1 何謂管理學？

一、管理學的概念

討論「認識管理學」的主題，管理者要從它的基本概念「管理」（Management）一詞開始。參考《管理學百科全書》（Wiley Encyclopedia of Operations Research and Management Science, 8 volume set, by James J. Cochran, 2011；Encyclopedia of Management Theory, 2 volume set, by Eric H. Kessler, 2013）解釋，是指：組織的生產、經營與發展活動所進行的計畫、組織、人事、領導、協調以及控制等等一系列工作的總稱。進一步來說，「管理」是發展管理科學（Management Science）專業的必要作業。因此，在許多理論與實務的論述場合，「管理」Management 一詞也是指廣義的「管理學」。

談論「管理」，不要忘記另一項關鍵：執行管理工作的關鍵人物─管理者（Manager）。包括：企業組織的董事長、CEO（執行長）、各級管理團隊的領導人等，他們都應該具備有相當水準的管理能力，以便讓管理工作能夠符合組織的期待，發揮各類產業的經營與發展。簡言之，「管理」的關鍵工作是企業組織透過管理者執行，此項實踐工作包括以下六項：

─計畫。

─組織。

─人事。

─領導。

─協調。

─控制。

這六項活動又被稱之為管理的六大功能，各個層次的管理者與他們的團隊，都是在執行這些職能的工作。

二、管理學的應用

管理是人類社會發展的一種工具，有人參與的活動就出現了管理問題，為了解決問題，於是就自然的產生了管理活動。換言之，管理學的概念來自於解決管理問題的實踐，也就是說，它是對管理實務經驗與概念所累積的結果。然後，經過社會環境的變遷以及企業組織發展需要的相互作用，管理概念逐漸成為有系統的專業領域─管理學。

在上述管理學的實踐前提下，我們把系統管理概念的作業發展，分為三個主要階段：

第一階段：18 世紀以前的管理概念是非常樸素與單純，主要應用在軍隊管理、政府的行政管理、教會管理等非營利方面的管理。

第二階段：18 世紀到19 世紀末，是現代管理理論的萌芽階段。由於具有系統的理論形式，其概念開始被更多方面的應用，特別是進行企業組織的管理與經營作業上。

第三階段：自20 世紀以來，由於企業組織環境的國際化、工具自動化與電腦化。隨著管理學概念的不斷發展與更新，管理運用也進入不同領域，特別包括服務業等的應用。

管理學已成為一種專業學科，受到了工商學院、公共管理學院和實際管理人員的重視。在此前提下，開始倡導一種廣義的管理學，它包括一般管理學、工商管理和公共管理，還包括作為管理學工具的其他相關學科，例如，金融管理、醫院管理、會計管理、餐旅管理等等的專業知識與方法。哈佛商學院在1921 年開始授予第一批工商管理碩士（MBA）學位。目前提供的專業學位包括：工商管理學士、工商管理碩士（MBA 與EMBA）以及博士。

台灣是地球村的成員，又是以外銷為主的經營模式，中小企業組織眾多，於是也帶動了管理學教育活動的發展。根據教育部2016 學年度的統計數字，大專院校的上下學期共有535 班次教授「管理學」課程，學生總數30,173 人。進一步的探究，有26 個大學提供30 個管理博士班的研究所課程，其中有兩班次隸屬商管學院，四班次隸屬商學院，其他24 班次則隸屬管理學院。

三、管理學的功能

管理學大師亨利．法約爾（Henry Fayol, 1841-1925）在《工業管理與一般管理》（Administration Industrielle et Générale, by Henry Fayol, 1916） 解釋，管理有六大功能包括：預測、計畫、組織、領導、協調以及控制。經過隨後的理論與實務發展，管理領域將預測納入計畫功能，也新增了人事功能。以下是摘要論述，詳細的內容將在實務篇（4 ∼ 9 章）進行討論。

1. 計畫

「計畫」（Planning）活動是管理的首要工作。計畫功能包括：

─對將來趨勢的預測。

─依據預測的結果建立目標。

─制訂各種方案與政策。

─達到目標的具體步驟。

以上四項工作的目的是保證組織目標的實現。主要內容包括：企業組織的長程、中程與短程發展計畫，以及各種配合發展的各項作業計畫等等，都是計畫活動的典型工作。

2. 組織

「組織」（Organizing）活動是計畫的後續工作。組織功能包括兩方面：一方面，是為了實施計畫而建立的「結構」工作，此項結構主導計畫能否得以實現；另一方面，是指為了實現計畫目標而進行組織活動的「過程」。換言之，組織功能可以說對完成計畫任務，具有保證的作用。

3. 人事

「人事」（Staffing）活動，又稱為「人力資源」活動。人事一詞有廣義和狹義之分：廣義的是指：在整體社會勞動過程中，人與人、人與事、人與組織之間的互動。狹義的則是指：企業組織如何用人處理事務、人與人的協調工作，以及人與事的配合工作。換言之，人事活動是指：按照事先計畫，透過組織協調的實踐，謀求人與事以及共事人之間的相互合作，為完成目標所進行的各項活動。

4. 領導

「領導」（Leading）活動，主要涉及的是，組織活動中人的工作效率問題。領導功能包括：認識人的需要、動機和行為；如何對人進行指導、訓練和激勵，以加強他們的工作積極性；解決部屬之間的各種矛盾以及保證各單位、各部門之間溝通管道暢通無阻等等。這些領導活動的目的是，根據企業組織所規劃的目標，然後配合組織活動而進行的人事活動工作。

5. 協調

「協調」（Coordinating）活動是，面對管理工作中的問題，採取適當的措施和辦法。協調的主要工作是使其所管理的組織內各個部門以及組織內外關係人員等的聯絡與溝通，調整意見，相互配合，以便更有效率地實現管理目標的過程。由於與管理領導有密切因果關係，管理學者把它納入領導管理的範疇。

6. 控制

「控制」（Controlling）活動是與領導活動緊密相關的工作。控制功能是透過領導的各項工具而進行的活動。它包括以下三項基本工作：

─制訂各種控制工作效率的標準。

─檢查工作是否按計畫進行。

─工作是否符合既定的標準。

還有，控制活動也要處理包括：假使工作發生偏差時，要如何即時發出警告信號；要如何分析偏差產生的原因以及糾正偏差，或者制訂新的計畫等等工作，以確保實現組織目標。

四、管理學的運作

管理學的運作，主要是在執行管理功能的實務工作，此項任務由不同團隊的分工執行。這個運作體系被稱為「三級管理層」（Three levels of management）：基層管理、中層管理、高層管理。這些管理者組成權責相符的層次，完成不同的工作。在許多組織中，管理人員的數目相對於等級而言，是呈金字塔形狀。每個等級的管理人員都有相應的職責與頭銜。

1. 基層管理

基層管理運作者，包括：督導、組長與領班等人。他們的工作著重於控制與指揮，負責員工分配任務與指導的日常工作，以保證生產的品質與數量符合要求。基層管理人要向上司報告作業實況、提出建議，並樹立員工的榜樣。於是，基層管理運作者的職責是提供基本的監督、激勵、規劃與回報等工作。

2. 中層管理

中層管理的運作由經理、區域經理以及部門經理組成，向管理高層匯報所在部門的工作情況。他們比較注重組織部門的工作規劃、監督與分析。根據企業組織的經營方針，執行組織計畫，完成高層制訂的目標。中層管理人員負責將高層的資訊與決策，傳達、解釋給基層，並為基層管理人員提供指導，以便提升效率。管理中層的主要職能包括：

─指揮有效的基層團隊。

─監視團隊層面的運作。

─解決團隊中出現的問題。

─執行獎勵系統的作業。

─支持有效的協作機制。

3. 高層管理

高層管理者包括董事長、總裁、副總裁、CEO，以及重要的管理顧問。他們的工作包括：

─控制並監管整個企業組織。

─確定整個企業組織的目標。

─制訂企業組織的策略計畫。

─制訂企業組織的經營政策。

─決定企業組織的發展方向。

─聘任中層職位的管理人員。

此外，董事會在管理任務上，必須特別發揮關鍵作用，並為股東和大眾負責。內容包括：

─籌集內部與外部資源。

─制訂經營、收購與併購重大決策。

─執行長CEO 的聘用、考核和解聘。

董事會在聘任CEO 等高管職位方面，要求實際的深度參與。2013年，一份對來自公營和私營公司的160 多位CEO 和董事的調查發現：當前的最大弱點是董事會的「參與問題」。一方面，有10% 的公司從來不對CEO 進行考核；另一方面，董事會如果聘用一些專員，例如，內部審計員與有給職顧問，向其匯報工作，而導致董事會與CEO權責分工的混亂。

高層管理者的職責隨著企業組織類型不同而有所變化，通常要求加強認識市場競爭、世界經濟與政治的現況與趨勢。此外，CEO 負責執行由董事會所擬定企業組織的政策，監督中層管理者完成日常工作細節，包括：說明編製部門預算、程序和計畫的要求；聘用中層管理人員，部門之間的協調，媒體和政府關係以及與股東的溝通。

2 管理學起源與發展

人類進行有效的管理活動已有數千年的歷史，但是，從管理活動到形成一套比較完整的理論，則是一段漫長的發展過程。回顧管理學的形成與發展，瞭解管理先驅者對管理理論和活動所作的貢獻，以及管理活動的演變過程等等，對每個學習管理學的人來說，都是必要的功課。

一般來說，管理學形成之前，可以分成兩個階段：第一，早期管理活動階段─從有人類集體勞動開始到18 世紀；第二，管理理論產生的萌芽階段─從18 世紀到19 世紀末。然後，在管理學形成後又分為三個階段：

第一，古典管理理論階段─ 20 世紀初到20 世紀30 年代，行為科學學派出現前。

第二，現代管理理論階段─ 20 世紀30 年代到20 世紀80 年代，主要是行為科學學派及其他理論的論戰時期，所謂的「叢林階段」（Jungle stage）。

第三，在世紀交替時期開始，也就是從理論學派到管理學發展多功能領域的階段。於是管理學的知識與實務被引用到包括：醫院管理、金融管理、餐旅管理等等領域。

根據上列的管理活動與發展過程，管理學起源與發展的討論，包括以下五個階段。

一、早期管理活動

早期管理活動階段，是從有了人類集體勞動開始到18 世紀。人類為了謀求生存而自動進行的管理活動，其範圍是極其廣泛的管理活動。

在這段時期，人們僅僅憑著經驗，在勞動分工與合作上管理，尚未進行有系統的整理，也沒有形成管理的理論。早期著名的管理活動和管理概念，大都散見於中國、埃及、希臘、羅馬和義大利等國的史籍和許多宗教文獻之中。

二、管理理論的萌芽

從19 世紀工業革命以來，以機器為主的現代化工廠持續建立，為了生產效率與行銷競爭，管理的問題與概念就越來越被重視。於是，管理的概念開始逐步形成。

這個時期的代表人物有亞當． 斯密（Adam Smith, 1723-1790）、大衛．李嘉圖（David Ricardo, 1772-1823）等兩人。亞當．斯密是英國古典政治經濟學派創始人之一，他的代表作是《國富論》（The Wealth of Nations）。大衛．李嘉圖是英國金融家、古典政治經濟學的傑出代表者和完成者，1817 年出版《政治經濟學及賦稅原理》（On the Principles of Political Economy and Taxation），在經濟學界產生了深遠的影響。亞當．斯密比大衛．李嘉圖對管理學理論的直接涉入較多。

亞當．斯密對管理理論最重要的貢獻之一是「分工論」。他發現，在工作上分工，可以取得以下的優勢：其一，可以使工作者從事某種工作，有利於提高技術熟練程度；其二，有利於推動生產工具的改革和技術進步，可以減少工作的變換；其三，有利於勞動時間的節約，從而提高工作效率。

三、古典管理理論

古典管理理論階段是管理理論最初形成的階段，在這階段裡，管理概念的論述主要是：從管理職能與組織結構去討論企業組織的效率問題。然而，針對人類的心理因素，包括工作動機與態度等問題則很少涉及。在這期間，在歐美各國分別活躍著具有開創者地位的管理大師：

第一，科學管理之父：弗雷德里克．泰勒（Frederick Winslow Taylor, 1856-1915）。

第二，管理理論之父：亨利．法約爾（Henri Fayol, 1841-1925）。

第三，組織理論之父：馬克斯．韋伯（Max Weber, 1864-1920）。

泰勒的論述重點在於：在工廠管理中，如何提高工作效率，於是，他提出了科學管理理論。科學管理的中心觀念是提高勞動生產率。科學管理的關鍵在於整合原來的工作方法，應用科學原理加以論述。為此，泰勒提出了「任務管理法」（Task Management），而這項方法必須配備「第一流」的工人，才能夠發會揮最高的效率。

亨利．法約爾是一名法國礦學工程師，管理學理論學家。他是古典管理理論的創立者，並對企業組織內部的管理活動進行整合。1916 年他出版了《工業管理與一般管理》（Administration Industrielle et Générale, by Henry Fayol, 1916）。法約爾對「組織管理」進行了系統地研究，於是他提出了管理過程的「職能劃分理論」（Théorie de la division fonctionnelle）。他在著作中闡述了管理職能的劃分工作。他認為管理的六大職能是：預測、計畫、組織、指揮、協調和控制。經過隨後的發展，將預測納入計畫功能，也新增了人事功能。

馬克斯．韋伯（ Max Weber）是德國著名社會學家與政治學家、也是一位現代最具影響力的思想家。在管理思想方面，他的主要貢獻是在《社會組織和經濟組織理論》（The Theory of Social And Economic Organization, by Max Weber and A. M. Henderson, 2012）一書中提出了理想官僚組織體系理論，他認為建立一種高度結構化的、正式的、非人格化的理想官僚組織體系是提高勞動生產率的最有效形式。

上述三位及其他一些先驅者創立的古典管理理論，被以後的許多管理學者研究和傳播，並加以系統化的整理。

1 何謂管理學？

一、管理學的概念

討論「認識管理學」的主題，管理者要從它的基本概念「管理」（Management）一詞開始。參考《管理學百科全書》（Wiley Encyclopedia of Operations Research and Management Science, 8 volume set, by James J. Cochran, 2011；Encyclopedia of Management Theory, 2 volume set, by Eric H. Kessler, 2013）解釋，是指：組織的生產、經營與發展活動所進行的計畫、組織、人事、領導、協調以及控制等等一系列工作的總稱。進一步來說，「管理」是發展管理科學（Management Science）專業的必要作業。因此...

當《管理學概論》這本書在2018 年迎新送舊喜氣洋洋中完稿，筆者為此書的出版，獻上誠摯的感謝。自《顧客服務管理》（2013.09）出書以來，持續接到讀者以及授課教師建議，從整體觀點討論「管理學的理論與實務」，今日終於能夠如願。

「管理優勢」的年代

過去一年來，台灣發生了不少震撼社會，牽涉到民眾生活與投資人權益的「事件」（Event）。例如，復興航空公司倒閉、桃園國際機場嚴重淹水、815 台灣大停電、鴻海集團跨洋進軍美國以及台積電創辦人張忠謀宣布功成身退等等，其成敗都與管理的優劣有密切關係。檢視這些個案，除了記取管理弊端問題教訓外，同時，更要學習其中的成功「管理優勢」經驗！

記得天下雜誌曾經製作「台灣競爭力的故事」一系列錄影帶（吳迎春主編，四集，1995），主題：誰用生命寫下台灣競爭力─不停歇的手，不放棄的人。它提供了筆者20 多年來在管理教學上的信念：台灣競爭力在於「人」與「手」。在那個時代裡：中小型製造業如何一方面在日夜趕工生產，另一方面手提007 跨海到處行銷的情景，歷歷在目⋯⋯，確實扮演了台灣競爭力的重要角色，也創造了「台灣錢淹腳目」的奇蹟。

時至今日21 世紀的「軟實力」競爭年代，企業組織就面對了上面個案所指的管理困境與成就。如何在「人」與「手」的基礎上，進行「管理優勢」的教學課程與學習？更重要的是，如何鼓勵更多年輕人加入這項管理專業行列？本書就是秉持這項理念進行撰寫。

「空椅子」的聯想

《空椅子》（Empty Chairs），作者安妮．凱勒（Anne Davidson Keller），2017 年12 月7 日出版。在亞馬遜（Amazon）圖書獲得很棒的5.0（5 顆星）評分。安妮是一位經驗豐富的社會工作者，她動人的描繪一個家庭的年輕人喬．麥克道威爾（Joe McDowell），如何面對就業困境與挑戰的奮鬥故事。

這位心中徬徨尋找就業出路的年輕人喬，正是當前台灣22K 低薪年代困境的寫照。目前的情況是：面對著有許多的「空椅子」（Empty Chairs）。是誰留下的？給誰留下的？問題的關鍵不是找答案，而是尋找它們的主人！親愛的讀者：是妳？是你？

根據104 人力銀行公布的資訊顯示，專案與產品管理類人員的平均月薪自50K 到67K ；生產管理類人員的平均月薪自36K 到50K 。上列的平均月薪應該可以吸引不少新鮮人願意在學中修習管理學課程，成為「空椅子」的新主人。在這個前提下，應該認識：如何學習管理學？如何善用管理學的優勢？以便成為一位稱職的管理者！

課程內容介紹

本書設計為一學期的教學課程，包括：基礎篇，實務篇與進階篇等三個部分，總共13 章。論述以實務取向，內容的理論與實務比率為4：6。為了方便進階研究，專業術語，參考書名以及人名在第一次出現時，一律附註原文。其他則參考兩套《管理學百科全書》（Wiley Encyclopedia of Management, 14 volume set, by Cary L. Cooper, 2014）、（Wiley Encyclopedia of Operations Research and Management Science, 8 volume set, by James J. Cochran, 2011）。

「基礎篇」共3 章：包括第1 章〈認識管理學〉，第2 章〈管理學的理論〉以及第3 章〈管理的工具〉。「實務篇」共6 章：包括第4 章〈計畫管理〉，第5 章〈組織管理〉，第6 章〈人員管理〉，第7 章〈領導管理〉，第8 章〈協調管理〉以及第9 章〈控制管理〉。「進階篇」共4 章：包括第10章〈經營的危機管理〉，第11 章〈發展的策略管理〉，第12 章〈變革與創新管理〉以及第13 章〈成為稱職管理者〉。此外，在每一章後面，附上一則「管理加油站」個案提供討論。

《管理學概論》設計為專業課程教材，為授課老師提供「教師使用手冊」。內容包括：教學計畫、內容介紹PPT、測驗問題以及討論個案等等。

林仁和

2018 年2 月1 日

東海大學

當《管理學概論》這本書在2018 年迎新送舊喜氣洋洋中完稿，筆者為此書的出版，獻上誠摯的感謝。自《顧客服務管理》（2013.09）出書以來，持續接到讀者以及授課教師建議，從整體觀點討論「管理學的理論與實務」，今日終於能夠如願。

「管理優勢」的年代

過去一年來，台灣發生了不少震撼社會，牽涉到民眾生活與投資人權益的「事件」（Event）。例如，復興航空公司倒閉、桃園國際機場嚴重淹水、815 台灣大停電、鴻海集團跨洋進軍美國以及台積電創辦人張忠謀宣布功成身退等等，其成敗都與管理的優劣有密切關係。檢視這些個案，除了記取管理弊...

序　

基礎篇
第1 章　認識管理學
1. 何謂管理學？
2. 管理學起源與發展
3. 管理學面臨的挑戰
4. 面對管理學新課題
5. 學習管理學的好處
管理加油站：「空椅子」的聯想

第2 章　管理學的理論
1. 管理學基礎
2. 管理學系統
3. 管理學行動
4. 管理學原則
5. 管理學運作
管理加油站：五塊錢的奇蹟

第3 章　管理的工具
1. 作業管理工具
2. 規劃管理工具
3. 進階管理工具
4. 文書管理工具
管理加油站：推銷自己

實務篇
第4 章　計畫管理
1. 認識計畫管理
2. 滾動計畫管理
3. 總體計畫管理
4. 生產作業計畫管理
5. 計畫管理系統工程
6. 編寫招商計畫書
管理加油站：管理與策略藝術

第5 章　組織管理
1. 認識組織管理
2. 企業組織管理模式
3. 團隊型式組織管理
4. 組織管理創新
5. 組織管理發展
管理加油站：逆向的思考

第6 章　人員管理
1. 認識人員管理
2. 人員管理模式
3. 人員招聘與培訓
4. 人員任用與淘汰
5. 人力資源管理發展
管理加油站：企業內部跳槽

第7 章　領導管理
1. 認識領導管理
2. 成為領導者
3. 領導管理的工作
4. 領導管理的用權
5. 領導管理的授權
管理加油站：桃園機場大淹水

第8 章　協調管理
1. 認識協調管理
2. 協調管理的功能
3. 協調管理的方式
4. 協調管理的原則
5. 協調管理的運作
管理加油站：台灣815 大停電

第9 章　控制管理
1. 認識控制管理
2. 控制管理工作
3. 作業控制管理
4. 專案控制管理
管理加油站：柯達優勢作業控管

進階篇
第10 章　經營的危機管理
1. 認識經營危機管理
2. 人才的危機管理
3. 制度的危機管理
4. 行銷的危機管理
5. 勞資關係危機處理
管理加油站：復興航空宣布解散

第11 章　發展的策略管理
1. 認識策略發展管理
2. 發展業務策略管理
3. 發展技術策略管理
4. 發展設計策略管理
管理加油站：劣勢與優勢

第12 章　變革與創新管理
1. 變革與創新
2. 認識管理變革
3. 管理變革運作
4. 認識創新管理
5. 創新管理運作
管理加油站：張忠謀談成長與創新

第13 章　成為稱職管理者
1. 稱職管理者概述
2. 稱職的運作職能
3. 扮演稱職的角色
4. 管理者的層次
管理加油站：專案管理專業證照

參考書目

序　

基礎篇
第1 章　認識管理學
1. 何謂管理學？
2. 管理學起源與發展
3. 管理學面臨的挑戰
4. 面對管理學新課題
5. 學習管理學的好處
管理加油站：「空椅子」的聯想

第2 章　管理學的理論
1. 管理學基礎
2. 管理學系統
3. 管理學行動
4. 管理學原則
5. 管理學運作
管理加油站：五塊錢的奇蹟

第3 章　管理的工具
1. 作業管理工具
2. 規劃管理工具
3. 進階管理工具
4. 文書管理工具
管理加油站：推銷自己

實務篇
第4 章　計畫管理
1. 認識計畫管理
2. 滾動計畫管理
3. 總體計畫...