第一章　心態決定業績

熱情永在，成功永在

在人生的歲月長河中，可能我們會經歷太多的風風雨雨，而其中的滋味，也只有經歷者才會有深刻的體會。在追夢的道路上，我們會經歷一次又一次的考驗和磨難，在這樣的現實面前，我們會選擇什麼樣的心態來面對自己的生活呢？是沉淪頹廢？還是退縮放棄？或者勇往直前，充滿熱情的繼續前進？不同的人會有不同的選擇。

工作在人的一生中占著很重的分量，它是人們追求夢想，實現自身價值的一種方式，因此對待工作應該是充滿熱情的，並堅持到底，爭取獲得驕人的業績，而不是淺嘗輒止，半途而廢。那麼對銷售員來說，既然選擇了銷售工作，也就應該認真對待，爭取做出好的成績。有熱情才會有活力，不要在頹廢中浪費青春，也不要在抱怨中消耗生命，點燃起自己的熱情，讓工作成就自己的精彩。

曾經有一位心理學家說：「讓自己充滿熱情吧，熱情有助於你克服恐懼，有助於你事業成功，賺到更多的錢，享受更健康、更富裕、更快樂的生活。以充滿熱情的狀態生活30天，結果將會使人意想不到，它將使你沉悶的生活變得活躍起來。」同樣的道理，推銷員應該對自己說，讓自己充滿熱情吧，熱情會使自己更輕鬆、更愉快、更幸福的工作。當你遭受顧客的多次拒絕之後，你就甘心就此放棄嗎？當別人透過努力獲得不錯的業績時，你就甘願認輸嗎？你的回答不應該是「我不行」，而應該是「我不要」，不要放棄，不要認輸，而是充滿自信和熱情的去奮起直追，相信自己是最棒的，最好的，並用實際行動證明自己的實力。

人本身就好比一個氣球，而熱情就像是往氣球裡面充的氫氣，熱情越多，人的精神就會越飽滿，就會飛上天空。沒有熱情的話，人就是一個乾癟的氣球，毫無生氣。熱情是一種激發人們奮鬥活力的激素，是一種心理反應，對人們是否能夠全身心的投入工作有著很大影響。

一位心理學家為了研究人們對於同一個工作在心理表現上的個體差異，來到某大教堂的建築工地上，對現場忙碌的敲石工人進行了訪問。

心理學家遇到第一位工人，他很客氣的問他：「請問您在做什麼？」

工人正對自己的工作充滿了抱怨，於是沒好氣的回答心理學家說：「難道你沒看到嗎？我正在用這把重得要命的鐵錘，費力的敲擊著這些又臭又硬的石頭，震得我的手都麻了，真不是人做的工作，我真是太倒楣了！」

心理學家又找到第二位工人：「請問您在做什麼？」

第二位工人的話語中表現出無奈的情緒，他說：「哎，我做這樣的粗活，也是沒辦法的事情，為了每天50美元的薪水，為了養家糊口，我不得不拚命的敲石頭，生活所迫啊！」

接著，心理學家又碰到了第三位工人，他又問了同樣的問題：「請問您在做什麼？」

第三位工人顯然一副很樂觀、很自豪的樣子，而且滿臉喜悅的神情，他充滿熱情的回答說：「我正參與興建這座雄偉華麗的大教堂。建成以後，這裡會有很多人每天都來做禮拜。雖然這份敲石頭的工作很辛苦，但是每當我想到，將來會有許許多多的人來到這裡接受上帝的愛，心中就激動不已，也就不感到辛苦勞累了。」

同樣的工作，同樣的環境，有的人內心充滿抱怨，有的人感到無奈，而有的人卻充滿熱情，這樣截然不同的感受，致使他們對自己的工作，有的人感到痛苦、難耐，有的人則感到快樂、輕鬆。不管做什麼工作都要充滿熱情，沒有熱情就沒有活力，做銷售員更應該培養自己的熱情，讓情緒持久高漲，即使面對再大的打擊和挫折也要堅強的應對。如果你能夠充滿熱情的去工作並熱愛它，那麼工作對於銷售員來說就不再是痛苦，而是充滿樂趣的。愛迪生熱愛自己的發明事業，他每天都待在實驗室，至少工作18個小時，連吃飯睡覺都要和實驗儀器在一起，這樣辛苦的工作對於愛迪生來說卻不是負擔，他說他從來都不感覺到累，反而每天都覺得其樂無窮。這就是熱情的魔力，它會使工作變得像玩遊戲一樣充滿樂趣。

做任何事情，熱情是第一位的，當你倦怠的對待生活的時候，生活也會很倦怠的對待你。沒有熱情，也就不會有敬業精神；沒有敬業精神，怎麼會獲得好的業績？銷售員要在心中樹立明確的目標，增強自身的責任意識，追求細節完美，追求一流的工作績效。建立起「當班如當家」的強烈責任感、歸屬感和榮譽感，使自己發自內心充滿熱情的去工作，去實現自身的價值。

熱情是這個世界上最有價值的一種感情，也是最有感染力的一種感情，它不僅可以幫助推銷員克服自己的恐懼心理和緊張情緒，對前途充滿希望，還可以影響周圍的人，影響同事，影響顧客，創造融洽的氛圍。

在現實生活中，許多人可能會在剛剛踏人職場的時候，幹勁十足、熱情高漲，對自己的職業前途充滿了希望。但是一段時間之後，工作的平淡就會磨平他們的工作熱情，他們會覺得自己像機器人似的，每天重複著單調的事情，從而漸漸失去興趣，變得淡漠和懈怠。這也是很正常的心理反應，人的情緒都有一定的波動週期，由熱情高漲到情緒低落是不可避免的，關鍵是如何盡快的使熱情重燃，重新情緒飽滿的投入工作。作為銷售員更應該學會保持持久的熱情，不斷的提高工作效率，提升自己的業績。

第一章　心態決定業績

熱情永在，成功永在

在人生的歲月長河中，可能我們會經歷太多的風風雨雨，而其中的滋味，也只有經歷者才會有深刻的體會。在追夢的道路上，我們會經歷一次又一次的考驗和磨難，在這樣的現實面前，我們會選擇什麼樣的心態來面對自己的生活呢？是沉淪頹廢？還是退縮放棄？或者勇往直前，充滿熱情的繼續前進？不同的人會有不同的選擇。

工作在人的一生中占著很重的分量，它是人們追求夢想，實現自身價值的一種方式，因此對待工作應該是充滿熱情的，並堅持到底，爭取獲得驕人的業績，而不是淺嘗輒止，半途而廢。那麼對...

前言

做銷售，說白了就是推銷自己，說複雜了就是銷售人員與客戶之間的心理戰。

作為銷售人員，誰都想賣出去更多的商品，因為這樣不僅僅意味著可以拿到高額的業績獎金，可能還有升遷的大好機會。但是，同樣是銷售人員，同樣的產品，有的人每天推銷出還多產品；而有的人可能一天連一件也沒有推銷出去。為什麼會出現如此大的差距呢？

這與銷售人員是否掌握住了顧客的心理有著極其重要的關係。

如果銷售人員在推銷的過程中，掌握住了顧客的心理需求，投其所好的去推銷，這筆生意可能就成功的。有的顧客心中實際中意A產品，卻目光注意在B產品上，並對其挑刺不斷。目的就是透過B來了解A的功能。如果不是善於觀察、善於掌握顧客心理的推銷員，還真以為顧客喜歡B產品，於是，進行推銷B產品，這樣就大錯特錯了，這樣的買賣，無論銷售員怎麼能說會道也很難以做成功。

掌握顧客的心理很重要。因為顧客的類型很多，按照年齡可以分為兒童、年輕人、中年人、老年人；按照性別分為男顧客和女顧客；按照知識水準，又可以分為農民、知識分子等；而且每個顧客的性格又不同，所以，這就為掌握每個顧客造成了一定的難度。但是，顧客有一條原則是不會變化的，那就是追求物美價廉的商品。只要銷售人員掌握住這一點，進行銷售就不難了。

那麼，如何才可以掌握龐大的消費人群的心理呢？其實，說難也很簡單。消費者也畢竟是人，只要我們善於觀察，學會換位思考，就能夠很輕易的獲知顧客真正的購買需求。並且用自己的真誠感動顧客，讓他明白你不是為了錢，而是真正為他著想的人。記住不要將顧客當上帝，而是要想顧客當親人，當朋友，這樣才可以促成交易。

當然，市場時時刻刻在變化，人的心理也是時時刻刻在變化，要抓住動態的市場和顧客購買心理，就要練就一雙火眼金睛。既要學會聆聽，也要學會說，而且要說就要說到顧客的心坎上。並且從顧客的身體語言上來判斷，他是否是真正的顧客。當顧客拒絕了，我們必須要清楚顧客為什麼拒絕，是顧客真的不需要？還是殺價的一種方式？如果拒絕了，有什麼辦法可以挽回嗎？當一次的挫折降臨時，是否有下次向顧客張口推銷的勇氣？

本書從銷售人員的自身問題出發，先後講了如何掌握顧客的心理需求，怎麼投其所好；講了現代顧客不僅僅是購物的需求，講求人性化的服務還是很關鍵的一環節；還講了如果了解顧客的消費弱點，抓住軟肋，有利於推銷；講了如何讓顧客樂呵呵的掏錢……

熱情永在，成功永在。讓本書將把你偉大而光榮的銷售事業推向巔峰！

前言

做銷售，說白了就是推銷自己，說複雜了就是銷售人員與客戶之間的心理戰。

作為銷售人員，誰都想賣出去更多的商品，因為這樣不僅僅意味著可以拿到高額的業績獎金，可能還有升遷的大好機會。但是，同樣是銷售人員，同樣的產品，有的人每天推銷出還多產品；而有的人可能一天連一件也沒有推銷出去。為什麼會出現如此大的差距呢？

這與銷售人員是否掌握住了顧客的心理有著極其重要的關係。

如果銷售人員在推銷的過程中，掌握住了顧客的心理需求，投其所好的去推銷，這筆生意可能就成功的。有的顧客心中實際中意A產品，卻目光注意在B產...

前言

第一章　心態決定業績
熱情永在，成功永在
銷售是一場沒有硝煙的戰爭
敷衍工作，工作就會敷衍你
積極心態，可以提高工作效率
樹立信任品牌，別人才可信任
不要等待，要積極主動的出擊
銷售商品，其實是在推銷自己
先做顧客的知心人，後做賺錢的生意人

第二章　把握顧客消費心理最關鍵
越是挑剔的人，買貨機率越大
和顧客換位，你就知道該怎麼做
換個思維和說話，更能夠吸引客戶
保持幾分神祕，吊足顧客購買欲望
讓客戶覺得自己很特別，他才肯掏錢
製造一種顧客買不到中意產品的假象
時刻要向客戶證明，他是占了大便宜的
讓客戶需要你，比你去尋找客戶更重要

第三章　顧客第一需求是心理需求
最有力的銷售武器是情感
滿足客戶買得放心的心理需求
安全感，是客戶深層次的心理需求
賣不賣沒有關係，先試試看適不適用
機不可失能對顧客產生極大誘惑力
當上帝沒有好處時，還不如做個普通人
學會引導，激起客戶對產品需求和渴望
用真誠打動顧客，買賣自然而然的成交

第四章　突破顧客消費的心理弱點
脾氣暴躁型客戶，用自己的真誠打動他
理智好辯型客戶，用自己的人格感化他
貪小便宜型客戶，給他一些小便宜誘惑他
猶豫不決型客戶，用危機感使其快下決心
節約儉樸型客戶，讓他感覺物美價廉的實惠
小心謹慎型客戶，你越是著急，他越是反感
自命清高型客戶，讚美他，順便帶點幽默感
愛慕虛榮型客戶，奉承是屢試不爽的祕密武器

第五章　決定是否購買的心理因素
會定價的人，生意越做越旺
掌握懷舊心理，攫取財源滾滾
消費流行對消費心理有很大影響
因為即將失去，所以必須爭取買到
不同家庭成員在購買中扮演的角色
商品的擺放恰當，也可激發購買欲望
促銷不僅僅賣的是商品，還得有創意
時尚元素，是每個顧客不斷追求的目標
抓住客戶的興趣點，不斷刺激讓其購買

第六章　巧妙讀懂顧客的身體語言
眉語，是顧客的第二張嘴
坐姿暴露了顧客的心理活動
聽話一定聽顧客的「弦外之音」
顧客頭部動作傳遞的資訊最重要
迅速拉近距離的妙招：模仿顧客言行
人配衣裳馬配鞍，從衣著判斷購買力
時刻注意顧客眼睛，眼睛是心靈的窗戶
注意顧客的手勢變化，判斷他是否在撒謊

第七章　進退有度掌控顧客的情緒
寫在紙上的承諾會更加有效
像朋友一樣幫助顧客解決難題
承諾對人們行為的極大約束力
讓客戶心甘情願做出承諾並履行
站在顧客這一邊，獲得的比較多
與顧客產生共鳴，增加他購買的自信
積極回應顧客的抱怨，給以滿意答覆
幫助顧客消除心中顧慮，他才可以放心

第八章　學會聆聽，給客戶心靈支持
善於傾聽客戶內心的聲音
面對客戶的滔滔不絕要學會閉嘴
動機來自客戶內心滿足感的獲得
客戶總是願意為喜歡的事情而努力
顧客需要的商品，才是最好的商品
學會聆聽顧客，才是真正會做生意
讓顧客很滿意自己所做出的明智選擇
銷售中學會聆聽，才可以達到投其所好

第九章　說話就要說到顧客的心坎
增強說服力是有絕招的
說話就要說到顧客的心坎上去
怎麼才可以讓你的話更有煽動性
愛面子的顧客，送他頂「高帽子」
忌用推銷員口氣，要像朋友去幫助他
不要把客戶當上帝，要把客戶當朋友
不要一味的順從客戶，需要適當「威脅」
不要過分直白，在潛移默化中引導顧客

第十章　銷售是與顧客的心理戰
在顧客面前沒有高低貴賤之分
推銷商品，先從推銷自己開始
衝出心理禁錮才能激發極大潛能
銷售需要厚臉皮，需要死纏爛打
商品的品牌，就是自己的品牌
誰熱情周到的服務，顧客就買誰的單
越是害怕被客戶拒絕，你就越會被拒絕
積極而不心急，變成銷售高手並不難

第十一章 顧客的性格決定銷售策略
自以為是型的顧客分析
猶豫不決型的顧客分析
斤斤計較型的顧客分析
喜歡抱怨型的顧客分析
好奇心強烈型顧客分析
思想保守型的顧客分析
精明理智型的顧客分析
內向含蓄型的顧客分析
滔滔不絕型的顧客分析
大吹大擂型的顧客分析

第十二章 化解顧客拒絕的心理戰術
客戶拒絕你該怎麼辦
提前識別哪些顧客愛說「不」
銷售員如何將拒絕封殺在搖籃中
清除銷售前被拒絕的懷疑和猜測
感動客戶，不買使他感到內心難安
封鎖退路，讓客戶無法拒絕你的要求
客戶真的不需要，還是醉翁之意不在酒
就是要將產品賣給那些說「不」的客戶

第十三章 銷售中必須掌握的攻心術
銷售不可不知的攻心開場話術
銷售一定要學會一套流利開場白
巧妙的對客戶進行反覆的心理暗示
用讚美來挽回那些即將離去的顧客
向顧客介紹產品一定得有方法技巧
說服不了顧客，就相當顧客說服了你
巧妙的語言誘導，讓顧客「改邪歸正」
提問，摸清楚顧客購買心態進展情況
銷售人員提問顧客必須掌握的基本方式

第十四章 對待顧客應採取因人而異
了解顧客心理，對症下藥
兒童的消費：因比較心理湊熱鬧
年輕人的消費：時尚時髦為主題
老年人的消費：健康實用最關鍵
女性顧客消費：實用品牌品質最重要
男性顧客消費：該買的買不該買的不買
不同職業顧客的消費心理各不相同分析
物以類聚，人以群分：不同族群消費心理大不同

第十五章 開啟顧客的八條心理定律
長尾理論：顛覆行銷的二八定律
斯通定律：把拒絕當做是一種享受
哈默定律：天下的生意都是做出來的
二選一定律：把主動權操縱在自己手上
歐納西斯法則：把生意做在別人的前面
跨欄定律：不停的打破自己的銷售紀錄
250定律：每個客戶身後都有250個潛在客戶
伯內特定律：讓產品在客戶心中留下深刻的印象

第十六章 銷售中過程八個心理效應
開場白效應：抓住客戶的心
微笑效應：拉近顧客心理的距離
借勢效應：「他山之石，可以攻錯」
初始效應：第一印象決定你的成敗
范伯倫效應：感性消費藏有大商機
好奇心效應：標新立異滿足客戶心理
登門檻效應：銷售人員就是要得寸進尺
共生效應：遠離大市場讓你遠離賺錢的大機會

第十七章 顧客開心掏錢的成交策略
選擇成交法
迂迴成交法
假定成交法
異議探討法
從眾成交法
提示成交法
機會成交法
優惠成交法
試用成交法

第十八章 顧客在乎的就是銷售細節
即使生意不成也不好匆匆掛電話
向客戶討一杯水，化解彼此的尷尬
客戶的祕密是銷售人員最大的祕密
顧客其實不願做上帝，更願做朋友
用銷售人員的專業術語容易征服客戶
乾淨整潔的著裝，也會贏得客戶好感
用細節感動客戶，記住客戶的重要日子
衣著不僅是個人形象問題，更是對顧客尊重

第十九章 在談判中俘獲顧客的心理
放長線，方可釣大魚
察言觀色，善用情感溝通
談判中「不」是門高深的藝術
誰選擇談判地點，誰就掌握主動權
不可盲目進取，應步步為營小心求證
談判就是要抓住對方軟肋，進行痛擊
將自己苛刻條件，換種方式讓對方接受
不要絕望，徹底失敗的談判也可能死灰復燃

前言

第一章　心態決定業績
熱情永在，成功永在
銷售是一場沒有硝煙的戰爭
敷衍工作，工作就會敷衍你
積極心態，可以提高工作效率
樹立信任品牌，別人才可信任
不要等待，要積極主動的出擊
銷售商品，其實是在推銷自己
先做顧客的知心人，後做賺錢的生意人

第二章　把握顧客消費心理最關鍵
越是挑剔的人，買貨機率越大
和顧客換位，你就知道該怎麼做
換個思維和說話，更能夠吸引客戶
保持幾分神祕，吊足顧客購買欲望
讓客戶覺得自己很特別，他才肯掏錢
製造一種顧客買不到中意產品的假象
時刻要向客戶...