第1章 「說」出你的影響力

溝通是我們每天都要做的事，無論是和父母、朋友、上司、同事，甚至是陌生人！對很多人而言，溝通是一件輕鬆愉快的事，但對某些人來說，人際交往則是一件令人頭痛的苦差事。無論你是哪一種人，掌握正確的溝通技巧，在工作和學習上都會有很大的幫助。當溝通上出現障礙時，即使只有一方的努力也能確實改善關係。本章將讓你輕鬆掌握與人談話、溝通的技巧，讓你一開口影響力就比以往大大超前！

六步驟，把話說清楚

與他人溝通的時候，按照一定的邏輯順序來表達，不僅可以將你所要說明的資訊明確地傳達給對方，而且能夠讓對方印象深刻。

步驟1：一開始就切入重點

我們生活在一個快節奏的時代，時間就是金錢，效率就是成功的保障。因此，說話不可再沉溺於那種冗長的語句當中，而應在結束適當的開場白之後，開門見山地說出重點。現代人都很忙碌，大家已經不想再拐彎抹角地得到某種知識，而是習慣於迎面而來的各種訊息，希望聽到的話像媒體廣告一樣，透過簡潔有力的詞語傳達給人們，人們沒有耐性聽完你全部的話，再去猜測你究竟要講什麼。因此，只有在一開始，就告訴對方你要講什麼，才能明確強調你想表達的意思。

步驟2：告訴大家「為什麼」

這個步驟在人與人的交流中可以說是最重要的。因為每個人都可以有自己的觀點，重點在於，如何說明、論證這個觀點，進而得到他人認同。如果「是什麼」是你的觀點，那麼「為什麼」就是你必須進一步說明清楚的事。

步驟3：說個生動的故事

單純用理論來說明容易讓人失去耐性，更好的辦法是運用實際的例子或體驗來解釋。 某位課程學員曾為「寒冬開車需要更加小心」這個主題舉了下面這個例子：

某個冬天的早上，我帶著妻子和兩個孩子在印第安那州沿著公路開車北上。當時車子在鏡片一樣的冰上緩慢行駛，我小心翼翼地握著方向盤，因為只要出一點小問題就可能使整部車子失去控制。我在冰上開了好幾個鐘頭之後，來到了一處較寬闊的馬路。這時候，路上的冰已經被太陽曬得慢慢開始融化。忽然，馬路的上坡處深入到一片林地裡。車子爬上坡之後，才發現下坡處被林地的樹木擋住了陽光，那裡的冰還沒有融化。我意識到危險想減速時卻已來不及了。我和前面的兩台車一起急速往下衝。我滑過路肩，停在了一處雪堤上，幸運的是，車子並沒有翻。但是緊跟著我們滑下來的車子從後方撞上來，車門因此被撞壞了，車窗的碎玻璃也嘩啦啦灑落在我們身上。」

對別人解釋自己的觀點時，生動、合適的例子、故事，或是自身體驗，都是很好的媒介。當然，你所舉的必須是足以說明的例子。如果使用不合適的例子，反而會收到反效果。

步驟4：自我否定，然後證明這是錯的

這個步驟是從對方的角度出發。也許對方會反對你所說的話，並且提出幾條意見反駁。最好在對方提出反對意見之前，主動先想到他們可能會有的意見。接著你必須進行自我否定，然後進一步說明這個否定是錯誤的，經過這樣的辯證，對方才會覺得你的意見更值得採信。經不起質疑的意見是不穩固的，同時很有可能是錯誤的！當然，這個步驟必須在準備說話之前就已經做好了。

步驟5：記得提醒那些睡著的人

有句諷刺話這樣說：「在結束談話前，提醒一下那些睡著的人們該醒醒了。」當然我們結尾不一定真要這樣說話，但如果真的有人分神或打瞌睡，在結束前適度的強調，至少也能發揮一定的提醒作用。因為實際情況是，即使你說得非常精采，但是可能因為對方的專注力與精神狀況等問題，或者單單只因為你說話時間過長，導致你的主要觀點可能已被對方拋在腦後。因此，適當地重複能得到很好的溝通效果，對你和聽眾都有好處。

步驟6：站在別人那邊，別人才會站在你這邊

許多銷售人員在向顧客推銷產品時常說得天花亂墜，但最後還是沒能打動顧客的心。因為對顧客來說，最重要的不是你說的好處有多少，而是這些好處究竟跟自己是否有關係。如果對方無法從你口中的道理中找到與自己的關連，就算再怎麼有道理，對方也提不起任何興趣。因此有必要將你的道理與對方的關係做出連結。讓對方不僅同意你，更可能按照你的想法行動。 站在對方的立場說話，可以收到事半功倍的效果。只有你的觀點被他人接受，才算是真正達到溝通的目的。換位思考不僅是人際交往的必要步驟，而且直接影響你與人交往的廣度與深度。

表達力練習題

☑該如何清楚地向對方表達你的意思？總共有哪些步驟？（試著找朋友練習看看！）

☑在溝通時，如果對方表現出不耐煩或不專心，我們應該怎麼做？（想想你過去的例子，是不是說話時忽略了哪些事？） ☑該怎麼做，才能讓人更容易理解並接受你的想法？

別誤踩溝通地雷

禍從口出，人們在溝通時，往往會因為知識貧乏、表述不清等因素產生誤會。為了達成有效的溝通，我們必須提防這些經常犯的錯誤，避免在與他人溝通時出現不愉快，以提高溝通的效率。

十種我們在溝通時常犯的錯誤：

錯誤1：避免指出對方的缺點或錯誤

人們往往以為指出一個人的缺點或錯誤會讓對方不高興，所以通常對此保持沉默。確實在很多情況下，我們無論在禮節或是顧及對方感覺上，都不應直接指責別人的錯誤，因為這不僅可能會讓談話氣氛尷尬，甚至使對方產生敵對心理，但是這並不意味著要隱瞞他人的錯誤。當我們發現對方有錯誤的時候，應該要利用合適的時機指出來，而不是對此無視與沉默。

溝通的目的，是為了相互提升，以及維護人際關係的圓滿。如果能夠發現對方的錯誤，並且用委婉適當的方法告訴他，一般情況下對方是會欣然接受的，因為實際上他可以因為接受指正後的調整變得更好，他可能會感謝你，也可能更加佩服你，對雙方關係來說都有加分。

錯誤2：太快做出簡單的評價

我們在碰到事情時，常會憑直覺或經驗下一個判斷和評價。當對方敘述某件事情的時候，我們總是急於說出自己的意見。我們總喜歡給別人一個「好」「不好」或者「對」「不對」的評語，就好像我們的意見是價值判斷的原點一樣。

或許我們內心會忍不住希望透過評論別人，來滿足自己的優越感和自尊心，因為當我們評論別人的時候，首先就已經「自認為取得了評價別人的資格」。然而，任何人都會對一個姿態高高在上的人感到反感。談話的地位是平等的，對方可能只是想「談」某個關於自己的問題，他告訴你，並不是因為他需要一個評價—他自己可能已知道這個評價—或如何解決問題，也可能他只是需要一個陳述發洩的管道而已。

另一方面，當我們不得不發表自己的意見，對別人進行評價的時候，當然不應該隱瞞自己真正的想法。但如果只是「你是一個好人」或「你說得好」這類不痛不癢的評價，不僅不會使對方滿意，也可能讓對方變得不重視你的想法。因為這也表示你並不那麼重視對方。因此，你必須針對需要具體評價的事，真正地「就事論事」，不敷衍，也並非針對任何一個人。 在評價一件事情之前，不能帶有任何成見，更重要的是，我們無法僅從一件事，就能對某人進行簡單的評價。

錯誤3：盲目對別人說教

我們總喜歡告訴別人應該這麼做，不應該那麼做，這麼做是明智的，那麼做是錯誤、愚蠢的。我們總是自認為知道的比對方多，看得比別人清楚，因此完全有資格去告訴別人應該怎麼做。如此一來，常常讓一般的談話變成了課堂對話，雙方的角色也變成了老師和學生。 有時候，我們並不了解對方做一件事情的原委和情況。當別人犯錯的時候，我們總喜歡用過於簡單的道理說明對方做得並不正確。指出別人的錯誤，是一件「誘人」的事，即使會犧牲談話的和諧氣氛也在所不惜。但其實你應該試著從別人的角度看問題，這樣也許就不會想說教，而更加傾向於使用理解、尊重和欣賞的方式和對方互動。就算真的想要幫助別人，也盡量不要用說教的方式令人不快。

錯誤4：自以為是心理學家

在潛意識裡，我們都希望成為一個心理學家。我們經常對別人說「你知道得不夠」或者「你想太多了」。即使我們並沒有受過專門的心理訓練，也覺得自己有一種天生的心理學家本領，並且認為這樣是正確的。

要知道，即使是心理學家也並不是僅僅從表面上的判斷，就能推測出每個人的心理狀態，而是必須結合相當多的事實，才能謹慎得出結論。所以，不要在沒有太多事實依據時無端地推測對方的心理，否則還可能因此讓對方感到不悅。 記住，你能夠看到的僅僅是事實而已，只有透過這些事實，才能讀懂一個人在想什麼。

錯誤5：有話就說的直腸子

我們經常說：「我是個直腸子，說錯話請大家別見怪。」好像以為說完這句話就能毫無顧忌地犯錯一樣。儘管對方可能會鼓勵：「有話就直說。」事實上，我們常因這樣的說話方式和別人產生芥蒂，甚至發生激烈衝突。當談話進行時，氣氛看似融洽，但之後你可能很驚訝的從他人口中聽到對方其實並不滿意這次的談話。這說明了，「直腸子」並不真的對溝通有幫助，實際上甚至破壞了雙方的關係，只是當時對方礙於情面沒表現出來而已。 直接指出對方錯誤，會在不自覺間傷害對方。同時，也可能在不適當的場合說了不適當的話，而對別人造成傷害。所以，談話中要盡可能委婉地表達想法。

錯誤6：將意願強加於人

命令就是當想要別人做某件事的時候，用非常肯定的語氣告知對方，讓人感到毫無商量餘地。另外，想要別人同意你的意見時，可能會採取不容置疑的態度，去取得他人同意。整個過程中，你看起來像是在與對方商量，但對方並沒有表達意見的機會。 這兩種形式給人一種威懾的力量，使對方無法反對你的意見。前者，對方會做你交派的事，但不會全力以赴，並且只希望這件事情盡快結束。後者，對方其實沒有機會提出不同意見，你們只是表面上取得了一致。 要讓人為你做事，需要贏得他們真正的同意，但只有他們能說服他們自己，你必須把你的願望變成他的願望。

錯誤7：唱「獨角戲」，或讓別人唱

有些人喜歡將自己或對方當成一面牆壁，讓談話的一方長篇大論，而另一方保持沉默。整場談話中，沉默的一方不發表任何意見，但並不表示他們真的沒有意見，而是當時的情況讓他只能沉默。前述兩種情況並不可取。 所謂的溝通，已預設了一個前提，亦即談話是雙方的事。一場完美的談話，必須雙方積極參與，共同營造和諧的氣氛。真正的談話中，「獨角戲」是唱不起來的。

錯誤8：讓「細節」毀滅你

日常交談很容易不小心犯些小錯誤。例如，穿著打扮其實很重要，卻常不被重視。我們常認為才華、知識比較重要，而不是談吐。亦即把一件事中屬於「內容」部分的作用無限放大，而看輕了「技術」層面。殊不知，被看輕為細節的事物，切身影響著談吐。不注重細節的結果，容易讓人不喜歡與你交談，甚至產生反感。

錯誤9：沒有搞懂就表達

如果無法準確地表達想法，會讓對方感到疑惑，或是專注力不夠。因此，必須盡量明確、完整地表達。表達的內容之所以含糊不清，很可能是你並沒有真正弄懂、釐清自己的想法。想要表達的清楚而完整，一定要先弄清楚自己的想法，接著按一定的技巧順序表達出來。

錯誤10：轉移話題

與他人交流時，難免會遇到較敏感或討厭的話題，此時你可能會想換個話題，也或許你根本不想回答對方的問題。但是，轉換話題不適合在特定的場合，一般情況下，最好不要輕易轉換話題，除了會讓談話者感到錯愕，也可能使氣氛變得尷尬。與人談話時，如果不是太無禮的問題，盡量不要岔開話題。

表達力練習題

☑溝通時容易犯哪些錯誤？試舉你的例子。

☑和初次見面或不熟的人談話，應該避免犯哪些錯誤？

第5章 說服：把你的想法植入別人腦海

無論是生活或工作，我們與父母、朋友、上司、同事都可能對同一件事出現意見分歧。此時需要以適當的說話技巧來說服對方，直到雙方達成共識。說服力，是一個優秀的領導人，在領導過程中，向大眾宣揚主張並被接受的強大武器。 成為對方的「自己人」

美國心理學家哈斯曾說：「釀酒專家能給你許多理由，告訴你為什麼某一種牌子的啤酒比另一種要好，但你不見得聽得進去。如果是你的朋友，不論他對啤酒是否在行，當他向你推薦某種啤酒，你很可能會接受他的建議。」 無論個性、背景，人們共同的特性是「喜歡聽自己人說話」，若想說服對方贊同你的觀點，首先必須成為對方的「自己人」。 要讓對方覺得你是「自己人」，必須站在對方的角度，理解其想法、需求、困擾，如此一來，才有可能以他可能信服的角度來說服對方，讓他接受你的做法，進而達成共識。

傑克．凱維是加州一家電氣公司的科長，他知人善任，每推行一項計畫時，總是不遺餘力地率先做榜樣，將最困難的工作攬在身上，等到上了軌道，再逐一交接給下屬，自己則退居幕後。不少人很佩服像他這樣把工作重擔一肩挑起的方式，但也有人認為他獨挑大梁的感覺太自以為是。 最近一向精神抖擻的傑克顯得無精打采。原來最近經濟不景氣，資金周轉不靈，加上預算被削減，導致部分事業進度幾乎停頓。傑克心想若再這樣下去，後果一定不堪設想。於是他決定實施一套新方案，並鼓勵員工：「好好幹吧！成功之後一定不會虧待你們。」沒想到最後這套方案功虧一簣，讓他大受打擊。

平日十分照顧傑克的經理安慰他：「我完全可以理解你對計畫失敗的挫折感，但之所以會失敗，主要在於你一味注意該如何達成目標，卻忽略了人際問題。」經理停頓了一下接著說：「失敗是下一個躍起的起點，懂得為自己打氣，才是一個好的管理者。另外，我覺得你過於躁進，喜歡做員工的榜樣，但完全沒有考慮每個人的工作能力，認為他們一定都能像你一樣完成工作，結果反倒給了他們很大的心理壓力。大概也是因為如此，所以大家都誇讚你能力好，但要當你的部屬卻不容易。」

傑克．凱維的經驗讓我們知道，必須從他人的立場來處理事情，否則再多的自信和再強的工作能力，都無法讓人真正地信服你。例如打棒球，接球時，應順著球勢慢慢後退，等球勁減弱後就能比球接好，而要說服別人時，也要順勢說服。 另一方面，很多說服的例子是訴諸於「情」，當你在情感上親近對方，或獲得對方認同，建立起情感共鳴時，即可完全拋開那些惱人、費盡唇舌的說服過程。

表達力練習題

☑可以透過哪些方式來說服他人？

☑如果有人很誠懇的、花費很長時間來勸說，你會有什麼感覺？為什麼？（對你而言，說理有說服力，還是訴諸於情更好？）

☑站在對方的角度去說服他，可以達到怎樣的效果？

第1章 「說」出你的影響力

溝通是我們每天都要做的事，無論是和父母、朋友、上司、同事，甚至是陌生人！對很多人而言，溝通是一件輕鬆愉快的事，但對某些人來說，人際交往則是一件令人頭痛的苦差事。無論你是哪一種人，掌握正確的溝通技巧，在工作和學習上都會有很大的幫助。當溝通上出現障礙時，即使只有一方的努力也能確實改善關係。本章將讓你輕鬆掌握與人談話、溝通的技巧，讓你一開口影響力就比以往大大超前！

六步驟，把話說清楚

與他人溝通的時候，按照一定的邏輯順序來表達，不僅可以將你所要說明的資訊明確地傳達給對方，...

前言　「表達」的力量

（@）當今社會，一個人的成功，僅僅有15％取決於技術知識，

而剩下的85％則取決於人際關係及有效說話等軟本領。

——美國成功學大師　戴爾．卡內基（@）

在當今這樣一個講究人際溝通的時代，卓越的口才是引領你邁向贏家之路的關鍵利器。因此，只有掌握了說話的技術，你距離成功的境界才能更近，抵達成功的彼岸也才能更快、更直接。

語言可以體現一個人的品德與修養，而你的談吐能力與應變能力會直接影響你的人際交往圈的大小。一個語言拙劣、粗俗的人必定是不受歡迎的，只有談吐優雅、妙語如珠的人才更容易獲得眾人的青睞。如果你是一名正在求職的大學生，你需要不卑不亢地回答面試官的問題；如果你是一名老師，你需要循循善誘地吸引你的學生聽你教學；如果你是一名律師，你需要在法庭上雄辯滔滔。這個時候，說出適當的話語就是你獲得事業成功的秘密武器。

綜觀檯面上頗有成就的領袖、企業家、電視名人，無不具備高超的說話藝術。他們憑藉出眾的口才在人際交往中左右逢源、遊刃有餘，將自身的才能與智慧發揮得淋漓盡致。試想，即使一個人的思想深刻、知識淵博，但如果沒有出色的語言表達能力，思想的深度與知識的廣度也只能受限在一個狹小的範圍。

語言的魅力是無窮的。出眾的語言是你說服他人的強大武器，一流的演講是你致勝的關鍵，風趣與幽默則是你慰藉心靈和愉悅他人的靈丹妙藥。掌握了語言這門技術，面對陌生人時，你不會再畏縮不前、無話可說；與心儀已久的對象交談時，你也不再木訥生澀；向顧客推銷產品時，你更不用擔心被人拒之門外。因為，成功學大師將告訴你如何找到獲得別人好感、吸引異性目光，以及在商場無往不利的絕佳表達力。

金融危機時期，曾經有一位畢業於耶魯商學院的大學生，在尋找工作的道路上四處碰壁。最後，為了使自己活下去，他決定放下所有尊嚴，走進了一名 大企業家的辦公室，要求與這位企業家當面會談。起初，企業家對於這個不請自來且衣衫襤褸的年輕人很是輕視，但他還是懷著一絲好奇心答應給他一次談話的機會。然而談話才剛開始，企業家的注意力就被這個談吐不俗的年輕人吸引了。他謙卑的言語中透露出正直，委婉的語調中帶著堅決，他思路清晰、妙語連珠，讓聽眾如沐春風。就這樣，原本以為幾分鐘的談話竟然持續了好幾個小時。談話結束後，企業家當下就為他安排了一份薪酬不菲的工作。

究竟是什麼原因，讓這名年輕人在如此短的時間裡就打動了這名大人物？

是的，是口才。口才，是一種在數分鐘內即可令人心悅誠服的驚人溝通能力和技巧。一旦你掌握了說話的技巧，再複雜的人際交往也會變得得心應手。當你以幽默詼諧的話語將諷刺你的人反駁得啞口無言時，當你運用靈活的說服技巧，把難纏的客戶說得心服口服時，當你利用智慧找到開啟與陌生人交談的鑰匙時，一切就都變得輕而易舉！然而，占據了說話的主動權並不意味著總是讓別人聽你滔滔不絕，適當的時候保持沉默，合適的時機出其不意，才是真的掌握了高超說話術的精髓。

前言　「表達」的力量

（@）當今社會，一個人的成功，僅僅有15％取決於技術知識，

而剩下的85％則取決於人際關係及有效說話等軟本領。

——美國成功學大師　戴爾．卡內基（@）

在當今這樣一個講究人際溝通的時代，卓越的口才是引領你邁向贏家之路的關鍵利器。因此，只有掌握了說話的技術，你距離成功的境界才能更近，抵達成功的彼岸也才能更快、更直接。

語言可以體現一個人的品德與修養，而你的談吐能力與應變能力會直接影響你的人際交往圈的大小。一個語言拙劣、粗俗的人必定是不受歡迎的，只有談吐優雅、妙語如珠的人才更容易獲得...

前言　「表達」的力量
第一課　「說」出你的影響力
六步驟，把話說清楚
「一見如故」的關鍵：仔細觀察
布朗定律：找到打開某人內心的鑰匙
傾聽：無聲的情感交流
別誤踩溝通地雷

第二課　練出交談力：情感是言語的最佳調味料
每個人都需要被讚美
不要急著回答問題
比林定律：該說「不」時就說「不」
不得不學的衝突管理
請求、命令，哪個有效？
改掉你的「指責型人格」

第三課　幽默練習：人際交往最常派上用場的言辭智慧
笑，是一切的良方
回話的藝術
幽默需要反向思維
不放任自己的憤怒

第四課　演講：在眾人前說話的魅力
魅力演講的三大關鍵
克服怯場
六步驟，讓你的演講受歡迎
避免錯誤的開場
把人專注聽你說話
突發狀況！克服演講的潛在性風險
為演講做個完美Ending

第五課　說服：把你的想法植入別人腦海
成為對方的「自己人」
讓「沉默」為你發聲
用對方的利益說服他
讓對方養成說「是」的慣性
誘導的力量：讓別人做出你要的決定
「高帽子」的威力
退一步，進兩步

第六章　面試：在短時間內贏得主考官的好感
一分鐘讓人對你有好感
主考官最在意的四件事
你，是自己的「品牌」
個人特質：履歷之外的「加分題」
別讓薪水變成尷尬話題
讓缺點成為求職的助力
小心！面試時的「陷阱題」

第七課　成為辦公室的魅力人物
這樣說話，贏得同事的好感
七大招，讓上司也挺你
成為員工願意追隨的主管
企業向心力：點燃員工的熱情
別做高高在上的指揮者
辦公室的禁忌話題
讓人「心甘情願」幫你做事
讓人謝謝你指出它們的錯誤
讓員工接受你的批評

第八課　超級業務員的七大密技
第1技：客戶的興趣就是你的興趣
第2技：引起客戶注意的三張王牌
第3技：用發問掌握全局
第4技：王牌業務員的五大表達技巧
第5技：使人信服，才能一擊即中
第6技：處理各種問題的能力
第7技：不怕被客戶拒絕

第九課　談判：商場上最重要的表達力
占領談判的先機
摸清對手底牌，制定完美方案
製造談判的「致勝空氣」
該說，與不該說的話
掌握談判的表達技巧
成功談判的六大策略
陷入僵局不代表失敗
讓步，是為了前進
善用「死線」解決僵局

第十課　與異性相處：男女溝通差異大揭密
如何吸引「理想對象」？
說出「魔鬼問題」的正確答案
「說出來的愛」很重要
婚姻中，沉默不是金
現在開始，停止喋喋不休
看到另一半的優點
放棄強迫性語言
夫妻溝通，通了沒？
婚姻粉碎機
營造家庭氣氛的重要
善意的謊言讓另一半更幸福
為什麼女人愛溝通，男人愛行動？

前言　「表達」的力量
第一課　「說」出你的影響力
六步驟，把話說清楚
「一見如故」的關鍵：仔細觀察
布朗定律：找到打開某人內心的鑰匙
傾聽：無聲的情感交流
別誤踩溝通地雷

第二課　練出交談力：情感是言語的最佳調味料
每個人都需要被讚美
不要急著回答問題
比林定律：該說「不」時就說「不」
不得不學的衝突管理
請求、命令，哪個有效？
改掉你的「指責型人格」

第三課　幽默練習：人際交往最常派上用場的言辭智慧
笑，是一切的良方
回話的藝術
幽默需要反向思維
不放任自己的憤怒

第四課　演講：在眾人前...