一、什麼時候溝通

在單元二中說到，關係的連結是指通過邀請與回應來接收

情緒，滿足需求。當個人的需求滿足，幸福感就會增加。關係的連結是通過溝通來達成的。如果問學員：「我們什麼時候需要溝通？」我常聽到的回答是「衝突的時候」或「意見不合的時候」。事實上，我們隨時隨地都在溝通，關係建立要溝通，協商事務要溝通，衝突發生時要溝通。為了方便我們理解溝通的豐富性與複雜性，我們將溝通分為三個方面來討論。

（一）建立感情需要溝通，溝通不單單是講話

在進行邀請與回應時，溝通就在進行了。此階段的溝通是關係「存款」最多、「存款」品質最高的時候，因為此階段最能接受對方的情緒，滿足對方的需要。然而，很多人會忽略這個時候的溝通，以為老夫老妻了，不需要再花這些力氣，因此忽

略了平時的分享與交流。我們經常誤以為對方什麼都知道，然而，對方真的知道嗎？事實上，沒有分享，對方很難真正了解發生了什麼事。溝通是一種安撫，安撫是關係「存款」的一種方式。因此，平時的分享溝通是不可或缺的，千萬不要等到衝突發生時才溝通。

（二）處理或協商事情的溝通

家務分工、工作協商、舉辦活動都需要協商。在這樣的協商過程中，我們需要來來回回地溝通，以確定真正了解彼此的需求。

（三）衝突時的溝通

等到衝突發生才溝通，需要處理的事情太多、太複雜。因為衝突發生時，雙方都難免會有情緒，所以要先處理情緒。雙方要釐清自己或對方到底要什麼，還要確定彼此願意解決衝突，才能夠進入衝突的解決階段。最後仍要通過協商才能達成

共識。

如果平時不溝通或少溝通，等到衝突才溝通時，就需要技巧與能力。需要什麼技巧？需要同理、接納、處理情緒、了解自己與對方、了解彼此的不一樣與協商。溝通與解決衝突的技巧若是不足，再加上平時的關係「存款」不足，就難以在短時間內找到好的解決之道。

二、溝通的意義與過程

（一）溝通的意義

溝通是一方將訊息傳遞給另一方，另一方接收訊息進而理解的一種有意義的過程。這種有意義的傳達與了解的過程是有來有往的人際交往過程。在這個過程中我們將自己的意見、態度、觀念或情感傳遞給對方，對方也將他的意見、態度、觀念或情感的訊息回應給我們。我們就在這一來一往中持續進行溝通。這樣的溝通行為，包括在電話中與朋友聊天、與朋友相聚、或者在網路上與網友對話。

我們在溝通中所傳遞的訊息顯示了我們所要傳達的意義與內容，也顯示出此溝通的重要性。例如：當孩子興高彩烈地跟媽媽聊學校的事，媽媽一面整理家務，一邊左顧右盼，隨便回應，在這個溝通的過程中，母親充分表現出對溝通的忽視；孩子也接收到了這樣的訊息，不久之後，他就沒有興趣分享了。因此，我們對溝通的結果需要承擔責任，因為我們在此互動中交換了互動所產生的意義與價值。

（二）溝通歷程

接下來，我們來看溝通的歷程。溝通的歷程包含以下幾個元素：

★溝通參與者，包含訊息傳遞者與訊息接收者。

★訊息和管道，包含語言、非語言等訊息。

★所處的情境，包含當下時間或環境，以及心理、文化情境。

★還有溝通中的噪音，包含外在與內在以及語義的差異

（有關內在或文化溝通的議題，將在下一個單元探討）。

溝通的歷程是傳遞訊息者與接收訊息者一來一往的互動，且彼此交換角色的循環歷程。所以在這個過程中，當訊息傳遞者傳遞訊息之後，訊息接收者會回饋訊息，此時，原來的訊息傳遞者就成了訊息接收者。在這個過程中，訊息傳遞者接收感

官或者內在思想的刺激，選擇這些刺激訊息，將所選擇的訊息編碼，然後轉換成訊息傳遞給訊息接收者。訊息接收者接收傳遞者的訊息之後，感官受到刺激，接收者會選擇訊息，將訊息譯碼傳遞給對方。而訊息接收者選擇接收到的訊息，進行訊息的譯碼來解讀對方的意思，然後做出回饋。

溝通的歷程相當快速，雖然看似很簡單，但卻是一個複雜的處理過程。我們表面行為的背後還有信念與想法。當我簡單 看對方一眼，說出一句話，都經歷了頗為複雜的內在處理過程。如果我們有機會拆解這歷程中可能進行的每一個步驟，會

相當訝異在這一簡單的對話中暗藏了這麼多的處理過程。在訊息傳遞者和訊息接收者的內在過程中，我們會發現除了每一個人的內在處理系統複雜外，還有干擾因素。干擾因素分為以下兩類。

1. 外在干擾因素

這類干擾因素很常見，例如，當我站在交通繁忙的路邊打電話，就算是將音量開到了最大，卻還是會聽不清楚對方在說什麼，因為外在干擾因素太多。所以，當外在環境吵雜，訊息過量或者過於複雜，就會干擾訊息接收的品質。

2. 內在干擾因素

這類干擾因素在上述過程中都可能產生。例如：我們可能選擇性地接收某些我們想聽的訊息，並用我們的經驗加以詮釋，賦予意義。當我們的感官與思維這樣地走過一回，可能得到的詮釋與原來的客觀訊息會產生落差。因此，溝通的過程

需要來來回回地確認與理解彼此的想法，才能夠更清楚地認識彼此。

在溝通的過程中，彼此之間的回應是人際交往中很重要的元素。這一來一往的回應有兩個很重要的功能，一是當傳遞訊息的一方發出邀請，接收訊息的一方要回應，這個回應會刺激下一個溝通。二是雙方要確認所接收訊息的正確性。每個人都是獨立的個體，有自己的想法與情感的表達，接收訊息的一方可能無法完全理解，再加上環境中的噪音、訊息過量或過於複雜等因素，都可能忽略或錯誤解讀訊息傳遞者的訊息。所以，接收訊息的一方若能用自己的理解簡述自己所接收到的訊息，將會有助於溝通訊息的準確性。當接收訊息的一方回應所解讀的訊息之後，傳遞訊息的一方可以確認對方所接收的訊息是不是自己所想表達的。當我們傳遞的訊息被對方接收，且得到對方積極的回應，雙方就建立起良好的信任關係。

一、什麼時候溝通

在單元二中說到，關係的連結是指通過邀請與回應來接收

情緒，滿足需求。當個人的需求滿足，幸福感就會增加。關係的連結是通過溝通來達成的。如果問學員：「我們什麼時候需要溝通？」我常聽到的回答是「衝突的時候」或「意見不合的時候」。事實上，我們隨時隨地都在溝通，關係建立要溝通，協商事務要溝通，衝突發生時要溝通。為了方便我們理解溝通的豐富性與複雜性，我們將溝通分為三個方面來討論。

（一）建立感情需要溝通，溝通不單單是講話

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齊家之理

小時候：沒有國，哪有家？

年過耳順：沒有健全的家，社會就不易有身心健全的公民。如果一個國家的家庭與文化遭到破壞，那麼這個國家將積弱不振。

聞名世界位於英國倫敦的威斯敏斯特大教堂（通稱西敏寺）地下室的墓碑林中，有一塊名揚世界的墓碑。墓碑上沒有逝者的姓名、出生年月，也沒有任何有關碑文的介紹。但許多世界名流都要親自來拜謁這塊普通的墓碑，並將碑文謹記於心。這塊墓碑上刻著這樣的墓誌銘：

當我年輕的時候，我夢想改變這個世界！

當我成熟以後，我發現我不能改變這個世界，我將目光縮短了些，決定只改變我的國家！

當我進入暮年後，我發現我不能改變我的國家，我的最後願望僅僅是改變一下我的家庭！但是，這也不可能！

當我躺在床上，行將就木時，我突然意識到，如果一開始我僅僅去改變我自己，然後作為一個榜樣，我可能改變我的家庭；在家人的幫助和鼓勵下，我可能為國家做一些事情。然後誰知道呢？我甚至可能改變這個世界！

其實我國的古籍《禮記‧大學篇》也有如下的名言：

古之欲明明德於天下者，先治其國；欲治其國者，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠其意；欲誠其意者，先致其知；致知在格物。物格而后知至，知至而后意誠，意誠而后心正，心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國治，國治而后天下平。自天子以至於庶人，壹是皆以修身為本。其本亂而末治者否矣，其所厚者薄，而其所薄者厚，未之有也。

可見沒有健全的家，就不會有強盛之國，國不強盛天下豈能太平？而這一切源自一個人的格物、致知、正心、誠意與修身！

本書作者一生致力維護家庭的健全發展，將心理與家庭相關的學理融會貫通，在書中非常有條理地陳述，期幫助讀者自助助人！

我成長的過程，沒人教我如何為人夫、為人父，如何有效益地經營一個家。在社會經濟快速變化，道德倫理多元發展的現代社會，幸好我的父母給了我一生的榜樣，讓我得以及格。

讀完這本書，我真的要說，本書的讀者有福了！因為作者為我們讀這麼多有關心理與家庭的書籍，並用心彙整解說，希望我們成為小區築愛、傳愛、讓愛無礙的自助助人天使，有能

力維護家庭的健全發展，怎能不為此歡欣雀躍！

成亮

中華家庭暨小區展望協會前理事長

中華溝通分析協會前理事長

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