▼認清每種服務都需要付出成本

客製化服務的代價

＃肉燥飯＃對等關係＃低姿態

一則在台灣討論火熱的報導引起我的注意。女顧客到豬腳便當店買肉燥飯，但要求店家「白飯、肉燥分開裝」，白飯還要淋滷汁再裝在便當盒。遭拒後質疑店家服務差，氣得她上網投訴：「什麼是服務業，難道不知道嗎？」

事後年輕老闆也開直播回應，他們是餐飲業，沒收服務費，不是服務業：「不可能做到有限消費，無限服務。」就如同你去麥當勞，你去跟他說要點大麥克，肉跟漢堡另外裝，你看店家會不會理你？

老闆在影片中說，做人應該將心比心，台灣很自由，希望飯菜分裝的客人可以去自助餐消費，但他就是沒有這樣賣，為什麼店家拒絕，就活該被罵？

顧客的暴走行為，劣質的奧客文化，全世界各地都有，但我們自己生活的土地台灣，卻也不遑多讓。對於販賣者、提供服務者而言，顧客只是購買商品和享受服務的人，其實不需要對顧客的要求，擺出「過度低姿態」的百依百順。

賣雙方應該是處於對等關係，

一方因為喜歡商品和服務而做交易，

另一方因為藉由提供商品和服務而獲取收入。

但很多顧客卻無法瞭解，常以花了一百元，就希望享受一百萬元等級的服務，認為花了錢就是老大，所提出的要求都該被滿足。而大部分店家為了息事寧人、以和為貴，也通常包庇這些無理行為，讓無辜受辱的員工只能忍氣吞聲。只是現在科技發達，奧客的暴走行為可不會就此「默默無聞」，其實某種程度上也能遏止這類行為出現。

至於買一碗肉燥飯，要求店家「白飯、肉燥分開裝」的服務要求，到底是店家服務態度差，還是顧客過度要求，我也非常好奇這樣的服務到底誰是誰非。

日本服務業一直以來屬世界頂級，而日式敬業精神也都令人敬佩，尤其以日本服務業很少會對你說「NO」的情況下，我原先預想「肉燥飯，白飯、肉燥分開裝」這樣的客製化服務要求，在日本一定可以獲得滿足。

某天我到日本的麥當勞，還找了日本朋友同行。當時我深怕日文表達不正確，請我的日本朋友向店員表示我要買麥香雞，但是雞肉、麵包、生菜都要分開裝。當時店員並沒有因為這樣的要求大發雷霆，只是一如往常露出職業笑容但有點驚訝地問：「分開裝？」我回答：「是的，分開裝。」店員繼續露出職業笑容，並指著菜單說：「顧客啊，這是我們的菜單喔！」語氣中沒有憤怒，也沒有說「NO」，雖然我知道他是在暗示，這裡並沒有提供這樣的服務。

於是，我又再度表示：「麥香雞，但是雞肉、麵包、生菜都要分開裝。」但店員還是露出職業笑容，很客氣地說：「客人，這是我們的菜單喔！」

咦！奇怪了！日本的服務不是最棒的嗎？怎麼此時竟然不能滿足我的要求？我告訴我的日本朋友，這樣的場景如果是在台灣，顧客可能就開始破口大罵：「這是什麼服務？為何不能達到我的要求？我是顧客耶，顧客永遠是對的，你們應該滿足我的要求啊？找店長出來！」

但此時日本朋友暗示我，這樣的奧客行為該結束了，於是替我回答：「好的，就麻煩你給我一個麥香雞，謝謝你。」而店員也再度露出笑容說：「好的，請稍待喔！」

拿著雞肉、麵包、生菜都沒有分開裝的麥香雞，日本朋友和我在一旁討論著我剛剛的行為。他說：「其實在你進入麥當勞時，你就已經知道這裡提供什麼產品，而且每樣產品都很清楚寫在菜單上，日本人做事都是按照規定，但也因為是按著規定做，所以不會有差錯，那也是一種品管。而你今天要求店員不屬於菜單上的食物包裝模式，也就是說，要了特別服務，這並不是店員該去提供的服務，大部分日本人也應該不會有這樣的無理要求，雖然店員不想拒絕你，不直接向你說「NO」，但他還是繞了很多圈圈，多次客氣提醒你：﹃這是我們的菜單，這才是我們提供的服務喔！﹄」

這就是日本的文化，

雖然日本的服務業世界頂級，

也講究「顧客至上」，

但是無理的要求，並不是店員該提供的服務。

「當店員無法提供個人需求的服務，就覺得店員服務態度很差，想要罵人家，想要投訴人家，這也是很奇怪。小孩子在得不到想要的東西時，大哭大鬧，但在大人身上發生，也用這樣的暴走方式來表達，這樣對嗎？」

日本朋友的話語令我深思。在台灣，到店家消費，享受店家的專業服務，但顧客卻要求商家卑躬屈膝配合顧客所有要求，還要接受客人的各種「指教」。身為顧客的我們是不是應該尊重專業，而不是認為花錢的是大爺，而無限上綱，凡事都要求客製化服務。另一方面，店家也應該有所堅持，才能提供消費者最大的享受、最好的品質。

講到美國的服務業，幾乎食衣住行娛樂，都有機會接受別人的服務，而服務等同於勞力的付出，都是要支付費用。而在台灣，一樣接受服務，消費者的態度卻截然不同。於是，我把「肉燥飯，白飯、肉燥分開裝」這樣的客製化服務要求帶到美國。

夏威夷威基基海灘邊的麥當勞，我向店員表示想要買麥香雞，但是雞肉、麵包、生菜、美乃滋都要分開裝。沒有任何語文障礙，店員也聽得很清楚。店員也沒有露出質疑的表情，一切都很自然。他一邊說，一邊操作著收銀機：「麥香雞是二四九美元，雞肉分開裝雜支一美元，麵包分開裝雜支一美元，生菜分開裝雜支一美元，美乃滋分開裝雜支一美元，加上稅金，總共這個客製化麥香雞是六七九美元。」

聽到這樣的結果，我想大部分在台灣習慣要求客製化服務的人應該會尖叫抗議：「什麼？要多收這麼多錢？」當時我也有同樣的反應，然而店員表示：「麥香雞是二四九美元，但是你要求分開裝，每一個服務的付出是有代價的，再加上分開包裝的紙盒也都是我們的成本支出，必須列入雜支服務，所以這個為你客製化的麥香雞是六七九美元。」

我想在台灣的奧客這時候應該會說：「什麼？這是你們應該做的服務啊，要錢？我要投訴，叫你們店長來！」然而我選擇付了六七九美元，然後買下這個為我客製化的麥香雞。

就在服務空檔時，我向這位店員朵拉小姐說明我剛剛的行為，出發點是為了研究這種客製化的要求在美國麥當勞的處理方式。朵拉小姐告訴我：「雖然我們叫麥當勞，顧客也知道我們賣的是﹃麥香雞﹄，但顧客有百百種，或許顧客有特別的需求，在合理的情況下，我們會試著去滿足顧客。但顧客不能把這些服務，視為理所當然，那也是我向你收取雜支服務費用的原因。於是顧客必須支付六七九美元來購買為你客製化的麥香雞，相當合理。」

每一個特別的要求就是一種服務，而每一個服務等同於勞力的付出，加上成本的付出，所以都是要錢，「Extra service, extra money.」

想想，生活在台灣是不是太幸福了？店家為了滿足各種不同需求，貼心提供客製化服務。賣冷飲的有提供半糖少冰或七分糖、三分糖、無糖；加冰、少冰、去冰，但卻會碰到買珍珠奶茶，珍珠要對切，珍珠、奶茶分開裝的要求。在日本料理餐廳，也有人點了握壽司，卻說不知道握手司有飯；點了生魚片，卻說魚片放太久不新鮮要求店家拿去煮食。這些離譜的要求，到最後只要店家不順從，便被指責服務不好。店家貼心的客製化服務反而讓顧客當隨便，得寸進尺演變成暴走行為。

過去傳統的台灣社會，人情味重，人人知書達禮，但現代卻變成了強詞奪理。隨著社會文明的進步，卻忘記了人與人之間的美好，以及和善的處理事情的態度。

沒有人理所當然要為他人付出，

而當有人為你服務或提供產品時，

該抱持著感謝，便是做人的基本態度。

另一方面，店家也要學習懂得拒絕，太多人把方便當隨便時，店家真的沒必要遭受暴走對待。

「肉燥飯，白飯、肉燥分開裝？」考驗人性，合理的服務和無理的要求只有一線之隔，客製化服務是要付出代價的。我曾耳聞某位餐飲業董事長這樣說過：「無論客人的要求是否合理，他們﹃不開心的心情都是真實的﹄。」這種「顧客永遠都是對」的心態，讓真心有禮的服務與自卑退讓的界線變得模糊不清。近乎病態的委曲求全，與當初「以客為尊」的理念也已經有天壤之別。做人要「將心比心」，人與人之間的「互相」，顧客也該有接受服務的品格，懂得「尊重」，才能得到「以客為尊」的服務。

▼認清每種服務都需要付出成本

客製化服務的代價

＃肉燥飯＃對等關係＃低姿態

一則在台灣討論火熱的報導引起我的注意。女顧客到豬腳便當店買肉燥飯，但要求店家「白飯、肉燥分開裝」，白飯還要淋滷汁再裝在便當盒。遭拒後質疑店家服務差，氣得她上網投訴：「什麼是服務業，難道不知道嗎？」

事後年輕老闆也開直播回應，他們是餐飲業，沒收服務費，不是服務業：「不可能做到有限消費，無限服務。」就如同你去麥當勞，你去跟他說要點大麥克，肉跟漢堡另外裝，你看店家會不會理你？

老闆在影片中說，做人應該將心比心，台灣很自由，希望...

服務，暴走了！

清晨，早餐店最忙碌的時刻，年輕顧客買早餐，等到耐心用盡，不耐煩地取消餐點，還大罵：「他媽的！」

此時，老闆也不甘示弱，回嗆：「東西都給你做下去了，你說不要就不要，那我東西誰買？不想吃，一開始就不要點啊！」

沒想到年輕顧客回嗆：「你跟我說很快就好，但還是讓我『他媽的』等這麼久，服務態度還這麼差！」

接著，年輕顧客暴走推倒桌上的物品，轉身便要離開，而老闆也爆氣上前，打算向年輕顧客討公道，於是兩人爆發激烈衝突。



服務是以上對上的「恩賜」？

服務，原本是件美事，但曾幾何時，服務業已經變成「被服務的人都暴走，服務的人都爆氣」的行業了。

近幾年，只要有機會翻開新聞媒體，電視、報紙中，幾乎日日可見被服務的人各種瘋狂、令人匪夷所思的行徑；或是服務的人暴走、怒氣沖沖的情緒戲碼上演，而「服務」似乎再也不是一件拉近人與人距離的美事了。

取而代之的是，「服務」必須低聲下氣，因為消費者頂著「有錢就是大爺」、「顧客至上」的光環，而提供服務者則被教育「顧客永遠是對的」，無論遭受什麼對待，都要以禮相待，彷彿是毫無情緒起伏的聖人。

遺忘「服務」的本質，要求提供服務人員卑恭屈膝，將商業活動看成朝貢般的行為，彷彿交易是場以上對上的「恩賜」。世間充斥著這些似是而非的潛規矩，人心不知不覺變得越來越暴戾，也成為我們社會中普遍存在的現象。



爆料文化是福是禍？

部分媒體、網路社群以激情凌駕理智，以民粹掩飾整體社會的理盲情緒。導致大眾看不清事情的本質，讓問題變得膚淺，人們只看事件的表相，加上媒體為了搶獨家的推波助瀾，形成一面倒的情緒性聲援，扭曲或掩蓋了真相。

當一則則脫序行為的新聞，每日、每小時持續輪播，不斷強調脫序行為，卻缺乏教育大眾分辨真相的機會，是否會導致人們產生錯誤的價值觀？

與此同時，負面新聞越來越多，爆料文化與揭人隱私的報導也不斷增加，新聞失去公正、客觀的角度，也讓整體社會氛圍更加負面。

身為「無冕王」的媒體，若失去客觀角度，任憑「效果」與「點閱率」左右報導，對社會風氣的走向影響何其巨大，而這些媒體亂象和隱憂，也確實影響千百萬人的價值觀。難道，這一切不能說是如今社會暴戾充斥的原因之一嗎？

網路時代增加了訊息傳播管道，每個以「消費者」自居的社會大眾，可以輕易地在社群網站公開客訴內容，或發表不愉快的消費經驗，此時若出現「正義魔人」、「酸民」、「網軍」的搧風點火，久而久之，人們便會理所當然地認為消費者的暴走行為是屬於自己的「權利」。

當然，凡事有一體兩面，媒體的快速傳播也有正面的幫助，許多事件也有機會因此獲得更有效率的解決，亦是不爭的事實。只是，應該是用來警惕，而非一味批評，更不是用來累積社會負能量。尖酸刻薄的人越多，並無法將社會風氣導入正向。而這種似是而非的觀念堆疊出的「顧客文化」，也儼然成為消費市場進步的阻力，同時也是服務業向上提升的最大敵人。



以客為尊，賠了自尊？

日本服務業始終為全世界所稱道。日式精緻服務，只做客人之所期，不做客人所不期，根據每個人的需求，提供最適當的服務，讓顧客產生超越期待的感動，更是日本服務精神的最高指標。

當台灣企業、店家還在糾結於「顧客永遠是對的」，盲目學習日本服務精神，拚命在形式上強調「以客為尊」的同時，卻沒發現國情不同，消費者特性、文化不同，民眾素質不同，這樣的觀念在台灣往往會使服務變得水土不服、弄巧成拙。

過度強調顧客至上，很可能導致消費者產生錯誤認知，誤以為服務就該是百依百順，「客人不會犯錯」的口號自此深深烙印在每個人的腦海裡，即使不合理，也想盡量拗點好處。

至於極致無理的奧客文化，也是這樣無限上綱的「以客為尊」觀念姑息而來，明明是無理取鬧，卻一次又一次地「以客為尊」，導致養出毫無同理心的民眾觀念。

縱容自以為是的「奧客文化」，讓服務業被「以客為尊」綁架，以客為尊，卻賠了自尊。原本以貼心、充滿人情味自詡的台灣服務業，反而因為這樣的扭曲發展，使奧客文化越來越囂張，專業形象逐步消耗殆盡。



莫忘「互相尊重」的美德

過去，我並不喜歡用「奧客」這個名稱來形容乘客，總覺得他們只是需求比較多、比較難處理的人罷了。而服務專家、主管們也都是這樣告誡：「天底下沒有『奧客』這回事。」「難處理的『奧客』其實是『貴客』，他們都是好客人，只是對你的期待高、要求高。」

近幾年來，台灣整體社會氛圍所致，周遭越來越多服務人員遭遇到「奧客」的困擾。或許是人們壓力太大，無法適當控管情緒，或是忘記「互相尊重」的美德，所以才會出現層出不窮的暴走行為。

在空中、在地面；在生活中、在工作時；從國外到國內。我認為服務無處不在。

本書我用第一線服務人員的角度，觀察身邊的所有好服務、壞服務。我認為好的服務並非只是一味迎合客人、百般討好、千依百順，而是在客人合理的要求範圍內，用不矯情的方式，給予貼心而專業服務。

最重要的是，服務者和被服務者彼此間並不是主從關係，而是對等的存在。服務者提供的是柔軟與尊嚴兼具的專業，運用「同理心」關心客人的需求，建立人與人之間的美好，讓顧客感覺彼此站在同一陣線。

我希望利用本書的事例，找回社會上人與人之間那份最單純的信任與尊重，並且喚回服務人員對服務的熱情與動能。也藉機使服務業整體效率與效能獲得最佳提升。

服務，暴走了！

清晨，早餐店最忙碌的時刻，年輕顧客買早餐，等到耐心用盡，不耐煩地取消餐點，還大罵：「他媽的！」

此時，老闆也不甘示弱，回嗆：「東西都給你做下去了，你說不要就不要，那我東西誰買？不想吃，一開始就不要點啊！」

沒想到年輕顧客回嗆：「你跟我說很快就好，但還是讓我『他媽的』等這麼久，服務態度還這麼差！」

接著，年輕顧客暴走推倒桌上的物品，轉身便要離開，而老闆也爆氣上前，打算向年輕顧客討公道，於是兩人爆發激烈衝突。



服務是以上對上的「恩賜」？

服務，原本是件美事，但曾幾何時，服務業已經變...

目錄Contents
前言
服務，暴走了！
Part 1
服務的人

Chapter 1 極致專業的展現──應變力

人命關天的緊急醫療事件
─規則是死的，緊急狀況需彈性處理

轉念間的奇蹟
─面對壓力，是當放空可以理清思緒

企業該學會的事
─尊重員工，並專業處理好每件事

不用大聲喊：選我～選我～選我～
─養成做好準備並全力表現的心理素質

菜鳥實習生震撼記
─謙虛以對，永遠是新鮮人的首要準則

Chapter2 魔鬼就在細節裡──精準度

不疾不徐的服務
─有餘裕的流程，讓一切井然有序

不讓愛心被道德綁架
─謹守底線，謝絕服務勒索

尊重我記得，而你忘了
─面對口不擇言，冷處理是上策

讓人不好意思發脾氣的服務
─道歉也是一種專業素質

擁有最初的熱情
─負能量無助於工作能力的提昇


Chapter3 貼心與相互尊重──人間力

天使在空中望著你
─靜靜守候也是種強大的支持力量

每個你我他都值得尊重與感謝
─職業與身分沒有優劣尊卑之分

最後的願望
─暖心的通融造就圓滿的緣分

阿公，我替您叫部計程車
─同理心與機智，滿足不合理的需求

Chapter4 服務可以不遷就──扭轉力

會吵的孩子有糖吃？
─企業教育員工，也該教育顧客

「方便」與「隨便」
─企業追求便利下，更應守住員工尊嚴

網路上的星星是真？是假？
─過分仰賴星等評價，可能會造成盲點

面對不合理的投訴，別急著道歉
─企業原則能有效遏止奧客歪風

千錯萬錯都不是我的錯！
─服務界限，必須精準拿捏


Part 2
被服務的人

Chapter5 理念回饋與價值──初心

矯情的問卷，讓服務失溫了
─意見調查只是參考，但不該是唯一宗旨

機艙升等的人性測驗題
─「超賣訂位」是航空公司的風險考量，也是同行者的感情考驗

講話好好講，得理且饒人！
─捍衛權益之餘，也得維持溝通禮節

氣候的無奈
─用更寬容的態度面對意外狀況

Chapter6 出錢的不是大爺──同理心

客製化服務的代價
─認清每種服務都需要付出成本

尊重每種工作的專業
─合理的報酬才能獲得合理的服務

服務您是榮幸，但不服務您的任性
─「顧客永遠是對的」反而造成壓力

服務與義務，傻傻分不清楚！
─心存僥倖的要求，凸顯品格的缺失

行李是乘客的責任
─請對額外的服務抱持感謝心

房務員的職場考驗
─被服務的人也需要有品格

寧靜車廂
─顧客品質代表一個國家社會的形象

結語
翻轉暴走服務

目錄Contents
前言
服務，暴走了！
Part 1
服務的人

Chapter 1 極致專業的展現──應變力

人命關天的緊急醫療事件
─規則是死的，緊急狀況需彈性處理

轉念間的奇蹟
─面對壓力，是當放空可以理清思緒

企業該學會的事
─尊重員工，並專業處理好每件事

不用大聲喊：選我～選我～選我～
─養成做好準備並全力表現的心理素質

菜鳥實習生震撼記
─謙虛以對，永遠是新鮮人的首要準則

Chapter2 魔鬼就在細節裡──精準度

不疾不徐的服務
─有餘裕的流程，讓一切井然有序

不讓愛心被道德綁架
─謹守底線，...