名人推薦：悅思捷管理顧問有限公司總經理　柯振南

世紀奧美公關創辦人 丁菱娟

秒殺課程「一談就赢」創辦人 / 知名企業管理講師 鄭志豪

第1章　常見的3種錯誤報告方式，你是哪一種？

■為什麼回報事項，對方總是有聽沒有懂？

世界上可以分為兩種人，一種是擅長說明事物的人，另一種則是不善表達的人。如果是不善表達的人，可能會聽到對方對他說：

「我聽不懂你在說什麼。」

「我不是很明白你想說什麼。」

「剛剛說了老半天，所以你的意思是○○對吧？」

另一方面，如果聽到擅長說明事物的人的話，應該就能輕鬆理解原本自己不太瞭解的事情。又或者，有人不僅一開口就可以順利完成簡報、達成業務商談協議，甚至連閒聊都可以炒熱氣氛。擅長說明能讓溝通變得圓滑。

這其中究竟有什麼差異？有人說：「聰明的人一定很會說明」，但是否確實如此呢？舉例來說，大學教授絕對是聰明的人，但相信許多人都有這樣的經驗：大學課堂上總是因為課程無聊而想睡覺，或是教授的內容總是無法進入自己的腦袋。即使大學教授是聰明的人，上課的課程未必簡單易懂。

不只是大學，多數人認為學校中的學習很無聊，因此總是能說明得清楚明瞭，講話又風趣的老師，在任何時代都相當受歡迎。明明能成為老師的人都很聰明，但不代表都有良好的說明能力。

即使是聰穎的人，也未必善於說明。然而，優秀的上班族通常都善於說明事物。

我目前從事的工作是策略顧問，而優秀的顧問對人說明的能力都格外出眾，因為他們必須傳達關乎重大決策的內容，這會為顧客的生意帶來高達數億，甚至數百億日圓的影響，因此他們必須具備善於說明的能力。

在告訴你如何能變得更善於說明前，先來看看表達失敗、無法確實說明的人的特徵，以及他們犯了什麼錯誤。

◆聽者不只無法讓理解，還會讓更加混亂

說明是為了將自己想傳達的內容，確實讓對方理解，且通常存在「對象」。但不善說明的人不只讓人難以理解內容，甚至可能讓對方更加混亂。

「越聽越不明白」、「連他想說什麼都不太清楚」、「聽不懂他使用的詞彙」，你是否也曾有過別人這樣對你說明事情的經驗呢？這樣的人因為無法從聽者得到期待的反應，於是會更焦急地進一步解釋，不但最後得不到良好回應，反而讓談話像是陷入迷宮、找不到出口。

如果用一句話來解釋為什麼會發生這種狀況，是因為他們「無法整理對方的思緒」，而且許多情況下，都沒有做好以下這些事：

．沒有整理好要用什麼順序說明事情。

．沒有意識到聽者的理解程度。

．沒有確定好自己想要說什麼。

如果沒有確定好這些條件就開始進行說明，不只是聽者，連說話者的腦袋也會陷入混亂。

【Point】不善於說明的人，是因為沒有整理好對方腦中的思緒。



■想到什麼說什麼，難怪主管聽了一肚子氣

有人之所以會說明得讓聽者腦袋一團亂，多數情況都是弄錯表達順序。我們應該掌握的重點是，「思考順序」和「說明順序」並不相同。

這個道理乍看之下理所當然，但許多人都是依照自己思考的順序說話，或是直接將浮現腦中的想法說出口。對於可以一邊整理出適當順序，一邊說話的人當然不成問題，但大多數的人並非如此，而是想到什麼說什麼，造成事情總是無法順利傳達給對方。

這種說明只是自顧自地說話，並不是溝通。如果無法將想法傳達給對方，再怎麼表達都沒有意義。如果只依照自己方式說話，認為：「只要努力地表達，對方一定通聽得懂」，最後會變得以自我為中心。

舉例來說，我們以「帶著傘出門」來思考。如果是依照思考的順序說話，會變成這樣：

早上出門後，發現天空一朵雲也沒有，天氣很棒呢！當我正想著：『天氣真好，夏天來啦！』正打算邁步出門時，突然想起來：『啊！天氣預報說今天會下雨耶！』我們公司到最近的車站走路要五分鐘，下雨的話可就麻煩了，於是我決定回家去拿傘。結果後來就下了這場傾盆大雨。唉呀！果然是正確答案！

這段說明是根據時間經過的順序，表達自己的行動以及腦中思考的事。如果將這段文字分解，可以排列成以下資訊：

．早上從家裡出門。

．當時是好天氣。

．回想起天氣預報。

．辦公室離車站有一段距離。

．決定回家拿傘。

．結果下了傾盆大雨，還好有帶傘。

如果是朋友之間的閒聊，用這個順序說話當然沒有問題，不僅會成為一段開心的談天內容，即使只是依照自己思考的順序說話，對方也能理解你想說的事情。

然而，如果在商業場合上用這種方式表達，應該無法得到良好評價。如果這一段說明根本不知道你想表達的重點，對方可能會沒有耐心聽下去，甚至可能才講到一半，就會被對方喝斥：「搞不懂你想說什麼！」

假設以下是關於工作的內容，又會如何呢？

．離開辦公室，前往顧客的公司。

．想起顧客方的課長要調動到總公司。

．猶豫是否該買伴手禮過去。

．對方應該喜歡甜食，所以決定買些茶點讓該部門的員工一起享用。

．那位課長明天要到外地出差，這是他調職前最後的見面機會。

．既是打招呼的好機會，未來也可能和調動後的新陣容有商業往來。

如果用這個順序寫業務日報，應該會被主管或前輩説：「你在寫暑假作業的日記嗎？」依照思考順序或是行動的順序說明，對聽者來說，通常會被認為內容無關緊要。

◆掌握對方想聽的，才能成為一流的回報高手

看了前面這段文字可以明白，如果用思考的順序說明，便無法順利地讓對方瞭解你想傳達的事。想要讓自己變得更善於說明，必須以正確的順序表達。不過，如何「以正確的順序表達」呢？

你必須以「對方想聽的順序」說話，而非自己思考的順序。許多說話術的書籍都告訴你應該「從結論開始說」，也可以套用到這個案例。

「說明也是溝通」的本質便在於此，以容易表達或自己思考的順序說話無法讓對方理解，是因為並非對方想聽或是容易理解的順序。以雨傘的例子來說，聽者的重點是「有帶傘是正確解答」。

若是伴手禮的例子，重點應該是「還好有買伴手禮過去」，或者更深一層「有和對方總公司部門交易的可能性」，這兩者才是應該傳達的結論。剩下的部分都只是補充說明「為什麼帶著傘」、「為什麼買伴手禮過去（或為什麼感覺有機會和總公司部門交易）」。

某些情況下，由自己說明如何思考並採取行動也很重要。例如：對部屬、後輩說明自己行動的理由，希望他們也用同樣的思考方式採取行動。這時候順著時間仔細說明，應該是較好的做法。

要變得更善於說明，極為重要的關鍵是「依據目的，以正確的順序傳達事情」。

【Point】即使以自己的思考順序、體驗的順序說明，也無法順利讓對方理解。



■聰明的學者或專家，說話真的比較有趣動聽嗎？

◆專家說的話讓人難以理解的原因是……

有時候，我們會在新聞或電視節目看到「專家」上節目，而他們說明的內容是否真的容易理解呢？

雖然也有如池上彰先生（※譯註：池上彰是學者兼大學教授，也是著作等身的資深媒體人，曾任NHK「週刊兒童新聞」的節目主持人。表達風格簡單易懂，因此收視率極高，深受觀眾喜愛）般，總是能說得淺顯易懂的專家，但大多數的情況，專家說明的內容總是令人費解又不易明白。

說話簡單易懂的人會受到電視台重視，因此會經常讓這些人露臉。屏除這些人，大部分的專家通常說得總是讓人難以理解。為什麼專家的說明對外行人或是門外漢來說會難以理解呢？有幾個理由：

．專有名詞不容易懂，難以理解。

．聽者沒有充分的先備知識。

．說話者極度拘泥於內容的縝密度和正確性。

以上列舉出的因素，可以說是最具代表性的理由。若以一句話總結，是因為無法配合對方的理解程度。專家的話之所以難懂，原因在於他們沒有認清「聽者希望以什麼程度理解事物」。

用什麼樣的詞彙才能讓對方理解？專有名詞應該使用到何種程度？聽者想知道什麼？對方對這個話題的瞭解程度為何？這些問題完全不同。

如果是專家之間的對談，彼此之間會產生「說明必須縝密」的共識，對於專有名詞的理解或先備知識，也會在雙方清楚彼此程度的狀態下對談，因此即使是專業性的話題，也能順利讓對方理解。

然而，與非專家的人對話時，必須先掌握對方具備先備知識程度，以及想要理解的詳盡程度。

即使不熟悉對方的狀況，重要的是應該稍微交談和觀察狀態，配合對方能理解的詞彙或案例表達。如果沒有配合對方的理解程度調整內容和表達方式，則無法達到「簡單易懂地表達訊息」的目的。

舉例來說，在諮詢顧問業界，明明說話時彼此都能理解的內容，如果直接拿來與金融業、製造業等企業客戶對談，會碰上無法順利溝通的狀況。因為說話者使用的知識和詞彙，並非雙方所共有，因而導致發生問題。

因此向客戶說明時，採取何種措辭和表達方式，才能讓對方容易理解，就十分重要。相反地，為了理解客戶說的話，收集業界知識、瞭解業界用語，則對於顧問來說相當重要。

日常生活中也經常發生同樣的事。第一次購車、第一次出國旅行、第一次去吃法國料理時，你是否曾碰過店員或工作人員說明不夠貼心，或是難以理解的情況呢？

無法順利理解，是因為說話者沒有確實推測、考量對方的理解狀況。向某人說明事情時，你應該首先思考對方想知道的內容，並且將必要的資訊以正確的順序表達。

◆經常聽到「牛磺酸」一詞，但你能詳細說明嗎？

然而，有些人會故意把事情說得難以理解。他們刻意使用非一般用語的詞彙，藉以讓對方覺得好像很厲害、好像正確，也會被用來當作誇飾或是灌水的表現。原本可以簡單表達的事情，反而會故意選擇標新立異的表現方式。

最典型的範例，應該要屬「牛磺酸1000mg（毫克）」。營養補給飲料經常提到牛磺酸1000mg，但大多數人應該不太清楚這個份量究竟是否充足。說到底，應該也有許多人不清楚牛磺酸為何、有什麼功效。

雖然商品包裝或電視廣告上都會明顯地標示，因此消費者能理解這個成分應該具有某種良好效果，但能夠精確地說明「牛磺酸是什麼」的人，應該是極少數。

而且1000mg看起來含量很高，但只要改變單位符號，其實只有1g而已，也會感覺份量好像沒有那麼多。這種時候，專家應該會這樣說明：

「若持續給予老鼠服用牛磺酸，在平均每公克體重給予△毫克的情況下，與完全沒有服用牛磺酸的結果相比，產生╳╳的差異。」

「若考慮老鼠和人類的體重差異，只要每天攝取△毫克以上的牛磺酸一週以上，應該會產生╳╳的效果。」

以上兩段話，是與牛磺酸相關的話題，雖然並不耳熟，但曾經在電視廣告上聽過，印象中是對身體有益的東西。忽略專業因素，只要讓消費者產生「好像理解」、「去買看看」的想法即可。

在營養補給飲料的例子中，只要讓消費者聽起來好像有那麼回事，便算是達到充分說明的目的。甚至可以說，若專家說明太過詳細，反而會變得更難以理解。

然而，如果是自己要向別人說明事情時，應該配合對方的狀態調整表達方式。重要的是，應該避免讓對方「好像懂了」的情況下結束對談。

【Point】說明的詞彙或內容，都要具備配合對方的意識。

第1章　常見的3種錯誤報告方式，你是哪一種？

■為什麼回報事項，對方總是有聽沒有懂？

世界上可以分為兩種人，一種是擅長說明事物的人，另一種則是不善表達的人。如果是不善表達的人，可能會聽到對方對他說：

「我聽不懂你在說什麼。」

「我不是很明白你想說什麼。」

「剛剛說了老半天，所以你的意思是○○對吧？」

另一方面，如果聽到擅長說明事物的人的話，應該就能輕鬆理解原本自己不太瞭解的事情。又或者，有人不僅一開口就可以順利完成簡報、達成業務商談協議，甚至連閒聊都可以炒熱氣氛。擅長說明能讓溝通變得圓滑。

這其中...

前言　把說話順序倒過來，意思大不同！

◆為什麼會以為對方已經知道？

「我不太懂你想說什麼。」

「所以，你到底想說什麼？」

曾有人對你說過這樣的話嗎？不論是工作場合或是私人生活，經常有許多情況需要對別人說明某些事。

舉凡簡報、電話，或是面對面銷售、說明工作內容或進度報告等，說明事情的狀況，並讓對方進一步理解是所有工作的基本。另外，即使是日常對話，我們幾乎在所有情況下都必須向對方說明。談論新聞內容、聊聊最近發生的事情，我們多半也需要表示自己的想法，說明：「我覺得這個問題是……」、「我認為這樣比較好，因為……」。

有些人的說明相當容易理解，但也有些人說話總是難以理解他到底想表達什麼。雖然有些人表達時會碰到這些問題：將簡單的事講得很複雜、有話想說，卻不知道如何表達、說到一半，不知道自己到底想表達什麼。

另一方面，也有人能簡單明瞭地解釋艱澀的事情、能讓對方理解並信服：「原來如此，確實如你所言！」甚至可以讓對方說出：「你的說明很容易懂，我非常認同。」

如果是在日常生活和朋友閒聊，即使表達拙劣也沒有關係，但在工作上會產生大問題。一旦無法確實傳達意思，恐怕對你的工作評價、品質和效率，都會產生不好的影響。

簡報做不好，企劃便無法順利推行，甚至會被不斷要求重新提交工作報告。比起這些顯而易見的失敗，不善說明會阻擋資訊流通，甚至不自覺地導致工作效率降低，反而更危險。

我們應該如何做出讓人容易理解的說明呢？關鍵在於，你必須先理解「說明也是溝通、傳遞資訊的方式」。

提到說明，或許你會想像是一個說話者，單方面表達想法的畫面，但其實那只是一個人自顧自地講話，並不是溝通。因此，才會發生說話者以為自己已經表達，但聽者無法理解的情況，也不願意依照對方的請託、採取行動。

溝通必須由說話者和聽者雙方，相互將正確的資訊傳遞給對方，因此重點在於「應該一邊整理對方的思緒，一邊表達自己的想法」。對方是否確實理解？有沒有跟上話題？當你掌握對方的狀況，並配合狀況改變自己的說話方式，才是確實傳遞想法的訣竅。

◆改變說話順序，急遽提升說明能力

具體來說，想要明顯提升說明能力的方法，是注意「說話的順序」。商業書中經常教導讀者如何表達，包含說話方式、交談方式，以及抑揚和聲調等。

但我認為比這些更重要的是傳達資訊的順序。不只是說明，在交談或以文章傳遞想法時，只要改變順序，就能讓表達方式產生大幅變化。許多能人之所以能說明得讓人覺得淺顯易懂，都是因為有意識地注意自己的表達順序，才開口說話。反過來說，不擅長說明的人，則沒有意識到說話順序的重要性。舉個簡單的例子來說：

「他是個騙子，不過是個好人。」

「他是個好人，不過是個騙子。」

雖然這兩個句子的內容相同，但讀者收到的印象必定天差地別（最後表達的資訊會讓人留下深刻印象，稱為「新近效應（recency effect）」）。以什麼樣的順序表達，對方接收的資訊會出現極大不同。

如果你具備的說明能力讓人易於理解，以下這些好處會成為強大的助力，幫你的人生推往美好方向：

．簡報、提案或想法更容易被接受，能順暢推展工作。

．能快速地讓對方理解想法，因此更快達成共識。

．鍛鍊整理想法的能力，能更結構性地掌握事物。

．可以一邊聽人說話，一邊整理內容，讓理解能力更上一層。

．別人會認為你頭腦聰明，因此得到更好的機緣。

說明的重要性雖不足掛齒，卻不能輕忽。光能簡單易懂地說明艱澀的事物，就能讓工作或日常生活中的成果、印象、評價，產生戲劇性的變化。

本書的內容雖然著眼於說明能力，但也會觸及這個能力的基礎：如何結構、系統性地思考事物。搭配本書介紹的方法，並掌握整理事情條理的方式，你的溝通能力於公於私都會大幅改善。

若本書能讓您過上更豐富美好的人生、帶給你幫助，將是我的榮幸。

前言　把說話順序倒過來，意思大不同！

◆為什麼會以為對方已經知道？

「我不太懂你想說什麼。」

「所以，你到底想說什麼？」

曾有人對你說過這樣的話嗎？不論是工作場合或是私人生活，經常有許多情況需要對別人說明某些事。

舉凡簡報、電話，或是面對面銷售、說明工作內容或進度報告等，說明事情的狀況，並讓對方進一步理解是所有工作的基本。另外，即使是日常對話，我們幾乎在所有情況下都必須向對方說明。談論新聞內容、聊聊最近發生的事情，我們多半也需要表示自己的想法，說明：「我覺得這個問題是……」、「我認為這樣比較好，...

前言 把說話順序倒過來，意思大不同！

第１章 常見的3種錯誤報告方式，你是哪一種？
為什麼回報事項，對方總是有聽沒有懂？
想到什麼說什麼，難怪主管聽了一肚子氣
聰明的學者或專家，說話真的比較有趣動聽嗎？
對話像是在迷宮中打轉，因為你沒想好終點和目的
只要改變3個失敗的說明方式，對方就能秒懂

第２章 我的回報太長、他的問題刁鑽怎麼解？
隨時注意對方，有沒有跟上你的說話步調
話題是由誰主導，就得改變你的表達順序！
老闆容易忘，因此「前情提要」很重要
簡短地說出結論、主張或本質，才能讓事情更順利
以客觀角度描述根據、理由和事實，使邏輯更有力！
如何讓冗長的補充資訊，引起對方的高度興趣呢？
回報結尾時，務必重複一次結論與主張
對方提出刁鑽問題怎麼辦？掌握3訣竅別亂掰
回報內容很長怎麼辦？得篩選重點很重要

第３章 報告前，把想說的話寫在紙上！
在你開口說話前，先搞清楚對方想知道什麼事情
彙整思緒的4步驟，明確掌握你想說、他想聽的內容
越簡短越容易傳達？掌握2招技巧精簡內容
回報時如何講重點？從主幹開始表達、捨棄枝微末節
為什麼別人簡報可以獲得滿堂彩？因為他們都善於……
策略顧問善於表達的祕訣，在於用紙筆寫出思緒

第４章 報告時，學會製作你的「說明地圖」！
讓對方更快理解你的話，用3方法幫他整理思緒
避免對話總是迷失方向，你需要準備的道具是……
如何製作「說明地圖」，讓你的報告脈絡分明？
萬一對方的腦袋很糾結，用「提問法」幫他找出邏輯
站在對方的立場思考，來修正你想說的內容
諮詢顧問都用MECE原則，幫助分析說話的架構

第５章 報告後，留下「會說話」的好印象，祕密是……
想用話語影響對方行動，重點在於事前調查！
先掌握大方向，深入解說才會變得更順利
用「邏輯樹」統一內容的層次感，避免內容重複難懂
善用「條件分歧」，可以避免對方解讀錯誤
善用「比喻」，就能讓對方立刻理解

第６章 養成9種日常思考習慣，你也能成為簡報高手！
找出生活中的特定事物，可以發現更多寶藏！
將句子分解成單字，檢視用字遣詞是否精準恰當
學會分解流程，擺脫一個口令一個動作的傻瓜思維
訓練自己學會捨棄，為聽者鎖定重點目標
舉例或條件都以「三」為主，調整內容更平衡
想要整合「粒度」，先從檢視餐廳的菜單開始練習
多多擔任會議紀錄，能快速提升你的歸納能力
為朋友量身打造綽號，也是訓練「具體化」的撇步
思考每日午餐的目標，竟然可以訓練「假設思考」？
如何解釋「艱難名詞」？學作者這樣使用比喻的絕技！

結語 期待你，做一個「思考狂人」吧！

前言 把說話順序倒過來，意思大不同！

第１章 常見的3種錯誤報告方式，你是哪一種？
為什麼回報事項，對方總是有聽沒有懂？
想到什麼說什麼，難怪主管聽了一肚子氣
聰明的學者或專家，說話真的比較有趣動聽嗎？
對話像是在迷宮中打轉，因為你沒想好終點和目的
只要改變3個失敗的說明方式，對方就能秒懂

第２章 我的回報太長、他的問題刁鑽怎麼解？
隨時注意對方，有沒有跟上你的說話步調
話題是由誰主導，就得改變你的表達順序！
老闆容易忘，因此「前情提要」很重要
簡短地說出結論、主張或本質，才能讓事情更順利
以...