創新差異化行程，榮獲旅行業奧斯卡獎肯定

-------葳林旅行社董事長何睿杰

彷彿電影《一路玩到掛》的真人版，只剩下一個月壽命的夫婦，希望完成環遊世界的心願，沒想到卻在支付旅行社一年費用，盡情體驗生命的美好後，體內病灶消失。原來醫界研究早就發現，在心情愉悅下，人的心臟能分泌充沛的荷爾蒙，消滅體內的癌細胞或抑制它們的生長，達到不治自癒的生命奇跡。

葳林旅行社董事長何睿杰透過這則故事，強調旅遊業替顧客帶來快樂與健康的神聖使命。二〇一五年創業至今，他以「做出差異化行程」作為公司經營理念，鎖定高齡化社會底下的銀髮族市場。二〇一八年更以花東火車旅行搭配豐年祭、賞鯨豚的「豐洄瀾」等高檔次國旅遊程，首次投件就榮獲「旅遊金質獎」肯定。

眷村長大的童年

從小養成獨立性格

雖然從事旅遊業，家住岡山眷村的何睿杰，兒時幾乎沒有遊玩的時間。民國六〇年代，臺灣省主席謝東閔提倡「客廳即工廠」，每個家庭裡的婦女都以家庭代工為業。何睿杰的母親因為工作效率總是全村第一，加上任職於空軍的父親當時擔任村長，讓他得以在小康的家庭環境中成長。

童年時期的台灣社會，年節重要習俗之一是穿新衣。然而，為了兼顧省錢與實用，同村的孩子多半只能穿上新制服，幸運的何睿杰卻有新西裝可以穿；家中兄弟姐妹跟著媽媽一起做手工賺來的錢，為家中的客廳換上鑲著大理石的木質桌椅，也讓他好不得意。

好景不常，何睿杰父親在他小六那年過世，三十七歲即守寡的母親，為了一肩挑起家中四個孩子的經濟需求，辛苦地在夜市擺攤賣衣服，又在岡山中街（今岡山老街）賣水果；家中的孩子也被迫學習獨立：他從國一就會自己熱菜來吃、國三就會為一家人準備簡單的一桌飯菜。成長過程雖苦，卻也養成他的堅毅性格。

高中畢業後，為了分擔家計，何睿杰跟許多同村的孩子一樣報考軍校，希望能自給自足，繼承父親衣缽。順利考上陸軍官校的他，分發到憲兵單位，也在長官的賞識下，擔任軍事看守所所長，並受到國家計畫栽培，未來有機會擔任監獄長。

原本在軍中前途一片看好的他，卻在擔任看守所所長任內，發生人犯脫逃的大事。在當時的社會，人犯脫逃是可能危害社會安全的嚴重事件，即使他派出人馬，在五個半小時內就把人犯抓回來，也僅被記了一個小小的申誡，但在榮譽心的驅使下，何睿杰將這起意外視為奇恥大辱，決定申請退伍。

深耕旅遊業

自許民間外交官

回憶過往，他語帶懷念地說，從小受到父親的薰陶，職業軍人這份工作至今仍是他的最愛。延續著年少時希望能為社會有所貢獻的愛國心，身處於觀光產業的他，以「民間外交官」自居，希望能促進兩岸交流互訪並活絡市場，為國家經濟發展盡一己之力。

他認為，台灣雖然只是一個彈丸之地，卻有全世界最美的地形地貌與人文風景，都是可以行銷全世界的亮點。因為有著與坊間旅行社完全不一樣的經營理念，「民間外交官」的使命感，讓他也做了很多新的嘗試，包括在去年成立「中華兩岸活動交流總會」，以及為了對接相關業務而打造的「北京葳林文化事業」。

透過全方位與大陸各省份對接，葳林旅行社接洽了兩岸交流的各式動態活動，舉凡經貿、文化、學術等，協助兩岸透過諸如舞蹈、音樂、書畫、太極拳、乒乓球、社區營造等交流活動，至今已辦理超過百團行程。

雖然職業軍人之路提早中斷，但愛國心強烈的何睿杰，仍一直以榮民身份為榮。在葳林旅行社推出行程中，不僅提供榮民眷、旅遊活動優惠，更持續捐助榮民遺孤認養金，扶助榮民子女。種種舉動讓他在二〇一七年，受到行政院國軍退除役官兵輔導委員會表揚為榮民楷模。

業界黑馬突破創新

務實穩健擴大規模

在何睿杰的帶領下，葳林旅行社雖然創立迄今僅三年有餘，卻馬不停蹄陸續成立了台南分公司、北京葳林以及專營共享辦公室的葳林國際商務中心，更於二〇一八年榮獲「旅遊金質獎」，並成立促進兩岸經貿交流、學術參訪的「中華兩岸活動交流總會」，這三年間寫下質量俱佳的好成績。

雖然因舅舅伍龍木(三公旅行社董事長)深耕旅遊業，而與旅遊業有數十年的淵源，但何睿杰卻是二〇一二年在表姐吳秋蘭及表哥吳寶順(前高雄市旅遊商業同業公會理事長)的帶領下，以新兵之姿進入旅遊業，從基層業務做起，經國家考試取得領隊和導遊的證照。經三年多的歷練，演而優則導的成立葳林旅行社，從草創時期的三位成員，成長至現今的三十位成員，再一步一步朝目標中的三百位、三千位邁進。

從珠寶業、健康食品業走到旅遊業，何睿杰感嘆旅遊業獲利微薄。以一個團費三萬八千元的行程來看，所有管銷開的都是代收轉付收據，用以做為住宿、門票、用車、服務費及稅金等支付，實際上利潤卻只有幾百元。

為了要有穩定的收入來支應固定支出，何睿杰看準共享辦公室趨勢，成立葳林國際商務中心，提供國內外商務人士的各類中小型辦公室，因環境舒適、乾淨、明亮皆受到肯定，而有不錯的經營成效，現已有一心館和四維館兩間的規模。

旅遊業陷入紅海市場

創造差異化行程突圍

雖然如今能在務實的基礎上一步一步穩紮穩打朝目標前進，過去的何睿杰也曾放棄過，從軍中退伍後，他先後創業經營珠寶公司及健康產業，卻因為一時的大環境因素而選擇結束。直到後來為了尋找未來方向而沈潛一年多期間，這段記憶中「恐怖的低潮期」，真正讓他學會珍惜現在，也因體認到旅遊業的價值而下定決心堅持到底，誓言變大、變強，為更多客戶創造美好的旅行體驗。

看到何睿杰每天行程滿檔，無論上課、授課、帶團、踩線勘景、接待外賓或參加各式活動，總是顯得活力無窮。想不到鞭策他持續前進的，竟是踏入旅遊業前長達一年多的人生低潮。

回想起剛結束健康產業的事業時，何睿杰曾有長達一年多的時間，覺得「人生灰暗，每天睜開眼睛都不知該何去何從。」還好，在這段低潮期，他仍保有規律的生活作息，每天上健身房練身體，再到圖書館看書。他也感念當時曾北上找到先前在台北珠寶公司工作時的老闆江先生，當時，江先生鼓勵他，擁有這麼好的口條、形象和專業，千萬不要懷憂喪志。這些話讓他感覺到被肯定，重新燃起了鬥志。



不久後，他在商業周刊看到政府開放陸客自由行的商機，於是在表姐的帶領下，進入旅遊業從基層業務做起，進而走入創業經營。

談起經營旅遊業的辛苦和壓力，原來，除了利潤微薄之外，旅遊業事務繁雜，行程的前置作業時間時常長達三個月到半年，還要承擔許多成本和責任。他也分享旅行社難以突破的兩大罩門：一是行程受市場歡迎但是機位不夠，二則是已經預先支付機位訂金，但參加人數不如預期，巧婦難為無米之炊，都是旅行社要自己承擔的風險。

也常發生客人支付了訂金卻臨時取消，想將訂金保留下次旅遊使用，但航空公司卻沒收訂金及收取開票取消費用。除此之外，當地配合的窗口，也早將用車和飯店都預訂完成，也支付了代辦簽證等費用。雖然旅行社一般會跟旅客簽署定型化契約，如遇旅客臨時取消行程，就按比例退費，但一旦遇到親朋好友揪團，訂金原本就收不足額，實在不知道如何退費或保留下次使用。

雖然在何睿杰眼中，旅遊業利潤微薄又壓力大，對從業者而言，並不是一個快樂的行業，但卻是一個必須替顧客帶來快樂的行業。這樣的職業使命，正是他持續鞭策自己不斷前行的最重要動力。雖然利潤微薄，他選擇用廣結善緣、交朋友的心態居處其中，不斷思考突破創新。

即使旅遊業普遍性已陷入紅海市場，但何睿杰深信，仍有重視旅程品質的客戶，因此，近年來他將全副心思放在「做出差異化行程」，希望能用優質獨特的行程從紅海市場中突圍，長期培養互相信任的優質客戶，並持續擴大客戶圈。對他而言，這才是旅遊業要長久經營唯一的路。

獨家主打「北韓專賣店」

成為旅展會場詢問度第一名

具有行銷頭腦的何睿杰，二〇一六年參加由高雄市旅行公會所舉辦的旅展時，獨家主打「北韓專賣店」，成為全場詢問度第一名；看好高齡化旅遊市場，二〇一八年他推出的花東鐵道之旅「豐洄瀾」，獲旅遊金質獎肯定，一炮打響葳林旅行社的名號。

「旅遊金質獎」是由交通部觀光局指導、中華民國旅行業品質保障協會主辦，邀請來自六十位以上的專業產、官、學代表擔任評審，嚴選出最具代表性優質行程，提供金字招牌認證的金質行程選拔。這項選拔至今已舉辦七屆，因為標準嚴格而受到業界普遍認同，被譽為旅遊業的奧斯卡獎。



以一般三天兩夜的國內旅遊行程而言，平均團費約在五、六千元左右，但葳林旅行社二〇一八年獲獎的「豐洄瀾」國內旅遊產品，卻能高出市價行情三倍的以一萬八千元的團費，依舊能讓旅客感到物超所值、讚不絕口，讓外界忍不住好奇何睿杰的經營理念。

何睿杰表示，高檔行程吃好住好已是基本配備，為了區隔市場，葳林的「豐洄瀾」特別針對高端銀髮族旅遊需求量身打造。具有｢低銀髮族個人休閒障礙」的特點，

例如以火車搭配當地遊覽車接駁，帶領團員輕鬆進行深度旅遊，並以團康和融入原住民元素的精彩晚宴規劃，與團員共同留下美好的旅程回憶。

在「豐洄瀾」的成功經驗下，何睿杰進一步以「銀髮族友善鐵路旅遊之成功關鍵因素」為EMBA碩士論文題目，深入探討銀髮族的旅遊需求及行程規劃要點。他認為，高齡化不光只是台灣社會結構的現況，更是全球性的議題，為了顧及銀髮族的觀光休憩需求，塑造友善的觀光環境，是吸引高齡遊客的重要策略。他指出，世界衛生組織於二〇〇七年提出八大環境指標，包含無障礙與安全的公共空間、交通運輸、住宅、社會參與、敬老與社會融入、工作與志願服務、通訊與資訊、社區及健康服務等，正是旅遊業者在規劃銀髮族的旅遊行程時的重要參考依據。

二〇一九年起，他計劃鎖定鐵道之旅做為公司營運亮點，並將持續以特殊行程深耕高端銀髮族市場，用最高等級的品質與服務，培養認同葳林的超級會員。除了以高端銀髮族為主要客群的國內花東鐵道之旅外，他更進一步在全世界最大的國家—俄羅斯，推出以西伯利亞大鐵路為主軸的特殊行程，因為用心，葳林參團的客戶回流率高，而且會再介紹新的客戶，每年人數成長幅度高達二成。

針對以西伯利亞大鐵路為主軸的特色行程，他表示，俄羅斯是最原始、美麗的國度，沒有任何工業污染，擁有非常豐富的人文、資源，以及美不勝收的風景。考量長程旅途的舒適性，葳林的行程將帶著旅客從首都莫斯科到中部的西伯利亞與東邊的海參崴，以一小段的鐵路體驗，搭配遊艇、吉普車和直升機，結合海、陸、空三度空間，完整呈現俄羅斯之美，帶領團員們達到完全身心靈的放鬆。而這樣的行程能帶孩子親眼看看二千年前蘇武牧羊的北海邊，運氣好可體驗一天內四季輪轉之美，也是非常適合親子共遊的行程。

他分享，辦理銀髮族行程及特殊行程，從經驗中學習調整十分重要，譬如西伯利亞的鐵路全世界最長，全程將近一萬公里，當地有其他業者推出遊輪式鐵道旅遊，在每個定點停留三、四十分鐘再上車，但他認為這樣很可惜，因為沒辦法做深度之旅。加上火車上沒有衛浴設備，近一萬公里的鐵路路程，經常讓旅客感到疲憊。回想起先前曾帶過一個貴婦團，三天兩夜在火車上，結果貴婦們叫苦連天。於是他推出改良版，把行程細分為三大類，搭配其他交通工具安排深度旅遊，再結合一小段風景最美路段的鐵路體驗即可。

創造消費族群五感體驗

知名藝人白冰冰與葳林結緣

旅遊業常見業務出走自立門戶，何睿杰不諱言，葳林也曾遇過相同的挑戰。除了更珍惜現有的夥伴外，他也感謝離開的人讓他看到自己的不足。於是，他比過往投入更多心力於人才培訓及留才計畫，將正向理念帶入職場，以身作則示範「不批評、不責備、不抱怨」。針對表現優秀的夥伴，他更是大方釋股，用雨露均霑的經營方式，邀請優秀人才一同把市場做大。

何睿杰深信，人類對於工作的迫切需求，錢並不是第一順位。比起高薪，員工們更需要的是有願景、有歸屬感並且能夠受到肯定的職場環境。因此，除了提供良好的辦公環境與福利待遇外，葳林更用心於激勵員工，營造共同願景，例如在五星級飯店邀請同仁的親友共同見證同仁的優秀表現，一起感染目標達成的喜悅心情，也加強團隊的凝聚力。

在公司的成長階段，很多人會想一步到位先強打公司品牌，何睿杰則認為，建立公司品牌是長期目標，現階段首要應是累積會員人數；而相較於經營公司品牌，他反倒常勉勵公司內部的導遊、領隊們經營個人品牌，用心於每次開團後群組持續的互動維護，希望能聚沙成塔，集眾人之力來累積公司的會員人數，集合人才一同朝共同的願景邁進。

現階段，葳林已於二〇一八年年初成立大陸和台南分公司，由於常為中、北部信任葳林的朋友們辦理開團事宜，希望能提供更在地的服務，未來也將按短、中、長期計畫於中、北部成立台中、桃園分公司，逐步擴大經營規模。

看到客戶的需求，二〇一九年時葳林也優化電子商務平台，不僅已是目前市場上少數有線上刷卡機制的旅行社網站，更有多國語言、會員積點等功能服務，用手機即可線上觀看旅遊行程及報名、付款，對於累積經濟規模的效益也明顯可見。

不只期勉員工、領隊經營個人品牌，何睿杰也以身作則，重視客戶每一次的旅遊體驗，因此結交了許多好朋友。像是知名藝人白冰冰，因二〇一七年參加了墾丁三日遊而與葳林結緣，其後又參加西伯利亞的行程，如今跟他像一家人一般姐弟相稱。二〇一九年，當白冰冰自掏腰包拍攝宣傳高雄觀光的〈來去高雄〉MV時，第一個找上在地的葳林協助，而這部MV在大陸各省份播出，至今仍有相當高的播放率。他認為，一個好的旅程，應該要用同理心來執行，用好的服務品質和彼此間的信任，為客戶創造出有溫度的旅遊回憶。

何睿杰表示，世界經濟的發展，正朝向比產品經濟、商品經濟、服務經濟更高層次的體驗經濟進化，而旅遊產品正因其能為客戶創造充滿視、聽、嗅、味、觸等「五感」體驗的美好回憶而獨特。雖然未來許多工作都受到AI人工智慧影響，但旅遊業所銷售的「五感」體驗，絕對是人工智慧無法取代，特別是高端消費者的需求，一定還有從業人員可以發揮的空間。

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【推薦序】

因為專業、用心，才可以愈翻愈高 / 黃崇哲

當鳳凰花開、驪歌輕唱，畢業生間互祝珍重時，期待往往願汝「一帆風順」。但在中山大學管院EMBA班的新科碩士間，每一位成功CEO的職場生涯，卻多不是順風駛來；相對的，這十位成功挑戰逆境的實踐家，憑藉著傲人的勇氣與毅力，在企業的成長過程中，迎向挑戰，讓自己的事業更上高峰。這樣的過程，在本書中一路呈現開展，彷如令人伴隨其中起伏，回味再三。

我們看到，這些CEO的成功翻轉絕非僥倖，而是積累於對於自身事業的專業，更支撐於不輕易放棄的人生勇氣。這十位實踐家，有來自學術深厚的聯合醫院的總院長，也有從小跟隨父輩而起的傳產少主、或榮退軍官，不同的背景在同一個教室中聆聽新知，不同的觀點在討論中交流切磋。就無非期待對自身事業成長的過去找出軌跡，為企業的下階段再次成長注入動能。而今，這十位實踐家站在過去的經歷上，結合學術上的訓練，重新一幕幕回顧翻轉逆境的心境，再詳細的剖析翻轉逆境的精神意涵，除回顧過去，更積極地希望記錄點滴，展現在此書中，作為典範傳承。

就如同台灣本身，所有的產業正尋求著一個全新的定位。隨著中國市場的興起，也隨著美中貿易戰的持久化，製造業正需要迎合世界全新的供應鏈，而展開全新佈局。在此同時，台灣的高齡少子社會化，對於內需市場可能的萎縮與勞動力供給配置，更是一波嚴峻的挑戰。只是，台灣的機會也正在興起，不論是回台資金的進駐，或者是善用地緣對美中、東亞的創新的關鍵連結，都是台灣企業在西進之外的全新可能。而對各企業的因應之道，不外乎就是抓緊時間，重新定位企業經營思維，才能掌握變局中的發展機會。

而觀察這十個轉型茁壯的成功案例啟示，有的是拋棄過去、完全重新出發的「全轉」，也有強化既有市場、進行華麗變身的「側轉」。但不論何者，我們都看到其中的關鍵，就是對於「創新」的重視。唯有利用創新，才能加值本身的服務，也才能區隔與既有者的差異。另外，我們看到另一個轉型要素則是「人際網路的支持」，利用故舊同窗、社團夥伴，也都可為轉型歷程助一臂之力。

當然，最重要的，還是這些CEO對於本身「專業」的重視。因為，唯有真正的專業者，在逆境來襲時，才能不被一時的逆境擊倒，而且更生茁壯。這樣的專業重視，也成為這十位實踐家的共同特質，在中山大學的同窗學習交流中互映光芒。

這本集結著這十位CEO的企業成長故事，雋語深長。惕勵所有的企業主，在面臨經營困境時，只要保有初心，秉持專業，定能逆境翻轉，愈翻愈高。(本文作者現為台灣金融研訓院院長)

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