名人推薦：暢銷書作家、溝通力名師 戴晨志博士 專業推薦

「談話是管理工作的命脈，了解不同人有不同的表達意見方式，就能夠運用語言風格各異的人員才華。」

──喬治城大學語言學教授 黛博拉．坦南 Deborah Tannen

「說服可以促使人們團結在一起，促進構想，激發改變，並促成建設性的解決辦法。」

──克雷蒙麥肯納學院講座教授 傑伊．康格 Jay A. Conger

「通常，聽眾不會實際與你交談，但他們會傳遞非語言的訊息，你必須留意，並做出回應。」

──公共發言溝通顧問公司創辦人 尼克．摩根 Nick Morgan

「分析或許能滿足人們的理智...

真誠演說必備要件

建立前面提到的聯繫並不容易。下面我會提供一些建議，幫你運用四項成功演說的要件。

要件1：對聽眾敞開心胸

這是練習演說的第一要件，某種程度來說，也是最重要的；如果你沒有敞開心胸，聽眾會感覺到你的防衛心，你也會在不知不覺中顯現出害怕聽眾的樣子。這樣成功溝通的機會就不大了。

怎樣才能更放得開呢？試著想像演說的對象，是讓你完全放鬆、而且感到自在的人，例如，是你的另一半、密友或小孩。不僅要留意當時呈現出來的心理狀態，更要注意當下的感覺。這種心理狀態，是與聽眾真誠親密對話的先決條件。

如果很難進入這樣的心理狀態，不如實際試試看。找個有耐心的朋友，試著讓自己對他敞開心胸。注意情況如何發展，還有你自己的感覺。不要過度理智分析，這就跟練習高爾夫球揮杆或網球發球一樣。儘管你可能記下了很多要注意的細節，但別讓它們對你想要一再重複的「球感」造成阻礙。

很多人認為，敞開心胸會帶來許多風險。我曾輔導過一位執行長，他對工作充滿熱情，但當他對聽眾興致勃勃宣布事情時，聽眾卻沒什麼反應。他發現，自己從小就學習隱藏對所重視事情的情感。於是，我們讓他和一位他渴望見到的密友暢談，進而慢慢改變這個習慣。

讓我們回到凱蘿的例子（其實她是好幾個客戶的縮影）。透過練習，在演說中敞開心胸，她發現自己講話時，逐漸散發出笑容的光彩，肩膀也比較放鬆了。她發現，過去自己會不自覺地嚴肅起來，因而拉遠她與聽眾的距離。

肢體語言的改變，會影響語言傳達出來的訊息。我一再觀察到，有意識地敞開心胸後，客戶的演說愈來愈自在、也更真誠，因為他們明確表達了自己的想法。

要件2：建立與聽眾之間的橋梁

一旦坦開心胸，要記清楚這個感受和狀態，然後開始下一個練習。這次，把注意力放在聽眾身上。想像你想要（甚至需要）聽眾的熱烈參與。假設有一個熟識的小朋友沒注意到你，而你想要用盡一切方法吸引他的注意力。這時，你並不會訂定策略，而是做你覺得自然並合宜的舉動。你可能會提高強度和音量，或是跟他靠得更近。

你也希望維持聽眾的注意力，不讓聽眾偏離你的思路，開始想自己的事情。現在，把上面的小朋友換成青少年，想像一下要怎麼做，才能讓這個容易分心的聽眾，全神投入你的談話中。

如果敞開心胸讓你的溝通工作成功邁出第一步，要繼續有效溝通，就要建立彼此的連結（connection）。當凱蘿開想要與聽眾建立連結時，她發現自己常等得太久了；實際上，一直到演說快結束，她才開始和聽眾有接觸。因此，在下一次的演說中，她一開始就提及對公司銷售貢獻卓越的人，在演說中建立了自己和聽眾持續的連結。

要件3：展現對講題的熱情

問問自己，講題的哪個部分讓你感受最深。它會涉及哪些事情？你希望演說產生什麼結果？你對公司前景充滿期待、還是憂心前途茫茫？或者，你已下定決心要有所改進？

把注意力放在這次演說的原因，和你對題目的想法，而不是你要講的話。在這個階段的練習，釋放每個字背後深層的感受（一旦找到感覺，就不用刻意強迫自己了）。接著，試著加重這場演說對你的重要性：想像某個聽眾有權力奪走你的一切，而你必須以熱情的論述打動他。

我曾和顧問公司的資深合夥人合作，她正計畫和同事討論公司重視哪些事，而且希望能在退休前把這些價值觀傳下去。在一開始練習演說時，她總是強調奉獻和努力工作的重要性，重點雖清晰，卻讓人覺得這是場乏味的老生常談。但當她把注意力放在演說背後的情感時，想起了她身為舞者的母親，不論她遭遇任何困難，都一直鼓勵她堅持下去。她決定在演說中提到自己高齡92歲的母親，從來沒有因為任何疼痛或困難，阻礙了對表演的喜愛。儘管這位合夥人在練習時流了許多眼淚，熱情卻讓人對演說留下深刻的印象。

回到平凡一點的例子，前面提過的副總裁凱蘿，開始思考她的熱情在哪裡，以及這些熱情能怎樣改變她的演說。她發現，想要擊敗競爭對手的決心，是自己主要的動力來源，不斷帶給她工作上的能量與活力。在下一場演說中，她注入了想打敗對手的熱情，演說馬上變得人性化，而且讓聽眾更有參與感。

要件4：傾聽聽眾的訊息

你可透過下面的方式練習這個步驟：想像當你踏上講台，準備開始演說時，聽眾會有什麼感受？他們是否對未來充滿期待？擔心發布銷售不佳的消息會有負面效果？希望公司合併後還能保住飯碗？當你練習時，想像自己近距離觀察聽眾，留意他們給你的各種回應。

當然，發覺聽眾的情感狀態，在演說中是最重要的。通常，聽眾不會實際與你交談，但他們會傳遞非語言的訊息，你必須留意，並做出回應。

這其實不難。同樣身為人，如果能有意識地留心傾聽，你解讀肢體語言的能力，其實跟聽眾一樣專業。當你解讀出聽眾的肢體語言，你可以跟上他們的步調，修正自己的用語、省略或改變部分演說。如果你因此與聽眾有了真正的對話，例如，即席問聽眾問題，效果會更好。

如果本來在演說近尾聲時就預留了發問時間，你要全心聆聽聽眾的意見，保持身體和心理全神貫注的狀態，就如同在聽一件很重要的事，一個字都不能漏。你會發現，自己雖然沒有刻意強調，但身體會向前傾斜，並不時點頭。但如果你是刻意做出這些姿勢，就會顯得很不自然。

有準備才能有回應

當然，要事先準備好演說題材，才有辦法在現場聆聽聽眾傳達的訊息，並做出回應。但也可用聽眾給你的訊息，來改善之後的演說。我曾和一個銷售主管合作，由於事業如日中天，她展開世界巡迴演說，與人分享成功的秘密。當她仔細傾聽聽眾的意見和肢體語言後，她發現聽眾不單想要接受她的演說內容，還希望能有所回饋。她的演說非常振奮人心，聽眾都想表達感激之意。因此，我們在演說接近尾聲時，設計了一個簡短但意義非凡的儀式，讓觀眾有機會上台彼此進行互動，並對講者表達他們受到的激勵。

讓我們再回到凱蘿的例子。因為她留意聽眾的情感，注意到在過去幾場演說中，她一直錯誤假設銷售人員也和她一樣，都意識到主要競爭對手帶來的威脅。她決定要在下次的開場白中多加著墨，希望大家達成高目標的銷售額。在凱蘿對聽眾心理狀態做了回應的同時，她也敞開心胸、建立和聽眾的連結、展現熱情，她的能力也跟著與日俱增，漸漸成為一個名符其實的真誠講者。

（摘自本書第六章「經營一場真誠的演說」）

真誠演說必備要件

建立前面提到的聯繫並不容易。下面我會提供一些建議，幫你運用四項成功演說的要件。

要件1：對聽眾敞開心胸

這是練習演說的第一要件，某種程度來說，也是最重要的；如果你沒有敞開心胸，聽眾會感覺到你的防衛心，你也會在不知不覺中顯現出害怕聽眾的樣子。這樣成功溝通的機會就不大了。

怎樣才能更放得開呢？試著想像演說的對象，是讓你完全放鬆、而且感到自在的人，例如，是你的另一半、密友或小孩。不僅要留意當時呈現出來的心理狀態，更要注意當下的感覺。這種心理狀態，是與聽眾真誠親密對話的先決條件。

如果很...

【導讀】

奧瑞岡大學口語傳播學博士、暢銷書作家／戴晨志

職場溝通的黃金法則

讓語言充滿力量與溫度

前一陣子，我受邀到一家專治不孕症的診所演講。後來，該診所的一名醫生，很客氣地專程來我台北辦公室拜訪。在聊天中，這名醫生問我：「戴老師，我如何讓自己充滿正能量？也給客戶正向溝通、打氣？……」

其實，我是真的不懂「不孕症」，只知道不孕症的夫妻很辛苦，或許子宮內膜異位等因素，無法正常受孕；而且，到處找名醫做人工受孕，但也可能都沒有成功，而十分焦慮。

更重要的是，要花錢、打針醫治不孕症，都是新台幣十萬元起跳……同時，太太每天都要打黃體素兩西西，來增加子宮壁的柔軟度，使胎兒容易「著床」。所以，太太經常必須在家，自己拿起針筒，一手掀起衣服，一手用著發抖的手，朝著自己的肚皮，用力戳進去……好痛啊！

更讓人難過的是，花了十多萬元，忍著痛楚，不斷自己往肚子打針，還不能保證能成功懷孕，小孩也可能不幸地流掉了……

「王醫師，每次有不孕症夫妻來給你看診，回去後，你有沒有給他們打電話，關心一下？」我問。

王醫師想了一想，對我搖搖頭說：「沒有。」

「你可不可以考慮，這些不孕症夫妻來你們診所看完診、回家後，過一、兩天，你親自給他們打個電話，關心、問候一下，也詢問狀況如何？我相信，他們接到你的電話，一定會感到很窩心……」我說。

王醫師聽了我的建議，想一想，也點點頭。

「我相信，你們當醫生的人，一定很忙，可是不孕症的夫妻來看診，心裡一定很沮喪、很受挫、很無助；但，如果他們回去後的一、兩天，你能親自打電話關心他們、為他們打打氣，他們一定會很感動……」我不是醫生，但我以一個看牙齒的病人經驗，與王醫師分享：「以前我曾經去看牙齒，過了一天，那名牙醫師，竟然親自打電話來給我，詢問我牙齒痛的復元狀況如何？讓我亂感動的……」

主動關懷，受人喜愛

「我相信，不孕症這一行，醫生的口碑一定很重要對不對？」我又問王醫師。

他笑笑地，對我點點頭。

「所以，金杯、銀杯，不如客戶、病人的口碑；金獎、銀獎，不如客戶、病人的誇獎！只要你願意更主動關心、關懷這些不孕症夫婦，他們一定會感到很溫馨，有機會時，他們也一定會為你口耳相傳，我相信，你的生意一定會愈來愈好！」

其實，這就是本書作者之一的羅伯．齊歐迪尼所提到的人際溝通、職場溝通的黃金法則：「主動關懷，受人喜愛」。

要如何討人喜歡、受人歡迎呢？……

「想要獲得別人喜愛，就要先去喜愛別人。」

「如果別人喜歡我、關心我，我也會喜歡他、關心他。」

的確，當我們先釋放「喜歡對方、關懷對方」的良性訊息時，對方也會投桃報李地回應、回報；當我們真誠地重視對方時，對方也必將眼睛為之一亮，進而感動地善意回應。

所以，在職場溝通上，或是主管部屬的互動上，也是一樣的道理：

「你要別人怎麼對待你，你就要怎樣對待別人。」

這真是人際互動、互惠的黃金定律啊！



讚美的力量

在本書中，喬治城大學教授黛博拉．坦南提到，「稱讚」在溝通過程中扮演重要角色。稱讚確實有神奇的溝通效果，我也舉一個自己經歷的事例。

由於我經常在海內外四處演講、結緣的關係，經常會收到各單位、機構寄給我一些刊物。

有一天，我收到一份刊物，內容主題很不錯，印刷、編排、標題等，都很棒。因為我過去曾在新聞傳播界服務，當過電視記者，所以會習慣性地看看這份刊物，是誰主編的？

翻閱後面的編輯群資料後，我發現主編是一位鄭小姐，名字似乎有點眼熟。於是，我依照刊物上的電話號碼，主動打個電話給她：「鄭主編，我是戴晨志，我對妳的名字有點熟悉，我們是不是曾經在哪裡見過面？」

「噢，您是戴老師？……對對對，我們大概在十年前，在一場座談會上見過面！」鄭主編很開心地回答。

「鄭小姐，我收到妳們基金會寄來的刊物，我很仔細看了，妳真是很用心，編得很棒！裡面的採訪故事，都很感人……標題也都很吸引人；紙張、印刷也都印得很漂亮，妳真的很認真哦！」

鄭主編聽我這麼一講，突然愣了一下，後來才跟我說：「戴老師，我編這個雜誌已經五年了……你是第一個打電話來稱讚我、肯定我、鼓勵我的人，真是讓我太感動了！」

「沒有啦，我是真的覺得妳的刊物編輯得很好、很棒，一定很用心、很辛苦……」

「這樣子好不好？」鄭主編在電話中，忽然對我說：「戴老師，我這裡剛好有一筆經費，我可不可以一次購買您兩千本書？」

我一聽，天哪，一次買我兩千本書？……這可是放在一家書店裡，一、兩年都賣不掉的量啊！也因此，我深深覺得：

「主動溝通很重要！」主動出擊、溝通，主動釋出善意與讚美，就一定會有好運發生在你身上。

後來，我想，太棒了，「一通電話」就能賣出兩千本書，所以，沒事時，我就拿出電話簿，努力翻一翻，看看還有哪些電話沒打？哈哈！

有時候，我們並不是一定要和別人談生意；但是，一個主動關懷、問候、稱讚、肯定與鼓勵，說不定就會帶來「意想不到的好處」呢！

語言有溫度，才有領導力

南加大商學院領導研究所所長傑伊．康格在本書中提到感動的力量。事實上，「感動，是成交的開始！」

這也就是說──

「說話，是有力量的；語言，是有溫度的。」

一句話，可能是溫暖的，也可能是冰冷的；

一句話，可能是歡愉的，也可能是厭惡的；

一句話，可能是感動的，也可能是痛恨的。

星雲大師曾說，在人際互動中，「給」很重要，所以他提出了「四給」：

「給人信心、給人希望、給人歡喜、給人方便。」

在此，我也不自量力地，再加上「四給」：

「給人肯定、給人讚美、給人溫暖、給人鼓勵。」

在職場上，懂得運用「說話的力量與溫度」、懂得「給予」的主管，才會有領導力。

在言語說話中，沒有「關懷與溫度」，也不懂得「給予愉悅與溫暖」的主管，就沒有「帶人要帶心」的領導力。

真誠的演說，打動人心

溝通專家尼克．摩根在本書中提到，真誠的溝通最能打動人心。我最近也親身經歷一個真誠的事例。

有一天，我開著車子到一加油站加油。迎面而來的，是個身材高大的男生。

「歡……迎……光……臨……」這男生頭頸上吊掛著大白紗巾，托著弓起來的左手臂，應該是受傷了。他低頭問我：「先生……請問你……要加……什麼油？」

這大男生有點大舌頭，講話速度緩慢。

「九五加滿。」我看著這男生，用右手轉開了油箱蓋，再用右手慢慢拿起油槍、放進油孔。

此時，他走了過來，問我：「請問……你是要刷卡……還是付現？」

我沒多講話，只把信用卡和統一編號遞給他。

當油加滿後，這左手托著白紗巾的大男生將油箱蓋轉緊，也拿著帳單給我簽名，也把發票和信用卡，一起還給我。

像平常一樣，我想已刷完卡，要把電動車窗升起來了；可是，這大男生卻低彎著腰，側著頭，狀似要靠近我。直覺上，我有些壓迫感，心想：兩個大男人，彼此靠這麼近幹什麼？

這時，他用有點漏風的大舌頭，遲緩地對我說：「先生……請問你……車上有沒有什麼垃圾……拿給我……我可以幫你……拿去丟掉……」

天哪，我像觸電了一般，全身麻了一下；腦中空白了兩秒，才回過神來，對他說：「喔，沒有，不用了，謝謝！」

我發動了車子，踩著油門離去。我再回頭，望了這大男生一眼。我的眼眶，紅了起來。

我在國內外開車三十多年了，也加了無數的汽油，但，謝謝你，這大男生，你的這句話，是我聽過最令我感動的一句話；因為，你是第一個主動問我：「想幫我把車上垃圾拿出去丟掉的人。」

做個有「說故事領導力」的主管

我曾在世新大學，當了四年創系主任，但1996年時，我辭去系主任一職，專職寫作、演講。我不喜歡教硬梆梆的理論，我喜歡講故事：說讓人歡喜、讓人感動、讓人有啟發的故事。

「一個人，只要用心、真心、誠心，什麼都能成，因你就是力量。」

「做事用心、認真，勝過高學歷。」

「走過今生、千萬認真。」

在職場上的主管們，都必須有「說故事的領導力」，也必須懂得用「真誠的演說」，來打動人心、鼓舞別人。

但，成功的演說，不是在於用什麼樣的「肢體語言與手勢」？也不在於聲音的抑揚頓挫、高亢情緒。

一場成功的演說，在於敞開心胸，真誠地講述一件感人至深、動人肺腑、有啟示性的故事；同時，也激發聽眾「把感動化為行動」：在「聽到」之後，能夠「知道」，進而有「做到」的積極行動力。

這本書中許多觀點，與我平時演講、授課的內容不謀而合，讀起來深深有同感，因此舉了許多自己親身經歷的溝通故事，來跟大家分享，也藉此推薦這本書給大家。

【導讀】

奧瑞岡大學口語傳播學博士、暢銷書作家／戴晨志

職場溝通的黃金法則

讓語言充滿力量與溫度

前一陣子，我受邀到一家專治不孕症的診所演講。後來，該診所的一名醫生，很客氣地專程來我台北辦公室拜訪。在聊天中，這名醫生問我：「戴老師，我如何讓自己充滿正能量？也給客戶正向溝通、打氣？……」

其實，我是真的不懂「不孕症」，只知道不孕症的夫妻很辛苦，或許子宮內膜異位等因素，無法正常受孕；而且，到處找名醫做人工受孕，但也可能都沒有成功，而十分焦慮。

更重要的是，要花錢、打針醫治不孕症，都是新台幣十萬元起跳...

導讀／戴晨志
讓語言充滿力量與溫度

第一章 百變讓老闆點頭Change the Way You Persuade
第二章　互惠讓同事贊同Harnessing the Science of Persuasion
第三章　說出力量來The Power of Talk
第四章　主管必備說服藝術The Necessary of Art of Persuasion
第五章　沉默絕不是金Is Silence Killing Your Company?
第六章　經營一場真誠的演說How to Become an Authentic Speaker
第七章　說故事領導力Telling Tales
第八章　點亮你的絕妙構想How to Pitch a Brilliant Idea
第九章　訊息溝通領導力The Five Messages Leaders Must Manage
第十章　對話不必劍拔弩張Taking the Stress Out of Stressful Conversations

導讀／戴晨志
讓語言充滿力量與溫度

第一章 百變讓老闆點頭Change the Way You Persuade
第二章　互惠讓同事贊同Harnessing the Science of Persuasion
第三章　說出力量來The Power of Talk
第四章　主管必備說服藝術The Necessary of Art of Persuasion
第五章　沉默絕不是金Is Silence Killing Your Company?
第六章　經營一場真誠的演說How to Become an Authentic Speaker
第七章　說故事領導力Telling Tales
第八章　點亮你的絕妙構想How to Pitch a Brilliant Idea
第九章　訊息溝通領導力The Five Messages Leaders M...