第二章　人際存摺裡都存些什麼？（節錄）

喜歡，是一切關係的起點：「好感存款」

其實不管兩人之間發生了什麼事，會讓人們一而再、再而三的重複和一個人交流，有一個很重要的關鍵點在於「你喜歡對方眼中的自己」。當你確定對方眼中的你是正面的形象時，你就更容易喜歡對方。於是乎這段關係就容易朝好的方向前進。

換句話說，我們在關係中都在追求自己給別人，或別人留給自己「好的感覺」，簡稱「好感」，如此關係才有繼續深化的動力。

你可以把「好感」想像成現實社會中的「現金」，用以支付兩人互動中所需要的動機，而好感的累積，就成了「好感存款」。

你一定很好奇，什麼樣的行為，我們會知道對方對自己有好感呢？畢竟，你不太可能見了一個人，就大剌剌的問人家：「你喜歡我嗎？」就算你真的問了，對方也不一定會說實話。特別在比較含蓄的東方社會裡，人與人的互動存在許多默契和約定成俗，很少會把話說破，會用一種比較間接的方式，揣摩彼此的意向。

因此，用心觀察是非常重要的一個習慣。特別是我們形成第一印象的時間都是非常快速的，一個不恰當的表情或回應，很可能就會讓關係有個辛苦的開始。倘若你還有一些小習慣，是容易引人反感的，像是遲到、批評、抱怨、聊八卦，人際關係就會經常陷入泥沼，搞得自己裡外不是人，別人也很難對你留下好印象。

好感存款，讓人願意多幫你一點

老王和小蔡就是兩個強烈的對比，兩人同屬一個部門，性格卻是迥然不同。老王天性開朗健談、樂於學習，不少人從第一天認識老王，就覺得他是一個親和力很好的同伴，總是會主動和大家打招呼、噓寒問暖。

此外，老王也經常在辦公室和同事分享許多有用的知識或觀念，同事有問題請教他，他也都會很有耐心地慢慢回答，盡可能用對方能理解的話語，解決同事心中的疑問。回應別人時，也會考量到對方的感受，用詞盡可能委婉、小心。

正因為他在人際中，總是讓人感覺舒服，持續地在關係存入好感覺，和許多人都擁有豐厚的好感存款。所以當他因為一些意外，需要請長假時，同事們二話不說，自願挺身而出，輪流當他的代理人，要他好好在家專心休養。

反過來，小蔡就沒這麼得人緣了。性格孤僻的他，總是獨來獨往，不常參與公司的活動，只願意把自己份內的任務做好，同事請他幫忙總是推三阻四。可是每回開會，他卻老愛對別人的工作指手畫腳，提出自己覺得比較「有效率」的作法，絲毫不在乎別人是否會因此受傷。

因此，即使同事表面上隱忍，不願意把衝突搬上檯面，但私下已經對小蔡的為人直搖頭。以至於當他被客戶客訴，公司決定革職處分時，沒人替他說情，巴不得他趕快離開。

倘若小蔡把自己被解僱的理由，全歸因於遇到一個難搞的客戶，那麼他就會活在一種責怪的情緒裡，認為公司對他不好，不懂得保護員工，任由奧客左右公司行政。

如此，他就不需要面對自己的人際問題，好好思考為何公司會做出這麼嚴厲的懲處？

假使換一個人遇到同樣的狀況，會有相同的結果嗎？

可是，跳離開小蔡的視角，換一個角度，重新看待小蔡和公司每個人的關係。或許，看在其他同事眼裡，會覺得小蔡被革職並不是件冤枉的事，真的是他咎由自取。

信賴才能讓關係開花結果：「信賴資產」

很多人會混淆「喜歡」和「信賴」的意義，覺得喜歡一個人，就應該信任對方。

但其實，這是一個很容易犯的迷思，也是許多人在關係中之所以會受重傷，最主要的原因。因為騙子，就會利用這一點，先博取你的喜歡，卸下你的防備，再讓你一步步踏入他設定好的陷阱中，到最後財去樓空，才驚覺遇人不淑。

雖然信賴必須建立在喜歡之上，但有喜歡不等於值得信任。就像你去買東西，銷售員親切熱情的接待，讓你感覺舒服，但不代表他所販賣的東西，絕對會讓你滿意，你必須實際使用過後，才能下定論，進而決定未來還要不要繼續購買這個品牌？或在同一個店家消費？

換句話說，信賴是需要有實際的過程，不能只有感覺好。講得更完整一些，「喜歡」停留在「感受」層面，而「信賴」則是建立在「行為」與「事實」。

你會對一個人有信賴，絕大多數都是從小事情開始磨合起，對方有沒有依約履行承諾，守時、答應寄來的資料、同意完成的事情︙︙等。如果對方都有一一遵守，你便會覺得安心，願意有更多的交集與合作，可能是一起進行較大的專案或任務。

但由於合作的面向拉大了，不管是時間的長度或互動的廣度，出現磨擦的機率就會變多。這時候，信任的考驗不再只有感覺好，為了維持表面和諧，而隱藏自己真實的想法。關係能不能穿越衝突、好好處理彼此的差異、回應情緒的衝擊、承擔意外的變化、分享最後的結果……等，都是必要的修煉。

相對於好感創造的是正向的經驗，信賴著重的是面對困境的反應。前者，側重的是一個人的外向度與親和力，後者則十分考驗一個人的執行力與行動力，讓虛無的承諾，變成落地的成果。

那些傷你最深的人，之所以往往是你當初最信任的人，原因就出在於你是用「我覺得」描述對方，而不是用「我基於」來評估脈絡。把喜歡當成事實，結果就是傷痕累累。

好感和信賴像是關係的兩隻腳，需要同時具備，路才能走得久。下一章會進一步分享該如何妥善調配「好感存款」與「信賴資產」，才能讓關係富足又穩健。

◎好感存款：因實際互動產生的感受變化，如打招呼、討論敏感的議題、傾聽別人說話。覺得舒服開心，金額就會提高；反之，就會扣款。

◎信賴資產：雙方承諾進行合作，過程中需要完成具體的事物，例如公司專案、共同創業、一起規畫出遊。若結果圓滿，則對彼此的感覺，就能從單純的喜歡走到信賴。

第二章　人際存摺裡都存些什麼？（節錄）

喜歡，是一切關係的起點：「好感存款」

其實不管兩人之間發生了什麼事，會讓人們一而再、再而三的重複和一個人交流，有一個很重要的關鍵點在於「你喜歡對方眼中的自己」。當你確定對方眼中的你是正面的形象時，你就更容易喜歡對方。於是乎這段關係就容易朝好的方向前進。

換句話說，我們在關係中都在追求自己給別人，或別人留給自己「好的感覺」，簡稱「好感」，如此關係才有繼續深化的動力。

你可以把「好感」想像成現實社會中的「現金」，用以支付兩人互動中所需要的動機，而好感的累積，就...

《前言》

記得四年前，在寫第一本溝通書《這樣做，跟任何人都能溝通》時，我曾在後記裡，寫過一段話：

「不管個案來談的主題為何，是生涯也好、是感情也罷，令他們感到痛苦的來源，最終都可以連結回生命中的『某個人』。」

只是當時那本書處理的焦點，著重在肢體語言對溝通的影響，而非問題的來源。講得更白話一點，裡頭的論述側重溝通技巧，更甚於探討溝通的真諦。

然而，就在我寫完整本書後，我開始意識到溝通不只有技巧層面，人們在互動中，還有一個更核心的需求，以至於他們願意投入時間和精力，把溝通做好。表面上是消除痛苦、達成目標，可心裡頭其實最在乎的，仍是他和某個人之間的「關係」，希望有機會修補，回到初識的美好。

那篇後記，像是我給自己出的一道考題，預言了我接下來想探討的方向。

也因此，這些年在教學與諮詢之中，我持續關注人與人之間的「關係本質」。然後，我很快地便發現，當關係破裂時，真正讓當事人感到傷心的，往往不是事情的對錯、責任的歸屬，而是對方對待他們的態度。

可是偏偏「態度」這個名詞，定義起來又很抽象，似乎不是口氣好、有禮貌，我們就能接受對方所有的一切，相處起來就能平安無事。否則，那麼多訓練有素的客服人員，為何常常還是有搞不定的狀況？或是，先生明明很遷就著太太，可是太太還是覺得在婚姻中，感覺到被忽略。

這勾起了我的好奇，想要進一步探討，究竟我們在關係中，真正想獲得的是什麼？能不能有一個更具體的比喻或概念，讓我們在釐清自己內在的感受時，還能夠精確地向對方表達出你展現出來的「行為」，到底和我所謂的「態度」，這中間有何差別？以至於我們之間有了隔閡。

吼！你偏心

舉一個你我在關係中，經常感覺到受傷的情況，叫做「差別待遇」。

小的時候，可能同樣是跟媽媽要糖果吃，哥哥一句話，媽媽就給，可是你不管哭得多麼聲嘶力竭，媽媽就是不動如山。於是你指著哥哥的臉，對著母親大吼：「為什麼他可以吃，我就不可以？」被排斥的感覺，是你人生中，第一次發現關係是會傷人的。

長大後到了學校，一樣是遲到、服裝儀容不整，功課好、長得好看的同學，會得到老師比較多的包容，口頭訓誡下一次要改進。可換成是你，卻被罰站在教室後頭，以示警告。你滿腔的怒氣，覺得這個世界如此的不公平，為何同樣是學生你所受到的處罰比較重？你要師長給你一個合理的解釋，師長卻只是淡淡的說：「你先回去照照鏡子，就會知道人家為何會這樣對你。」於是，你明白了偏見是無所不在的。

成人後進入職場，你拼了命地加班工作，為公司盡心盡力，可老闆卻都只誇獎坐在你隔壁的小張，明明他也沒有你認真，還常打混摸魚，只因為懂得阿諛奉承，加薪速度遠高於你。你向主管抗議，為何同工不同酬？主管嘆口氣，拍拍你的肩說：「別這麼斤斤計較，要懂得欣賞別人的好，才能讓自己成為更優秀的人。」你開始認為這個世界，就是這麼黑白不明、是非不分，才會讓好人無法出頭。

這些感受都是真實的，至少在你的世界、從你的角度看來，確實如此。但別忘了，關係是雙向的，我們常常只會記得自己對別人的好，而忘了自己造成別人什麼傷。

我怎麼對你，取決於你怎麼待我

我記得有一回和朋友在聊天，突然他的手機訊息的提示音，響個不停，他向我說了一聲抱歉後，把注意力轉到手機上，快速地打了幾個字後，又把手機放下。

我問他：「對方這麼急著找你，一定是很重要的事情，你要不要先回電處理一下？」

朋友：「不用啦！這個人就是這樣，很愛大驚小怪。訊息中，他確實是有說，要我給他五分鐘，跟我討論一件事情。可是我偏不要馬上回電，硬要他先交代清楚，到底想要告訴我什麼事情？我再來判斷需不需要現在處理。」

「你這麼說，讓我有一點困惑！上回我也曾因為一些狀況，緊急要你幫忙，但你就馬上回電給我，沒要我先把來龍去脈解釋清楚。以後我留言給你，該不該先把細節交代清楚，才不會造成你的困擾？」

朋友笑笑的說：「是你，就不用。但別人，不一定。」

我不死心繼續追問：「差別在哪裡？」

「因為你從來就不是那種會把責任推給別人的人。認識你這麼多年，你都是自己先努力想辦法，非不得已，你才會向外求援。所以，看到你的訊息，我就會知道你是認真的，不是來鬧的。

「可是，這個人不一樣。他常常會要別人以他為中心，繞著他跑，順著他的想法做事，如果你和他的立場有落差，他會硬是要講到贏，才肯罷休。久了，你看到他的訊息，會不會覺得很反彈，不想太理睬？」

「也就是說，你在做任何的回應前，你都會先『評估』你和這個人過去的交往經驗，才來決定當下要如何反應？」

「對啊！這不是很正常的嗎？出來混，不都靠『交情』。他跟我交情又不深，我幹嘛對他那麼好。」

你我之間存在一台隱形的計算機，估量彼此的關係

朋友的這番話，不禁讓我去思考關係之間，好像有一種隱形的計算，持續地在加減。很多時候，你會做出那個反應，其實不只是當下的事情，更包含著以往你們所有互動的感受，得出來的結果。

就像媽媽不給你吃糖，你可能只關注著沒有糖吃，媽媽偏心。然而，就媽媽的角度，哥哥每天都會自動自發地寫功課，讓她很安心，所以給哥哥糖吃，是代表著媽媽對哥哥努力的認同。

但回到你身上，你卻經常忘東忘西、調皮搗蛋，媽媽不給你糖吃，是因為她希望你學會自律，才能夠有所嘉勉，否則就是寵過了頭。

母親的拒絕，是計算過後的直覺，她希望你從中學會規矩。

同樣的，我這位朋友之所以不馬上回電，並非源自於這一次的事情不嚴重，而是因為那位同事過去帶給他的感受，讓他覺得被壓迫，以至於他在第一時間選擇用不反應，拉大彼此的心理距離，才不會讓自己有種窒息的感覺。

這些都是在語言之外的訊息，無法明說，卻真實存在，無時無刻都在影響著你和他人關係的品質。

也就是說，人際關係是一連串感受的互動與交流，而感受的背後是許許多多的評估與計算。到底我們是怎麼在計算的？以及要怎麼知道自己算對了？正是這本書最想探討的議題。

如此，在增進溝通技巧之餘，你能夠對關係有一個更完整的了解，知道問題經常不是出在「你認定」的那一次或一句話，而是一系列互動的結果。要根本改善關係，除了增加溝通的能力，更重要的是，你能懂得別人的在乎。

《前言》

記得四年前，在寫第一本溝通書《這樣做，跟任何人都能溝通》時，我曾在後記裡，寫過一段話：

「不管個案來談的主題為何，是生涯也好、是感情也罷，令他們感到痛苦的來源，最終都可以連結回生命中的『某個人』。」

只是當時那本書處理的焦點，著重在肢體語言對溝通的影響，而非問題的來源。講得更白話一點，裡頭的論述側重溝通技巧，更甚於探討溝通的真諦。

然而，就在我寫完整本書後，我開始意識到溝通不只有技巧層面，人們在互動中，還有一個更核心的需求，以至於他們願意投入時間和精力，把溝通做好。表面上是消除痛苦、達...

前言
楔子　三個故事，三個費解的習題

第一章　　什麼是人際存摺？
你對一個人的喜惡，都是記憶的累積
關係就像一鍋水，唯有沸騰或冰凍才會被留意
大腦不是電腦，只能片面記憶
好譬喻，讓關係有「績」可「尋」
認識一個人，就像在關係中開了一個戶

第二章　　人際存摺裡都存些什麼？
喜歡，是一切關係的起點～《好感存款》
好感存款，讓人願意多幫你一點
喜歡，才有機會深化關係
搶救貧窮大作戰
擁有現金，等於富有？
喜歡如同現金，來得快，去得也快
信賴才能讓關係開花結果～《信賴資產》
名詞說明

第三章　　穩健的人際財富策略
策略一：對，沒有用！喜歡才是王道
策略二：除了喜歡，要能發展信賴
策略三：不能過度信賴，要有事實做基礎


第四章　　人們對財務有多瘋狂，對人際就有多天真
是什麼讓我們又窮又孤單？
一、不記帳、不理財、不在乎
二、蜻蜓點水，過度交易
三、把雞蛋放在同一個籃子裡
四、錯誤決策不停損
五、獲利增長沒信心
六、不做功課、輕信明牌
七、在乎「價格」，而非「價值」

第五章　　差別待遇是怎麼發生的？
換位思考前，先搞清楚對方的位置在哪裡？
了解彼此的作業系統，相容非難事
在遊戲中學習，更容易上手
1.情緒穩定度N（Neuroticism）
2.外向性（Extraversion）
3.關注傾向(Option)
4.親和力（Agreeableness）
5.執行力（Conscientiousness）
學習是昂貴的，但無知的代價更貴
不同組合，不同火花
接受差異，才有可能有真正的理解
不打不相識，互補反而能走得長久

第六章　　讓你的人際不再有危機
好感存款的增減（事件卡）
信賴資產的波動（考驗卡）
進場前，你搞懂規則了嗎？
見微知著，以小窺大
示範，是最好的關心
拿捏好分寸，關係更舒服

前言
楔子　三個故事，三個費解的習題

第一章　　什麼是人際存摺？
你對一個人的喜惡，都是記憶的累積
關係就像一鍋水，唯有沸騰或冰凍才會被留意
大腦不是電腦，只能片面記憶
好譬喻，讓關係有「績」可「尋」
認識一個人，就像在關係中開了一個戶

第二章　　人際存摺裡都存些什麼？
喜歡，是一切關係的起點～《好感存款》
好感存款，讓人願意多幫你一點
喜歡，才有機會深化關係
搶救貧窮大作戰
擁有現金，等於富有？
喜歡如同現金，來得快，去得也快
信賴才能讓關係開花結果～《信賴資產》
名詞說明

第三章　　穩健...