15看不見的競爭力：重視與人相關的事，也重視感受

大事小事怎麼分？

在友尚，我規定公司進行空間分配或座位調整，最後公布之前，一定要把資料給我看過。對外購併也一樣，舉例來說，某一次談定跟A公司的合併後，我就請高階主管L去拜訪A公司總經理，徵詢辦公室搬遷與座位安排的意見，然後回報給我。

主管L很驚訝，問我說：「我知道您很注重授權，有時候連上億的訂單都不需要經過您看，為什麼連這種小事您都要管？」

我說，這是對方的「感受」問題，而不是單純的座位安排。友尚在這方面有沒有尊重被購併的一方，對後續磨合的作業與整體戰鬥力有很大的影響，絕對不是小事。

同一天下午，我面試一位即將跳槽到友尚，能力很強的高階經理人，也印證了「感受」之重要。

當時我問他，你在前一家公司的職位與薪資都不錯，為什麼會離開？他回答：「去年我的爸爸過世，告別式上，所有高階主管一個都沒來，我覺得很沒面子。從此我看到這些人就有氣。假如我到您的公司，老實說，只要是他們的客戶，我看到一個就搶一個。」

沒有出席告別式，竟然導致公司流失很有能力的高階人才。我聽了暗暗吃驚，跟人的「感受」有關的事，實在是大事！

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從故事中得到啟發

同仁的感受，對公司影響甚鉅

這個故事的啟發是，原來座位安排與婚喪禮慶如此重要，甚至可能影響購併的成敗，或是人才的流動。因為這些事跟人的感受有關。

許多人覺得婚喪禮慶不重要，把它的重要性擺在公司其他事務之下，輕忽以

對，沒想到因為同仁的面子問題、感受不佳等因素，反而造成更大的問題，甚至公司的重大損失！

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跟人相關的一定是大事

跟人有關的事很多，從一個新人接受面試，進入試用期，有沒有人關心他？再到人才的培訓、心談、輔導，每年的考核、薪資紅利等，都是大事。甚至，當同仁有所表現，且公司發展有需要時，是否要升遷？從最高階的董事長、總經理，到各階層主管，接班的計畫是什麼？公司組織調整，如何配合策略與市場變遷來布局？都十分關鍵！

凡此種種都跟人有關，也都是非常複雜的大事，應該撥出時間，把優先順序放在前面。這些，都是屬於主管前二○％的重要工作。

關乎人的感受，看似小事，也是大事

在企業裡，一個很大的迷思，就是沒有看重同仁的「感受」。對於業務、開會等等，企業總當成大事，至於座位安排、婚喪禮慶這類的事情，卻認為是小事，交給行政部去安排，老闆一概不管。

這種做法很有問題，因為行政部通常只是照章行事。比方某層樓空間很多，連處長級都分配到個人辦公室。更高階的協理必須跟老闆在同一層樓，但因為空間有限，反而沒有辦公室可用。這時候，協理的內心一定會不舒服。依照SOP（Standard Operation Procedure，標準作業流程），行政部可能沒有錯，卻忽略了人的感受。面對這些情況，有時老闆需要親自審核，才能做得更周延。

更細微的，像公司同仁之間發生小口角，或部門之間因為某個案子不愉快，甚至沒有吵架，只是有些耳語流傳。這些事，主管可能覺得是小細節，一笑置之，對同仁感受影響卻很大！此時，主管就得把它們當成大事來處理。

時時刻刻關照屬下的「心談學」

我很強調主管要與同仁「心談」，應該每隔一段時間，主動跟屬下聊一兩個小時，看他們有沒有不適應的地方？是否覺得哪裡被限制住，或是覺得能力無法發揮？有沒有什麼困擾？

主管對屬下噓寒問暖，照顧屬下的需要，就叫做「心談」。所謂心談就是談心、聊家常，什麼都可以談，就是不談業績。在這種輕鬆的談心氛圍下，深入了解屬下遇到的問題，提供解決方案；或時時教導，關心他們的工作發展；當屬下情緒低落時，給予安撫，表現優異時也多予鼓勵，唯有如此用心帶人，才能讓團隊發揮最大的綜效。

同仁＝家人＝看不見的競爭力

管理不僅是對「事」，也要對「人」。員工或主管間的私人友誼關係，雖然看不到，卻體會得到，甚至影響深遠。

根據一項調查，六四％的工作者表示，他們最享受工作的部分，就是擁有喜歡的同仁。我們也經常看到一位優秀員工原本做得好好的，卻因為感情最好的同事離開，不久就離職了。

這些因素的威力往往超過管理者的預期，而且左右團隊的績效，這就是管理上「看不見的競爭力」。所以我在友尚總是叮嚀每一位主管，把同仁都當成家人。

自己家人的婚喪禮慶，你會不會去參加？當然會。那麼，當你身為主管，同仁的婚喪禮慶就要比照辦理。「同仁即家人」，若真的這樣去做就會讓人感動。當同仁看到公司主管在他們遭遇悲慟或經歷人生大事時出席致意，所感受到那份溫暖與力量，是筆墨無法形容的。

重視團隊互動，感情更融洽

當同仁加班、打拚時，你做了什麼？我在友尚經常建議主管，跟團隊成員私下互動要更有溫度、更頻繁。從最小的地方做起，當同仁加班時，可以買些點心或消夜慰勞他們，往往會讓同仁感到很窩心。

別擔心這樣做會太刻意，這就像探訪生病的家人帶水果，家人生日你會送禮物一樣。對團隊同仁關懷的那份溫暖，只有第一線主管的付出最直接，無人可以取代！

休閒娛樂時也一樣，我們與家人會有一起互動的時間，跟團隊成員也是如此，一起打球、出遊都是重要的互動契機。

工作團隊一起聚餐也是很好的活動，可能要分好幾圈，包括部門聚餐、處級聚餐、全公司聚餐，各人際圈有不同的出席者與聚餐形式，讓團隊的感情更融洽。高階主管的圈子，甚至可能包括球敘等形式。

當團隊成員表現優異，且時機合適的話，還可以舉辦表揚大會，甚至把他的家人都請來，讓他們備感榮耀，員工的感受就會加分。

多做一小步，給新人溫暖的感覺

對於新人的關懷，從面試的時候就開始，比方替面試者留個車位。新人第一天上班，也可以貼心地派人領他到停車位。甚至提前一天印好名片，一報到就交給他。

新人剛到陌生的環境，最需要關懷與溫暖，上班第一週，不妨安排主管或同仁陪他吃午餐。第一週請他吃便當，可能比日後請他吃大餐還要好，因為這時候他最需要。我曾經訓練過某間公司，他們更討論出自己的做法，就是同仁輪流到捷運站門口接第一天來上班的新人。如此一定讓人覺得溫暖，印象深刻。

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結論

真心將同仁當家人，重視感受和與人相關的所有事

◆跟人有關的大事包括：面試、新人關懷，人才的培訓、心談、輔導，每年的考核、薪資紅利，還有升遷、接班、組織調整等等，都是主管前二○％的重要工

作，必須重視。

◆從排座位、婚喪禮慶到歡迎新人，許多讓人感覺溫暖的舉動，似乎是小動作，其實代表公司看重同仁的「感受」，對於團隊士氣是一大關鍵。

◆所謂「心談」，就是主管對屬下噓寒問暖，照顧屬下的需要。主管要經常安排這種談話，用心帶人，使團隊茁壯。

◆真心把同仁當作家人，以具體行動關心，出席婚喪禮慶，給他們鼓勵等等，才能在無形中培養「看不見的競爭力」。

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15看不見的競爭力：重視與人相關的事，也重視感受

大事小事怎麼分？

在友尚，我規定公司進行空間分配或座位調整，最後公布之前，一定要把資料給我看過。對外購併也一樣，舉例來說，某一次談定跟A公司的合併後，我就請高階主管L去拜訪A公司總經理，徵詢辦公室搬遷與座位安排的意見，然後回報給我。

主管L很驚訝，問我說：「我知道您很注重授權，有時候連上億的訂單都不需要經過您看，為什麼連這種小事您都要管？」

我說，這是對方的「感受」問題，而不是單純的座位安排。友尚在這方面有沒有尊重被購併的一方，對後續磨合的作業與整體戰...

推薦序　心中有願景，永遠年輕的長者

丁菱娟／新創及二代企業導師

曾國棟老師，我們都叫他KD老師，是我非常尊敬的一位長者，跟他認識真的是很有緣分，我們同時在很多不同的單位擔任創業導師，像是AAMA台北搖籃計畫、二代大學，還有許多演講的場合。能夠有像他在業界這麼高人氣、高人脈的老師一起擔任導師，我自然覺得非常的榮幸。

每次跟他碰面的時候，他都會和我聊到寫作出書的一些想法和細節，KD老師總是非常好奇地詢問如何可以讓文章更平易近人，讓更多讀者喜歡閱讀，聽完之後我覺得非常汗顏，對待讀者的喜好和寫作技巧的精進我真的不如KD老師的熱情和認真。他一旦認定的計畫和任務，絕對全力以赴，而且劍及履及，就行動力而言KD老師無異就是夢想實踐家。

越與KD老師認識，越了解他，越認為他根本就是年輕人，除了不可更改的年紀之外，他具備了「不老」的特質，好奇、熱情、活力、有勇氣、肯冒險。他全身上下充滿了戰鬥力，經常跟我聊著他的出書計畫，和其他想做的事。神奇的是，沒過幾個禮拜再碰面時，他就說已經完成了一本書，或是已經又寫完了七、八十篇的文章。對於他的執行力和速度，我只能用「瞠目咋舌」四個字來形容。

他對於傳承這件事情非常有使命感，拚命地想把自己三、四十年的功力趕快地分享傳承給現在的年輕人，教導他們做人處事的道理、經營公司的理念、合夥及併購的眉角、領導溝通的能力，以及創新與創業的觀念。他擁有太多豐富的經驗，生命有太多源源不絕的故事，這本書集結了他智慧的精華，有分給管理者和工作者兩個主題，他緩緩地道出生命哲學和價值觀，像是旁邊有人生導師循循善誘，有緣讀到是讀者的幸運。

曾經他在輔導二代接班的學員時，發現最大的挑戰是在於一代和二代之間的隔閡，所以他跑去找一代這些父母聊天打高爾夫球，像朋友似地慢慢告訴他們有關他兒子的想法和對父母的愛，也跟他們聊一些對接班的看法和退休分享，不僅增加一代對二代的信任，也推動一代慢慢放手的意願。

他的心胸寬大，創業過程樂於當老二，顧全大局，老二哲學讓他在事業上維持很好的夥伴關係，現在我發現「創業合夥人」（Co-founder）這個頭銜已成為很多新創事業的常態，對於合夥的關係真諦，都可以在KD老師身上找到豐富的經驗和高度的思維。

他的傳承工作還不只是著書立說、寫作演講而已，他今年還真正地開辦起中華經營智慧分享協會（MISA），邀請各界領域精英老師一起參與擔任講師，大家一起將所學的經驗萃取成一堂堂智慧課程，傳遞給下一代的年輕人。很多老師也被他這種熱心且真誠奉獻的精神所感動，毫不遲疑地加入。

著書、立說、辦學這三件事，就是一門利他的事業，KD老師到第三人生做的都是這三件事，思考如何分享智慧，傳承智慧。雖然勞心勞力，但他總是充滿熱情，有計畫地去實踐它。就像他在書中寫的，當你找出了動機和願景，便能點燃熱情，熱情利他又利己，若是為了完成願景，或達成自己內心的動機，歡欣去做，就不會覺得苦，反而會快樂。我相信在他的人生道路上，這三件是他會一直做下去的事，因為他有願景又有執行力。

這本書同樣集結了他的智慧和經營哲學，給工作者和管理者兩個部分，與其說是傳授工作與管理的經驗，倒不如說他是在傳授一種思維和態度，通常態度對了，事情也就對了。

對於這樣一位有智慧又活力四射的長者，除了尊敬之外，也是我人生的榜樣。

推薦序　最樂於分享知識、提攜後進的人

何飛鵬／城邦媒體集團首席執行長

我認識的曾國棟是一個最珍惜且重視知識管理的人，他把數十年的管理、經營經驗，全部整理成系統化的知識，並整理成簡報（PPT），到各企業分享，造福了無數同業。

他也是最勤於筆耕的企業家，不斷地把他的人生體驗、職場經驗，寫成一篇篇的文章，以和年輕人分享，在雜誌及媒體上獲得極大的認同，在網路上有極高的點擊率。

大約在兩年前，他和我談了一個極具創意的想法，他覺得我們這些年華老去的經營者，有責任為這個社會做一些事，就是把我們一生的經驗，傳承給年輕的創業家，讓他們能在複雜的經營環境中，少犯一些錯誤，少走一些遠路。他的想法也很簡單，就是集合這些即將退居幕後的經營者，組成一個團體，有計畫地傳承分享管理知識。

我以為他只是說說而已，隨口附和了兩句。沒想到他完全當真，到處去宣揚他的理念，開始一步步召集了一群認同他的想法的人，最後成立了中華經營智慧分享協會（MISA），由有經驗的企業家，組成院士團，每個月舉辦咖啡座談，定期分享管理經營經驗。也有計畫地募集年輕的創業家，由院士進行一對一的經營指導，為期兩年，他的想法真的付諸實踐了！

現在他把已完成的文章集結起來，出成兩本書，分別是一本給工作者看，一本給管理者看，他用的都是1%的精進思維的概念，告訴所有的讀者如何增加1%的努力，就可以帶來無限的成長可能。

給工作者的這一本，談的都是日常工作的瑣事，雖然名為瑣事，但是曾國棟認為瑣事也有講究，一樣是每件瑣事都要把它做對、做好，這樣就能夠出現出人意外的成果，他認為只要每天成長1%，一年就會有三十七倍的成長。

全書分成四章：第一章是自我修練的心法，講的是工作態度及如何修心養性。第二章是職場的重要觀念，講的是在工作中應該要注意的事。第三章是工作技能的精進，講的是職場中常需要用到的工作技巧，如何進一步精進。第四章是影響成敗的關鍵，講的是工作者工作時會遭遇的困難，以及如何克服困難。

全書用一篇篇簡短的文字，每篇講透一件事、一個道理，讓讀者可以隨時進入閱讀，極易消化吸收。

第二本是給管理者的1%精進思維，一樣從小事下手探討，只要做好每一個管理細節，就可以提高組織的整體效率。

全書也分為四章：第一章是管理的觀念及應用，談的都是管理的基本觀念。第二章是人才與組織，講的是如何建立組織以及吸引人才、育才用人。第三章是領導與溝通。第四章是創新服務，創新是主管責無旁貸的工作，告訴主管如何啟動創新。

這兩本書是極有用的自我修練書籍，值得每一個工作者閱讀。

推薦序　用心做人做事

劉忠繼／好好聽文創傳媒總經理

2019年底，我在新竹IC之音廣播電台主持的節目「贏戰．企業＋」，透過陳來助先生介紹，邀請到曾國棟董事長來上節目接受訪談。我們以他那本新書《商學院沒教的三十堂創業課》為基礎，談他的企業經營心法與理念。

在此之前，我只慕名，但從未見過曾董事長。因為在IC之音主持節目的關係，多少涉略科技產業與企業數位轉型相關訊息，對曾董的友尚集團及台灣大聯大，也僅止於產業訊息上的認知而已。在訪談前的預習功課，無論是曾董的著作或友尚集團的公司介紹裡，處處可見「多一小步服務」、「六心服務」等字眼，因此對這位企業家如何經營事業、如何成功的過程，有著很大的好奇與急欲探索的心情。

在近九十分鐘訪談時間裡，面對我各式各樣的詢問，曾董始終維持著笑容，以他那低沉Bass嗓音，清晰有條理地述說著他的故事及理念。一開始，我沒有把重點放在財務規劃、市場經營或行銷策略上，我以「用心」切入主題，他以多年前家族赴日旅遊，住宿於加賀屋所享貼心服務為例，說明他所受到的啟發。因為看到加賀屋從總經理到一線服務員、從接機送機的體貼入微，讓曾董產生一種內在變革的力量，因此熱心、誠心、用心、恆心、貼心、歡心的「六心服務」就成了友尚的經營目標之一。

這回在新出的兩本書中，他依然以熱情、快樂與貼心的服務心態來貫穿經營心法。對各階層工作人員，他說「找出動機，用熱情驅動工作力」。在熱情之中培養主動精神，他說「主動創造回應，回應不好等於服務不佳」。在傳統服務業裡，人際溝通與當面應對服務是業務成敗的重要關鍵，但面對數位化浪潮，許多企業在進行數位轉型的改造過程中，改變以往產品製造思維，改以顧客滿意導向作為組織變革的基本原理，其實就是體現這種主動創造回應的理念。因為無論是深化老顧客的經營或開拓新顧客的廣度，無非是要創造每一個接觸點，並藉著接觸的節點，確確實實地做好客戶的滿意體驗。在數位經濟裡常說的訂閱、導流、導購等，其實每一個環節的關鍵都在於貫徹主動回應，並設計出完美的客戶滿意流程規劃。

另外對於管理者，他特別在人才與組織篇章裡提到重要理念：「看不見的競爭力：重視與人相關的事，也重視感受」。他很重視公司同仁的感受，因此他要求包括他自己在內的公司高階主管要將心比心，設身處地了解基層員工心理狀態，這些工作落實到座位安排與參加同仁們的婚喪喜慶等事務。進入二十一世紀，無論大型企業或新創知識型企業，為簡化營運成本及工作流程，組織內部管理多半採結構式硬性設計，通常的說法是依照制度或規定辦理，但就在就事論事、照章辦事的辦公室空間裡缺乏了人味兒。曾任教於哈佛商學院（Harvard Business School）的麥克．瓦金斯（Michael D. Watkins）教授在《從新主管到頂尖主管》（The First 90 Days）一書裡說到，領導人在鼓舞人心的做法上有一項很重要：讓員工成為故事的一部分。在此延伸的想法就是重視員工，也就是在硬性的制度外，找尋員工的故事，成為激勵團隊成長的要素，培養員工的忠誠度與向心力。友尚從一九八○年創立至今，期間經歷各種不同經營環境及條件的考驗，曾董在新書裡仍反覆強調「主管對屬下噓寒問暖，照顧屬下的需要」等等溫馨訴求，在這百年大疫艱困期間更顯彌足珍貴。

檢視曾董從創業迄今，以及友尚歷經上市後又併入大聯大的過程，走過了台灣經濟發展的各個重要轉型階段，同時也面對過兩岸、全球政經劇烈變動的時刻。我在訪談裡，以及事後的數次當面請益中，雖未聽到他談如何闖過每一個艱辛挑戰，但從他過去的經營軌跡及新作，可以體會出這些經驗與心法是錘煉出來的精品，也是禁得起時代變動考驗的精華。

幾年前，史丹佛大學（Stanford University）心理學教授卡羅．杜維克（Carol S. Dweck）在她著名大作《心態致勝》（Mindset）中，以「成長型心態」讚許奇異（GE）前執行長傑克．威爾許（Jack Welch）經營企業與對待員工的態度與做法，就是傾聽、歸功與栽培。引述傑克．威爾許的話說：領導人真正的自信是：有勇氣敞開心胸，歡迎改變和新點子，不論它們源自於何處。曾董在訪談中曾談到學習新知的態度，還有在面對新競爭態勢時，必須做出與大聯大合併的抉擇。我在他新作裡看到「合理懷疑內、外部意見，不輕率照單全收」，以及「了解特性，適才適所，幫屬下創造平台」等等面向，既印證著成功企業家的器識，也為成功領導人的「成長型心態」落下了具實寫照。

推薦序　心中有願景，永遠年輕的長者

丁菱娟／新創及二代企業導師

曾國棟老師，我們都叫他KD老師，是我非常尊敬的一位長者，跟他認識真的是很有緣分，我們同時在很多不同的單位擔任創業導師，像是AAMA台北搖籃計畫、二代大學，還有許多演講的場合。能夠有像他在業界這麼高人氣、高人脈的老師一起擔任導師，我自然覺得非常的榮幸。

每次跟他碰面的時候，他都會和我聊到寫作出書的一些想法和細節，KD老師總是非常好奇地詢問如何可以讓文章更平易近人，讓更多讀者喜歡閱讀，聽完之後我覺得非常汗顏，對待讀者的喜好和寫作技巧的精進我真的...

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前言以分享為宏願，小故事大啟發

第一章　管理的觀念及應用

1　永無止盡的問題是正常，不要把煩惱帶回家
2　以大局為重的老二哲學：捨了面子，得了裡子
3　互相尊重，善意解讀，夥伴相處就不難
4　降低期望值，更能提高行動的動力
5　不要小看簽核單：創造聯想、行動與機會教育的寶貴教材
6　合理懷疑內、外部意見，不輕率照單全收
7　懂加減也要懂乘除，要綜合考量才做決策
8　半民主式的獨裁：允許小修正，但大方向不變
9　應用二八法則：時間管理，效率更高
10　應用二八法則：客戶／產品管理，績效提升
11　掌握二○％重要事務，管理變輕鬆
12　例外管理：不為五％錯誤的人，耗損九五％的好人
13　變通管理：原則下必有例外，制度是活的
14　不倚賴祕書，親自邀約和排定行程，增進交流溫度

第二章　人才與組織

15　看不見的競爭力：重視與人相關的事，也重視感受
16　最高階主管參與面試：看清人才本質又省時間
17　最高階主管參與面試：有助人才管理與組織調整
18　面試與徵才，了解人才本質有方法
19　擇人及面試的迷思：不重視徵才，吝於花時間
20　了解特性，適才適所，幫屬下創造平台
21　勇於拔擢功力已達七成的同仁，捨得淘汰不適任者
22　內部升遷的思維及藝術，換位子也要換腦袋
23　利用專案小組，打破建制，不擴增人手達成任務
24　跳出框框，保持二○％戰鬥力的彈性
25　潛力是被逼出來的，主管要學會當菩薩
26　隨時隨地做考核，過程勝於分數
27　賦予責任範圍，重視組織命名，專任兼任順序馬虎不得

第三章　領導與溝通

28　勇於改變！忍受陣痛期，終能享受成果
29　向下管理的方法：為屬下建立職權，落實教練式領導
30　化解企業接班的溝通難題：明確授權，私下約會
31　分工不重工，避免主管仍在做屬下的工作
32　不下太多指導棋：容許員工犯錯，才能逐步成長
33　不要洗臉礙到鼻子，避免誇獎一人，得罪九人
34　感染形成好氛圍，讚美代替處罰，善意謊言也是對的

第四章　創新服務

35　提高客戶滿意度，從內部多一小步服務開始
36　從一杯水延伸到服務流程（SOP），帶進無限商機
37　貼心給人方便，利人利己，創造雙贏
38　服務要有感，更要有活的SOP
39　維修保固的另類思維：贏了客戶，改善了品質
40　客訴也是好契機，坦白第一時間認錯

後記　樂觀積極隨緣，無私分享惜緣，嚴以律己，寬以待人
採訪後記　微言大義的故事心法／李知昂

推薦序　心中有願景，永遠年輕的長者／丁菱娟
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前言以分享為宏願，小故事大啟發

第一章　管理的觀念及應用

1　永無止盡的問題是正常，不要把煩惱帶回家
2　以大局為重的老二哲學：捨了面子，得了裡子
3　互相尊重，善意解讀，夥伴相處就不難
4　降低期望值，更能提高行動的動力
5　不要小看簽核單：創造聯想、行動與機會教育的寶貴教材
6　合理懷疑內、外部意見，不輕率照單全收
7　懂加減也要懂乘除，要綜合考量才做決策
8　半民主式的獨裁：...