Action 06 所謂用心就是「做好準備」

POINT 所謂用心，就是預測且應對下一步的能力。為了具備這樣的能力而做的準備，在正式運作時才能成功。



★工作是「準備階段」與「正式上場」的反覆進行

本章要介紹的是能讓人在工作中發揮極致實力的「ＡＮＡ時間管理法」。

ＡＮＡ集團的員工除了「安全」之外，其次重視的項目之一是「準時飛行」。不遵守時間的航空公司在重要時刻絕對不會受乘客青睞。

這樣的觀念套用在「人」身上也一樣。在重要時刻最能「委以重責大任」的，就是守時的人。

無論從事任何工作，守時、守信的行為是建立所有人際關係、信賴關係的「基礎」。若想做好這點，最重要的就是做好「準備工作」。

各位的工作也應該都會分成「準備階段」以及「應用完善準備的正式上場階段」吧。

．預先想像會議資料的製作以及發表的方式（準備階段）

↓

上台做簡報（正式上場）

．為了在推銷時說明商品而事先閱讀資料（準備階段）

↓

與顧客面對面解說商品（正式上場）

．建立活動的詳細時程表並且進行彩排（準備階段）

↓

辦活動（正式上場）

雖然工作的規模大小各有不同，但可以說我們每天的工作都透過不斷重複「準備」與「實踐準備的內容」而往前推進。

★建議適合機內餐的葡萄酒

ＡＮＡ公司的空服員也很重視「準備」時間。

以某位空服員服務飛往西雅圖的航班為例。

飛行中，機上當然會提供機內餐給乘客，空服員就要事先學習搭配機內餐食材的酒類相關知識；這麼一來，就能有自信地介紹機內餐與各種酒的特色，也能推薦適當的酒給乘客，或許這就能成為與乘客對話的開端。

另外，食材與酒類的知識並不是「學完就沒事」，若想讓乘客真正享受到機上的餐點與酒，平常就要有意識地吸收相關知識。

★要準備「１２０％」而非１００％

在維修技師之間也流行「步驟決定八成」的說法。所謂「步驟」，指的是針對正式運作而調整的工作順序。正式運作的成敗有「八成」取決於「步驟」是否確實進行。

山內維修技師是這麼說的。

「若想在下一次飛行前將需要維修的飛機維修完成，最重要的是事前取得充分的資訊，加上零件、工具、操作手冊的準備，以及尋求合作夥伴之間的溝通無礙。還有，平常準備的時候就要經常思考，如果現場狀況不如原先所設想的那樣該如何應對。例如現場狀況與事前獲得的資訊有些不同、除了預定作業之外又發生追加的工作、維修時間大幅超出預期的作業時間等。」

如果１００％的準備是利用事前預設的零件與工具完成工作的話，那就要做好120%的事前準備。

Action 21 複雜的交接要利用「文件」或「圖表」進行

POINT 與初次見面一樣困難的就是工作上的交接。ＡＮＡ公司的維修技師們為了避免發生錯誤，都會善加利用書面或素描等方法進行交接。



★交接的三項必守原則

與初次見面一樣，同事之間交接工作時，很容易發生溝通上的失誤或問題，必須特別注意。輪班工作的維修技師們可說是「交接專家」。就算是二十四小時輪班制，他們也會為了讓工作順利進行而在各方面用心。

ＡＮＡ公司的維修技師們進行交接時，必定遵守以下三項原則。

①基本上以書面進行

②一定要以口頭說明加以補充

③在作業「現場」進行交接

多數的工作場合中，①「以書面進行」最容易被省略。由於人總是不知不覺地就挑簡單的事做，而口頭說明就可以輕鬆完成交接，接手的人也認定「我瞭解了」，這樣就很容易發生失誤。

★複雜的配線等可利用素描畫下來

一邊看著「實品」一邊交接也是非常重要的。例如在更換零件中途進行交接時，就要一邊看著拆下來的零件一邊交接。這時要注意零件必須以簡單易懂的方式排列，接手的人才容易明白接下來的執行步驟。

若是複雜的配線等，為了讓接手的人容易理解，要以「素描」或「圖像」呈現。光以口頭說明很容易產生認知上的誤差，但若是畫成圖，則任何人都能明白。在傳遞資訊的方法上多用點功夫以免產生錯誤，這是對下一個接手的人所付出的「用心」。

Action 06 所謂用心就是「做好準備」

POINT 所謂用心，就是預測且應對下一步的能力。為了具備這樣的能力而做的準備，在正式運作時才能成功。



★工作是「準備階段」與「正式上場」的反覆進行

本章要介紹的是能讓人在工作中發揮極致實力的「ＡＮＡ時間管理法」。

ＡＮＡ集團的員工除了「安全」之外，其次重視的項目之一是「準時飛行」。不遵守時間的航空公司在重要時刻絕對不會受乘客青睞。

這樣的觀念套用在「人」身上也一樣。在重要時刻最能「委以重責大任」的，就是守時的人。

無論從事任何工作，守時、守信的行為是建立所有人際...

前言

本書是集結ＡＮＡ（全日空）全體員工每天實踐的「用心」技巧而出版的作品。書中採訪了年資超過二十年的資深員工，以及已離職的前輩們。他們在各自的工作崗位上持續努力，把從前輩身上學到的知識與技術再傳承給後輩，在本書中，將首次公開這所謂的「口傳技巧」。

二○一三～二○一五年，ＡＮＡ公司在英國航空顧問公司SKYTRAX的航空公司評比中，連續三年獲得世界最高的「五星」評價。

為什麼ＡＮＡ能達成「日本國內唯一，全球七家之一」的成就呢？主要的原因之一就是，每一位員工所實踐的「用心」技巧。

ＡＮＡ從一家「體質羸弱」、「後起」的航空公司起步，既無豐厚的資金，也沒有嶄新的設備（一九八六年開始經營國際線時，機場的辦公室都還使用搭建式的組合屋）。我們手上僅有的武器就是：無論如何都要全心全意地「滿足客戶的需求」。

>>所謂「用心」就是一種想像

「用心」這個詞聽起來很窩心，但總是帶著模糊的意象。因為，「禮儀」雖然可以化為固定的步驟或模式執行，不過「用心」卻多半是任由個人斟酌評量。

另外，由於語言的定義不清，所以每個人對這個詞的想法也天差地遠。

委託我們舉辦研習課程的企業也經常有這樣的反應。

「年輕人不機靈，真的很傷腦筋哪……」

「就算自己特別費心服務，但對客戶而言卻只是帶來困擾……」

在本書中，我們使用以下兩個條件來定義「ＡＮＡ的用心」。

①所謂用心，指的是「想像對方的狀況」的習慣

②所謂用心，指的是「往後再多想像一步」的習慣

平常給人感覺「機靈」或「周到」的人，多半是做到以上兩點的人。說「想像」確實是誇張了點，但其實並不用特別思考什麼。

所謂用心可以說是「癖好」或「習慣」，如果養成習慣，就會像刷牙一樣，每天都會自然而然地完成。

>>九成的瓶頸來自於「情感因素」

在現今的時代，一個人獨自完成所有工作的機會越來越少，通常都是集合具備專業技能的人，以團隊的形式、專案的形式「快速、確實」地交出成果。

當然，雖說是團隊成員，也可能才初次見面。依據不同的工作型態而定，有時也有機會與不同企業文化或不同國家的人一起工作。

在這種時候，最重要的就是具備一點「用心」。「用心」不是只適用於服務業，為了與不具相同前提的夥伴達成共同目標，「用心」也就逐漸成為必備的職場技能。

與不同工作前提或環境的人們共事時，必然會產生摩擦。當工作進行不順利、對方的行動不符合期待時，通常瓶頸（主要原因）就是人的情感因素。工作上再怎麼機械化、效率化，人的情感卻無法簡單控制。正因為這是人類才有的問題，所以也只有人類才能解決。

舉例來說，明明你已經交代部下，「這件工作就麻煩你了」，而對方卻怎麼也不開始動手做。這時，如果做到以下兩點，就是做到所謂的「用心」。

想像對方的狀況，「為什麼他不動手做呢？」

為了對方，搶先一步主動給予支援

>>用心與職業無關，任何人都做得到

我們ＡＮＡ的員工，沒有人一生下來就知道該如何用心。

集團內的三萬名員工都是從新進員工開始做起，在工作上無數的失敗與錯誤中反覆摸索，一點一滴地學習。

然後，透過每天、每天一點一滴的實踐，最後把學習到的事情轉化為習慣。當然，我們直到現在也都還在持續不斷地學習。

正因如此，本書介紹的內容一點也不困難。無論是什麼樣的工作場合、年資是深是淺，都能從今天起馬上輕鬆實踐這些技巧。

我們ＡＮＡ公司不斷累積，現在也仍舊持續實踐每一個「用心」技巧，如果這些經驗能幫助各位解決工作．人際關係的煩惱，本公司深感榮幸。

ＡＮＡ商務解決顧問公司

前言

本書是集結ＡＮＡ（全日空）全體員工每天實踐的「用心」技巧而出版的作品。書中採訪了年資超過二十年的資深員工，以及已離職的前輩們。他們在各自的工作崗位上持續努力，把從前輩身上學到的知識與技術再傳承給後輩，在本書中，將首次公開這所謂的「口傳技巧」。

二○一三～二○一五年，ＡＮＡ公司在英國航空顧問公司SKYTRAX的航空公司評比中，連續三年獲得世界最高的「五星」評價。

為什麼ＡＮＡ能達成「日本國內唯一，全球七家之一」的成就呢？主要的原因之一就是，每一位員工所實踐的「用心」技巧。

ＡＮＡ從一家「體質羸弱」、...