名人推薦：卡內基訓練 大中華地區負責人 黑幼龍

卡內基訓練執行長 黑立言

你抱怨屬下不努力的遊戲，得停！

不管在哪個國家，職場上總是常見主管與下屬互相對立的狀況。不是主管訓斥屬下不努力，就是員工抱怨主管們只會出一張嘴等等。可是，我們都清楚，優秀的團隊才能創造出成功的事業，畢竟沒有誰可以一個人做好所有的事，而身為領導者，如何帶領下屬與凝聚團隊向心力，更顯得特別重要。

好的領導者必定是傑出的溝通者，能夠激勵人心，就可以讓屬下自動自發地跟隨、想展現出最棒的成就。因此，出色的領導者會提升自我溝通表達能力，並有辦法使得讓團隊全心全意為目標打拼。

團隊中的每個小零件都很重要

團隊中的每個角色都有許多不同的功能，每個角色的位置安排都是經過深思熟慮的，如同一只設計精良的機械錶，每個零件都得環環相扣。當所有環節銜接得宜，並且確實運作時，才能使得機械錶不斷轉動，團隊的合作也是相同道理。但是每個人來自於不同的背景，也會有不同的價值觀與處世之道，如何依照專業技能將每個人放在適當與位置，是領導者的智慧；而成功地讓這些專業人士互相合作，發揮各自效益，達到互補與創造成績的目的，則是領導者的能耐。

卡內基對於溝通技巧提出了明確的見解，更針對領導者如何帶領團隊、凝聚人心說明明確的方法與步驟。



先說自己的錯才去指責，對方才聽得進去

傳統的管理者會將自己與屬下區隔，總覺得員工是請來幫自己解決所有問題的，因此會將所有的問題全數丟給他們去解決，如果沒有圓滿解決，就將他們資遣。

就管理者的角度來說，這當然並沒有任何問題。但是，這樣的方法容易造成人才流失，並使得員工離職率高升。許多人在評估工作時並不完全以薪資作為唯一考量，而是會觀察工作氣氛，看團隊是否有共進退的情感。工作上會遇到的問題，並不僅存在個人身上，也同時考驗著企業經營。如果永遠都沒有遇到問題，才最讓人感到詭異，畢竟要拓展新領域或是發展新技術，本來就是需要邊實作邊修正，「遇到問題」是常理。

有問題，絕不會是一個人的問題

如果每次遇到問題時，領導者就要下屬或是員工來扛責任，結果可想而知，這樣的團隊一定留不住人才。許多時候問題解決不了，並不是只有一個環節需要調整，更不會是一個人的問題。因此，若是管理者願意主動將問題承擔下來，並帶領團隊中的所有人尋找解決辦法，就可以激勵團隊，目標有共識，跨越問題且達到更好的效果。

連桂慧老師給經理人的第12堂課

大家都有過處理他人錯誤的經驗吧？不管是老闆、主管、屬下，還是新員工犯錯，都常會讓我們覺得生氣。我有個學員是公司的總經理，年紀輕輕便自己創業。他有一位得力助手，公司是兩人一起打拼起來的，他相當器重這位助手。

有時這個助手在帶團隊時出現了一些問題，總經理就想幫助他，但是他又不太願意講出來，所以讓人想幫也不知道該從何幫起。總經理只好將自己知道的事全部都告訴對方，希望可以知道問題的癥結點，並找到解決方案。對方看起來似乎有在聽，但仍然不見成效。

有次，這個助手同仁犯了一個錯誤，這次讓公司承擔了相當虧損，讓他非常生氣。以往的他就會劈哩啪啦地告訴對方，應該要怎樣怎樣做，但是他忽然想起在卡內基上課的經驗，課堂上常說到「先說自己的錯，再說對方的錯」、「設法讓對方覺得點子是自己想到的」。他心想或許應該改變一下自己的方式。

因此，他將那位同事叫來辦公室，並且告訴他：「我覺得公司這次的損失，不能完全怪你，我自己在領導上面也要負責，可能我沒有盡力將你帶好。」當這位總經理這樣說的時候，這位同仁就愣住了，他說：「其實是我的問題比較大，我讓公司虧損了，當事情發生時，我已經發現自己犯了好幾個不該犯的錯誤。」

總經理又說；「這樣子啊，我想你在公司這麼資深，應該有很多解決方案吧。」同仁回覆他：「對，我有想到要……。」於是，年輕總經理將辦公室讓給這位同仁，要他好好利用這裡很大一片的白板，好好思考該怎樣處理，並且寫下來，寫完後再下班。說完，總經理就離開辦公室了。

隔天總經理進辦公室時，他嚇了一跳，他看到白板上面寫著滿滿的建議方案，以及公司的整體狀況，該如何處理、有哪些方案，比他預期的還要詳細，他看了非常感動……。

激勵的話

與其一味給予別人建議，不如讓對方自己去思考，自己去找出方法，並且願意去改變，會比我們單方面要求別人改變來的有效多了。



暗示必定誤事，清楚表達救了大事

世界上假設有100個人，就會有100種價值觀與認知。大多數的人，不管是伴侶、親子、員工或同儕之間，都會遇到相同的問題：「溝通不良」。換句話說，就是「對方聽不懂你在說什麼」、「認知有落差」。

許多人都覺得，自己表達的意見，對方理所當然就應該要懂，但是這常常只是自己一廂情願的想法。

這邊舉一個比較嚴重的案例來說明，如果沒有清楚表達自己的意見，會有多麼嚴重的後果。這個案例是各大溝通學上都會提到的例子：1982年彿羅里達航空空難事件。

語意不清的「暗示」，反而會誤事

1982年，一架737的飛機在暴風雪中，從華盛頓特區的機場起飛，起飛不久就因為無法爬升而撞到橋墩，掉落到波多馬克河中。起飛之前，副機長已經對機長說了三次，機翼上的積雪太多，可能會有危險，但機長卻沒有任何的回應。這位副機長是怎麼對機長說的呢？原來他都是用「暗示」的方式表達，而不是直接清楚表達：

第一次副機長「暗示」機長：「你看，往後看，看到了嗎？那邊都結冰了。」結果，機長沒反應。

第二次副機長「暗示」機長：「你看到那些冰柱了嗎？你看到了嗎？」結果，機長還是沒反應。

第三次副機長「暗示」機長：「天啊，這麼多冰雪，怎麼除得了？」結果，機長還是沒反應。

最後，在他們得到起飛許可時，副機長的說法終於變得比較強硬且直接，改用「建議」的說法：

副機長說：「我們去檢查一下機翼上面吧，反正還要坐在這裡再等一會兒。」

結果機長回他說：「我想，我們現在就得走了。」
 



就是因為這樣的婉轉跟不直接溝通，造成了一樁憾事。雖然這個案例不是很完整的說明，但是針對不直接溝通這件事情，確實是一個很好的說明。

許多事情之所以會變得很嚴重，是因為在一開始就沒有達到「清楚、直接」，假設只是一般的小事，也許還有機會挽回，但是如果是重要的事情，甚至和感情關係有關，短短的一句話，可能就會造成許多的誤會與分離，甚至可能連當事人都搞不楚發生了什麼事。

卡內基先生在溝通與人際關係上也說明，溝通的目的是在讓「對方」清楚收到自己的意思。因此，清楚表達並讓對方明白無誤，是我們應該學習的課題。

連桂慧老師給經理人的第37堂課

有位學員在國外念書後，就留在國外工作，他跟我分享在國外工作時，有一個很慘痛的經驗。他向來只接受上級分派下的任務，卻從來不表達自己的意見。當時的同事都說他像是一頭牛，默默地耕耘，不會喊累也不會提出自己的想法。

有時上級交代下來的工作，根本無法一個人完成，但是他又不會提出，只想著要趕快完成。可是真的做不完，所以到最後就演變成被主管責罵，還拖累了其他部門。

因此，在國外工作得不開心，沒多久他就回到臺灣。他找了一個新工作，同時也來卡內基上課，他分享自己在卡內基學到的最大的事，就是建立自信，他懂得如何表達自己的看法，並且知道如何提出尋求協助。

現在的他知道如何跟上級表達意見。要是任務太過困難，他會提出來自己需要的資源，以便順利完成工作。有一天，他接到一個很難的訂單，是從來都沒有生產過的品項。以往的他一定默默接下，自己亂撞，但是這次他先問清楚主管對於訂單的需求，清楚表達自己從有接過這類的訂單。

主管給了他一些建議，他也清楚地提出自己的想法，說明困難的執行點為何、可能需要哪些部門配合才能做好，當主管聽到他這樣說明時，很開心他能思考地很周全，也請其他部門一起來參與會議，大家重新調整負責的事項，共同完成任務。

激勵的話

逆來順受的人，即使內在擁有強大力量，但卻沒有勇氣表現出來。能承受別人不能承受的苦，也是對自己最壞的人，我們不需要招搖的站在風頭上，但也不要當個苦情的老好人。自己若不幫自己的忙，也不能期待別人善待我們。溝通是雙向的，要先懂得清楚表達自己的意思，才能讓對方明白你的需求，方能真正達到成效。

你抱怨屬下不努力的遊戲，得停！

不管在哪個國家，職場上總是常見主管與下屬互相對立的狀況。不是主管訓斥屬下不努力，就是員工抱怨主管們只會出一張嘴等等。可是，我們都清楚，優秀的團隊才能創造出成功的事業，畢竟沒有誰可以一個人做好所有的事，而身為領導者，如何帶領下屬與凝聚團隊向心力，更顯得特別重要。

好的領導者必定是傑出的溝通者，能夠激勵人心，就可以讓屬下自動自發地跟隨、想展現出最棒的成就。因此，出色的領導者會提升自我溝通表達能力，並有辦法使得讓團隊全心全意為目標打拼。

團隊中的每個小零件都...

別輕忽「溝通」在人生中的蝴蝶效應

　　你一定聽過一句話：「多說多錯，少說少錯，不說不錯。」但是，真的是這樣子嗎？

　　當你在求學階段，重心都放在學業的成績上時，或許還沒有非常深刻地感受到「說話與自我人生」的關聯性，但是也不難發現，會說話的同學總是比較受歡迎。不管與同儕交往、討長輩歡心，都比其他人如魚得水。出了社會後，也慢慢體會到「溝通」已成為求職、建立人脈、升遷，甚至是找尋伴侶等的關鍵因素。

　　當然，這樣的論點一定不是每個人都贊同，難道溝通真的就這麼重要嗎？舉幾個例子來說明：

　　有對新婚夫妻，婚後為了讓將來生活無虞，兩人都外出工作，直到太太懷孕、生了孩子後，才離職在家專心帶孩子。當家裡多了一張嘴要吃飯，卻又少了一份收入時，先生的壓力就變重了。為了養活一家三口，他經常在外跟客戶應酬，而留太太一人在家辛苦帶孩子。面對先生一星期回家吃飯不到三天的生活，太太日漸不滿，她對先生抱怨：「平均一星期有三天都應酬晚回家，與孩子相處時間這麼少，你應該要多花些心思在家吧。」

　　在外辛苦奔波的先生，一聽到這樣的話，心想太太不但不體貼，還開口要求他，便出口反駁：「妳覺得我沒花心思，那妳就有把家顧好、把小孩帶好嗎？為什麼孩子晚上都不睡覺一直哭？妳不知道我上班回來很累嗎？」結果，想當然是無止盡的爭吵。

　　太太的初衷不過是想要先生早點回家，一家人多些時間快快樂樂地相處，沒想到一句抱怨的話，不但沒有達到目的，反而引起先生不滿，更讓兩個人的感情迅速降溫。

　　因為溝通不良而經常爭吵，這樣的例子充斥在身邊，我們一點都不陌生。但如果可以換句不同的問法，既能達到目的又不傷和氣，這樣的溝通效果一定更好。

　　在職場上，溝通更是一門必修的課題。現為王品集團大陸事業處執行長李森斌就曾分享過：以前他在台塑牛排擔任高層時，有一位新的主管來報到，資歷非常豐富，能力也不差，但是剛上任就引起其他資深員工反感，只因為他在會議裡脫口而出的一句話：「相信以我『以往』的經驗，足以影響各位。」

　　李森斌說：「每個人都知道，會說話不代表會做事。」但當公司組織龐大，而同事之間無法對彼此有深刻了解，實際狀況往往變成：「60%都由說話的過程來判斷一個人。」

　　每一句話其實都塑造著他人對自己的觀感，尤其是不熟悉的人。有時候，透過團隊合作才能成就一件事，而這時，溝通就是很重要的過程，也決定了你帶給別人的第一印象。

　　良好的溝通，會帶給你好人際

　　說到溝通技巧，大部分的人一定會想到「戴爾･卡內基」，這位橫跨了80年，依舊深具影響力的成功學大師。他在其中伊本著作中，提出溝通與人際關係的理論，至今依然屹立不搖，全球各地的企業家、政治家，與各行各業的成功者，都深受影響。

　　他曾說過：「一個人在事業上的成功，只有15%是源自他的專業技術，另外的85%則要依靠人際關係、人脈資源和處世技巧。軟與硬是相對性的；專業的技術是硬本領，善於處理人際關係的交際技巧則是軟本領。」而建立良好人際關係的關鍵要素之一，就是良好的溝通技巧。

　　多位眾所皆知的成功人士，都善用其中的技巧，其中最有名的，不外乎就是股神巴菲特。年輕時的巴菲特，曾經非常害怕公眾演說，他在自傳中這樣描述：「事實上，我一直刻意避免在眾人面前站起來說話。」

　　青少年的巴菲特，渴望與大家融洽相處，卻不知道如何與人建立關係，聰明只讓他顯得咄咄逼人。直到他想起八、九歲時，曾在祖父書架上看過戴爾･卡內基的一本書。

　　該書的第一句話，就深深吸引他的注意：「假如你想採集蜂蜜，就不要踢翻蜂窩。」卡內基強調，人性最深層的渴求就是「被人重視」，批評只會傷害他人自尊與自我價值，使對方心生防衛、急於辯解並引發憤恨。因此，卡內基的第一項原則是：不批評、不責備、不抱怨。

　　這個觀念讓巴菲特覺得自己發現了「真理」，為了驗證卡內基的可行性，他在生活中落實「遵守」與「不遵守」這兩種對照作法，並記錄其結果。數據證明，卡內基原則確實有助於他在任何情境中，把自己成功推銷給別人。

　　畢業後，巴菲特更報名卡內基訓練課程，他在自傳上表示：「這個方法真的有效，是我學過最重要的一課。」直到今天，卡內基訓練的畢業證書，依然高掛在巴菲特辦公室的牆上。在他的書中不難看出，他一直落實卡內基的原則：「給予真誠的讚賞與感謝」、「真誠地關心他人」、「衷心讓他人覺得自己重要」等，以看似無為，實則非常有效的管理，輕鬆地讓員工自動自發做好工作。

　　巴菲特是近年來最有名的實例，其他像是前美國總統柯林頓，在「記得別人的名字」上也下過許多功夫。有人形容與柯林頓的會面情況：「當他和你握手時，那種感覺就好像現場只有你們兩個人一樣。」這樣的用心，在當時為他取得許多的政治支持與人氣。

　　而台積電董事長張忠謀，也常用「談論他人感興趣的話題」為原則，來對待每一個客戶，用心收集話題並真正地將心思放在對方身上，更常時時提醒自己「不批評、不責備、不抱怨」。

　　卡內基的溝通法則一直被許多成功人士延用學習，在許多成功人士身上，都能發現這些真理的影子，實用程度更是不在話下。若想要人際關係上有所改善，當然也不能錯過，這值得每個人好好學習！

　　善用卡內基的技巧，人生將會快活許多

　　生活在群居社會，就一定需要與人交往。卡內基帶給世人的不單單只是這些「技巧」，而是更根本的「態度」調整。

　　在以理性為主的社會，思考模式較傾向批判與分析，但是這樣的方式，卻不見得每次都會帶來預期的結果，我們必須學習更有效卻更輕鬆的溝通方式。

　　卡內基的實用技巧究竟有多厲害？我們可以運用在哪些領域？本書將分別在人際關係、領導與合作、溝通與激勵和壓力處理這四大類，一一探討。而這四個方向，其實都和「溝通」息息相關，請別忽略了溝通的力量，因為任何一個微小的變化，都足以產生連鎖效應。

　　本書作者是卡內基訓練的區域總經理，書中提到的每一則真實故事，都來自於她多年來的生活經驗。期盼藉由這些故事，也把卡內基的成功溝通技巧，傳授給每一位讀者。

別輕忽「溝通」在人生中的蝴蝶效應

　　你一定聽過一句話：「多說多錯，少說少錯，不說不錯。」但是，真的是這樣子嗎？

　　當你在求學階段，重心都放在學業的成績上時，或許還沒有非常深刻地感受到「說話與自我人生」的關聯性，但是也不難發現，會說話的同學總是比較受歡迎。不管與同儕交往、討長輩歡心，都比其他人如魚得水。出了社會後，也慢慢體會到「溝通」已成為求職、建立人脈、升遷，甚至是找尋伴侶等的關鍵因素。

　　當然，這樣的論點一定不是每個人都贊同，難道溝通真的就這麼重要嗎？舉幾個例子來說明：

　　有對新婚夫妻...

推薦序一 好東西與好朋友分享 黑幼龍
推薦序二 透過說好話的力量，創造更美好的人生 黑立言
前 言 別輕忽「溝通」在人生中的蝴蝶效應

Part 1 跟卡內基創辦人這樣做，你也能「說出自己的路」
性格內向憂鬱，如何做到侃侃而談？
教學員演說技巧，竟然從談談自己開始
溝通不是一種學問，而是一種習慣

Part 2 學校沒教你，如何說出好的「人際關係」
為什麼人際關係很重要？
方法1 關心別人時，少說「我……」
連桂慧老師的第1～3堂課
方法2 自信沒人能給，你只能從小事開始建立
連桂慧老師的第4～5堂課
方法3 不批評、不抱怨、不責備的好人緣法則
連桂慧老師的第6～7堂課
方法4 一句真誠的讚美，勝過一百句「關心的責備」
連桂慧老師的第8堂課
方法5 運用微笑的力量，是人類CP值最高的工具
連桂慧老師的第9堂課
方法6 練習「換句話說」，你就少了尖酸刻薄
連桂慧老師的第10～11堂課

Part 3 不用命令，也讓團隊為你賣命的「領導」課
你抱怨屬下不努力的遊戲，得停！
第1課 先說自己的錯才去指責，對方才聽得進去
連桂慧老師的第12堂課
第2課 用詢問代替命令，就算下火海也甘願
連桂慧老師的第13～14堂課
第3課 先沉澱再開口，以免把情緒罵出口
連桂慧老師的第15～17堂課
第4課 糾正部屬前，你得以身作則
連桂慧老師的第18堂課
第5課 聽見、看見他們的努力，自然能凝聚向心力
連桂慧老師的第19堂課

Part 4 家人、自己人，更應說出對他的「鼓勵」
切記！被肯定的感覺人人都愛
技巧1 讚美別藏在心裡，而是要放在嘴裡
連桂慧老師的第20～22堂課
技巧2 激勵，能引發對方變好的慾望
連桂慧老師的第23～24堂課
技巧3 少說話、多聆聽的七個祕訣
連桂慧老師的第25～26堂課
技巧4 善用小卡片，讓彼此沒有距離
連桂慧老師的第27～30堂課
技巧5 肯定對方，讓他覺得自己很重要
連桂慧老師的第31～33堂課

Part 5 善用「壓力處理」，變成你向上的動力
跌倒後站起來的能力，決定你多成功
訣竅1 常和正面思考的人在一起，你也會受到激勵
連桂慧老師的第34堂課
訣竅2 被討厭、被責罵，你需要面對它的勇氣
連桂慧老師的第35～36堂課
訣竅3 暗示必定誤事，清楚表達救了大事
連桂慧老師的第37堂課
訣竅4 別在情緒當下做任何決定
連桂慧老師的第38堂課
訣竅5 學會寬恕他，也就能放過自己
連桂慧老師的第39堂課
訣竅6 接受現實，是克服不幸的第一步
連桂慧老師的第40堂課

結論 說好話的態度，幸運自己找上門

推薦序一 好東西與好朋友分享 黑幼龍
推薦序二 透過說好話的力量，創造更美好的人生 黑立言
前 言 別輕忽「溝通」在人生中的蝴蝶效應

Part 1 跟卡內基創辦人這樣做，你也能「說出自己的路」
性格內向憂鬱，如何做到侃侃而談？
教學員演說技巧，竟然從談談自己開始
溝通不是一種學問，而是一種習慣

Part 2 學校沒教你，如何說出好的「人際關係」
為什麼人際關係很重要？
方法1 關心別人時，少說「我……」
連桂慧老師的第1～3堂課
方法2 自信沒人能給，你只能從小事開始建立
連桂慧老師的第4～5堂課
方法3 不批...