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★世紀奧美公關創辦人 丁菱娟

★廣播主持人。GAS口語魅力培訓®創辦人 王介安

★知名講師、作家、主持人 謝文憲

★ 批評語氣這麼說，就不會傷和氣

在本章的最後，我想教你一招很有用的話術，讓你不會說出「N O 」，但也不必說「Y E S 」——這種話術主要是用在批判對方的時候。

一般來說，要是在閒聊時，你的伴侶突然對你說出：「你還真是什麼都不懂耶！」、「你連這個都不知道嗎？」、「你真是煩死人了！」之類的話，你一定會感到很震驚。

「你～」這種說話方式，稱為「你訊息」（You-Message）。在這種句子裡，主詞都是「你」。

即使心裡知道對方說的沒錯，但當我們被別人說了「你就是這樣啊！」的時候，通常心情都不會太愉快。

讚美他人時，用「你訊息」確實是很好；然而在傳達負面訊息時，則應該要用「我訊息」（I-Message）。

假設你有位同事，這一天原本應該要和你一起出門跑業務，但卻一如既往地遲到，造成你很大的困擾。這時究竟該怎麼說，才能讓這位同事願意洗心革面、老實工作呢？

飆罵他一頓，把怒氣宣洩出來，或許能讓我們得到一時的暢快，但對方很有可能從此便懷恨在心。如果你今天對他這麼說——

「你怎麼老是遲到啊！給我振作點！」

這就是前面所謂的「你訊息」。老實說，這種說話方式，恐怕很難使對方痛改前非。對方甚至有可能會翻出藉口，以「你才沒資格說我，你自己上個月還不是遲到過一次！」來反駁。

假設你是這麼說——

「你的時間管理糟透了，這樣有什麼資格當個社會人士啊？」

這也是個「你訊息」。此話一出，對方恐怕非但不會有任何改善，反倒還會變得意氣用事。在這種狀況下，就算他明知你說的是事實，當事人大多也都沒辦法接受。

因此，這時就該輪到「我認為……」、「我覺得……」之類的「我訊息」上場了。

所謂的「我訊息」，或許就該像以下這樣——

「你一直都不出現，我還以為你發生了什麼事了，擔心得要命。要是你能早點跟我聯絡，我就不必提心吊膽了。」

通常在這樣說完之後，對方就多少能了解到你的難處，遠比責備對方更高招、有效。

換言之，應該要將句子包裝得如同「我好擔心你」、「我就不必提心吊膽」等一句句的「我訊息」。

不過，這樣的說法恐怕還是不太容易能達到讓對方深刻反省、痛改前非的目的。因此建議你，要在此時請對方也表示意見。

「如果會遲到，我覺得還是要盡早和對方聯絡，否則會造成別人很大的困擾。你認為呢？」

「的確，抱歉抱歉。下次我不會再遲到了，萬一真的有什麼事，我也一定會先和你聯絡。」

要是在這種狀態下，對方能自己表示反省，或親口說出下次要如何改善，那就是皆大歡喜了——這正是運用「我訊息」才能達到的效果。



★ 想留好印象，「最初四分鐘」最關鍵

我總是說，人與人碰面、相識後的發展，全憑「三‧三‧三法則」決定。

「決定」什麼呢？誠如前言當中提到的，它能決定相識後彼此是否能建立起良好人際關係、生意能不能談成，以及面試後能否得到任用……。換言

之，它會決定事情是否能達到你我所期待的結果。

那麼，這套「三‧三‧三法則」又是什麼呢——

‧三秒：見面當下的第一印象（長相及服裝等外觀條件）

‧三十秒：問候、自我介紹、交換名片等等

‧三分鐘：話家常、閒聊

這幾項加總起來的時間，一共是三分三十三秒。

美國心理學家雷納德‧佐寧（Leonard M. Zunin）便用「最初的四分鐘」（The First Four Minutes）這個詞彙，闡述「人與人之間的關係，是在見面後的四分鐘內就會底定的」此一論調。

佐寧是在思考過該如何「創造最好的邂逅，給對方留下好印象」之後，才進而闡揚這套「最初的四分鐘」理論。而我所謂的「三‧三‧三法則」（合計三分三十三秒），則是將「最初的四分鐘」再進一步分解成具體執行步驟的實用法則。

附帶一提，佐寧所闡述的這套「最初的四分鐘」理論，不僅適用於人際關係，對於處理一般人明知不得不做、卻又覺得提不起勁的麻煩事也很有效——例如用在讀書及工作等方面。

佐寧認為只要先設法撐過「最初的四分鐘」，之後人就會開始產生慣性，使自己忘卻時間的流逝，直到該做的事情完成為止。慢跑也是如此，即使一開始覺得十分辛苦，但在人體隨著時間而逐漸適應之後，就會進而萌生出想要跑到終點的念頭。

同樣地，在人際關係上，別人在這四分鐘內對你我所建立的印象，據說也會如此一直長留在心底。

一想到這短短的幾分鐘就會決定一切，或許會讓有些人感到莫名恐懼。然而，反過來想想，只要在這麼短的時間裡傾注你的努力，就能大幅提升溝通上的勝率，十分划算。

從近年來的各項問卷調查裡可見，在美國歷任總統當中，與林肯同樣備受愛戴的人氣王，是約翰‧甘迺迪。

甘迺迪曾在某一次採訪時，被記者問道：「請問您人生最珍惜的東西是什麼？」當時正逢古巴危機，美國處於一觸即發的緊張政治情勢，記者們想當然爾地預期他會談論一些與政治或國力相關的內容，然而甘迺迪說出的答案卻完全不是這麼一回事。

他說：「我人生當中最珍惜的，是Encounter。」

「Encounter」這個字，以中文來說就是「邂逅」。每個人的人生總會因為遇見了某些人而改變；然而，要改變人生，需要的不只是純粹的「邂逅」。更不可或缺的，是以「邂逅」為契機，進一步深入地了解彼此，然後建立起的良好人際關係。

就這個方面來說，甘迺迪堪稱是廣結善緣的高手。據說在宴會上，甘迺迪總會主動走近別人，面帶微笑，看了看對方的名牌之後說——

「你是肯尼斯‧強森嗎？你就是肯尼斯‧強森對吧？太好了！我一直很想和你見面。我是約翰‧甘迺迪，今天真的很榮幸能見到你。我聽說過你的很多豐功偉業，畢竟在廣告宣傳方面，你可是專家中的專家呀！方便和你聊一下嗎？」

他似乎都是這樣與人攀談的，而且光是這麼做，就已經成功地吸引了對方的注意，前後花不到一分鐘——

‧三秒：甘迺迪這號人物，有著無人不知、無人不曉的外貌與地位，舉足輕重的存在感。

‧三十秒：面帶微笑，挑起對方虛榮心的問候。

除此此外，「我聽說過你的很多豐功偉業」這句話，也已經為「將話題轉向閒聊」做好了萬全的準備。

我想，強森一定也很感激他這個舉動，想必他回家還會向太太報告說：「那個知名的上議院議員甘迺迪，竟然說他很想見我，他還真是個好人呀！」

甘迺迪可說是個瞬間就能擄獲人心的代表人物，我們在人際關係上，都應該更加重視「邂逅」才對。

在這篇序章中，我會以甘迺迪曾萬般珍惜的「邂逅」，以及堪稱溝通基本心法的「三‧三‧三法則」為攻略主軸，為你詳細地說明。



★ 他人的負面情緒，如何應對？

接著要談的是「B M W 法」中的呼應第二面向——「情緒」。

「調整收音機之頻率以收聽廣播」的這個動作，稱為「調頻道」（Tuning）；而在呼應手法當中，「附和對方的情緒」這件事，剛好也稱為「協調」（Tuning）。

所謂的情緒，泛指的是喜怒哀樂、熱忱、開朗及陰鬱、文靜與沉穩等情緒上的狀態、信念、價值觀、思維模式及感受。

舉例而言，當對方臉上表情顯得鬱鬱寡歡時，我們就要配合他的情緒，壓低音量詢問箇中原委。

「我兒子的感冒惡化了，目前正在住院治療。」

「令郎感冒了？那還真是令人擔心呢！我今年冬天也是被流感折騰得死去活來的。」

此時最好表現得如上面的對話，透過協調附和，也呈現出鬱鬱寡歡的負面情緒。

有些人可能會很擔心，覺得：「要是對方散發的是正面情緒，那還另當別論；如果彼此都呈現負面情緒，話題豈不是很難發展下去嗎？」

請你放心，在這樣的狀態下，由於彼此的情緒都是負面的，所以反而能變化出負負得正的關係——這可不是什麼歪理瞎掰。心理學證實，人的負面情緒在經過傾訴、獲得傾聽之後，就能豁然開朗。因此，請你務必要確實地當好一個稱職的傾聽者。

以上面所舉的這個例子而言，當你表現出適度的傾聽，對方在兒子住院的話題談到一個段落之後，自然就會說出：「對了，那你今天找我有什麼事？」

這就是「協調」的效果。



★ 想要更親近，微調「語氣」能辦到

「B M W 法」的最後一個呼應面向，是交談時的「語言、說話方式」。

在閒聊時配合對方的說話方式，例如使用相同的聲調、音量以及說話速度等，就稱為「匹配」（Matching）。而其中最重要的，就是說話的速度、詮釋方式和音量——

❶說話速度：碰上說話慢條斯理、字句斟酌的人，你就必須同樣慢條斯理、字句斟酌地回話。相反地，和說話如連珠炮的人談話時，我們就必須有意識地加快說話節奏。

❷詮釋方式：當對方的口氣輕鬆隨興時，我們也要跟著輕鬆隨興；如果對方說話夾雜著許多外語詞彙，我們也要有意識地使用外文單字。舉凡對方說話的句子長短、用語、口氣等等詮釋方式，都請你務必盡力配合。

舉例來說，當對方說出「今天好冷喔」的時候，千萬不能只是回答「是呀」，而要說：「嗯，今天還真的是好冷喔！」如果你還能運用「好冷」這個共同詞彙，和對方使用相同的口氣回應，效果會更佳。

❸音量：音量的調整原則也是一樣，當對方大聲說話時，你就要拉開嗓門；對方低聲細語時，我們也要壓低聲音說話。

可惜的是，我們終究很難喜歡上那些和自己調性不合的人。或許這樣說過於言重，但也因此，我們所居住的世界至今仍無法消除戰爭和歧視。

個人的偏見與思維傾向，當然會呈現在我們的外貌及個性，甚至是說話方式的差異上。碰上說話節奏明快的人，如果我們慢條斯理地回答，對方會怎麼想？節奏不合往往會讓人感到壓力，結果就進而被認為「完了，這個男的真遲鈍」。

因此，若有意想獲得別人的欣賞，就連在說話方式上也務必要積極迎合對方才行。

★ 批評語氣這麼說，就不會傷和氣

在本章的最後，我想教你一招很有用的話術，讓你不會說出「N O 」，但也不必說「Y E S 」——這種話術主要是用在批判對方的時候。

一般來說，要是在閒聊時，你的伴侶突然對你說出：「你還真是什麼都不懂耶！」、「你連這個都不知道嗎？」、「你真是煩死人了！」之類的話，你一定會感到很震驚。

「你～」這種說話方式，稱為「你訊息」（You-Message）。在這種句子裡，主詞都是「你」。

即使心裡知道對方說的沒錯，但當我們被別人說了「你就是這樣啊！」的時候，通常心情都不會太愉快。

讚美他人時，用「...

前言　善用情緒溝通，成為收服人心的高手

我認為「對話開始的三分三十三秒，就會『決定』一切」，大約算是四分鐘。所謂的「決定」，指的是在對話開始四分鐘之後，人與對方之間的關係。

若能在這四分鐘之內給別人留下好印象，那便沒什麼問題。如果不能，對方很可能會認定你是「芸芸眾生之一」、「無趣的人」、「讓人很不舒服的人」或者「討厭鬼」。在面試或跑業務時，這種人被歸入「謝謝，不聯絡」一類的機率，幾乎是百分之百。

這樣的說法聽起來或許有些誇張，然而，只要回想一下自己的經驗，應該多少都能夠體會。一個人除非重新感受到什麼驚天動地的美好印象，否則想要喜歡上自己曾經討厭過的人，是相當困難的。同樣地，一旦被貼上了「討厭鬼」的標籤，就必須花費相當程度的力氣，才有可能顛覆印象。

換言之，如果在對話開始的四分鐘內無法給人好印象，就算再聊幾十分鐘、甚至是幾個小時，都很難再扭轉既定形象。

不過，只要一開始能給對方留下好印象，這樣的好感就會一直殘存在對方心中。即使後來不小心「搞砸了」些什麼，對方也會睜一隻眼、閉一隻眼，或者給你一些亡羊補牢的機會。

究竟「四分鐘」這個數字的根據何在？如果你也想知道：「在這四分鐘之內，究竟該說些什麼，才能留給對方好印象？」

在這本書裡，我將一一回答這些問題。

◎有效閒聊，只要短短四分鐘

想要解決溝通上的問題，首先還是必須學習不論在何時何地、對象是誰，都能暢行無阻的閒聊技巧。

話雖如此，如果真的把閒聊當成一項技能，抱持著如臨大敵的態度面對，又可能會不慎陷入過度用功的狀態。如此一來，「閒聊」就會成為一門只為追求個人利益而學的「枯燥技能」，原本該有的「愉快」感受便消失殆盡。這樣的閒聊，不論是於公於私，都無法讓人由衷地開心。

因此，為避免讓人流於過度用功，我在閒聊的學習上加入了一點巧思。而這個巧思，就是預先設定了本段開頭所提及的「四分鐘」這個標準。

只要能讓這短短四分鐘的閒聊成功，後續和對方的關係培養也會很順利，可說是為自己布下了邁向成功的基石。

若你感覺到這四分鐘的閒聊讓彼此關係增溫，就可以順勢切入正題；要是相談甚歡，也可以繼續聊下去，即使彼此之間長期維持在一種僅止於閒聊的關係也無妨。

無論如何，只要專心在對話開頭四分鐘裡下足功夫，並學會在這四分鐘內炒熱氣氛的技巧，後續的對話就不會再讓你吃苦頭了。

四十一歲時辭去上班族工作，成為課程講師的我，前前後後累積了近三十年的資歷，教授簡報、演講、談判等課程。

我剛出道當講師時，教室裡素昧平生的鄰座同學們，彼此從來不聊天。若對這個情況置之不理，從早上九點到下午五點，他們就會只是一直端正地坐著，一味地聽著講師所講的內容，就連下課時間也都是靜悄悄的。

我為了在教室裡那股冰冷的氣氛中「活潑」、「愉快」、「精力充沛」地上課，開始著手研究在短時間內讓沉默寡言、內向怯懦的東方人能敞開心胸，更輕鬆地與旁人交談的方法，並且也將閒聊技巧進行了系統化。

如今，我的課程已能在開講後，將氣氛瞬間轉變，使整間教室變得活潑又熱鬧。下課時，素不相識的同學們也會很愉快地互相閒聊。

從此這套「箱田式閒聊術」受到各界矚目，包括S M B C 顧問諮詢股份有限公司、三菱U F J 調查＆顧問諮詢公司等在內，各行各業紛紛邀約我開班授課。於是我便以「確實訓練傑出人才的閒聊力、談話力」為題，開始開辦這類課程講座。

書中除了收錄該課程的內容，還會介紹廣結善緣的技巧、建立良好人際關係、說服與賠罪的技術等內容，全都是以閒聊為核心，擴及到眾多層面的溝通訣竅。盼你能學會這些技巧，並從明天起，讓它們為你的人生助上一臂之力。

希望各位讀者在讀過本書之後，擁有更光明、愉快，且活力充沛的未來。

二○一六年六月

箱田 忠昭

前言　善用情緒溝通，成為收服人心的高手

我認為「對話開始的三分三十三秒，就會『決定』一切」，大約算是四分鐘。所謂的「決定」，指的是在對話開始四分鐘之後，人與對方之間的關係。

若能在這四分鐘之內給別人留下好印象，那便沒什麼問題。如果不能，對方很可能會認定你是「芸芸眾生之一」、「無趣的人」、「讓人很不舒服的人」或者「討厭鬼」。在面試或跑業務時，這種人被歸入「謝謝，不聯絡」一類的機率，幾乎是百分之百。

這樣的說法聽起來或許有些誇張，然而，只要回想一下自己的經驗，應該多少都能夠體會。一個人除非重新感受到...

前言 善用情緒溝通，成為收服人心的高手

序章 四分鐘「完美說話公式」，初見面就贏得好感
想留好印象，「最初四分鐘」最關鍵
「接觸頻率」算得好，再陌生也變熟悉
煩惱「說什麼」，不如懂得「怎麼說」
面試不失手的「三秒勝出」訣竅
學會「笑臉技巧」，誰都樂於當你貴人
「美化聲音」五關鍵，別人不禁都聽你的
小習慣打好職場關係，輕鬆建立可靠人脈
掌握開頭三十秒，對方主動聊不停

第一章 陌生交談有絕招，好交情快速建立
先釋出好感，別人才會喜歡你
巧用「讚美」開話題，不踩地雷最高招
長輩很難聊？「一個問句」讓你被看重
對方說得越起勁，對你好感就越高
會聊「共通點」，就不擔心「被句點」
回話「萬用呼應法」，對話中拉攏人心
別「贏」了爭辯，卻「輸」了人際關係
「同步調」小技巧，和任何人都能聊
提升好感小心機，「鏡映效果」悄悄加分
他人的負面情緒，如何應對？
想要更親近，微調「語氣」能辦到
運用「追加話術」，交談熱絡不冷場

第二章 不需要好口才，「傾聽」讓你最好聊
卡內基情緒溝通術，不開口也「很健談」
聆聽的微表情，給人印象好或壞的分水嶺
誘人暢快說不停的「驚訝效應」
善用「眼神魅力」，贏得信賴最輕鬆
老愛擺臭臉，別人怎麼喜歡你？
這樣「傾聽」，就能越聊心情越好
「無效溝通」壞交情，如何避免？
人際「八○／二○法則」，少說多聽最聰明
上司好囉嗦？讓人不再說教的回應密技

第三章 情緒溝通七訣竅，怎麼說別人都喜歡
「客觀問話」鬆戒心，驅使他人點頭同意
「小要求」誘人打開心防，對方有求必應
怎麼聊都有好人緣的「肯定反應」
商談「四招」掌握主導權，難搞客戶也買帳
「Yes-but」易引反感，交談的大忌
反駁別急著辯解，三步驟使人轉為贊同
批評語氣這麼說，就不會傷和氣

第四章 萬人迷的說話藝術，一開口就打動人心
會「鋪陳」，說什麼都有梗
「一理三例」最有力，無論誰都能說服
解釋避免囉嗦，「三點揭示」誰都能明白
讚美不做作，「錨定效應」是高招
善用「迂迴讚賞」，他人好感加倍提升
臨場幽默可練習，學會訣竅處處吃得開

前言 善用情緒溝通，成為收服人心的高手

序章 四分鐘「完美說話公式」，初見面就贏得好感
想留好印象，「最初四分鐘」最關鍵
「接觸頻率」算得好，再陌生也變熟悉
煩惱「說什麼」，不如懂得「怎麼說」
面試不失手的「三秒勝出」訣竅
學會「笑臉技巧」，誰都樂於當你貴人
「美化聲音」五關鍵，別人不禁都聽你的
小習慣打好職場關係，輕鬆建立可靠人脈
掌握開頭三十秒，對方主動聊不停

第一章 陌生交談有絕招，好交情快速建立
先釋出好感，別人才會喜歡你
巧用「讚美」開話題，不踩地雷最高招
長輩很難聊？「一個問句」讓...