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‧「危機管理給人很困難的印象，但本書不僅有趣好讀，還講述了市場行銷的道理。是本讓人大吃一驚的好書。」

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‧「作者處理了眾多搞笑殿堂『吉本興業』旗下藝人搞出來的麻煩事，就連過去電視曾報導過的新聞，背後那細膩而大膽的謝罪戰略都詳實介紹，非常有趣，讓人能邊笑邊讀。而且不只是單純的回憶錄，而是收錄眾多企業與個人都能活用的具體對應手法...

第１章 「生氣」這回事

「生氣」究竟是怎麼一回事？

生氣是當人受到「傷害」時，被害的一方所產生的情感。而所謂受害，是指原本平穩的日子，突然在某一天遭受無妄之災，因而形成「憤怒的根源」。

身體受傷會產生「身體上的疼痛」；重要的事物被損壞、奪取，財產權受到侵害的話，會增加「經濟上的負擔」；另外，受到「傷害」後，也可能損失重要的時間或徒增無謂的工作和勞動，產生「物理性的損害」。這些都是「物理性憤怒的源頭」。

此外還有「精神性的憤怒」。包含隱私被侵犯、自尊心和名譽受損；受到侮辱；被剝奪正當權利、受到預料外的外界否定或謊言、欺騙等。這類事物會令人不斷產生精神上的悲傷、苦悶及憤怒，造成「心痛」。

上述的「傷害」可能是加害者惡意導致，也有可能是毫無惡意的過失造成。不過被害者根本不在意受害的理由或原因，以及其有無惡意。因為「受害」已經是眼前的既成事實，無法抑制怒氣。

任何被害者都應該被彌補。假設是物理性的損害，就應該獲得賠償；但比賠償更重要的，是解決精神和情感上的問題。被害者一定會感到不安、悲傷以及憎恨。此時加害者必須誠心誠意地對應，努力將被害者負面的「內心波動」轉回正面。

這才是「道歉」的真意。

「推卸責任的消極態度」只會火上加油

道歉是指加害者確實理解被害者的憤怒，抱著誠心和體恤對方的心態，釐清真相或原因，表現出願意誠心反省的心意，讓被害者的心得以平靜。雖然也有需要以金錢或物質來補償被害者的情形，但這些都屬於「善後措施」，而不是道歉的核心價值。因為說到底，道歉是在處理「心的問題」。

那麼，如果面臨必須道歉的狀況，應該以怎樣的心態來處理呢？

沒有人會希望走到向人低頭謝罪這一步。而是不去面對已經造成的損害和損失，企圖正當化自己的行為，認為「實際上這又不是我的錯」等，想要脫身，最好是可以假裝什麼事都沒發生過。但在現實世界中，越想逃的人就會被追得越慘。倘若事態已經嚴重到非道歉不可，那麼就要有所覺悟，誠懇地處理問題。

因為加害者「推卸責任的消極態度」只會讓被害者更生氣。辯解、找理由、行為正當化、無視、輕視、不負責、不反省、怪罪他人──這些加害者所展現出來的態度，被害者很輕易地便能一眼看穿，而這對被害者原本就充滿負面情緒的內心來說，更是火上加油。

當加害者已經道歉，被害者的怒氣卻仍舊沒有平息的跡象時，可能就要檢討是不是道歉時想要逃避，展現出「事不關己」的態度。因為以這樣的態度來處理，原本可讓事情平息下來的行為反而有可能惹火被害者。這種時候，加害者絕對不可以有「都道歉了，對方還是自顧自生氣」的想法。加害者如果沒有確實傾聽被害者的憤怒，貼近其內心變化，展現出同理心，當作「自己的事」來處理，事情就會越來越棘手。

所謂當作「自己的事」，是指「假設自己處在被害者的立場時，會希望加害者怎麼道歉，自己才會原諒對方」。站在加害者的立場時，通常都只會專注於「如何道歉」，但是去考量被害者要「如何原諒」這點也很重要。如果能用心思考被害者「怎樣才會放下憤怒」，就可以慢慢知道被害者希望獲得怎樣的道歉。這麼做乍看之下似乎有些多此一舉，但若能站在被害者的立場，冷靜且客觀地審視其憤怒，就可以釐清問題點。

加害者若是能在這個基礎上誠心地面對被害者，透過對話拋出並回應彼此的心意和想法，仔細地反覆「對話」之後，就會形成「心靈之間的傳遞與接受」，被害者的「怒火」轉為「諒解」的時刻才會到來。等到這一天來臨時，才能夠說是「成功的道歉」。

而所謂「圓滿道歉」，是指在短期間內就成功地將被害者的「怒火」轉為「諒解」，之後不用再重複道歉，可以專注地處理賠償等事務，或多或少地恢復彼此的信任關係。

本書首先在第１部中深入探討「道歉的本質」、怎麼做才能「成功道歉」，以及設定道歉的目標；在第２部中將依序說明實際要道歉前應做好哪些準備工作；第３部則是詳細並具體檢討正式道歉時應展現出怎樣的動作舉止、說什麼話、稿子該怎麼寫等。

很多讀者可能會覺得看到第３部就可以瞭解整個道歉流程了，但事實上，最後的第４部才是本書的核心所在。就算處理事情的本事再好、手段再高，如果事情沒完沒了地接踵而來，也是會令人精疲力盡，分身乏術。我自己在處理各種狀況的第十年左右，就深深地覺得如果再這樣沒完沒了下去真的是會累死人，所以一直在思考有沒有辦法減少道歉的次數。而我將相關的想法寫在第４部中所檢討的「平時的準備」。

將道歉「分析」後再整理

讓我們趕快來想一想，要「圓滿道歉」，具體而言究竟應該做些什麼。

如果這世界上有能檢測道歉分數的機器那當然是再好不過，只可惜沒有這麼方便的工具。由於道歉無法量化，所以要評量道歉其實是一件很困難的事。但令人不禁吶喊「拍得真好」並忌妒不已的電影《謝罪大王》（二○一三年上映，水田伸生導演、宮藤官九郎編劇、阿部貞夫主演）中，有著令人感動的一幕。在電影中，依照道歉的重要度，將低頭的角度和時間量化的這一幕，實在是讓人不得不拍手讚嘆。不過在真實的道歉現場可無法直接問別人：「你覺得今天的道歉達成率有幾成？」亦無法量測。

但即使無法量化，我們還是有必要更仔細去「分析」、整理和探索道歉這件事。這時我們可以運用「６Ｗ１Ｈ」的法則。６Ｗ１Ｈ代表「Ｗｈｏ（誰）」、「Ｗｈｏｍ（對誰）」、「Ｗｈａｔ（做了什麼）」、「Ｗｈｙ（為什麼）」、「Ｗｈｅｎ（什麼時候）」、「Ｗｈｅｒｅ（在哪裡）」及「Ｈｏｗ（怎麼做）」這七個問題，很多人在對他人提出質詢或整理文章時，也會運用這個法則。

我要運用這個法則來整理並掌握使人必須道歉的事態。詳細內容將於第５章中介紹，但是在這裡，讓我們先來思考道歉過程中最重要的一環，也就是「Ｗｈｏｍ（向誰道歉）」。

道歉的成功與否取決於認清「道歉的對象及順序」

應該有很多人會懷疑，為什麼要問「向誰道歉」這麼顯而易見的問題。不過當我們實際深入分析，會發現意外地難以得出答案。而且如果在這個環節上出錯，後果將非常嚴重，也會使道歉成功這件事變得非常困難。為了檢討出該針對什麼事道歉、又該如何道歉這些內容，最初一定要先認清道歉的對象。

道歉的對象就最重要的意義來看，當然是「直接受害者」，再者則是遭受「傷害」波及的相關人士。例如直接受害者的親朋好友、公司同事和有貿易往來的公司等。這些人說起來都是「特定的對象」，加害者可以感受到他們的憤怒情緒，要想出因應的方法也相對容易。

不過這年頭還有一個絕對不能疏忽的對象，那就是「社會」。一旦遺忘、輕忽這個族群，就會讓風暴持續「延燒」，引起大眾的批判。

這裡所說的「社會」，我認為和過去的「社會大眾」有些不同。隨著網路的普及，形成了「網路社會」，社會的模式也隨之有了更多樣、多元、多極的發展，產生了一群藏在螢幕後，不見身影、年齡和性別不明的「新大眾」。這群新大眾會隨著話題化為各種不同的「生氣的人」。他們所感受到的痛楚、憤怒，程度等同於受害者，甚至可能超乎其上。但不可否認的是，他們之中有一部分的人雖然很生氣，但畢竟自己不是直接受害者，所以有一半是帶著看好戲的心情在炒作。

儘管如此，我們已經無法忽略這群「新大眾」的存在。尤其是媒體會大肆報導的新聞，大多都是具有社會性和公共性的事件，所以他們的憤怒理應被視為「社會的憤怒」，納入道歉的對象範圍中。即使是私人問題，只要受害者將事情曝光在社群媒體上，也有可能引發「社會憤怒」。

要向「社會憤怒」道歉其實是一件難事，由於是「不特定的對象」，所以很難掌握到底要做什麼，以及做到什麼程度才能獲得對方諒解。就算今天獲得了一千個人的理解，只要有一個人大聲唱反調，事情就無法圓滿結束。我們只有在抱怨減少，且擁護的支持聲浪明顯變大後，才能認為事態已經穩定下來。

除了「向誰道歉」之外，「道歉的順序」也很重要。一定要先從受害最嚴重、最生氣、最困擾的人，也就是「直接受害者」開始，其次才是相關人士。雖然不能無視「社會」，但要將其放在最後。

如果弄錯道歉對象和順序，就會招致「搞不清楚到底在跟誰道歉」的批評，就算道歉也於事無補。

二○一六年初，某位人氣女星和音樂家爆出不倫戀。女星不但召開記者會說明事件原委也道了歉，但是大家根本不曉得她在對誰、又是為何而道歉，導致她一時失去所有工作。雖然她後來也出席過幾場記者會，不過與外遇對象及其家人、贊助商、電視台及藝能界的互動方式，看起來有些故作姿態，所以後來眾人對她的評價也說不上好。

也有「受害者」不存在‧不明的情形

其實就算沒有「直接受害者」，也還是有不得不道歉的狀況。例如違反法律或條例規定等，但沒有遵守社會上的規則而遭受處罰之類的事。違反交通規則就是常見的案例，例如超速、違停等。違法者會受到處分或懲罰，通常事件會隨著贖罪而落幕，但公眾人物等具有社會影響力的人還必須向「社會大眾」道歉。現代的公眾人物，已經不僅指政治人物、法官、政務人員、警察、軍方幹部等公職人員，所有透過媒體與社會有所接觸的人「都視為公眾人物」。包括企業家、大學教授、宗教團體領袖、藝術家、運動選手、記者及演藝人員等，「搞笑藝人」當然也包含在內。

二○一一年，吉本興業旗下藝人在一般車道騎乘單速車（無安裝後輪煞車的競技單車），因而被警方以違反車輛整備不良法規的理由將之取締。雖然這次違規很幸運地沒有引發事故，不過這個行為除了自己摔車、受傷之外，也有可能殃及無辜行人，或是與其他自行車、機車、汽車等發生擦撞，一不小心就有發生意外的危險性。所以儘管這次沒有引發事故，仍不能草率處理。

這位不知道在一般車道行駛單速車違法的藝人，不僅被公司鄭重警告，也被規定要去參加企業守則研修課程。然而，問題並不只有處理到這裡，公司也透過媒體發表道歉聲明，表示：「關於其輕率的判斷和行為，公司已對他發出鄭重警告，當事人也已深刻反省。」由於面對媒體的「社會大眾」看到這位藝人的輕率行為後，或許正為此感到憤愾，所以他必須為此道歉。

除此之外，還有其他無法判別「直接受害者」的案例。二○一六年春天，一個全新的電視新聞節目開播前，某位經營顧問被爆出學歷造假，所以包含新節目在內，他擔任固定班底的電視和廣播節目全都退了他的通告。我聽了他在最後一次的廣播節目中，聲淚俱下的道歉後，又重新確認了人果然不能說謊這件事。儘管有人同情他，但那是因為觀眾心裡沒有意識到自己的「被害」吧。

觀眾確實沒有直接遭受「傷害」。可是仔細想想，這位顧問捏造自己的學經歷，欺騙周遭的工作人員來上電視和廣播節目，並進行商業行為，獲得了豐富報酬。要說他透過媒體犯下一場大規模的「詐欺事件」也不為過。雖然聽說他學識豐富、才華洋溢，且具備優異的外語能力，但如果真的是這樣，為什麼還要說謊呢？說他是「世上少有的騙子」也不會有人反對吧。

在這個案例中，長年與他一起做節目的廣播台和電視台也發出道歉聲明表示：「他本人主動提出退出節目表演後，本台接受了其要求，本台亦為未詳細調查其經歷一事向大眾致歉。」某新聞節目的主播遺憾地說：「絕對不能說謊，老實說我覺得很可惜。他總是依據詳細的資料，以嶄新的角度為我們做清晰的評論，發生這種事真的很遺憾。」一方面也向觀眾道歉說：「冷靜審視整個事件後，會發現是因為我們沒有審慎確認各環節，才會演變成今天的局面。關於這部分，我們由衷對電視機前的觀眾感到歉疚。也對各位致上最深的歉意。」

這些電視台與廣播台到底是不是被害者呢？還是應該將之歸類為加害者的共犯呢？這一點就留給各位讀者評斷吧。

不能將「客訴」冷處理

我也來說說不知該不該將之視為「被害者」的「客訴」問題。

說客訴的顧客是「奧客」恐怕會引發眾怒吧，但的確有客人會提出店家和企業無法理解的問題。這種客人經常動不動就發怒、氣呼呼地責備店家，而且容易情緒激動。頂嘴還會讓他們更加生氣，怒吼著「拿出誠意來啊」之類的話，要求店家賠償超過正常認知範圍的金額或物品，行為近似惡霸。

業者面對這種人，通常會將之視為「客訴」，或者也會想要和客人辯論，替自己平反。但處理這種問題重要的並不是辯出真相，而是儘量大事化小，小事化無。另外，不要一開始就認定這些問題是「客訴」，說不定客人提出的是有建設性的意見，冷靜地處理這一點也很重要。

大部分「客訴」，都來自於對店家和企業的應對進退心生不快的一般客人（稍微有點囉嗦）。因此，請先詢問這些客人的姓名和地址，針對「使他們心生不快」的部分道歉。一定要採取多種處理方式。只要不是惡意的客訴，通常詢問客人姓名和地址後，客人就會冷靜下來。等客人冷靜以後，再去了解客訴的內容。站在顧客的立場思考問題，分清楚哪些是能處理、哪些是不能的事，再抱著誠意傳達給對方，處理問題。

當然，其中也有確信犯（註：原指「明知違法，卻因個人堅定的信仰或信念而違背法律規定」，這裡用來指稱那些堅信自己是正確的客訴者），即使店家或企業已經道歉，客訴的人還是在店內固執地威脅店員，逼人下跪道歉、要求不當賠償或死賴著不走，一旦發生上述狀況，也可能演變成客訴的人犯下強制業務妨害罪、恐嚇威脅罪。這種時候即可通報警方，尋求協助。

完成「圓滿道歉」的食物中毒事件

如前所述，要認清道歉的對象是一件難事，但一定要先決定好道歉的對象，才能去檢討「該針對什麼事」以及「該如何道歉」。

在這裡，我要介紹在我承辦過的多次道歉事宜中，確實掌握道歉對象，並達成「圓滿道歉」的案例。

二○○八年，由於吉本興業旗下某藝人經營的烤肉店裡供應的生牛肉有問題而引發了食物中毒事件，該藝人和負責人員（也就是我本人）在電視台與記者面前召開了道歉記者會。必須召開這場道歉記者會的原因，是由於藝人「視為公眾人物」。他雖然是以烤肉店老闆的身分道歉，但另一方面也要顧及藝人的身分。

根據日本厚生勞動省所發布的資料，二○一五年發生了超過一千兩百起的食物中毒事件，患者人數也超過兩萬兩千人。雖然我接下來講的話有點失禮，不過這些案例中的加害者並未全數召開道歉記者會。然而，一旦是與藝人扯上關係的食物中毒事件，就會被要求必須在螢光幕前召開道歉記者會，履行說明責任。

而他第一個要道歉的對象，就是吃了生牛肉後產生腹痛等身體不適的客人，他親自前往探視吃壞肚子的客人並向他們道歉。當然也全面配合衛生局的稽查與指示。不僅發生食物中毒的店面，該藝人經營的所有店面皆即刻停止營業，從廚房、料理用具到餐具等，全都徹底洗淨、消毒。等這些事都做完後，才在媒體前召開道歉記者會，等在媒體另一端的，是長年支持他的影迷和「社會大眾」。

道歉記者會當日前，我和他都徹底地去瞭解整件事的來龍去脈。釐清事件的所有過程、確認發生食物中毒的原因，也多次確認顧客的病情，並不斷與衛生局連絡，也不忘再三確認記者會上應該怎麼說話。依照關心受害者、處理店舖營運事宜、決定未來方針的順序，最後才進入道歉記者會。

道歉記者會上的一字一句都出自他本人，除了針對事件詳細說明之外，也鄭重道歉表示：「端出這樣的生牛肉，我應該全權負責。」他首先向因食物中毒而住院的顧客道歉，接著向光臨燒肉店的顧客道歉，再向支持自己的影迷道歉。最後，他向當天出席記者會採訪的所有媒體和相關人員致歉。如果把所屬公司、藝人朋友及家人等都納入道歉範圍，可能就會被批評「到底是在跟誰道歉啊！」導致罵聲四起，所以我們沒有這麼做。因為這些人都是自己人，即使他們和這件事沒有直接關係，還是要設定為「道歉的一方」。

值得慶幸的是，透過這場道歉記者會，從直接受害者到「社會大眾」，大多數人都接受了他的道歉，讓整起事件不再繼續延燒。之後在衛生局的核准下，也順利恢復營業。

客人在店裡吃了生牛肉以後的第五天，便有客人通知店裡疑似有發生食物中毒案例，第八天衛生局來到店裡進行稽查，確定食物中毒的原因來自店裡則是第十一天。從那天起便著手處理問題，算是非常果決和迅速。食物中毒的原因確定當天即停止供應生牛肉，並由店長親自向所有被害者道歉。隔天，也就是第十二天，身為老闆的藝人也親自向被害者們道歉。第十三天，依照日本食品衛生法的規定，該店受到勒令停業處分。當天也自行停止二號店的營業，並在所有店舖徹底檢討其衛生狀況，徹底清掃。道歉記者會是客人在店裡用餐後的第十四天召開的，這麼說來可能會令人覺得有點慢；不過如果是從客人連絡店舖當天算起是第九天，從食物中毒的原因確定來自店內後算起則是第三天。絕對稱得上是「圓滿道歉」的案例。

雖然這麼說，但我想起一件事，那就是當我們在開會討論道歉記者會內容時，該藝人竟然不寫筆記，一直接電話，所以我當場怒斥他：「白癡啊！你是老闆吧！現在給我放下電話，寫筆記！」這些事現在想起來都是令人懷念的回憶，不過實際上我至今還未曾光顧過那家店。我也曾和他打趣說：「就算你請我，我都不會去！」

第１章 「生氣」這回事

「生氣」究竟是怎麼一回事？

生氣是當人受到「傷害」時，被害的一方所產生的情感。而所謂受害，是指原本平穩的日子，突然在某一天遭受無妄之災，因而形成「憤怒的根源」。

身體受傷會產生「身體上的疼痛」；重要的事物被損壞、奪取，財產權受到侵害的話，會增加「經濟上的負擔」；另外，受到「傷害」後，也可能損失重要的時間或徒增無謂的工作和勞動，產生「物理性的損害」。這些都是「物理性憤怒的源頭」。

此外還有「精神性的憤怒」。包含隱私被侵犯、自尊心和名譽受損；受到侮辱；被剝奪正當權利、受到預...