聊天目的，你就是說話高手

聊天的主要目的，可以大致區分成五種。

1 打發時間

像在電梯裡，坐計程車或電車時，人們大多會趁閒就聊個幾句。而這種時候如果是跟上司或長輩聊天，許多人會因此感到特別緊張。但別忘了，當你感到「尷尬」的時候，對方也是同樣的感受，因此別太拘泥談話的內容，努力讓對話氣氛 熱絡起來吧。

2 拉近距離

公事、業務上的交涉，應該避免剛開口就突然進入正題。如果沒有先敲敲對方的心門就談起正事，很可能會遭遇不必要的失敗。此外，工作結束之後聊聊天、慰勞一下對方也是很重要的。無論於公於私，要建立互信關係，聊天都是個不可或缺的環節。

3 分享感受

跟同事、朋友、家人等關係親近的人聊起天來，常會忍不住吐露自己的煩惱、最近令人高興的事，以及生活中的許多感受。這種聊天類型，會特別希望獲得他人的聆聽及認同。

4 整理思緒

將腦海中浮現的想法化為言語，有時候是十分重要的，有些人在想到一些事情時，會將想法說出口，藉以整理思緒，並達到分享情報的目的。

5 刺激靈感

在會議等需要統合眾人想法的時候，用聊天的方式刺激靈感，是相當有效的一種做法。例如腦力激盪法，就是要求眾人遵守某幾項規則，以自由談話的方式，得到普通會議所無法討論出的新鮮點子。

我的心路歷程，從拍馬屁到認清自己

在公司，明明跟前輩的推銷話術差不多，自己所負責的產品卻完全沒有銷路，想跟客戶建立良好關係，比想像中還來得困難。就算想主動搭話，對方如果抱持強烈的警戒心，業務也只能中規中矩地介紹產品了。偶爾想閒話家常，卻感受到對方質疑且不信任的眼光，也只能無奈地把想說的話給吞回去。

想到前輩曾經強調：「總之就是要稱讚客戶！不然東西根本賣不出去！」於是我依樣畫葫蘆，想盡辦法讚美客戶。但這種話說多了，總覺得怪怪的，到後來甚至連自己都覺得馬屁拍過了頭。有些客戶也不是省油的燈，從他們回應的態度中，我可以感受到懷疑及不信任感。

邊默默煩惱著該如何跟客戶搏感情，我就這樣得過且過地當了三年以上的業務。在過了三十歲生日之後，我終於下定決心轉職，認為「自己不適合業務這份工作」，於是開始研修心理諮商師的課程，這也成為我人生中希望的一道曙光。

在學習心理學之後，我原本自認為不擅長人際溝通的想法，有了一百八十度的大轉變，也因此建立起自我認同感。原本一直認為自己是個「沒用的人」，許多負面想法也跟著煙消雲散。

無論是在生活、工作、人際關係上，我都得到了相當大的幫助。因此也忍不住心想：「自己能不能為有著相同煩惱的人做些什麼？如果未來能夠擔任這種課程的講師，那該有多好……」

三十歲那年浮現在腦海中的模糊輪廓，也成為我夢想的原點。當時所遭遇到的煩惱與困難，對現在的我而言都是最珍貴的寶物。

任何人都能學會的「NLP」溝通術

三十幾歲時，我參加了自我啟發的訓練座談會，學習心理學的基礎，其中尤以「神經語言程式學」(NLP)最具有立即性的成效。

不但明顯月薪提升許多，原本業績墊底的我，轉眼間擁有了幾名部屬，還得到開課指導全國員工的機會。開班授課的工作，獲得了意外的好評，原因在於課程中能夠將業務的「感性」、「直覺」化為實際的言語和規則來表現，直接帶領其他員工改善業務方法。這類課程的基礎，就始於「神經語言程式學」。

什麼是「神經語言程式學」？簡單一句話來說，就是能夠幫助你發揮腦力，改變生活方式的終極溝通技術。在一九七〇年代初期，有三位成就卓越的心理諮商師。

格式塔療法的創始者──弗雷德里克．皮爾斯（Friedrich Salomon Perls）。

家族治療的先驅──維琴尼亞．薩提爾（Virginia Satir）。

催眠療法的頂尖權威──米爾頓．艾瑞克森（Milton Hyland Erickson）。

「這三個人，為何能發明如此高效能的心理治療法？」

「要如何能讓後人也能輕鬆、迅速地學會這些實用理論？」

當時，美國加州大學的學生理察．班德勒（Richard Bandler）提出了這樣的疑問，並針對上述三人的的說話方式、行動模式進行研究。理察．班德勒十分擅長於模仿，並且擁有天才級的觀察力。

這驚人的觀察力，使得他發現三位頂尖諮商師雖然性格迥異，但卻有著相同的技術及行為模式。於是，他主動找同一所大學的約翰．葛瑞德（John Grinder）助理教授進行討論，就此決定集合兩人的力量，共同將這三位天才的想法、行為模式系統化，這正是「神經語言程式學」的起點。

其後，他們集合了十年間連續維持世界級頂尖業務員等等，人稱溝通天才的案例，再融入語言學、心理學、人體工學、精神生理學等領域的概念，開發出這項任何人都能夠輕鬆學習的實用學問。

NLP，是Neuro Linguistic Programming的縮寫，也就是「神經語言程式學」。

˙神經（Neuro）

人類透過五感（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）來體驗世界，理解情報的意義。

˙語言（Linguistic）

人類會使用「語言」與他人進行溝通，思考、想法也可以用語言來表現。

˙程式（Programming）

人類將思考與行為系統化，藉以獲得理想的成果。

透過這三項反應，人類的思考、思想、信念會受到相當大的影響，NLP也是具有「大腦使用說明書」之稱的實用科學。NLP理論對我的人生造成的影響和轉變，都詳細收錄在《聆聽的話術》中，若是有興趣，可以進一步詳閱參考。

第一章 學會聊天，改變了我的人生

大多數人認為自己不擅長聊天

如果忽然被問到：「你很健談嗎？」這時候的你，會怎麼回答呢？而充滿自信，認為自己很健談的人，又佔了全體的幾成呢？這邊有一份數據，針對二十～三十歲一千名上班族進行了問卷調查：「你擅長跟別人聊天嗎？」

˙三〇．五％的人回答「擅長」。

˙六九．五％的人回答「不擅長」。

由此可知，大約有七成上班族覺得自己不擅長跟別人聊天。這也就表示，當你正煩惱要跟對方聊些什麼的時候，對方心裡很可能也想著同樣的事情。所以，沒有必要特別擔心「只有我在煩惱這些嗎？...

前言 取得信任，從聊天開始

現在正拿著這本書閱讀的你，可能也曾有過以下的感受。

「我平常只跟合的來的人聊天。」

「就算想跟別人聊天，也不知道該聊些什麼？」

「再說，跟人閒聊也沒什麼意義吧？」

像這類型不擅長聊天的人，大多都具備「怕生」、「對自己沒信心」、「完美主義」甚至是「自尊心太強」這些特徵。其實我本來也很不擅長聊天。面對客戶，要我對自家產品進行多詳盡的說明都沒問題。但要是聊到其他話題，不知怎的，氣氛就會瞬間冷場。有時真不知道該跟客戶聊些什麼。

改變的契機，是在我剛滿三十歲的時候。當時的我，在業務跟銷售上已經累積有十年以上的經驗，但卻完全沒有反映在薪水上，年過三十，月薪也只有二十萬日圓出頭而已。

這樣的收入實在令人感到不安，我甚至強烈懷疑起自己在業務工作上的實力。考慮轉換跑道之際，由於本身從以前就對心理方面的工作很有興趣，於是我開始參加心理諮商師的課程。

在學習心理學之後，我才知道自己過去的說話方式有多麼自我中心，並且不得不正視「聊天」在人際關係中的必要性。我在客戶身上嘗試應用學習的成果，沒想到產生了意想不到的變化。

業績總是墊底，在公司裡總是抬不起頭的我，竟然如重獲新生般，在全國四百三十位銷售同樣商品的業務當中，忽然躍升為業績第一，月薪也從二十萬調漲到一百萬日圓！然而，這連我本身都感到訝異的成果，不是由於業務話術的提升；試想，三年間都負責銷售同樣一件商品，推銷的方式怎麼可能有多大的改變呢。

我只是在上了心理學的課程後，懂得如何跟客戶聊得更愉快。慢慢地，我發現有時就算不用特別詳細介紹商品本身，客戶也會願意下訂單。

人際關係中最重要的，就是如何建立彼此的信任感。而要建立這層信任關係，就取決在聊天的功力。乍看之下，跟工作本身毫不相關的「聊天」，其實是開啟雙方心扉的鑰匙，當了解彼此的個性、人品，信任感也就由此而生。

本書提供的不僅是具體的聊天話題、技巧，也幫助你更加了解自己及他人。當你跟任何人都可以聊得來的時候，也同時拓展了周遭的人際關係。人生的醍醐味，就是人與人之間美好的相遇。如果能夠藉由閱讀本書，更加充實各位的生活，迎向充滿希望的未來，那將會是筆者無上的喜悅。

前言 取得信任，從聊天開始

現在正拿著這本書閱讀的你，可能也曾有過以下的感受。

「我平常只跟合的來的人聊天。」

「就算想跟別人聊天，也不知道該聊些什麼？」

「再說，跟人閒聊也沒什麼意義吧？」

像這類型不擅長聊天的人，大多都具備「怕生」、「對自己沒信心」、「完美主義」甚至是「自尊心太強」這些特徵。其實我本來也很不擅長聊天。面對客戶，要我對自家產品進行多詳盡的說明都沒問題。但要是聊到其他話題，不知怎的，氣氛就會瞬間冷場。有時真不知道該跟客戶聊些什麼。

改變的契機，是在我剛滿三十歲的時候。當時的我，在...

前 言 取得信任，從聊天開始
第一章 學會聊天，改變了我的人生
大多數人認為自己不擅長聊天
下意識避免聊天的兩個原因
在乎效率的人，你得會「聊天」
主動攀談，給人好印象
增進與他人之間的友好關係
聊天的內容不具目的性
聊天是一項重要的商業技能
搞懂五種聊天目的，你就是說話高手
我的心路歷程，從拍馬屁到認清自己
任何人都能學會的「NLP」溝通術

第二章 跟誰都能聊不停的簡單動作
想要好好聊，拿出你的筆記本！
啟動話題，讓對話自然延伸
透過興趣，瞭解對方價值觀
日常生活中的話題，信手拈來
聊天之前，先讓自己放輕鬆
想讓別人喜歡你，最重要的是……
別用否定、消極的字眼
用回憶、畫面炒熱聊天氣氛
把對方當作話題核心
欠缺存在感的自我介紹，讓人忘了你是誰
給人「完美的第一印象」
自我介紹的標準作業流程
如何讓人留下深刻印象
道別時候說的話，很重要

第三章 想成為「會聊天的人」有一套固定模式
聊天技術1 「向下歸納法」讓沉默的人開口
聊天技術2 「向上歸納法」追尋問題本質
聊天技術3 放大談話格局，才能打動人心
聊天技術4 別讓「偏見」綁住你的視野
聊天技術5 「橫向歸納法」讓話題無限延伸
聊天技術6 遭遇逆境時，採用反問法！
聊天技術7 向對方求教的談話技巧
聊天技術8 跟年長者聊天時，多談談自己！
聊天技術9 短時間內解除對方心防
聊天技術10 談論自己的失敗經驗時，得做好前置作業
聊天技術11 不懂就直說，坦率地請人幫忙
聊天技術12 四種感官類型的對應法
聊天技術13 就算很熟，也別忽略「每個人都不一樣」的溝通方式
聊天技術14 想不起對方名字的六種解套法！（商務篇）
聊天技術15 想不起對方名字的四種解套法！（生活篇）

第四章　懂得讓對方先開口，才是重點
聽話技巧1　學著讓對方表現，才是重點
聽話技巧2　讓對方放鬆下來的回話術
聽話技巧3　調整頻率3關鍵，製造共鳴
聽話技巧4　點頭複述，引導對方的話語
聽話技巧5　從聲音、姿勢、表情，找到共振！
聽話技巧6　選擇適當的身體語言
聽話技巧7　加入眾人的話題，得善用「調整步調」的技巧
聽話技巧8　扮演學生，理解對方價值觀！
聽話技巧9　透過情感交流，取得信任
聽話技巧10　沉默，為了等待對方開口！
聽話技巧11　讓「沉默」引導對方主動表達
聽話技巧12　藉由提問，讓對方加入對話
聽話技巧13　耐心傾聽，從自己做起

第五章 業務員必學的聊天技巧
業務技巧1　容易流於形式一期一會別參加
業務技巧2　聯絡次數增加，好感度上升
業務技巧3　挖出消費者的想法
業務技巧4　推銷商品前，先推銷自己
業務技巧5　聊天，真實表現你是誰
業務技巧6　找不到話題時的大絕招！
業務技巧7　對方沉默，只因你滔滔不絕？
業務技巧8　讓對方主動開口的提問方法
業務技巧9　解約風險降到最低的聊天方法
業務技巧10　沒有得到肯定？那就先肯定對方
業務技巧11　良好創意，源自於聊天
業務技巧12　腦力激盪的3個重點
業務技巧13　為他人製造機會，讓對方加入話題

第六章 擅長聊天的人，必有的心理素質
以第三人的「客觀角度」傾聽
「不想被討厭？」你只需要做到……
不懂得溝通，兇手在這裡
何必在意他人眼光
接納自己，學會真正的堅強
好選手不見得是好教練
提升「幸福雷達」的敏銳度
與家人的聊天時光最珍貴
開始改變，付諸行動
透過分享，琢磨表達的藝術
成為一個「為人加油打氣」的人

結語 今天起，走到哪裡都能跟人聊不停

前 言 取得信任，從聊天開始
第一章 學會聊天，改變了我的人生
大多數人認為自己不擅長聊天
下意識避免聊天的兩個原因
在乎效率的人，你得會「聊天」
主動攀談，給人好印象
增進與他人之間的友好關係
聊天的內容不具目的性
聊天是一項重要的商業技能
搞懂五種聊天目的，你就是說話高手
我的心路歷程，從拍馬屁到認清自己
任何人都能學會的「NLP」溝通術

第二章 跟誰都能聊不停的簡單動作
想要好好聊，拿出你的筆記本！
啟動話題，讓對話自然延伸
透過興趣，瞭解對方價值觀
日常生活中的話題，信手拈來
聊天之前，先...