第一章 「失控」中的問題員工

問題員工的六大類型

我目前擔任企業諮商師，為企業或地方政府等機關，提供諮商、心理諮詢、回歸職場協助等服務。而如同前言所提到的，透過這些諮商活動，我發現由於延後退休與再雇用等延長雇用制度，近年來接到特別多有關問題員工的案例。

其中，當然有許多員工前來諮詢工作上的煩惱，但更令人訝異的是，其中也有許多身為問題員工上司的管理人員，或是其周遭的同事。他們的指控內容，包括「對工作毫無熱忱的員工，在職場上的言行令人憤慨」「在工作上的脫序行為，讓人敢怒不敢言」……等等，許多令人激動、充滿壓力的狀況。當我深入了解其中的情形，發現這些被當作「問題員工」的人士，大致可以區分成六大問題類型。

❶ 抱怨型

❷ 依賴型

❸ 我行我素型

❹ 倚老賣老型

❺ 不負責任型

❻ 使命錯亂型

在第一章中，我將會介紹這六種類型的實際案例，並針對其不同特徵的行為，剖析上司或同事的心情與想法。

尋求同情的「抱怨型」

這種類型的問題員工，可能由於延長雇用制度，被調離了原本的單位，或是工作內容被迫改變、薪水大打折扣等等，因而無法接受現在的處境，經常將不滿掛在嘴邊。例如，負責的工作雖然跟以前沒什麼不同，薪水卻減少許多，或是無法轉調到理想的單位，甚至是必須接觸陌生的新工作等，令這些繼續留在公司的問題員工心生不滿。

通常，他們心裡所希望的是「人們能夠同情自己懷才不遇的處境」，如果職場上有任何人能夠聽他說說話，並且表示認同、理解，這份不滿的心情就能夠獲得舒緩。但，如果沒有人對他說的話感興趣、表達認同，這種類型的問題員工，會動不動就在上班時抱怨個不停。

可惜的是，對周遭的同事而言，抱怨、不滿的言詞，容易降低職場整體的士氣，令人喪失積極面對工作的衝勁，因此大多數的人，都不會喜歡聽這類的抱怨，甚至潛意識迴避這種類型的問題員工，久而久之，他們自然找不到願意傾聽的人，因而形成了惡性循環，陷入不斷抱怨的泥沼。接下來，就讓我們來看看有關「抱怨型」的真實案例。

案例1 「這種工作，怎麼會交給我？」

任職於某公司企劃部，四十幾歲的課長A先生，負責管理幾名部屬。某天，有位臨近退休年紀的男性員工來到了他的部門。在一開始自我介紹時，這位問題員工表示：「我會盡力不增加各位的麻煩，希望能為部門帶來一些貢獻。」

但過了一段時日，當A先生交辦給他一些簡單的工作時，對方卻露骨地表現出不情願的神色，直接反應：

這種困難的工作，交給年輕人去處理就好啦……

我都這把年紀了，要負責新的工作有點困難……

這要加班才能做完吧？我都這個歲數了，就饒了我吧……

我的薪水都被砍一半了，還得負責這麼麻煩的工作……

這種工作，留給年輕人來發揮比較好吧……？

但是，真的交給他比較簡單的工作，對方又會明顯露出難以置信的神情，像是在說：「竟然要我做這種雜事！」諸如此類，A先生在百般無奈下，只好反問：「那你想做什麼工作？」「你能做哪種工作？」但對方也答不上來。

這名快要退休的問題員工，雖然之前不是A先生的直屬上司，卻也曾擔任過其他部門的部長，對A先生來說，可以說是管理階層的前輩。但，就算客氣地拜託他一些工作，對方都會找些推辭的藉口。最後，結論大多都是：「反正我再過幾年就退休了，要是工作上有什麼問題再來找我商量吧？」

A先生聽到他這麼說，感到憤怒不已，心想：「這算什麼！我才不需要軍師！工作內容是由我來決定，不是你！這裡可不是慈善機構！」他甚至想大叫：

「這麼不想工作的話，你還是早點辭職吧！」

此案例中的問題員工，由於薪水減半，完全失去了工作的意願，並因此造成了其他同事的困擾。雖然不常直接抱怨，仍打從心底對現在的薪水和工作內容感到不滿，並且表現在工作態度上。這不僅是「抱怨型」的案例，也兼備了「我行我素型」的要素，可說是「複合型」的問題員工。

「抱怨型」問題員工的特徵

‧會說「因為薪水減少了，做起事來實在沒什麼勁。」

‧公開表示「薪水減半，希望工作量也減半」「不願意配合加班」

‧抱怨「我不是為了做這些雜務，才繼續工作的！」「這不是我想要的工作。」

‧只願意做與薪水相當的工作。

周遭同事的感受

‧滿口抱怨，聽了很讓人煩躁。

‧希望問題員工明白，經常抱怨會降低職場的士氣。

‧領多少薪水，就該做多少事。

‧就算薪水減少，還是比年輕員工跟派遣員工多很多。

‧如果沒辦法接受這些工作，為什麼不乾脆辭職？

動不動就拜託的「依賴型」

這類「依賴型」的問題員工遇到事情，會動不動就想拜託身邊的人幫忙，且有依賴他人的心理傾向。新的工作跟職場，會有許多需要習慣的人事物，如果有不熟悉的地方，詢問同事通常是最快的方法。但在問法、問題內容及頻繁程度上，問題員工常欠缺了應有的禮節，或是過於依賴周遭的同事，甚至因而產生摩擦。

此外，以往曾經擔任主管職務的問題員工，由於習慣將工作交辦給部屬，到了新的職場，也常容易將工作轉交給其他同事。從別人的立場來看，由於跟問題員工之間沒有上下關係，只是由於對方是長輩，就必須幫忙處理辦公文件、電腦操作，甚至是更換碳粉匣等雜事，實在令人感到煩不勝煩。

問題員工若是對職務立場上的變化沒有自覺，一再要求同事幫忙，日子久了總是會惹人怨。如果心裡缺乏正確認知，例如：「部屬幫我處理工作是理所當然的，但現在的同事只是好意幫忙。」言行上又吝於對同事表達感謝之意，就更容易在職場上產生不必要的摩擦了。以下要介紹的是「依賴型」問題員工在職場上發生的真實案例。

案例2 「欸，教我電腦好不好？」

四十歲出頭的B小姐，長年擔任營業處的事務員。最近，有位延後退休的男性員工轉調到她的部門。剛開始，B小姐由於平常工作事務繁忙，還有些期待對方能夠幫忙分擔一些工作量，但事實卻是……

Word沒辦法打出我要的漢字，怎麼辦？

我想做張圖表，這個要怎麼畫啊？

為什麼用Excel計算出的數字，跟報表上有落差？

對方竟然幾乎不會使用電腦。據說這位問題員工，以往都專注於業務工作，文書方面大多交代給部屬或助理。雖然十分瞭解公司產品，但在使用電腦上僅限於收發郵件，所以不要說幫B小姐分擔工作了，反倒讓她得花上更多時間，來指導這位問題員工操作Word、Excel等辦公室軟體。

這還不打緊，教過的內容，對方還一學就忘，老是重複相同的問題。有時，B小姐多少會提點一下：「呃，這個我之前有跟你說過……」但對方仍然厚著臉皮，追問到底：「哎唷，就是因為妳很熟啊，再教我一次嘛～」B小姐聽了，雖然想直接反駁：「我當然熟啊，這麼簡單！」但她終究還是沒說出口。

但在一天之內，實在是被問到太多次同樣的問題，某天，她終於忍不住對這位問題員工脫口而出：「現在有出很多關於Word、Excel的書，書店隨便逛逛都可以找到。」結果，對方露出一臉難以置信的神情，之後就連招呼也不打了。

因此，B小姐每天都祈禱著：「拜託，今天不要來問我問題！」除了疲於應付，也努力抑止突如其來的怒火。她氣得真想破口大罵：

「我又不是你的電腦老師！」

這個案例中的問題員工，不願自己付出努力，只想藉助他人的力量，謀求解決之道，是典型的「依賴型」問題員工。B小姐一開始還期待有人能為她分擔工作，但得到的結果只有失望。更煩惱的是，每天還必須擔任對方的電腦老師，重複被問相同的問題，就連忙碌的時候也不例外。面對對方無所顧忌的頻頻發問，她憤怒的情緒也日漸累積。

由於這樣的感受，B小姐最後已經不求這位問題員工「趕快成為辦公室的戰力」，反而只消極地祈禱著：「今天不要再來問我！」「拜託不要來煩我！」緊接著，以下再來介紹一個「複合型」的案例。

案例3 「我都這把年紀了，沒辦法加班啦。」

即將邁入三十大關的C小姐，剛畢業不久就任職於醫院，擔任事務員的工作。花了幾年時間，她終於能夠獨當一面，工作能力也得到周遭同事的肯定。在同一個部門內，還有一位四十幾歲的男性事務員，醫院內的文書事務工作就由他們二人負責。

兩人每個月平均都要加班五十個小時，才能處理完醫院的文書事務。他們自然希望盡量減少加班時數，早點回家休息。某天，一位即將退休的男性職員轉調到他們的事務單位。對方對於加班這件事似乎不太能接受，老是把：「我都快退休了，可以不要加班嗎？況且體力方面也沒辦法負荷。」這類話掛在嘴邊。

部門雖然多了一個人手，但因為不熟悉工作內容，也無法成為即時戰力。但這就算了，工作上不管大事小事，對方都會頻頻提問：

這個是什麼意思？

這要怎麼處理？

剛才會議提到的內容，你可以幫我解釋一下嗎？

剛開始，兩人還會親切地一一教他，但日子久了，對方的問題卻不減反增……

拜託，讓我好好工作！

拜託別來煩我……

你不工作也沒關係，安靜點就好！

雖然心裡這樣想，但這種話也不能隨便脫口而出，兩人只好默默忍耐。某天，這位快要退休的問題員工似乎突然靈機一動，對他們說：「這個部門這麼常加班，我們乾脆把禮拜三訂為『拒加班日』吧！」

C小姐聽了心想：「我也想早點回家啊。可是這樣只會讓工作越堆越多，之後還是得加班才能完成工作，『拒加班日』根本一點意義也沒有。你不如早點記熟工作內容吧，大家才能早點回家休息。」她有時甚至氣得想大叫：

「這麼不想工作，你還是早點退休吧！」

這個案例中的問題員工，就同時具備「抱怨型」和「依賴型」的問題。由於工作意願低落，到了新環境拒絕加班，也不主動熟悉工作內容，甚至主張「拒加班日」，合理化自己的行為。工作態度消極，遇到問題也不試圖解決，只會不斷尋求其他同事的幫助，由於每個人都有自己的工作要處理，這樣的做法，難免為周遭同事帶來困擾。

「依賴型」問題員工的特徵

‧自己不嘗試解決問題，大小事都要問別人。

‧缺乏獨力完成工作的意願。

‧行動力、執行力不足。

‧把同事當作自己的部屬，動不動就把工作丟給別人。

周遭同事的感受

‧至少也做做樣子努力一下，別一直問同樣的問題。

‧既然要繼續工作，請努力提升自己的知識與技能。

‧我不是你的部屬，自己的工作請自己處理。

‧我的工作壓力越來越大了，你還是早點退休如何？

愛挑工作的「我行我素型」

這種類型的問題員工，比較難以承受工作壓力。平常排斥接觸困難的工作，但也不想做任何人都能完成的雜務，並且喜好分明，只挑自己感興趣的工作來做。此外，對於做好工作這件事並不是特別執著，卻對工作方式特別有意見，例如排斥需要獨立進行的工作，傾向於團隊合作，或是完全相反。

這種類型的人，只要能夠接受工作內容（例如遇到喜歡的工作類型），幾乎都能夠拿出漂亮的成績，但如果是無法接受的工作類型，就會固執地拒絕妥協，令管理人員相當棘手。這樣的問題員工在職場上，如果擔任的是管理職務倒還適得其所，但許多時候，遇到的是像案例1中的狀況：工作內容和範圍的限制太多，令這種類型員工的上司，感到進退兩難。

過去在工作上有一定決定權的問題員工，由於習慣於以往的工作模式，對於新工作的接受程度較低，容易有自我中心的傾向，為了避免失敗或是花費太多時間、體力，就會出現挑工作做的狀況。以下將介紹的就是「我行我素型」的真實案例。

案例4 「有沒有自己就能完成的工作？」

四十幾歲的D先生，在某企業擔任課長。最近，有位快要退休的男性問題員工來到他的部門。這位員工雖然對工作還算熱心，卻不太願意聽年輕同事說話，不僅如此，面對比他年輕的D先生，也是一副左耳進右耳出的模樣。但似乎由於想得到同事與上司的肯定，他平常面對工作的態度相當積極，甚至主動爭取能夠獨力完成的工作。但也因此難以融入部門，造成溝通不良的狀況，在職場上受到孤立。

就算上司對他說：「這次的工作跟大家一起完成吧！」他也會反問：「有沒有我一個人就能完成的工作？」這位問題員工似乎習慣獨立完成工作，特別不擅長團隊合作，因此每次都會有同樣的反應：

我想自己完成工作。

自己一個人比較有效率啊。

一定要那麼多人一起做嗎？

因此，D先生每次都必須考量到他能獨立進行的工作內容，時間一久，著實令他感到不便與厭煩。他真想大叫：

「這麼大把年紀了，你也學習一下什麼叫做團隊合作吧！」

這個案例中的問題員工，太執著於自己的工作方式，容易與周遭的同事產生摩擦。越是習慣於以往的做事方式，就更容易對不同的工作習慣產生抗拒。此外，類似案例中不尊重上司的考量，而一再提出自己的期望，自我中心的思考方式，也常讓這類人欠缺同理心。

有這種傾向的人，與他人的溝通容易產生障礙，難以融入新的環境。而越是被孤立，他就會越執著於自己的工作方式。這種類型的問題員工，必須盡早終止這樣的惡性循環。

「我行我素型」問題員工的特徵

‧不想做困難的工作，但也不願接下簡單的工作。

‧拒絕雜務，不願適應新的工作內容。

‧常以個人喜好來判斷工作。

‧過於堅持獨立作業，或堅持於團隊合作。

‧把上司的話當耳邊風，無視於晚輩的意見。

‧反抗比自己年輕的上司。

周遭同事的感受

‧不要只憑個人喜好挑工作做。

‧請別自以為是大家的軍師。

‧發現同事忙不過來，或是遇到困難，請出手相助。

‧不要期望大家會給你什麼特別待遇。

來交朋友的「倚老賣老型」

這種類型的問題員工，對於工作內容與方式沒有什麼太大的堅持。雖然延後退休，但在意識上卻是已經同等於退休狀態了。他們本身對工作沒有什麼太大的意願，最關心的事情只有「有沒有人能跟他聊天」，以及「工作環境是否容許他這麼做」。

就算其他同事再忙，他也會毫無顧忌地聊起工作以外的話題，因而令周遭的心生不滿。在工作氣氛較為緊繃的職場，這樣的存在或許偶爾能夠舒緩緊張的人際關係，但要是經常如此，周遭的人可是會受不了的。

如果是退休後在社區內做這些事情，例如參加各種社團活動，喝下午茶閒話家常，這些當然都屬個人自由。但若是跟其他同事一樣，是領公司薪水做事的立場，這樣的行為就構成很大的問題了。以下就將介紹一個有關「倚老賣老型」的實際案例。

案例5 「這戒指，是男朋友送的吧？」

四十歲的E先生，長期常駐於客戶企業，擔任某教育機構的現場主管，管理旗下約十名部屬，並負責該教育機構的實質營運工作，但只有學員的管理業務，是由客戶企業編派二～三名員工來處理。

雖說是學員管理，也只是撥接電話、傳真、從申請郵件登記學員資料之類的單純工作，不需要什麼特別的專業技能。由於工作內容比較簡單，客戶企業所編派的人員，都是延後退休的問題員工。

大多時候，這三人每天所需的工作量還不到一個小時。空閒時間一多，由於也沒有其他事情可做，幾個人就常會聚在一起聊起天來。至於聊天的內容，從道別人長短，到保健資訊、兒孫或旅行的話題等，每天周而復始地循環。如果只是三個人聊倒還好，有時他們興致來了，還會向其他正在忙的同事們搭話，例如：

這次的連休有沒有什麼計畫呀～？

這戒指，看起來好貴呢，是男朋友送的吧？

就連別人的私事也不斷追問，有時還得聽他們不知節制地說：「想當初我年輕時……」這種厚臉皮的行為，往往令其他員工退避三舍。身為現場主管的E先生，對於這三人的工作態度自然也感到難以忍受。他真想好好教訓這幾位問題員工：

在其他公司員工面前，說自己同事的壞話，不太好吧？

工作時，拜託避免一下私人的話題，也不要動不動就大笑！

你們看不出別人正在忙嗎？

大家都那麼認真在做事，你們別妨礙別人。

雖然這麼想，但對方畢竟是客戶，以公司的立場來說，實在不方便對他們的言行做任何評論。但，某天發生了一件令他難以忍受的事情。這些問題員工在閒聊之餘，利用自己身為客戶的立場，開始對E先生的公司說長道短。

聽到這些風聲，E先生身為現場主管，忍不住嚴正表明「他不能忍受公司裡有這種傳言」。結果，得到對方的反應卻是：「只是個外包廠商，也管太多了吧……」B先生聽了，當下真想大吼：

「拜託，你們能不能快點退休！那些管理業務，我們全都免費幫忙！」

在這個案例中，反應出問題員工失去對工作的興趣、意願所衍生出的問題。我認為最大的原因，在於客戶企業「集合延後退休的問題員工，讓他們負責同一種類型的業務」。假如工作量適當，或是對工作內容本身有興趣，就能自然提升員工的工作意願。但在這個案例中，每天的工作量並不大，又加上跟同事處境相似、在職場中身為客戶的立場，才形成了這種必然的結果。

從周遭其他同事的角度看來，這幾位問題員工雖屬自己的客戶，卻經常妨礙到日常業務的進行，甚至被探問不願提及的私事等。這些行為，都造成了其他員工的困擾。當職場上有數位延後退休的問題員工時，常容易形成小團體，甚至發展為職場中暢所欲言的非正式組織，這些都是管理者在調派人力時，應該極力避免的。

「倚老賣老型」問題員工的特徵

‧常緬懷過去的工作經歷。例如：「以前真好……」「以前比現在更嚴格……」

‧以自己過去的業績為傲。

‧強迫別人接受自己的價值觀、人生觀。

‧喜歡閒聊，就算觸及私事，也會想打破砂鍋問到底。

周遭同事的感受

‧請認清以前跟現在之間的差異。

‧我不想陪你聊天。

‧別強迫我認同你的價值觀、人生觀。

‧不要光會提以前，現在也該好好工作吧。

‧別打擾我工作。

‧想聊天請找鄰居，你不是為了聊天來上班的。

見風轉舵的「不負責任型」

這種類型的人，有隨口承諾的傾向。例如，處理危機或客訴時，她們會以解決現況為優先，反而忽略了更重要的本質。此外，這類型的問題員工，也較不願聆聽他人的意見、想法，常容易置身事外，並極力避免麻煩事發生。

在職場上，這類型的問題員工，由於心裡有著「自己已經退居幕後」的想法，因而欠缺身為當事者的意識，難以認真面對工作，甚至是迴避、挑工作做，缺乏工作意願等等。這不是由於想將第一線的工作交棒給年輕人，而是在極度欠缺工作意願下，所導致的不負責任行為。

當職場上出現一位這樣的同事，會為他人帶來相當大的麻煩。例如在重要的會議上，因為一句不負責任的發言，而導致難以挽回的局面，或是在與業務同行時隨口說大話，讓人難以收尾。而要認真談起事情時，他們卻又會一副若無其事的態度，甚至巧妙迴避話題，令人不禁心生煩躁。

更糟糕的是，如果有比較年輕的同事，坦率接受了這類型問題員工不負責任的建議，將有可能會演變成更大的問題。接下來要介紹的，就是有關「不負責任型」的真實案例。

案例6 「沒關係！我們總會有辦法！」

四十歲的F先生，是公司專案小組的領導者，平時負責管理約十位部屬。某天，一位先前擔任管理人員的男性問題員工，加入了他們的小組。只是，這位延後退休的員工雖然長年擔任管理職，卻也沒有什麼相關的專業技能；只是由於先前負責的專案，跟現在的小組碰巧是同一家客戶，上級因此希望他進行溝通協調方面的業務工作，才會分派到F先生的小組來。

某天，F先生跟這位問題員工一起去拜訪新專案的客戶。由於問題員工在之前的專案就見過對方了，兩人久未見面，談得十分投機。不過，這天有個更重要的目的，就是進一步討論執行專案的價碼。對方主動要求調降金額，但在執行專案的過程中，細項有些許的變化，以公司的立場來看，反而希望價碼往上調漲。

但，這位問題員工完全無視於F先生的期望，只顧跟客戶聊得起勁。F先生在旁忍耐許久，心想：「這次的談判不能就這樣結束！」最後，他終於按捺不住，率先開了口：「先前您提到希望調降專案金額，但由於在執行過程中有些許變更，在價格上可能反而需要調漲一些……」對方聽了表示：「我們這邊的預算已經敲定了，沒有再往上調漲的空間，原本就是因為預算問題，才希望你們降價的啊。」

F先生身為專案的領導者，自然不會輕易打退堂鼓，正當他想繼續努力爭取時，一旁的問題員工卻突然插嘴：「貴公司當然也有難處，沒關係！我們這邊總有辦法的！」接著，還用力拍了拍F先生的肩膀，繼續說道：「沒問題吧？總得替人家想想辦法呀！」

F先生啞口無言，心想：「這傢伙，只顧著打圓場！這下可好，根本沒有立場繼續談下去，早知道就不帶他來了！不但沒幫到忙，還只會幫倒忙……」由於這位問題員工的不負責態度，以及剛才被用力拍肩的痛楚，F先生的心中滿是怨懟，下定決心：「我絕對不再跟這傢伙出來了！」F先生甚至想對他大罵：

「拜託你，早點退休吧！」

在這個案例中，原本擔任管理人員的問題員工，由於想息事寧人，說了不該說的話，試圖打圓場，卻造成了嚴重的問題。但是，他並沒有察覺到，這種做法已經造成了上司的麻煩，讓對方非常生氣。

雖然當下是出自好意，但也正由於思考不夠周詳，才造成這樣令人進退兩難的處境。在社會上，尤其是在商場上，言行輕率，容易招致難以挽回的後果。身為第一線的業務人員，必須考慮到所有可能發生的狀況，慎重地進行協商與談判。

在這個案例當中，同行的問題員工只起了「阻撓談判」的作用。既然有機會與上司同行，就該好好想想「上司希望自己扮演的角色」，至少瞭解自己什麼時候該做什麼事，說什麼話。像上述的案例，問題員工誤會自己是去「負責聊天、炒熱氣氛」，結果變成「幫倒忙」。

「不負責任型」問題員工的特徵

‧無視負責的人，容易隨口說出承諾。

‧公開表示「反正我都可以退休了，要什麼時候離開都沒差。」

‧常把「不用想得這麼複雜嘛。」「總會有辦法的。」「先試試看再說……」「這也沒辦法啊！」等話掛在嘴邊。

周遭同事的感受

‧話別說了又不負責任。

‧在重要協商中，不要隨便插嘴。

‧想清楚，你的一句話會影響多少人跟多少事情。

‧別老是一副事不關己的樣子，請設身處地，想過再說。

跨越權限的「使命錯亂型」

對自己的工作能力有自信，以及管理經驗豐富、嚴格指導部屬的問題員工，越容易有成為這類型問題員工的隱憂。這種類型的問題員工，到了新的環境，也會認為以前的經驗能夠有所發揮，周遭的人會期待他扮演好特定的角色，因而說錯話、做錯事，造成其他同事的困擾。

舉例來說，假設有位長年擔任管理職務的問題員工，移動到新的職場，他認為自己的職責跟以前一樣，因此將統整部門當作全新的挑戰，強迫其他同事接納自己的做法。或是滿心認為，上級希望自己指導部門內的年輕員工，因此遇事就率先斥責晚輩，或是指導的用詞過於嚴厲……等等，這些失控的行為，也屬於所謂的「使命錯亂型」。

如果是一如既往的職場環境，他的工作與管理方式，自然屬於職責所在，但到了新的職場上，由於沒有適當的權限，他的行為對新上司而言，將造成相當大的困擾。新職場的上司，畢竟有其行事風格及管理、培育部屬的方法。假如「使命錯亂型」的員工沒有顧及這點，非但是不給上司面子，也有可能帶給周遭同事負面的印象。

當然，這種類型的問題員工，如果與新上司默契良好，並且互相尊重，也很有可能成為新上司得力的左右手。以下就將介紹兩種有關「使命錯亂型」的案例。

案例7 「好好教訓晚輩，是我的職責！」

四十幾歲的G小姐，在某家公司任職五年，擔任事務員的職務。在這個職場上，除了課長以外，還有一位比G小姐晚進公司，任職兩年的男性新員工，以及今年才分派到他們單位，原本負責管理職的問題男性員工，三人共同分擔公司所有的事務工作。

新加入的問題員工，似乎習慣了之前的工作方式，每天都迅速地處理完手邊的工作。但在工作時，他臉上的表情總是帶著不悅，畢竟現在的工作內容十分簡單，幾乎可以交由計時人員來處理，既沒有挑戰性，也缺乏工作的成就感，因此他總是一副「讓我做這些工作，未免也太浪費了」的不滿神情。

過了不久，這位問題員工開始注意到另一位男性員工的態度。每當被課長指責過錯時，他總是一臉心不甘情不願、拖拖拉拉的樣子，看得出心中滿是不服。

從此，問題員工就一副「這傢伙該由我來管教管教！」的模樣，像是想抓住機會，好好教訓一下那名男員工。直到某天，那個員工又被課長訓斥，並且不加掩飾地露出不屑的態度，問題員工就像逮到了絕佳的機會，開口大罵：「你以為你是誰啊──！」聲音響到傳遍了整層樓。就在那瞬間，整個樓層的人都當場楞在原地，完全不敢作聲。

從隔天開始，那名男員工就以身體狀況不佳為由，不再到公司上班了。其實這位任職第二年的員工，半年前就因為身體的關係，曾經請了一個月的長假修養，本來最近見他狀況逐漸好轉，也幾乎沒有再請假了。但問題員工對這些事絲毫不知情，似乎反倒覺得自己做了件大快人心的舉動。

G小姐雖然也對男員工的態度看不過去，但雖然在工作多少有些失誤，他至少可以順利完成一人份的工作，現在卻由於問題員工的雞婆，原本可以由三個人平均分攤的工作量，現在全部落到他們兩人身上了。工作壓力倍增之下，她只想對這位問題員工大吼：

「我是不知道你以前有多少管理經驗啦，但可不可以別這麼雞婆！」

在這個案例中的問題員工，誤以為自己過去的管理經驗備受期待，認為自己應該發揮督導的角色，因而做出了不適當的舉動。當然，如果有充足的社會經驗與管理經驗，上司多少會期許問題員工給予年輕人適當的指導或建議。但由於兩者之間並沒有上下關係，突然在辦公室裡破口大罵，這樣的行為畢竟有些太過火了。

其實，這位問題員工想為新的職場貢獻一己之力的想法，也不是不能理解。但或許也正由於他現在的工作內容太過單純，毫無成就感，也發揮不了以往的工作經驗，造成他對於自己的存在價值，開始逐漸產生動搖，因而多少反應在如此失控的舉動上。接下來，就讓我再介紹另一種有關「使命錯亂型」的真實案例。

案例8 「事情交給我就對了！」

五十幾歲的H先生，在公司擔任課長的職務。幾年前，有位先前擔任管理職的問題員工，轉調到他的部門。由於公司政策是將現有業務轉為外包製作，H先生考慮到部門內業務現況，因此訂立了計畫，三年內要將現有業務，委託全數外部承包。

第一年過去，部門內大約有三成業務順利達成委外的目標。但是，新加入的問題員工卻在這時候堅持：「這樣下去，跟公司的目標背道而馳，只要由我來負責，在一年內就可以全部搞定了！」

但是，委外的計畫絕不是一個人就能夠完成的，必須與各單位充分協調，業務現況才不會受到影響。這位問題員工，在來到他們單位之前，似乎總是對部屬頤指氣使、盛氣凌人，或許正因為這樣的經驗，使他對工作具有莫名的自信。

事情交給我就對了！

有異議的人直接來找我！

我們這個部門，要最先達成目標！

諸如此類，向同事主張的內容更是日漸誇大。H先生雖然想對他說：

公司政策可不是一個人就能搞定。

這種管理方式沒辦法讓部屬信服。

你的想法太過時了！

但在幾年前，他還是比自己職位高上許多的部長，因此他只好硬是把這些話吞了回去。但他仍想放聲大叫：

「我沒要你做這些事情，搞清楚你的立場！」

在這個案例中，無來由充滿自信的問題員工，自告奮勇要處理所有工作，令上司在職務的分配上進退兩難。對管理者而言，企業政策與部門目標，應該在周延的計畫下，在部門內獲得共識，並且與各單位取得協調，才能確保順利執行。

如果在緊要關頭，突然蹦出一個自願者，劈頭就說「交給我就對了！」「照我說的做準沒錯！」對上司來說，自然是令人無法忍受的脫序行為。對方不但不給自己留面子，連計畫與管理方式都公開遭到否定，會感到憤怒也是理所當然。

問題員工在先前的職場上，或許具備相關經驗，但管理的方式並不通用於所有職場上；況且，就算能在短時間內達成目標，卻因此破壞了職場上的和諧，對所有人而言，都不是什麼好的結果。因此，無論是多資深的問題員工，都必須對現任上司的做法、管理方式、價值觀等，做到最基本的尊重。

「使命錯亂型」問題員工的特徵

‧自認肩負管理的重擔。

‧認為「教訓晚輩，是我的職責所在。」

‧自認「自己的工作經驗、管理手法，比現任年輕上司豐富得多。」

周遭同事的感受

‧我沒有給你管理的權限，也不希望你多管閒事。

‧請不要妄下判斷，擾亂職場上的和諧。

‧請學會尊重上司的立場，也清楚自己的立場。

在企業諮商、心理諮詢所接觸過的許多案例中，上述六種類型是最為常見的。當然，不是所有問題員工的問題都能囊括其中，但至少高達八～九成。此外，除了單項類型，也有相當多案例，同時具備兩種類型以上的特徵，也就是我前面所提到的「複合型」。在第二章中，將會分析介紹這幾種不同類型的心理背景。

第一章 「失控」中的問題員工

問題員工的六大類型

我目前擔任企業諮商師，為企業或地方政府等機關，提供諮商、心理諮詢、回歸職場協助等服務。而如同前言所提到的，透過這些諮商活動，我發現由於延後退休與再雇用等延長雇用制度，近年來接到特別多有關問題員工的案例。

其中，當然有許多員工前來諮詢工作上的煩惱，但更令人訝異的是，其中也有許多身為問題員工上司的管理人員，或是其周遭的同事。他們的指控內容，包括「對工作毫無熱忱的員工，在職場上的言行令人憤慨」「在工作上的脫序行為，讓人敢怒不敢言」……等等，許多令人激動...

前言 就是這樣，才被部屬騎到頭上

某天，有位在IT企業擔任管理職的四十多歲男性，主動前來拜訪我這位企業諮商師，在這邊就簡稱他為X先生吧。X先生在數年前擔任起管理職。他回想剛就任時，總是難以融入辦公室的氣氛，跟部屬之間的相處也算不上融洽，因此每天都感受到很大的壓力。但隨著日子一天天過去，他也慢慢獲得了部屬跟同事的信任。

就在一切看似順利發展時，有位六十歲出頭的新同事調派到X先生的部門，我們這邊就簡稱他為Y先生吧。Y先生由於退休後的「再雇用制度」，重新成為公司的一員，來到這個新部門。由於X先生的部門當時有些人手不足，工作經驗相當豐富的Y先生，當時是相當受到歡迎的。

一開始，Y先生臉上也會時常掛著笑容，說些慰勞的話：「這個部門的工作真辛苦呀～」並十分理解同事工作上的辛勞，也時常對身負管理職的X先生表達感謝之意。工作空檔時，還會跟年輕員工閒聊個幾句，似乎很快就融入了部門。

但是，隨著時間過去，這位六十幾歲的Y先生，卻成了X先生最大的工作壓力來源。據X先生的說法是，Y先生對自己分內的工作，逐漸顯露出不負責的態度，時常對X先生的工作方式表達意見。例如：

為什麼不按照計畫進行？

這種做法，當然沒辦法順利達成目標啊。

你對年輕部屬應該要更嚴格一點……

這種工作，交給部屬們去處理就好了啊！

儘管X先生身為上司，但面對比他年長的Y先生，畢竟不能隨便得罪，只好耐心地一一解釋：「是因為……當初才沒有這樣做……」「現在年輕人的想法改變了……」沒想到，換來的回應卻是：

你就是因為這樣，才會被部屬們騎到頭上！

只要跟他們說「這是工作」，或是「上面的人交代的」就好了啊？

Y先生似乎根本左耳進右耳出，只顧著繼續發表自己的意見。身為管理人員，X先生單純只希望Y先生處理好分內的業務。但他不但沒有盡到自己的本分，還對上司的工作說長道短，這樣的態度，令X先生內心的怨氣日漸累積。X先生目前最大的煩惱是，最近只要稍微跟Y先生說幾句話，就會忍不住想咆哮：

「你先管好自己的工作吧！」

「不要只出一張嘴，快去做事！」

「我的工作你懂什麼！少在那邊廢話！」

光是要抑止這份衝動，就幾乎令他快喘不過氣來了。

◇

其實近幾年來，不少人都因為出現「與資深員工的相處問題」，而來找我進行諮詢。之前我也曾接受資深員工面臨退休時的相關諮詢，但從二〇一三年四月開始，政府實施「資深者雇用安定法」，也就是企業有義務延長雇用原本六十歲達退休年齡的員工開始，這方面的諮詢內容似乎有日漸嚴重的趨勢。

延長雇用的內容，包括再雇用、延後退休、廢除退休制度等等。只要企業違反了任何一項，就有可能因為違反雇用安定法，而被公諸於世，遭到撻伐。因此，現在大多數企業的做法，是每年更新雇用契約，以保障資深員工與企業雙方的權益。

資深員工的增加，為職場帶來了許多變化。從企業的角度來看，延長雇用資深員工，薪水也不能給太低，由於人力資源成本的限制，因此只能減少雇用剛畢業的新鮮人，或是減緩青壯年員工的加薪幅度。

沒有新血的加入，每個人必須負擔的工作量因此增加，卻沒有反應在薪資上……在現今職場上，這類問題令許多人感到工作壓力倍增。不僅如此，身為企業諮商師，我從前來諮詢的案例中，也發現不少中高年齡層的員工，由於一些缺乏自覺的行為，為同事帶來了無形中的負擔。

工作態度消極、效率低落、無法獨力完成目標，給其他同事帶來困擾、吹噓過去的輝煌經驗、人脈、職位，或是因為不久之後就會退休，言行無禮失控，甚至越矩過問上司的管理權限……問題員工就像問題兒童一樣難以控管，令職場上產生許多以往相當少見的另類煩惱。

從經營面上考量，該如何維持資深員工的工作意願，並穩固其工作的生產力，是企業方十分重要的課題。本書從不同的案例中，整理出雇用資深員工可能衍生出的問題，並且探討其中的原因，進而歸納出較為有效的對策。

現在開始，讓我們來做個暖身操吧。以下是一些能夠瞭解現狀風險及問題的簡單自我檢測，從受雇方的問題員工本人，到身邊有資深同事的員工，都可以進行下列的測驗。不用太深入思考，以直覺來判斷，才能得到最準確的結果。

前言 就是這樣，才被部屬騎到頭上

某天，有位在IT企業擔任管理職的四十多歲男性，主動前來拜訪我這位企業諮商師，在這邊就簡稱他為X先生吧。X先生在數年前擔任起管理職。他回想剛就任時，總是難以融入辦公室的氣氛，跟部屬之間的相處也算不上融洽，因此每天都感受到很大的壓力。但隨著日子一天天過去，他也慢慢獲得了部屬跟同事的信任。

就在一切看似順利發展時，有位六十歲出頭的新同事調派到X先生的部門，我們這邊就簡稱他為Y先生吧。Y先生由於退休後的「再雇用制度」，重新成為公司的一員，來到這個新部門。由於X先生的部門當時有些...

前言 就是這樣，才被部屬騎到頭上
第一章 「失控」中的問題員工，有哪些特質？
問題員工的六大類型
1、尋求同情的「抱怨型」
案例? 「這種工作，怎麼會交給我？」
2、動不動就拜託的「依賴型」
案例? 「欸，教我電腦好不好？」
案例? 「我都這把年紀了，沒辦法加班啦。」
3、愛挑工作的「我行我素型」
案例? 「可以不要跟那麼多人一起工作嗎？」
4、來交朋友的「倚老賣老型」
案例? 「想當初我年輕時……」
5、見風轉舵的「不負責任型」
案例? 「不幫忙談判溝通，只會幫倒忙……」
6、沒權限很雞婆的「使命錯亂型」
案例? 「教訓別部門的新人，我來！」
案例? 「跟別人臭屁，這事情交給我就對了！」

第二章 造成困擾，只因心態出問題
心態1：面對問題時，是否有逃避傾向？
逃避破解法：選擇簡單、有熱忱的工作來執行
藉口破解法：理解及接受自己的軟弱，再展開行動
心態2：遇到不懂時，是否想依賴他人解決？
適度依賴，有時是人際關係的潤滑劑
得將依賴轉成，互相協助的信任關係
心態3：自以為專業，而不想與人溝通？
放下驕傲自負，試著將寶貴的經驗傳承
說話與聆聽的比重，得重新調整
不是只有你做同樣工作，因為大家都一樣
覺得自己的辛苦時，試著了解別人的立場
傾聽，是建立良好關係的第一步
心態4：被交辦雜事覺得沒面子，因為沒有熱情？
找到在職場上的價值，自然就會貢獻所長
放下自尊，因為甘願的事就算雜事也能做
心態5：遇到困難時，就想辭職解脫？
以牙還牙只會關係惡劣，以德報怨才能創造雙贏
怨恨與憤怒的心情，只是不負責任的藉口
明顯的差別待遇，嚇跑認真的員工
心態6：過度自戀，看不起別人存在的價值？
嚴以律己可以，但別忘了得寬以待人
自信可以，但驕傲會為公司帶來重大損失

第三章　問題員工的心裡，在想什麼？
1、資深及問題員工，遇到的職場困境
案例?遭到同事排擠
2、遇到不良上司，造成適應不良
案例?遇到上司刁難
案例?被迫得隱匿主管的不法行為
3、受到不當對待，心理不能平衡
案例?被指派處理陌生工作，卻得不到援助
案例?從戶外作業轉為內勤，導致情緒不穩

第四章 如何改變工作環境，讓你重燃熱情
填寫職場環境量表，知道你的現況
也許待遇不是問題，關鍵在工作內容
喪失「工作意義」，你該怎麼辦？
心裡有問題卻難以開口問嗎？
學習新技能遭遇困難如何破解？
管理者該如何縮短認知落差？
惡性循環出現，只因「欠說明」
及早協調，建立基本共識
不良職場風氣如何改變？
「忍耐到極限」的感覺，別做！

第五章 同事怎麼看待資深員工呢？
填寫認知量表，看出你的「嫌棄心態」多嚴重
教他工作嫌麻煩時，想想自己能得到那些益處
你期待過高，造成資深員工變成拖油瓶
說話方式，決定是給壓力還是給鼓勵
你是接納資深員工還是拒他於千里之外？
師徒制適用於當今職場嗎？

第六章 職場意識檢測與檢核表
管理者的意識檢測與檢核表
問題員工的意識檢測與檢核表

第七章 創造「自我價值」，工作不再是負擔
決心，在惡劣環境中活下去
尋找工作意義很重要
思考自己真正的期望
即便悲傷，也能找到正面意義
物質欲望滿足了，然後呢……
喪失價值觀，容易被壓力擊垮
執著於過往，看不見未來
令人感動的瞬間，是建立價值的關鍵
影響我價值觀的小小往事
你的人生中，最重要的是什麼？

前言 就是這樣，才被部屬騎到頭上
第一章 「失控」中的問題員工，有哪些特質？
問題員工的六大類型
1、尋求同情的「抱怨型」
案例? 「這種工作，怎麼會交給我？」
2、動不動就拜託的「依賴型」
案例? 「欸，教我電腦好不好？」
案例? 「我都這把年紀了，沒辦法加班啦。」
3、愛挑工作的「我行我素型」
案例? 「可以不要跟那麼多人一起工作嗎？」
4、來交朋友的「倚老賣老型」
案例? 「想當初我年輕時……」
5、見風轉舵的「不負責任型」
案例? 「不幫忙談判溝通，只會幫倒忙……」
6、沒權限很雞婆的...