◆對資訊的處理無法系統化

在第一章我們曾稍微提到捷思法的作用，由於這是引發反應過度的重要因素，所以本節將會做一個簡單的說明。

心理學家柴肯（Chaiken），將系統式訊息處理（Systematic processing）和捷思式訊息處理（Heuristic processing）區別，並且重新歸納為「捷思─系統二元訊息處理模式」（Heuristic-Systematic dual-Processing Model）。

系統式資訊處理會讓人慎重處理可取得的資訊，並用各種觀點進行論證後再下判斷；而捷思法是一種簡便的資訊處理方法，只要獲得些許的周邊資訊就能憑著直覺快速下判斷。

一般來說，我們要下重要的判斷時，必須仰賴系統式資訊處理的方式。就這一點來說，我們當然也認為自己應當使用這種方式有系統地做出決定。只要我們使用這種方法，就會仔細參考、思索各種資訊，然後再做出最合適的判斷。

但其實我們還是會在無意間依賴捷思法來下判斷，不但忽視必須考量的資訊，而且也會忘記進行反覆的審視。

即使是自認為不會輕率下判斷的人，也會在無意間使用捷思法思考。例如，我們在對眼前的人暗下評論時，會認為「這個人經過推薦，也許沒問題」、「原來這個人很有誠意啊」，但卻忘了自己必須仔細觀察，結果輕易地接受對方。

「那是間有名的百貨公司，所以賣的東西應該沒問題。」我們會像這樣忽略應該要審慎注意商品的品質，或是一廂情願地認為「貴的那個一定最好」，而放棄仔細比較，直接購買高價位的商品。

我們看到容易理解的宣傳圖示、圖表後，就會覺得「真的耶，看起來很有效耶。」然後靠著感覺下判斷，讓自己疏於檢查宣傳中的數據是否經過加工偽造，又或者沒有審慎考量對方的提案，結果讓自己輕易地被對方說服。

當我們欠缺相關知識時，即使我們擁有可供檢視的有限資訊，也會因為不知該如何下判斷，而輕易地交由捷思法來處理。

而在自己有相關知識的場合中，通常也會因為必須考慮的資訊量太大，在心理上對於要仔細檢視感到疲勞，所以也會在不知不覺間依賴捷思法做決定。

換句話說，人在忙碌、疲勞時，會因為無暇檢視資訊，而讓精神感覺渙散，並輕易的使用捷思法做出簡便的判斷。

所以我們使用捷思法後，容易覺得「這個資訊值得信賴」、「這句話可以接受」，而忘了自己必須考慮其中的合理性；最後又讓自己受到沒由來的資訊、不安、憤怒情緒的煽動，然後做出一連串過度的反應。



◆情緒反應強烈，但認知反應低弱

所謂的反應過度，是因為情緒反應優於認知反應所產生的。當我們讓情緒取得主導權，就會無法冷靜判斷，而且也容易做出極端的行為。

例如，遇到有朋友被他人用難聽的話羞辱，如果是情緒反應較強的人，就會回應朋友：「這真的很過分，那個人實在是太可惡了」、「真不敢相信！他居然說出這種話，完全無法原諒」等話語。

但如果是認知反應較強的人，就會冷靜地說：「真的有點過分，他大概是遇到什麼不好的事，所以才會這麼生氣吧」、「他居然會說出這種話，會不會中間有什麼誤會」。

情緒反應較強的人，比較無法適應壓力，只要遇到討厭的事情，便容易有承受壓力後的反應。一旦產生討厭的感覺，就會生氣、陷入低潮，或是情緒激動。而認知反應較強的人較有抗壓性，遇到討厭的事物時較不易隨著狀況起舞、不大情緒化並且能冷靜應對。

當然，情緒反應較強的人就是容易反應過度的類型。

像第一章的案例中，這樣類型的人在知道東京天然氣的廣告會使求職者的心靈受創後，不但馬上任憑情緒反應做出判斷，還會認為「真是豈有此理，這則廣告太可惡了」，並且議論這則廣告的播出是否合理。

接著，他們照樣並不冷靜檢視，而是開始批評廣告：「這種內容當然要停播才對。」然後當他們聽到有人遷怒贊助商、廣告公司、知名企業是人生勝利組，所以才會在不體恤求職者的情況下做出這則廣告時，他們的批判感受也會越來越強烈。他們會開始產生出：「真是一群不知人間疾苦的傢伙，我才不原諒這些踐踏求職者辛酸血淚的人。」之類的想法。

但一般來說，只要稍微冷靜思考，就會發現這則廣告並沒有傷害到所有求職者。事實上，某些苦於找不到工作的求職者在看過廣告後，覺得自己受到了鼓舞。也有求職者看到主角母親所展現的溫情，想起家人也會一樣的關懷自己，即使感覺自己從孤軍奮戰到逐漸被逼進死胡同，但這則廣告讓他們想起家人，心情上也變得輕鬆了些。

這則廣告最大的優點就是能讓許多家庭了解求職者面對的嚴苛挑戰，使大眾對這個社會現象產生共鳴，以及引導觀眾幫拚命找工作的求職者加油。然而針對廣告的批判卻將這些優點指認為缺點，認為這劇情像是在表現人生勝利組不懂求職者的辛酸。

從這則廣告的後續效應來看，情緒反應較強的人也許因為廣告而覺得受傷害、悶悶不樂，而認知反應較強的人則是從廣告當中獲得重新加油再出發的勇氣。

人類會因此產生這兩種反應， 和抗壓性及精神恢復力（Resilience）有相當大的關聯。

例如情緒反應較強的人會因為「我不想看到討厭的場面」、「要是想起找工作的事我會心情不好」的想法，而表達出情緒化的、拒絕的姿態。這一型的人會如此，主要是因為抗壓性和精神恢復力較低所導致。換句話說，他們克服逆境的能力較弱。

而認知反應型的人則會認為「原來現在找工作有這麼難啊」、「大家都這麼辛苦的在找工作呢」，並且冷靜的從廣告中和現實取得共識。至於不像廣告主角一樣有母親在背後默默支持的人，也是可以冷靜的判斷出「雖然我沒有家人支持，不過還是可以跟朋友討論意見」。

由此我們可以了解，當情緒反應強烈時，就容易對各種事物反應過度。人生難免會因壓力而產生困境，所以為了能跨越困境，並預防反應過度，強化我們的認知反應是很重要的解決之道。



◆想獲得認同的欲望會激發被害者心理

正如某些人主張現代社會已經邁入了自戀的時代，我們確實變得越來越自戀。尤其是最近流行的自拍並上傳惡搞照片的PO文行為，更是其中的典型。

在這種時代裡，不少人的自我認同脫離了現實，他們大多會想像自己很帥氣、有能力、是人見人愛的萬人迷；為了不讓自己無所不能的形象受到傷害，會拚命的展現出自己想像中的模樣給大家看。

因此，即使自知沒有能力，也要故意虛張聲勢到底。驅使他們這麼做的動機，就是想得到大眾的認同。如果沒有得到源源不絕的認同，就會傷害到他們在自戀中所刻畫出的自我形象，並且讓他們自以為是的萬能感崩潰。

由於這種人在尋求認同的過程中，會做出依附他人意見的姿態，所以一旦他們的自尊心受到傷害，就會加重內心的被害者意識，進而產生出攻擊性。

由於非常渴望得到認同，因此會因為「為什麼你們都不認同我」的想法，而對他人做出攻擊行為。

換句話說，只要傷害到這種人的自尊，他們就會擺出攻擊姿態。

其實，這種反應是相當普通的反應，尤其在我們感到沒有自信或不安時，特別容易有這樣的行為。但這種人在這樣的狀態下，只要他人表示出一點看法，就容易出現反應過度。

即使對方在交談中沒有惡意，這種人還是會覺得「我被你瞧不起了」。對方只是單純沒有注意到他的存在，這種人也會覺得「我被你刻意忽視了」。接著就會反應過度。

光是一點表態就會讓他們覺得自己的全部都被他人否定，而讓他們產生這種感覺的原因就是因為自戀的心態受到傷害，還有因為害怕虛張聲勢的假象遭到瓦解。正因為自認為無所不能的幻想有可能崩潰，害怕守護自尊的保護膜會被撕下來，所以才會產生攻擊性。

當這種人沒辦法獲得期待中的評價、讚賞、援助時，就會爆發出連自己都不敢相信的攻擊性。而且他們不在乎對方究竟有沒有惡意，也不在乎自己正單方面地展現出攻擊性，而只是任由被害者意識引導自己的情緒，並且開始遷怒於旁人。

其實，這是自信心和強烈的自戀心互相融合所導致的結果。他們凡事都以自我為中心，認為身邊的人們必須繞著他們轉，所以大家也必須關懷他們。一旦受到萬眾矚目的期待落空後，就會做出誇張的行徑。

當他們沒有獲得肯定，也沒有受到另眼相待時，就會產生出「每個人都在看不起我」的恨意。

以自我為中心的心態產生的期待感就此落空後，更刺激他們的被害者意識的萌生，然後開始展現過度的攻擊性。所以即使所做所為無益於工作，他們也要將自己無法獲得肯定、另眼相待的過錯全推給他人，如此才能保持住自己無所不能的幻想。

此外，也有因為無法得到認同而陷入低潮狀態的類型。不過，那不是因為太盡責，而在自責的當下產生憂鬱，反而是因為欠缺責任感、習慣將過錯轉嫁給他人或團體，並且自怨自艾。近年來，這種類型的人也快速增多，可說是現代典型的低潮族群。

這種人在工作時，會按照自己的心情休息或是摸魚找樂子。其心情變化顯得很極端，只要他人表示一點意見，這種類型的人就會開始追究責任，並且以被害者的姿態加以控訴。這種人不會隱藏自己的憂鬱，甚至可以說他們根本就是想藉著憂鬱的模樣尋求他人的禮遇。換句話說，這是屬於因為以自我為中心而陷入低潮的類型。

總之，現實戳破他們自以為美好的假象後，他們不但會顯現出異常強烈的被害者意識和攻擊性，因此產生的憂鬱情緒為了保護原本的自戀心態，更會拚命掩蓋自以為無所不能的幻覺。



◆自我誇大和缺乏自信是相輔相成的

有些人喜歡驕傲地誇耀自己的能力，刻意展現出淵博的知識，同時也瞧不起他人工作效率太差或思想淺薄。但這種看似充滿自信的人，若是會因為一點小事就勃然大怒，就代表他們的內心處於不安定的狀態。

雖然在工作上我們有時候會聽說：「那個人的自尊心很強，很難要他幫忙。」但那些很難請託的人，自尊心真的這麼高嗎？

其實，自尊心除了有高低之分外，也有是否安定不易動搖的分別。簡單地說，有些人的自尊心較高，而且也對自己很有信心，因此不容易產生動搖，但也有人的自尊心雖然很高，卻很容易因為一點小事而讓自尊心崩潰。不管是來自他人的否定，又或是自己否定自己，只要自尊心產生動搖，都有可能引發反應過度。

麥可‧ 柯尼斯（Michael Kernis）透過實驗證明，自尊心強且不安定的人，在面對他人的否定時，特別容易展現出強烈的憤怒和敵意，至於自尊心強且安定的人，即使遇到相同的狀況，也幾乎不會生氣或產生敵意。而自尊心低且安定的人和自尊心低且不安定的人，其行為的強烈程度則居於兩者之間。

換言之，「自尊心強而且要小心相處」的人，與其說他們的自尊心較強，不如說他們處於一種自我陶醉狀態的。雖然這種人會想維持較高的自尊心，但內心其實是對自己沒信心的，只要一點小事就能讓他們的自尊心開始動搖。所以當你一不小心惹這種人生氣時，他們就會成為難以溝通、令人頭痛的人物。

這種難以溝通的人，其內心除了自以為萬能、自以為有才幹之外，同時也害怕自己對任何事無能為力、沒自信。也因為同時存在這些互相矛盾的因子，所以他們才會在自我誇大和沒有自信之間遊走。

雖然他們在被人稱讚時會高興得快要飛起來，但要是被人輕視，內心就會受到很深的傷害。而這時的傷害會逐漸演變成具有攻擊性的過度反應。

此外，這種人常常會特地擺出高姿態，向人炫耀自己的豐功偉業。但聽眾若沒有給予正面的回應，他們就會為此大發雷霆，即使表面上仍保持著自信，但心底其實隱藏著對自己沒信心的自卑。還有，他們不會和人推心置腹，主要是自認為自己比較尊貴。除此之外，也會不自然地試圖影響他人對自己的感想，這只是為了不讓他人發現自己沒有自信罷了。

而自尊心強烈並且安定的人不會因為被人瞧不起而感到不安，他們也不會因為自己的不安和沒有信心被人看透而自亂陣腳，因為他們知道自己不需要用高傲的盔甲保護自己。因此這種人在被他人嘲笑時，內心其實是可以自我調適的。他們不但可以大方承認自己的弱點，而且被人用失禮的態度對待時也能一笑置之。

反觀那些只有表面上自尊心強烈的人，由於會遊走在自我誇大和沒有自信之間，所以被人嘲笑時會無所適從，被人挑出弱點時也不會大方承認；被人用失禮的態度對待後不但會記仇，最後還會做出一連串脫序的舉動。而這副模樣，就是他們拚死支撐脆弱自尊時掙扎的姿態。

◆對資訊的處理無法系統化

在第一章我們曾稍微提到捷思法的作用，由於這是引發反應過度的重要因素，所以本節將會做一個簡單的說明。

心理學家柴肯（Chaiken），將系統式訊息處理（Systematic processing）和捷思式訊息處理（Heuristic processing）區別，並且重新歸納為「捷思─系統二元訊息處理模式」（Heuristic-Systematic dual-Processing Model）。

系統式資訊處理會讓人慎重處理可取得的資訊，並用各種觀點進行論證後再下判斷；而捷思法是一種簡便的資訊處理方法，只要獲得些許的周邊資訊就能憑著直覺快速下判斷。

一般來說，我...

前言

不知是從何時開始，我們的社會瀰漫著一股斤斤計較的風氣，人們常會為了意想不到的小事而提出投訴。當我看到這些投訴時，總會因為知道那只是反應過度而啞口無言。不過，在看到被投訴者畢恭畢敬地回應這些不合理的投訴時，我除了瞠目結舌之外，心裡也會想：「這不也是一種反應過度嗎？」

但話說回來，遭到投訴的一方若是不積極處理客戶的意見，反而會讓事態惡化，因此他們也不得不用十分誇張的低姿態來處理投訴。

此外，要是有人在網路上發表充滿批判性的留言，不管是企業、商店、學校、醫院都會遭受「你們太差勁了」、「這種人（事）不值得原諒」等言論抨擊，甚至在經營上會因此受到致命性的打擊。所以為了應付這類投訴，被投訴者常會顯得異常地神經質。

但是，為何他們非將事情處理到人盡皆知的地步不可呢？例如在日本，被拿來做為作業簿封面的昆蟲照片，因為有使用者提出「看起來好討厭」的投訴，而將這使用了三十年以上的昆蟲封面汰換掉。還有傳達家庭溫馨的電視廣告，因為有觀眾看了感到難過，所以在經過投訴後決定取消播放。此外，全國各地也相繼傳出因為幼兒園學童太過吵鬧而被投訴的事件。據說，有些幼兒園還因此限制小朋友到戶外遊戲區玩耍。

從這些案例中你會發現，原本稀鬆平常的小事，現在卻成了大眾無法接受的狀況。還有，原本以為是常識的事物，現在居然變成走到哪裡大家都無法容忍的困擾。

雖然投訴者們對自己不講理的行為毫無自覺，認為有理就能行遍天下，當然他們也有權力糾舉企業、店家的失態；然而看在第三者的眼裡，他們的要求根本稱不上是在講道理。因為那些投訴不管怎麼看，都已經超出了常識的範疇。

此外，不只是企業和店家需要面對不講理的投訴，在某些案例中，就連人際關係也會因為一點小事而掀起風波。引發事端的當事人異常的情緒化，並且反應過度到任何人看了都會覺得那根本是脫序的行為。

我發現那些容易失控的投訴者有一個特徵，那就是他們常會因為他人不經意的一句話或態度而受到傷害，接著就會陷入低潮，甚至還逢人就拚命說眼中釘的壞話。雖然那些遭到攻擊的人們並沒有任何惡意，不過對投訴者來說，那些人就是會讓他們怒火中燒，因而不惜在眾人面前展現出強烈的攻擊性，又或是高舉著冠冕堂皇的道德情操，不斷以此抨擊自己所討厭的人。他們無意考量對方的立場，只是一味地相信自己的想法絕對是正確的。而那些人的過度反應也讓大家退避三舍，甚至不敢仗義執言。

那麼，我們的社會為什麼會產生這種現象呢？在第一章當中，本書將會舉出各種反應過度的社會中的案例，讓讀者初步了解現實生活中曾發生過的反應過度事件，並探討其中所衍生的隱憂。而第二章將介紹在生活上有著反應過度的人有哪幾種類型。

或許你會問：為什麼有些人在遇到問題時，會表現出極端的反應過度呢？其中到底又有什麼樣的心理因素呢？為此，本書的第三章將探討反應過度的內心世界，並解析反應過度的個人心理機制。

為何我們生活的環境會演變成反應過度的社會呢？還有，現代社會究竟又引發出什麼樣的過度反應？在第四章中，本書將分析產生反應過度的社會背景，以及現代社會中的某些特性如何催化了反應過度的誕生。還有，我們是否有辦法擺脫有如惡夢般煩人的反應過度的社會？在第五章，我們將介紹防止反應過度的風氣不斷蔓延、以及讓大家在能力可及的範圍內著手改善的方法。

或許有些人認為反應過度的社會並沒有什麼大問題，但其實生活中的許多事件都會因為反應過度而逐漸惡化，無論是企業還是個人，都曾因為這種現象苦不堪言。總之，本書先從第一章開始介紹相關案例，幫助讀者初步了解反應過度的社會的真面目，並且一起探討其隱憂究竟有多嚴重。

前言

不知是從何時開始，我們的社會瀰漫著一股斤斤計較的風氣，人們常會為了意想不到的小事而提出投訴。當我看到這些投訴時，總會因為知道那只是反應過度而啞口無言。不過，在看到被投訴者畢恭畢敬地回應這些不合理的投訴時，我除了瞠目結舌之外，心裡也會想：「這不也是一種反應過度嗎？」

但話說回來，遭到投訴的一方若是不積極處理客戶的意見，反而會讓事態惡化，因此他們也不得不用十分誇張的低姿態來處理投訴。

此外，要是有人在網路上發表充滿批判性的留言，不管是企業、商店、學校、醫院都會遭受「你們太差勁了」、「這種人（事...

前言

第一章 反應過度社會的典型現象

作業簿封面上的昆蟲為何會消失
被迫停播的溫馨廣告
承受輿論壓力的球隊女經理
為何強調「暢銷」就是能賺錢
太過保護個資反而作繭自縛
遭到居民投訴的幼兒園
體罰的相關投訴讓學校慣於粉飾太平
隨著惡搞PO文起舞的社會
黑心恐懼症
企業用誇張的姿態回應反應過度
過度溺愛孩子而失去冷靜的家長
害怕家長投訴而跟著反應過度的校方
別當「得理不饒人的笨蛋」

第二章 反應過度的人們
遇到一點小事就自亂陣腳的人
對他人的失態大聲斥責的人
稍感不愉快就大吵大鬧的人
容易覺得他人討厭自己的人
人多時喜歡誇張地自嘲的人
遇到一點失敗就意志消沉的人
被斥責時會陷入極度低潮或情緒失控的人
容易把別人當仇人的人
容易被他人言論影響心情的人
用自以為是的正義感評判他人的人
只要想法不被認同就會產生攻擊欲望的人
只要被惹惱就會處處和對方作對的人

第三章 反應過度的心理機制
人類是不在乎合理性的生物
對資訊的處理無法系統化
情緒反應強烈，但認知反應低弱
欠缺認知複雜性容易造成反應過度
對待他人不夠寬容
從防衛性姿態轉為攻擊性反應
想獲得認同的欲望會激發被害者心理
自我誇大和缺乏自信是相輔相成的
極度不想被他人討厭
一廂情願地期待他人滿足自己
強烈感覺自己「沒得到應有的回報」
總是希望他人「知恩圖報」
以不當的方式承受壓力
避免累積心理壓力
缺乏應對的知識和經驗
逼迫他人認錯並從中獲得快感

第四章 反應過度造成的社會現象
煽動大眾情感的媒體
放任玩家衝動行事的電玩遊戲
過剩的服務態度
感情勞動的社會
老師以服務顧客的態度來面對學生
網路助長反應過度
自以為無所不能並沉迷其中的人們
習慣立刻低頭認錯的企業
缺乏寬以待人的觀念

第五章 防止反應過度的方法
不要因為反應過度而培養出以客為尊的觀念
企業和學校要有主體性
重新建構應有的常識
公共媒體不應反應過度
打造認同多元價值觀的社會
留意多面向的資訊
試著在彼此了解中化解問題
避免用捷思法下判斷

結語

前言

第一章 反應過度社會的典型現象

作業簿封面上的昆蟲為何會消失
被迫停播的溫馨廣告
承受輿論壓力的球隊女經理
為何強調「暢銷」就是能賺錢
太過保護個資反而作繭自縛
遭到居民投訴的幼兒園
體罰的相關投訴讓學校慣於粉飾太平
隨著惡搞PO文起舞的社會
黑心恐懼症
企業用誇張的姿態回應反應過度
過度溺愛孩子而失去冷靜的家長
害怕家長投訴而跟著反應過度的校方
別當「得理不饒人的笨蛋」

第二章 反應過度的人們
遇到一點小事就自亂陣腳的人
對他人的失態大聲斥責的人
稍感不愉快就大吵大鬧的人
...