▋3F傾聽：聽懂對方的有力武器

張林是公司的品質總監。有一天，他剛休假回來，就聽生產經理劉棟說，張林的下屬鄭偉前幾天瞞著張林，把一個品質瑕疵案件私下處理掉了。

張林聽了非常生氣，認為下屬鄭偉冒犯了自己，不把自己放在眼裡。於是，他把鄭偉叫到了辦公室。

「你為什麼瞞著我私自處理事情？」張林斥責道。

鄭偉聽了，連忙解釋說：「我是想說你有事休假，不希望打擾你，加上這件事我覺得自己可以處理好，所以我就先處理了。」

張林一聽更火大了，說：「這件事我是知道了，但我不知道的可能更多！你就是不把我放在眼裡！」

「不是這樣的，我很尊重你！只是我覺得這件事是小事，沒必要跟你彙報，而且這件事我也處理得很好，沒為你帶來麻煩。」鄭偉覺得非常委屈，自己是為上司著想，反而讓上司覺得自己沒有把他放在眼裡。於是，張林和下屬鄭偉的溝通陷入了僵局。

張林和鄭偉都是急於表達自己內心的想法，這讓兩個人的溝通最終無法達成一致。

在工作和生活中，我們經常會遇到這種情況：「看到對方遲到，我們總傾向於認為他是一個時間觀念不強的人；遇到對方拒絕你，你的腦袋裡首先蹦出的想法是，他一定是不喜歡我；某個人在公共場合大吼大叫，你可能會認為，這是一個沒有水準的人。」

我們總是憑著自己過往的知識、經歷、經驗，對這個世界進行判斷。這些判斷，在我們與別人的溝通之間造成了巨大的障礙，所以我們經常會聽到這樣的話：「我不是這樣想的，你誤會了！」就像鄭偉其實很尊重上司，卻被上司認為自己不尊重他。事實上，當我們跟別人溝通時，腦子裡已經有了很多雜念─已然形成的思維模式、價值觀、成見等，這些雜念，都在阻礙我們真正聽懂對方的話。當我們聽不懂對方的話時，我們就永遠只會按照自己的想法去溝通，那怎麼可能與對方達成一致呢？唯有真正地聽懂對方的話，我們才真正學會了溝通，而「3F傾聽」，是我們聽懂對方的有力武器。

▋什麼是「3F傾聽」

◆傾聽事實（Fact）

不要用自己的想法和固有觀念對對方的話進行判斷，而是要客觀地接受對方談話中的資訊。很多人在聽了對方的話之後，會根據自己固有的觀念對對方的話進行判斷，從而誤解了對方。這時，其實需要傾聽事實，不要做任何判斷。那該如何區分「事實」和「判斷」呢？舉例：

昨天，我的老闆對我發脾氣。（事實）

昨天，我的老闆無緣無故對我發脾氣。（判斷）

事實就是「客觀存在」，而判斷是加入了你的「主觀想法」。例如「上司在說話的時候有意諷刺我」就是判斷。所以，當我們在傾聽的時候，如果加入了主觀判斷，就很難再保持獨立的思考，有可能造成對方要表達的意思跟我們判斷的意思完全相反，那這樣溝通就很困難了。

◆傾聽感受（Feel）

在這個階段，我們需要對對方感同身受。如果無法理解對方的感受，溝通就很容易陷入僵局。通常我們很容易受到對方言語、表情的影響，而無法做到感同身受。例如很多夫妻吵架，就是因為沒有傾聽對方的感受，無法做到感同身受。

老公工作忙，晚上十一點半才回家，老婆非常生氣，說：「你以後再這麼晚回家，就不要回來了！」老公一聽，心想自己為了家庭，工作到那麼晚，回到家不但沒有一句安慰的話，反而是一頓責罵，於是就大聲反擊道：「妳以為我很想這麼晚回家嗎？」老婆一聽老公這麼大聲跟自己說話，心裡突然委屈起來，說：「你竟然吼我！我等你到這麼晚，你不但不心疼，還吼我！」於是，夫妻之間的吵架大戰開始了。無法與對方感同身受，那麼兩個人就像兩條平行線，永遠沒有交集。

◆傾聽意圖（Focus）

在這個階段，我們要了解對方真正的意圖是什麼。每個人做每件事，說每句話，其實都有一個意圖，我們要學會傾聽對方的意圖是什麼。我曾經對我的下屬發過一次很大的脾氣。我不是一個會輕易發脾氣的人，但那一次，我沒忍住。

有一次，我帶下屬去參加一場校園徵才博覽會。我提前到了博覽會的現場，這時下屬打電話告訴我說他會遲到。一聽到他說會遲到，我馬上判斷他可能是因為睡過頭而遲到。我大聲對他說：「這麼重要的事情你也遲到，不要過來了！」後來，他趕到了現場，對我說：「其實我發燒了，剛打完針就跑來了。本來可以準時到的，結果遇上塞車，所以遲到了！」在那一刻我意識到，其實下屬是很希望準時趕到現場的。當我意識到他背後真正的意圖後，我感到很內疚，於是我便向他道歉。在這之後，他做事更加積極，我跟他的溝通也更加順暢了。

如果我沒有了解他背後的真正意圖，那我根本就不可能和他達成諒解。

▋如何運用「3F傾聽」

「3F傾聽」有七個步驟：

第一，你看到或聽到的事實是什麼？

第二，你的感受是什麼？

第三，你的意圖是什麼？

第四，我看到或聽到的事實是什麼？

第五，我的感受是什麼？

第六，我的意圖是什麼？

第七，核對自己和對方的事實、感受、意圖，與對方溝通，達成共識。

▋「3F傾聽」練習

在一次重要的客戶接待會上，小陳和小洪代表公司出席會議。在談到小陳擅長的議題時，小陳直接忽略了小洪，直接跟客戶討論並達成一致意見，這讓小洪很生氣，認為小陳忽略了他。其實，小陳當時只是覺得自己比較擅長這個領域，怕小洪參與其中，如果出了問題會讓小洪很尷尬，但小洪則認為自己其實可以幫上一些忙。

如果你是小陳，你該怎麼跟小洪溝通？根據前述的「3F傾聽」七步驟，可以採取以下措施：

小洪看到的事實：小陳沒有讓他參與對話。

小洪的感受：很生氣。

小洪的意圖：如果讓自己說話，可以幫上一些忙。

小陳看到的事實：自己更擅長這個議題。

小陳的感受：自己能夠搞定，很怕小洪尷尬。

小陳的意圖：不希望小洪感到尷尬，同時也怕影響到客戶跟公司的合作。

核對：透過核對雙方看到的事實、感受、真實意圖，小陳可以把自己的想法告訴小洪，讓小洪覺得對方這樣做是為他著想，同時自己要以公司大局為重。這時，小洪應該會覺得就算自己受點委屈也沒什麼，況且對方在這種重要的場合為自己著想，自己也要心存感激，相信以後繼續這樣合作，會取得更好的結果。

在溝通的過程中，我們往往容易誤解對方，唯有透過「3F傾聽」，才能真正化解分歧。希望大家多加練習這個方法，直到真正掌握為止。當你理解了傾聽的精髓，相信你的溝通能力會大大提升。

▋3F傾聽：聽懂對方的有力武器

張林是公司的品質總監。有一天，他剛休假回來，就聽生產經理劉棟說，張林的下屬鄭偉前幾天瞞著張林，把一個品質瑕疵案件私下處理掉了。

張林聽了非常生氣，認為下屬鄭偉冒犯了自己，不把自己放在眼裡。於是，他把鄭偉叫到了辦公室。

「你為什麼瞞著我私自處理事情？」張林斥責道。

鄭偉聽了，連忙解釋說：「我是想說你有事休假，不希望打擾你，加上這件事我覺得自己可以處理好，所以我就先處理了。」

張林一聽更火大了，說：「這件事我是知道了，但我不知道的可能更多！你就是不把我放在眼裡！」

「不...

二○一六年，我出版了人生第一本書《在最能吃苦的年紀，遇見拼命努力的自己》，這是一本關於人生規劃的書籍。第一本書出版後，受到了眾多讀者的好評。在寫完第一本書的時候，我就想好了自己第二本書的主題──職場溝通，即溝通在職場中的運用。

為什麼會選擇這個主題呢？

我曾經深受職場溝通能力弱的困擾。因為溝通不好，我不敢在大家面前展現自我；因為溝通不好，我無法獲得別人的認可；因為溝通不好，職場人際關係受阻。

為此，我花了很長時間去練習職場溝通技巧，我的工作、生活也因此而改觀，我得到了因溝通能力提高而帶來的好處：找到好工作，獲得晉升，收獲了更高品質的人脈。

職場溝通從零到N，這是一種人生的質變，N就是無限可能。當你花時間去努力提升職場溝通能力時，你會發現自己的人生從此有了無限可能。

畢業之後，我一直從事人力資源管理工作。也許是因為職業的原因，我接觸過形形色色的人，這些人中有兩種人讓我印象深刻：第一種是那些懷才不遇的人，他們專業能力很好，卻因為嘴笨，無法將自己的能力透過溝通展現出來而失去了機會；第二種是那些事業發展一帆風順的人，他們能夠透過好口才，在複雜的人際關係中遊刃有餘，從而讓自己的事業步入發展的快車道。

近幾年，我開始從事生涯規劃諮詢、演講溝通培訓等工作，幫很多人做職業規劃，但是我知道，如果一個人的溝通不行，那他的職業規劃做得再好也是沒有用的。在工作的各種場合，我們無時無刻不在溝通。也許我們會學習很多專業知識、技能，但溝通卻是每個人最基礎也最容易被忽略的技能，然而一旦學會了溝通，你將終身受益。

市面上有很多關於職場溝通的書籍，我也閱讀過很多，但大部分書只是羅列了成千上萬關於溝通的建議和技巧，鮮有書籍能夠提供可練習的工具、模型等，從而真正幫助讀者提升溝通能力。所以，我決定寫一本這樣的書，書裡大部分的內容，你在其他同類型的書裡是完全看不到的。

我從二○○七年開始接觸關於口才與溝通的專業培訓，至今已有十年的時間，期間，我自創了很多致力於提高溝通效率的模型和技巧。在這本書裡，我披露了大部分的研究成果。

這是一本什麼樣的書呢？

這不僅僅是一本講溝通的書，雖然是圍繞「職場溝通」的主題展開，但更多的是教會大家洞察溝通技巧背後隱藏的人性，用你的人格魅力去影響別人，從而實現事業快速發展的目的。

在這本書裡，我首次披露了關於如何快速提高表達能力、傾聽能力的各種模型，如何跟各種性格類型的人溝通的「三支柱模型」，如何讓你的發言直擊人心的人性溝通「四維模型」。這些溝通模型和技巧，都有相應的應用場景，可以讓你學了就會，會了就用，用了就靈。

本書共九章：

第一章是關於一些溝通原則的闡述。

第二章是關於表達能力提升的技巧。如果你覺得自己不會講話、沒有吸引力，不知道怎麼講，那這一章對你將會有很大的幫助。

第三章是關於傾聽能力提升的技巧。很多人會講，卻不會聽，這讓溝通變得無效。如果你想學習傾聽的技巧，千萬不要錯過這一章。

第四章是關於面試溝通的內容。如果你正面臨找工作，那這章不容錯過。這一章收錄了我二○一六年被廣傳的文章＜如何寫出讓HR一看就約你面試的履歷＞，相信可以讓你快速提升面試能力。

第五章是關於如何跟不同性格類型的上司溝通。上司是你職場的領路人，該怎麼和他們打交道，才能讓他們認可我們呢？

第六章是關於如何跟不同性格類型的同事溝通。每個工作日，我們都要跟同事打交道，稍有不慎，就有可能得罪他們，導致影響工作的進度。我們該如何跟同事有效溝通呢？

第七章是關於如何跟不同性格類型的下屬溝通。一個得力的下屬，往往能讓你省心不少，如何激發他們的潛能、積極性，是你作為上司首先要考慮的問題。

第八章是探討人性對溝通的影響。在這一章，我首次披露了基於人性的六大溝通模型，讓你講話時能夠直擊人心，獲得你想要的結果。

第九章是關於提升溝通能力你必須要解決的問題。

為了寫好這本書，我收集了大量的職場溝通案例，希望透過這些發生在我們身邊最真實的溝通案例，能夠讓你在閱讀中真正感同身受。

總之，這是一本幫助你了解自己、警醒自己、提升溝通品質、學會做人的書籍，它能夠為你的事業發展注入一股強大的推動力量。

一粒種子長成枝繁葉茂的大樹，其實最艱難的時刻是它破土而出的一剎那。在破土而出之前，它需要在暗無天日的土地裡吸收足夠的養分，才足以衝破土層，見到陽光。一旦它衝破土層，就會迅速長成參天大樹。人的成長也一樣，在很長一段時間裡，你都只能默默地提升自己，遭受別人的冷落，但當你的能力足夠強大的時候，你就會衝破限制，成長為想要的自己。

美國作曲家巴伯說過：「當我面對一群人，或是大眾傳播媒體談話時，我總是假想自己是和一個人進行推心置腹的談話。」希望在接下來的時間裡，你能把這本書當成你溝通的對象，好好與它進行一場推心置腹的對話，把你過往的想法、經歷，注入到這本書中，來一場屬於你的成長之旅！

職場溝通從零到N，需要你的一點努力和堅持，既然拿起了這本書，那就給自己一個承諾：用一個月的時間，好好研讀這本書的溝通技巧和工具，並做好筆記，讓它真正融入你的工作中。

一個月後，期待你的驚喜改變！

二○一六年，我出版了人生第一本書《在最能吃苦的年紀，遇見拼命努力的自己》，這是一本關於人生規劃的書籍。第一本書出版後，受到了眾多讀者的好評。在寫完第一本書的時候，我就想好了自己第二本書的主題──職場溝通，即溝通在職場中的運用。

為什麼會選擇這個主題呢？

我曾經深受職場溝通能力弱的困擾。因為溝通不好，我不敢在大家面前展現自我；因為溝通不好，我無法獲得別人的認可；因為溝通不好，職場人際關係受阻。

為此，我花了很長時間去練習職場溝通技巧，我的工作、生活也因此而改觀，我得到了因溝通能力提高而帶來的好處：...

Chapter 1溝通不好，一切白費
別讓不會溝通害了你
會溝通，職場才有無限可能
所謂會做人，就是會溝通
別做低品質溝通者
了解對方，溝通才有效

Chapter 2 不善表達，一切白搭
你是一個合格的表達者嗎
要把話說好，首先你的邏輯思維要好
如何說話才更有吸引力
內向的人和陌生人聊天，如何做到有話可說
如何簡明扼要地表達你的觀點
在職場，你必須是一個講故事的高手
如何輕鬆學會即興講話

Chapter 3 說而不聽，浪費時間
你是一個合格的傾聽者嗎
告訴對方你對他的話很感興趣
適應講話者的風格
學會反覆詢問
學會組織聽到的資訊
3F傾聽：聽懂對方的有力武器

Chapter 4練好面試溝通，找到理想工作
準備：讓你成為面試達人的六項準備工作
履歷：寫出讓HR一看就約你面試的履歷
展示：如何做一個讓HR眼前一亮的自我介紹
問答：如何將面試問題回答到面試官的心坎裡去
知己知彼：如何提升面試成功率（一）
自我修煉：如何提高面試成功率（二）
投其所好：如何讓你的提問變得有價值

Chapter 5 跟上司如何溝通才有效
拆掉阻礙你跟上司溝通的心理之牆
用心匯報工作，取得信任
讓每一次方案審核，都體現你的專業
跟力量型的上司溝通：少說廢話，開門見山
跟社交型的上司溝通：公開讚美，真誠表達
跟和平型的上司溝通：多提意見，考慮周全
跟完美型的上司溝通：事前準備，數據說話

Chapter 6 跟同事如何溝通才順暢
沒有雙贏，也就沒有跨部門溝通
主動：讓你掌握跨部門溝通的主導權
關心：讓你走進同事內心的潤滑劑
體諒：跨部門溝通的加速器
跟力量型的同事溝通：有理有據，剛柔並濟
跟社交型的同事溝通：外向開放，甘做綠葉
跟和平型的同事溝通：尊重至上，照顧周全
跟完美型的同事溝通：嚴肅對待，注重細節

Chapter 7 跟下屬如何溝通才有效
與下屬溝通要扮演好兩個角色
讓下屬高效工作的ESA模型
真正的領導藝術，是把下屬放在心上
幫助下屬成長是推動與下屬溝通的最大動力
跟力量型的下屬溝通：適當放權，就事論事
跟社交型的下屬溝通：多加肯定，鼓勵創新
跟和平型的下屬溝通：多加關懷，鼓勵發言
跟完美型的下屬溝通：指導明確，適當妥協

Chapter 8 懂人性，才能煉成溝通高手
所謂會溝通，就是懂人性
身份感：如何讓大人物願意跟你溝通
受益感：如何讓不熟悉你的人為你做事
飢餓感：如何讓你的拜訪事半功倍
恐懼感：如何讓員工加倍努力工作
尊重感：如何搞定難纏的員工
自豪感：如何讓對方快速接受你

Chapter 9 你不是沒有溝通的天賦，你只是沒有行動力
為什麼你那麼努力，卻依然學不好講話
有沒有一樣東西，是你一定要得到的
你不是沒有溝通的天賦，你只是沒有行動力

Chapter 1溝通不好，一切白費
別讓不會溝通害了你
會溝通，職場才有無限可能
所謂會做人，就是會溝通
別做低品質溝通者
了解對方，溝通才有效

Chapter 2 不善表達，一切白搭
你是一個合格的表達者嗎
要把話說好，首先你的邏輯思維要好
如何說話才更有吸引力
內向的人和陌生人聊天，如何做到有話可說
如何簡明扼要地表達你的觀點
在職場，你必須是一個講故事的高手
如何輕鬆學會即興講話

Chapter 3 說而不聽，浪費時間
你是一個合格的傾聽者嗎
告訴對方你對他的話很感興趣
適應講話者的風格
學會反覆詢問
學會組織聽...