卷三　溝通篇

15.好人縁，是用耳朵聽出來的

有時候你會發現，朋友跟你發洩了一堆情緒後，你也沒講什麼，他卻很感謝你，因為大部份的人只是想找個人聽他說話而已。

誰能不說話，除了啞子？有人這個時候說、那個時候不說；有人這個地方說、那個地方不說；有人跟這些人說、不跟那些人說；有人多說、有人少說；不論以何種型式表達，對大部份的人而言，「愛說話」就是一種與生俱來的天性。

於是，在許多場合裡，只要稍有人群聚集的地方，不論是三五成群或是小型聚會，都可以發現有人正滔滔不絕高談闊論，聽眾中反應愈熱烈，說的人愈起勁、神采飛揚。但即使你是一個天才型的演說者、語言表達能力一流，周圍的觀眾也難免有厭煩的時候，所以最好能在適當的時刻閉上嘴，學習傾聽別人內心深處的聲音。

儘管有人聲稱自己「沉默寡言」或是「不擅長說話」、「不會表達自己」，但是每個人的內心深處都希望有人聽他說話。

想想你對上次那位願意聽你訴說的人有多感激，立刻就能了解傾聽有多重要。

學習做一個友善的傾聽者

小如在公司裡受到委屈，她向同事抱怨訴苦，希望紓解情緒，藉此撫慰受傷的心靈。當小如吐完苦水後，這才重新綻放笑顏說道：「好啦！沒事了，現在開始工作吧。」很多時候，最能夠撫平情緒的並不是義正辭嚴的大道理，我們只是需要一個友善的傾聽者。

傾聽是一門藝術，世上最難做到的事莫過於適時閉上嘴。沒有任何一個技能比當個「友善的傾聽者」更加重要。如何讓別人覺得「跟你說話真愉快」呢？就要從學習聽別人說話開始。如果你想要成為一位受歡迎的人，那麼和對方談話時，最好多讓別人暢所欲言，談論他所關心的事、以及他想要談論的話題。記住：

人們只會對於和自己相關連的事物感到興趣。

美國女記者芭芭拉‧華特絲初遇希臘船王歐納西斯時，他正與朋友熱烈討論航運價格、航線以及新的空運構想等，過程中芭芭拉始終插不上一句話。

在共進午餐時，芭芭拉臨機一動，趁大家討論業務的短暫間隙趕緊提問道：「歐納西斯先生，你不僅在海運和空運方面都建立龐大事業王國，甚至在其他工業方面也獲得傲人成就，這真令人震驚，你是如何開始的？」這個話題顯然打動了歐納西斯的心弦，他終於注意到芭芭拉的存在，並且開始與她侃侃而談。

和人交流時，嘗試用一個好話題引導別人暢談自己，它有助於創造雙方良好的互動，是最有效的溝通之道。

透過傾聽，我們可以順利地與其他人建立友誼。你可以主動請對方告訴你一些自豪的經歷，不必擔心別人不理你，因為每個人都對談論自己的驕傲事蹟樂此不疲，你只須靜靜地傾聽就好。少說多聽有助於創造愉快的談話氛圍，相較於傾聽，人們更喜歡傾訴，做個忠實的聽眾，將使我們獲益良多。

讀後語

如何才能讓人暢所欲言

‧洗耳恭聽。

‧談論對方感興趣的話題。

‧鼓勵對方談論自己感到光榮的事蹟。

‧適時給予回應及肯定。

小書籤

老是一個人暢所欲言，絕對不是炒熱話題的做法，不妨多讓對方說話。通往別人內心的康莊大道，便是談論他們最感興趣的事，

16. 三分鐘聆聽術，改變你的人際關係

用心聽，先試著去瞭解別人，再試著讓別人來了解我們。

所謂溝通能力，其實就是了解別人的能力。包括瞭解別人的需要、渴望、能力與動機，並給予適當的反應。要如何瞭解呢？學習傾聽，無疑是瞭解別人的最快捷徑。

世界經理文摘（World Executive‘s Digest）歸納出成功決策者的九大特質，其中之一就是擅於傾聽。沒有人天生就是個「傾聽者」它需要學習、需要用心、需要真誠。

做到下列幾點，能夠讓我們的人際關係更暢通、更友好。

秘訣1：認真在聽，要讓別人感受到

「專注」是積極聆聽的最基本。我們生活在一個充滿多樣刺激容易令人分心的世界中，許多人習於一心二用、甚至多用，以致於在聽別人說話時，稍不留神就會變成只是「用耳朵聽」，而視線及注意力卻早以飛到九霄雲外，心不在焉的結果，使得溝通變得更加困難。聽別人說話的時候，試著先暫停手中工作，收起手機、把電視機、電腦螢幕暫時關閉，是創造良好溝通的第一步。

秘訣2：儘量多給對方表達機會

人們通常比較喜歡談論己的種種成就，這遠比聽我們自我吹噓有趣得多。和人們多談談他們自已，他們會願意說上好幾個鐘頭。

秘訣3：適時回應，讓對方知道你懂

當你在聆聽對方說話時，你的回應方弍，會決定對方對於「這個人有沒有聽進我說的話」觀感，必需適時透過點頭、微笑等肢體語言，來正面回應對方的發言，告訴對方你不只聽到了、聽懂了，也肯定對方的發言。

秘訣4：讓對方覺得自己很重要

和別人溝通的時候，重點不在於表達自己有多棒，是個多麼有趣的人，而是把重心放在對方身上。不可否認的，人們的潛意識裡，都認為自已在某些地方比別人優秀，所以要打動人心的最好方法，就是巧妙地表達你認同他是一個重要的人。

美國著名作家哈維‧麥凱有一天接到電話，獲知自己已列入CNN王牌主持人賴瑞‧金的採訪名單，並有五分鐘的機會與金通電話，爭取上節目的機會。

不同於一般人想在短短的通話中表現自己的優點和長處，在通話時，哈維完全不提自己，反而與賴瑞‧金討論他的出版計畫，關切地詢問出書的進度。最終哈維擊敗名單上其他採訪候選人，更贏得往後十幾次上節目的機會。

秘訣5：保持安靜！不要急於反應或評論

在聆聽時，你必須控制你的本能和反應，不要急著打斷別人；發表意見時，想一想這是否會影響談話？除非有必要，避免中途插話。如果你真的需要中斷對方發言，也必需在對方已做過一段完整的陳述之後。無論如何，不要讓「搶話回答」成為一種習慣。

溝通的大忌是，一面聽、一面在心裡盤算接下來要說什麼，或是怎樣反駁對方的錯誤論點，不要混淆「聆聽」與「更正」，放下這些急躁進的想法吧。

秘訣6：感同身受的同理心

學習做個更好的聆聽者，首先必需將心比心、設身處地為對方設想，並體會對方的想法、處境與感受。畢竟，很多時候別人找你述說心事或分享生活心得，只是希望找一個「傾聽」的對象，而不是要獲得確切的解決方案，因此你只需要認真做到「耳到、眼到、心到」就好了。就算你想發表高見、不吐不快，也必需等到別人開口詢問，屆時再說也不遲。

溝通，在於尋求心與心之間最短的距離，因此它不僅是把話說出來就可以，還要懂得傾聽別人的聲音。懂得傾聽，有時比如何說話更重要，最成功的人通常也是最稱職的傾聽者。

讀後語

通常人們最不喜歡的談話對象

‧自以為是。

‧愛插嘴、說話被打斷。

‧說話滔滔不絕、喜歡自我吹噓。

‧愛爭辯，強詞奪理。

小書籤

大部分的人花費太多時間滔滔不絕地想要改變對方，卻忽略了增強影響力的秘訣，不在於表達，而在聆聽。

17.有效溝通，從「聽」開始

人和人之間，最重要的就是溝通，而溝通就是一個人說話，另一個人聽。

「不聽話」和缺乏同理心、目中無人是可以畫上等號的，所以聽話和說話一樣重要。

小柯在一家百貨公司買了一套西裝，結果這套西裝令他很不滿意；上衣褪色，弄髒了他的襯衫領子。他把西裝送回店裡，找到了當初賣給他的那位店員；他試著把情形說出來，但遭店員無禮地打斷、搶話：「這種西裝我們賣了好幾件，你是第一個抱怨的人。」

第二位店員在旁接著說：「所有深色的西裝，因為顏色的關係，開始的時候都會少許褪色，這是沒辦法的，這種價錢的西裝都是如此。」

聽到這裡小柯已經怒火中燒了，正想翻臉罵人時，經理突然走了過來。當下採取三種做法：

一、先靜靜地聽小柯把過程重覆講述一遍，過程中不反駁、不插話，也不提任何意見。

二、他同意小柯的說法，相信襯衫的確是被那套西裝弄髒的，還表示所有店裡出售的商品，都應該確保品質令顧客感到百分之一百滿意才行。

三、誠懇致歉，同時表示這套西裝的品質令顧客不滿意，同意更換一套全新的商品。

原本怒火中燒的小柯，堅持退貨並揚言要向消費者基金會申訴，在經理耐心地聆聽了他的抱怨，同時給予善意的回應後，同意更換新的商品，這一次新西裝沒有出現問題。

心理學上談到人有「被認可」的需求，也就是除了「被看見」之外，還要能夠「被接受」與「被聽見」，這也是人渴望被尊重的基本需求。這名經理處理抱怨從「聽」開始，成功地使一名憤怒的客人，變成了一名滿意的顧客。

有心，就能做好溝通

由此可見，想要跟別人有效溝通，不只要學會「怎麼說」，更要學會「怎麼聽」。其實比起「怎麼說」，「怎麼聽」其實要容易學得多。只要有心，人人都可以是成功的聆聽者。而那個「心」就是一種心態，專注與包容是積極聆聽的最基本條件，不用擔心它會浪費你的時間，只要跟別人之間能溝通良好，就會替你節省很多不必要的麻煩與時間。何樂而不為呢？

讀後語

為什麼溝通時，有時候話愈多、衝突愈大

‧多數人喜歡表達自己，卻「聽不懂」對方。

‧你不聽別人說，別人也不想聽你說。

‧忙著「各自表述」，造成誤會愈大。

‧口不擇言，讓壞情緒牽著鼻子走。

小書籤

溝通的重點不只在於你有沒有真正聽進去，更在於你的溝通對象能不能感受到你的確認真用心在聽。

18.先「擱置自己」，放下主觀成見

謙虛就聽得見，傲慢就聽不見；謙虛使人進步，傲慢令人退步。

傾聽的最高境界就是先「擱置自己」。我放下我自己，放下對你的成見、對這件事任何主觀的看法，無論你講什麼，我都接納你。

美珍和正值青春期的兒子小凱的關係，最近變得愈來愈緊張。小凱本來是個乖巧的孩子，現在卻變得不聽話、而且喜歡頂嘴，往往媽媽講一句話，他立刻回十句話，美珍氣不過，動輒開口教訓或是威脅或處罰，但完全沒有什麼用處。

有一天，小凱無視母親的警告，自己的房間沒有整理好便跑出去和朋友玩，等他玩得滿頭大汗返家時，氣極的媽媽坐在客廳裡劈頭便是一頓罵，口裡忍不住難過地說：「你以前很乖、很聽話，現在完全變了一個人，這到底怎麼回事？」

小凱發現今天媽媽的情緒有些不對，便平靜地回答道：「妳真的想知道為什麼嗎？」美珍點點頭。一開始，小凱顯得有些欲言又止，但接著便如潮水般傾洩而出：「你從來不想仔細聽我說話，只是命令我應該做這個、做那個。當想告訴我的想法、感覺或心事時，你根本沒有耐心，只是打斷我的話，告訴我別想太多，今天我已經很累了，明天還有很多事要做，有什麼事下次再說！隨著這樣的次數愈來愈多，現在我也根本不想再和你說什麼，當然也不想再聽你說什麼！」

小凱如連珠炮似的說了一番話後，母子倆靜默了好一會兒。美珍這才了解她的兒子其實需要的不是母親的指揮，而是有一個願意傾聽心聲的朋友。特別是正值青春期的兒子，有許多紛亂難解的問題，需要一個真正能夠傾吐的對象，但是自己卻只顧著講自己想講的話－從未有耐心聽他講。

而這才是親子關心日漸疏離的真正原因。

「自此以後，我儘可能讓小凱講出心式想說的話，我們的關係也大為改善，他又再度變回那個熟悉、聽話的兒子了。」

敞開心扉，多讓別人說話

人們在對話時，表面看來是你一句、我一句，但最終各自心裡盤算的卻是：說了半天，我說的話你到底聽懂了沒？不論職場上、朋友之間，家庭裡夫妻、親子之間，這種「片面式」的對談屢見不鮮。因此，常常是說了半天，根本不知道對方究竟在「說些什麼」因為你的注意力自始至終都在自己身上，只關心對方「到底有沒有在聽我說話」。久而久之，彼此的隔閡成見日深，自然關係也愈來愈疏離陌生。

因此，最有效的溝通是先忘掉自己，把發言權禮讓給別人，不要忙著嘮嘮叨叨講述自己想講的話。人們喜歡親近懂得尊重自己的人，這會讓對方感覺被包容、被接納。當你打開耳朵讓對方暢所欲言，這意味著彼此之間已搭起一座友善的橋樑，建立一種平等而開放的交流，使我們得以深入他人的內心，分擔痛苦、分享快樂。

下一次，在「說」之前，何妨嘗試先把發言權禮讓給別人，或許你將會發現有不同的感受，以及全新的視野。

卷三　溝通篇

15.好人縁，是用耳朵聽出來的

有時候你會發現，朋友跟你發洩了一堆情緒後，你也沒講什麼，他卻很感謝你，因為大部份的人只是想找個人聽他說話而已。

誰能不說話，除了啞子？有人這個時候說、那個時候不說；有人這個地方說、那個地方不說；有人跟這些人說、不跟那些人說；有人多說、有人少說；不論以何種型式表達，對大部份的人而言，「愛說話」就是一種與生俱來的天性。

於是，在許多場合裡，只要稍有人群聚集的地方，不論是三五成群或是小型聚會，都可以發現有人正滔滔不絕高談闊論，聽眾中反應愈熱烈，說的人愈起勁、神...

前言　為什麼愈成功的人，聽得愈多

卷一 說服篇

1.用心傾聽，把不講理又難搞的人變成同盟
溝通是一種對話，不是獨白，這是為何好的溝通少之又少的縁故。

2.如何用「耳朵」讓別人點頭
讓別人主動說出問題點，有助於找到解決之道。

3.三大關鍵，讓NO變成YES
沒說出口的才是關鍵。

4.知道何時該閉嘴，成功說服的三大關鍵
說服任何人的藝術，不是你準備好要說了，而是對方準備好要聽了。

5.用心，才能聽出心意
傾聽就是一種典型的攻心策略。

6.聆聽，打動人心的最快捷徑
「說的人，要說到對方想聽的；聽的人，要聽到對方想說的」。

卷二 觀心篇

7.發現「聽不見的聲音」，打造全新人際關係
聽那聽不見的，看那看不見的。

8.成功秘訣－懂得聽，且聽得懂
人們對你說的不會感興趣，除非他說完他想說的。

9.要得人心，請用雙耳
一雙願意聆聽的耳朵，遠比一張愛說話的嘴巴更受歡迎。

10.聽懂「沒有說出口的話」
聽話，更要聽心。

11.眼觀、耳聽，找出言語背後的真心話
溝通最重要的地方，是去傾聽沒有說出口的部分。

12. 如何聽出弦外之音
當你放下自我，専注對方的需求，就能捕捉言外之意、弦外之音。

13.放下自己，多說你、少說我
每一次的交談，從「你」開始。

14.你的感覺，我懂
以一顆誠懇的心和專注的聆聽，就是最好、最溫暖的安慰劑。

卷三 溝通篇

15.好人縁，是用耳朵聽出來的
如果你想要成為一位受歡迎的人，那麼最好多讓別人暢所欲言，

16.三分鐘聆聽術，徹底改變你的人際關係
用心聽，先試著去了解別人，再試著讓別人來了解我們。

17.有效溝通，從「聽」開始
「不聽話」和缺乏同理心、目中無人是可以畫上等號的。

18.先「擱置自己」，放下主觀成見
謙虛就聽得見，傲慢就聽不見；謙虛使人進步，傲慢令人退步。

19.聽見了，不代表聽懂
聆聽，是聽到聲音還要聽到內容。

20.打開耳朵，學得更多
能使耳朵增值的不是金墜，而是傾聽。

21.閉嘴、不打岔，做個最佳聽眾就好
人們真的很愛聽自己說話。你愈給他們機會發言，他們會愈喜歡你。

22.最佳溝通－「怎麼聽」比「如何說」更重要
想成為一個「說話高手」，首先必須成為能夠專心傾聽的人。

23.讓人暢所欲言，用耳朵肯定對方
愈尊重，溝通愈容易。

卷四 應用篇

24.完美聆聽的9個NO
話多不如話少，話少不如話好。

25.聽、想、問、答，有效聆聽4部曲
溝通時，如果自己少講，讓別人多講，人們反而覺得你很會溝通。

26.會聽話的人，不只是個聽眾
生活中，每個人都喜歡好聽眾，卻很少人懂得如何做個好聽眾。

27. 「提問」與「傾聽」，成就友善對談的秘訣
對大多數人來說，你愈能讓他暢所欲言，愈能拉近彼此間的距離。

28.少說「我想」「我覺得」，多問「你認為呢」
真正成功的溝通就是：「無我」的傾聽，靜靜地聆聽對方的想法及心聲。

29.敝開胸懷，「聽」別人「說故事」
了解人們內心的最佳辦法，就是和那人討論他最感興趣的事物。

30.學習說話之前，先學會聽
你會不會說話並不重要，人們真正在意的是，你有沒有認真聽話。

前言　為什麼愈成功的人，聽得愈多

卷一 說服篇

1.用心傾聽，把不講理又難搞的人變成同盟
溝通是一種對話，不是獨白，這是為何好的溝通少之又少的縁故。

2.如何用「耳朵」讓別人點頭
讓別人主動說出問題點，有助於找到解決之道。

3.三大關鍵，讓NO變成YES
沒說出口的才是關鍵。

4.知道何時該閉嘴，成功說服的三大關鍵
說服任何人的藝術，不是你準備好要說了，而是對方準備好要聽了。

5.用心，才能聽出心意
傾聽就是一種典型的攻心策略。

6.聆聽，打動人心的最快捷徑
「說的人，要說到對方想聽的；聽的人，...