第一句話

三流的人從「今天很熱呢」開始，

二流的人從「聽說今天會熱到超過三十度喔」開始，

一流的人會從什麼開始呢？

各位有這樣的經驗嗎？

自己：「今天好熱呢。」

對方：「是啊，滿熱的呢……」（沉默）

自己：「今天很熱呢，聽說會超過三十度喔。」

對方：「三十度啊，難怪這麼熱。」

自己：「是啊……」（沉默）

講沒兩句就陷入沉默的對話與自然而然延續下去的對話，一流人士的對話當然屬於後者。那麼，開始對話時究竟要注意什麼呢？

其實，重點很明確。

在解決這個問題之前，請先回答我一個問題。

你認為每個人最感興趣的對象是誰？是心愛的偶像？還是始終當成競爭對手的同學？

其實都不是喔，每個人最感興趣的對象是「自己」。

舉例來說，學生時代參加教學旅行時拍的團體照，你第一眼找到的，會是喜歡的女生還是自己的臉？找到自己的速度一定比較快吧？

再舉一個例子，自我介紹和介紹別人，哪一種做得比較好？一定是自我介紹吧，因為自己的事自己最了解。

每個人最在意的都是自己，談及自己的事也最容易。應該說，大家都很想講自己的事，一流人士非常明白這一點。

仔細研究一流人士說的話，會發現他必定將對話主題集中在對方身上，例如這樣的對話：

「今天很熱呢，聽說會超過三十度喔，你怕不怕中暑？」

「今天真的很熱呢，冷氣會不會開太強了？溫度這樣你可以嗎？」

「今天也太熱了吧，不過○○先生您感覺就是『夏天的男人』，您喜歡夏天嗎？」

像這樣，一定會將對話的箭頭朝向對方，做出讓對方容易回答的主題設定。

你身邊是否也有讓人感到「跟這個人說話時，不知不覺就說了好多」的人呢？

如果有的話，請務必注意與他閒聊時的內容，你會發現，他一定都將對話主題集中在你身上。



第一次接觸

三流的人等人家開口，

二流的人先開口說話，

一流的人會先做什麼？

看刑警偵探影集時，經常出現辦案警官與犯人談判的場景。這種時候，警官多半使用「提問」方式進行談判。

提出問題，就可以引出答案，一步一步逼得犯人無處可逃。

即使是普通影集，也常看見配角問主角「最近過得如何？」

主角回答問題時，聚光燈自然打在主角身上。

人一旦被問了什麼就會想回答。

比方說，被問到「今天中午吃了什麼？」腦中就會瞬間思考起自己今天的午餐。

在學校課堂上，老師一問「二加二等於多少？」學生就會回答。

我們活在「被問了什麼就要回答」的習慣中。

一流人士非常明白這個習慣，他們懂得巧妙運用提問的方式引出對方話題，引導話題進行。

事實上，對話時握有主導權的不是說話的一方，而是提問的一方。

我前一份工作的主管，是業績全國第一的頂尖業務，跟這位主管一起去跑業務時――

「社長，您好！社長最近換新沙發了是嗎？」

「所長，好久不見！話說回來您曬得還真黑呢，是打高爾夫球曬的嗎？」

就像這樣，他一定會搶先拋出問句。

以前我曾參加某大型人壽保險公司頂尖業務員主辦的交流會。那位頂尖業務碰到每一位出席者都說：「歡迎，最近好嗎？」懂得發問的人，總是能掌握對話的主導權。

各位知道矽谷的傳奇「教練」比爾．坎培爾（Bill Campbell）嗎？

他被譽為蘋果前執行長史提夫．賈伯斯及Google前執行長艾力克．施密特之師，施密特等人所著《教練：價值兆元的管理課，賈伯斯、佩吉、皮查不公開教練的高績效團隊心法》（Trillion Dollar Coach：The Leadership Playbook of Silicon Valley’s Bill Campbell）是一本非常有名的書。

比爾．坎培爾在進行指導時，一定會從這個問句開始：

「How are you? What are you working?」（最近如何？現在正在進行什麼工作？）

搶先提問，被問的人一定會回答。

一流人士懂得徹底執行這個簡單至極的法則。



初遇的寒暄

三流的人打個招呼就結束，

二流的人打完招呼還會多說句話，

一流的人會怎麼做？

從寒暄開始閒聊的例子也很常見。

舉例來說，一到公司就跟主管道早安。在前往公司的電車上巧遇同事時打個招呼。向第一次見面的客戶寒暄致意。

這種時候，如果只說一句「早安」就結束，對話將無法延續。各種溝通書籍與講座都會教大家，這時要「在打完招呼後多說一句話」。例如這樣：

．向主管打招呼時：「早安。昨天忙到那麼晚，真是感謝您了。」

．向同事打招呼時：「早啊！昨晚的聚餐玩得開心嗎？」

．向客戶打招呼時：「您好，能見到您是我的榮幸。」

像這樣，在寒暄之後多加一句話。

這個做法確實不壞，不過……

「早安。昨天忙到那麼晚，真是感謝您了。」→「謝啦。」→（沉默）

「早啊！昨晚的聚餐玩得開心嗎？」→「開心啊……」→（沉默）

「您好，能見到您是我的榮幸。」→「我也很高興見到你……」（沉默）

諸如此類，對話無法繼續下去的狀況還是佔大多數。

想要自然而然展開對話，光是打招呼還不夠，得多下一道工夫才行。我稱這道工夫為「多加兩句」。打完招呼後，最好多加兩句話。

「早安。（打招呼）昨天忙到那麼晚，真是感謝您了。（第一句話）話說回來部長，您體力真好耶！（第二句話）」

「早啊！（打招呼）昨晚的聚餐玩得開心嗎？（第一句話）那麼做是不是鬧過頭了啊？（第二句話）」

「您好，（打招呼）能見到您是我的榮幸。（第一句話）早就久仰大名了。（第二句話）」

寒暄後不但要多加一句話，還要加上第二句話才行。

試著想像寒暄語的後面有兩個空白箱子，一定要填滿這兩個箱子。

寒暄＋①□＋②□

「好久不見！①最近過得好嗎？②我們幾年沒見了？」

「午安。①每次看到你都很有活力耶，②我得向你看齊才行。」

「嗨！①你好嗎？②最近忙不忙？」

就像這樣，在對話中加入閒聊的題材。

要在空白箱子裡裝什麼都可以，閒聊的內容將視裝入的題材而定。

一流的人擅長取得先機。這裡的先機，指的是先打造出一股讓對方易於開口的氛圍。閒聊始於寒暄，打完招呼後說的兩句話，就像踩下對話的油門，讓對話能夠順利上路。



找不到話題時

三流的人急忙找話題，

二流的人從「常見的話題資料庫」找話題，

一流的人從哪裡開始找話題？

(內文起)

和初次見面的人聊天時，經常因為「一開始不知該說什麼才好……」感到困擾吧。此外，在電梯裡遇到每天都會說話的主管時，也會因為「無話可說」而陷入尷尬的氣氛。

日本有個關於「閒聊哏」的歇後語：「站在木門旁掛衣食住」。

這句話本身沒有意義，只是取「季節」、「興趣」、「新聞」、「旅遊」、「天氣」、「家庭」、「健康」、「工作」、「衣物」、「飲食」、「住宅」的第一字合成諧音歇後語(注)，指這些可用來當作閒聊內容的題材，我們也可說這句話是「常見的話題資料庫」。

然而，今天聊季節、明天聊興趣、後天聊新聞……每次閒聊都要從這個資料庫裡找題材也很累人吧。再說，題材種類太多，也讓人無法完全記住。

一流的人總是走在萬無一失的道路上。所謂萬無一失的道路，在這裡指的就是「任誰都會感興趣的閒聊話題」。用新聞內容當閒聊題材時，總會遇到不知道那件事的人。用旅遊話題當閒聊題材時，也可能遇到「我對旅行沒什麼興趣」的人。就算拿天氣當話題，每次都聊天氣也會膩吧。

那麼，「任誰都會感興趣的閒聊話題」究竟是什麼？

其實就是人類每天必做的五件事：

一、吃；二、動；三、工作；四、花錢；五、睡覺。

當然也有出於某種原因，完全不做上面五件事的可能性，但基本上這五點是人類每天都會做出的行為。人類每天都會做的事，對人類來說就是重要的事。既然是重要的事，當然任誰都會感興趣了。只要用人人感興趣的事當閒聊話題，無論和誰閒聊都容易聊開來。上班途中巧遇主管時，也可以用這五個「萬無一失的話題」，展開各方面的閒聊內容。



一、吃……「最近您好像很忙，中午有時間好好吃午餐嗎？」、「您最近都去哪裡吃午餐啊？」

二、動……「您最近有做什麼運動嗎？我完全沒在運動呢～」、「○○先生每天都幾點起床啊？」

三、工作……「最近您好像都很晚下班呢～」、「現在您花最多時間進行的是哪項業務呢？」

四、花錢……「我錢都存不起來，○○先生都怎麼理財啊？」、「您最近有做什麼自我投資或有其他嗜好嗎？」

五、睡覺……「您最近睡得好嗎？」、「您睡眠品質算好的嗎？」、「放假時有沒有好好休息呀？」

準備大量話題，像機關槍似的說個不停的人，和拿自己也有興趣的事當閒聊話題的人，哪一種人比較好聊呢？閒聊時，最重要的是打造一個讓對方如沐春風的空間。

比起閒聊內容，聊天時「讓人感覺自在愉快」才是一流的人。

注：原文是「木戸に立てかけし衣食住」（KiDoNiTaTeKaKeShiIShokuJuu），日文發音分別是「季節」、「興趣」、「新聞」、「旅遊」、「天氣」、「家庭」、「健康」、「工作」、「衣物」、「飲食」、「住宅」的第一字。



閒聊前的準備

三流的人什麼都不準備，

二流的人準備閒聊話題，

一流的人準備什麼？

你身邊是否也分成「好搭話」跟「不好搭話」兩種人？

想釐清兩者有什麼差異，不妨參考一九九四年於美國上映的電影《摩登大聖》（The Mask）。擔任主角的金凱瑞（Jim Carrey），因為這部喜劇電影而大放異彩，晉身巨星行列。

金凱瑞戴上面具時臉上豐富的表情，在戲院裡逗得觀眾爆笑連連。只要一個表情就能為他人帶來如此歡笑，讓人充滿活力。

說到豐富的表情，就不得不提迪士尼樂園裡的「米奇」。每天都有人排隊等著進迪士尼樂園玩，米奇身邊總是擠滿遊客。如果米奇板著一張臉或面露恐怖表情，誰也不會想圍繞在他身邊吧。

以前我常去的咖啡店有一位很受歡迎的女店員。明明店裡還有其他店員，不知為何，客人只愛找這位女店員搭話。

「為什麼大家都喜歡跟這位女店員說話呢？」我疑惑地觀察起店員們。

答案很快就出現了，那就是這位店員「瞬間的表情」。

客人一踏進店內，這位店員立刻露出「看到您再次光臨真令人開心！」的表情，不用說一句話，光靠表情就傳達了她的心情。

而且，這發生在客人剛踏入店內，與她四目交接的那一瞬間。

舉例來說，那就像是去參加同學會，與睽違二十年的同學重逢時，第一眼見到彼此的當下，臉上出現「啊！好久不見！你好嗎？」的表情。

眼睛睜得大大的，嘴角上揚，臉上寫著「見到你好開心」，而且是在見到客人進門那一瞬間，零點幾秒內就露出的表情。

看過這個表情的客人，在那一瞬間就成為她的粉絲了。

和別人見面時，你第一眼看對方的哪裡？

毫無疑問的，一定是臉上的表情。



只要看到表情，瞬間就會判斷「這個人很好搭話」或「這個人很難搭話」。就算你準備了再多閒聊話題，只要對方沒對你敞開心房，對話就持續不下去。

經驗豐富又懂得自我鑽研的人，隨時都在探索「對方想看的是哪種表情？」

將注意力高度集中在自己的表情，用表情傳達「見到你太開心了」，這就是一流人士的技術。



如何記住名字

三流的人老是忘記別人名字，

二流的人會為名字找尋意義，

一流的人如何記住別人的名字？

以前明明見過面卻想不起對方的名字、長相和姓名對不起來……大家都曾有過這類經驗吧。沒有比想不起對方名字更尷尬的事了。

「賦予意義」是幫助人類記憶的一個好方法。

比方說，認識了一位「松川先生」，就為他的名字賦予「松木如河川一般流過」的意義，或是把對方的名字與和對方談話的內容一起留下紀錄。不過，每次都要為談話對象的名字定義可不容易。

這裡想教大家一個隨時都能執行且容易留下記憶的方法。這也是大家從小到大一直在做的事，那就是「重複」。重複多叫幾次，就能記住對方的名字。

人類經常透過重複閱讀或反覆記誦來穩固記憶，背誦九九乘法表就是一個典型的例子。拜多次反覆背誦之賜，我想應該很少人會忘記九九乘法。

我擁有在十秒內說出日本四十七都道府縣的特技。這是因為小學時在社會課上複誦過好多次。

自己的名字也是如此。應該沒有人不會寫自己名字吧？這也是因為從小到大重複寫過無數次的緣故。就算現在寫不出「檸檬」兩個字，只要從現在開始重複寫個幾次，下回就寫得出來了。

那麼，「重複」這招要如何用來記住別人的名字呢？那就是「在對話中複誦對方的名字」。舉例如下：

「您是田中先生吧，久仰大名。田中先生您是哪裡人？」

「欸～原來是這樣啊。田中先生不太怕冷嗎？」

「田中先生從事什麼工作呢？」

「這樣啊～有田中先生您這樣的人在，公司氣氛一定很開朗。」

「今天能和田中先生聊天，真是太開心了。」

像這樣在對話中不斷提及對方名字，就是用「重複」這招來讓自己留下深刻印象。

到了高手等級，見面之後還會在電子信件中寫下：

「田中先生，今天非常感謝您撥冗見面。和田中先生談天非常開心，田中先生說的話帶來許多刺激，時間感覺一下就過了。希望下次還有機會和田中先生見面。」

雖然寫成這樣有點太極端，但就是要像這樣，以反覆提及的方式記住對方的名字才行。

各位知道艾賓浩斯的「遺忘曲線」嗎？隨著時間的經過，人會漸漸忘記原本記得的事物。反過來說，只要立刻重複複習，記憶就能保存得更長久。

名字也是一樣，立刻複誦就能有效記住。有人會問，對話中的「立刻」指的是什麼時候？毫無疑問的，就是對話當下。

一流的人深知名字的重要性，也深知當人們發現自己的名字被遺忘時，「遭到否定」的感覺有多麼強烈，甚至會產生自我否定、自我厭惡的心情。所以，請各位務必運用記憶術中最常用也最好用的「重複」，將他人的名字深深烙印在腦海中吧。

第一句話

三流的人從「今天很熱呢」開始，

二流的人從「聽說今天會熱到超過三十度喔」開始，

一流的人會從什麼開始呢？

各位有這樣的經驗嗎？

自己：「今天好熱呢。」

對方：「是啊，滿熱的呢……」（沉默）

自己：「今天很熱呢，聽說會超過三十度喔。」

對方：「三十度啊，難怪這麼熱。」

自己：「是啊……」（沉默）

講沒兩句就陷入沉默的對話與自然而然延續下去的對話，一流人士的對話當然屬於後者。那麼，開始對話時究竟要注意什麼呢？

其實，重點很明確。

在解決這個問題之前，請先回答我一個問題。

你認為每個人最感興...

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在音響收藏櫃下方有很多CD、DVD，還有幾片藍光收藏。「哇！Eric，你有歌劇魅影二十五週年紀念舞台版藍光！」我說。

「對啊！東明你喜歡啊！」

「喜歡啊！我最大的遺憾就是去英國自助行時，沒能去看場歌劇，不過在台灣演出時我都有看，可惜的是二○○六年在國家戲劇院演出的六十三場，我沒有買到票……」就這樣我們聊了三十五分鐘，我只聊了以上寫出來的內容，其他都是Eric跟我分享他在英國旅行時看歌劇的趣事，「所以我才買這張二十五週年歌劇魅影藍光片，東明你有看嗎？」

「當然有啊！這部二十五週年藍光片，最讓我感動的是後面謝幕的彩蛋。當飾演女主角克莉絲汀的莎拉‧布萊曼現場獻唱時，現場觀眾的激動，還有從過去到現在《魅影》四個版本的四位男主角一起合唱的畫面，都讓我很感動啊！」就這樣我們又聊了五十分鐘。

或許這話題開啟了很多Eric過去美好的記憶，從用餐到下午茶，從唸書到創業，再從普洱茶跟茶具的收藏，再到個人的藝術品珍藏，前前後後聊得非常盡興，同時也拿下明年的合作合約。

這場聚會，我有講到我的工作專業？有講到工作合約？都沒有喔！只有在吃飯時Eric問我，今年疫情期間，對我的工作有影響嗎？事後Eric的團隊覺得不可思議，因為在他們心中，Eric是個不多話的人，我卻可以讓他這麼開心，講這麼多話。

工作的關係，我會到各行業做銷售與溝通的培訓，在課程中，我會觀察那些業績好的學生，他們身上有什麼特質？跟其他同事有什麼差異？為什麼客人指定總是特別多？我發現除了讓人覺得專業、具親和力之外，最關鍵的原因就是用「聊天」拉近與客戶之間的距離，建立好感與信任，當信任感有了，接下來要推薦什麼商品更容易成交。

聊天不是自己很嗨、漫無目的地尬聊，厲害的人不是自己說很多，而是讓對方說很多，且說得開心，過程中還可以收集客戶的關鍵訊息，例如客戶的喜好、興趣……等。

這本《一流、二流、三流的說話術》把跟人的互動聊天，分成三個層級的觀點，有系統地分析拆解，透過一句我們常說的話，如何優化成一流人士的說法。如果在工作生活中，懂得善用書上寫到的方式，累積自己的獨有談話資本，我相信更能提升你在客戶與朋友心目中的好形象。

王東明

企業講師、口語表達專家

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前言

Chapter 1  如何展開閒聊

第一句話
三流的人從「今天很熱呢」開始，二流的人從「聽說今天會熱到超過三十度喔」開始，一流的人會從什麼開始呢？
第一次接觸
三流的人等人家開口，二流的人先開口說話，一流的人會先做什麼？
初遇的寒暄
三流的人打個招呼就結束，二流的人打完招呼還會多說句話，一流的人會怎麼做？
找不到話題時
三流的人急忙找話題，二流的人從「常見的話題資料庫」找話題，一流的人從哪裡開始找話題？
閒聊前的準備
三流的人什麼都不準備，二流的人準備閒聊話題，一流的人準備什麼？
如何記住名字
三流的人老是忘記別人名字，二流的人會為名字找尋意義，一流的人如何記住別人的名字？

Chapter 2  如何拓展話題

閒聊高手
三流的人目標是成為閒聊高手，二流的人目標是成為聆聽高手，一流的人的目標是什麼？
蒐集話題材料
三流的人不蒐集話題材料，二流的人事先蒐集，一流的人會怎麼做？
提問品質
三流的人不經大腦問出難以回答的問題，二流的人提出模稜兩可的問題，一流的人問什麼？
提問時遣詞用字
三流的人連問題都問不好，二流的人一味提問，一流的人會怎麼問？
無話可說時
三流的人默不吭聲，二流的人勉強找話題，一流的人會怎麼做？
延續話題的讚美之詞
三流的人只知讚美，話題接不下去，二流的人打算用讚美之詞讓話題延續，一流的人用什麼方式延續話題？
讚美的時機
三流的人找不到讚美的時機，二流的人硬是提出讚美，一流的人讚美對方什麼？
如何縮短距離
三流的人總是與人有所隔閡，二流的人找尋與對方的共通點來縮短距離，一流的人用什麼方法縮短距離？

Chapter 3  聆聽的方法與做出的反應

聆聽對方說話時
三流的人根本沒認真聽，二流的人用耳朵聽，一流的人用什麼聽？
做出什麼反應
三流的人毫無反應，二流的人邊聽邊點頭，一流的人怎麼反應？
滿足認同需求
三流的人無法滿足對方的需求，二流的人頻頻稱讚「好厲害！」，一流的人如何滿足對方的認同需求？
如何應對負面話題
三流的人聽聽就算，二流的人隨對方起舞，一流的人會怎麼做？
意見不同時
三流的人反駁對方，二流的人附和對方，一流的人會怎麼做？
網路社群
三流的人對一切視而不見，二流的人重複話題，一流的人如何回應？

Chapter 4  如何炒熱閒聊氣氛

節奏
三流的人自說自話，二流的人講幾分鐘後交給對方接棒，一流的人講多久交棒？
說明
三流的人想到哪裡說到哪裡，二流的人試圖完整說明，一流的人會怎麼做？
吸引對方注意
三流的人說話時什麼也不想，二流的人想用有趣話題吸引對方注意，一流的人用什麼吸引對方？
搞笑
三流的人不好笑，二流的人思考講什麼才好笑，一流的人講什麼逗樂對方？
與複數對象談話時
三流的人照本宣科，二流的人以文字說明情景，一流的人如何說明？
說自己的事時
三流的人自顧自地說，二流的人想把事情說得有趣，一流的人會怎麼做？
閒聊時間較長時
三流的人沒有特定主題，二流的人找對方感興趣的主題，一流的人會以什麼為主題？
察言觀色
三流的人不懂察言觀色，二流的人配合對方臉色，一流的人會怎麼做？
聚餐時
三流的人態度被動，二流的人拚命想炒熱氣氛，一流的人會怎麼做？

Chapter 5  如何討對方喜歡

姿勢
三流的人背對對方，二流的人看著對方，一流的人會用什麼朝向對方？
肢體語言
三流的人說話不帶動作，二流的人說話帶大動作，一流的人會怎麼做？
自我揭露
三流的人完全不自我揭露，二流的人揭露百分之百的自我，一流的人如何自我揭露？
與長輩接觸的方法
三流的人不去討對方喜歡，二流的人強調自己的工作能力，一流的人會怎麼做？
與長輩閒聊
三流的人畏縮不敢言，二流的人一味拍馬屁，一流的人會怎麼做？
如何與不喜歡的主管相處
三流的人盡可能不靠近對方，二流的人只在談公事時靠近對方，一流的人會怎麼做？

Chapter 6  如何給人留下好印象

留下印象
三流的人過度宣傳自己，二流的人低調宣傳自己，一流的人會怎麼做？
留下記憶
三流的人沒有特色，二流的人以「萬能角色」留下記憶，一流的人會以何種角色留下記憶？
最後一句話
三流的人只說「那就這樣」，二流的人會加上「今天很開心」的感想，一流的人會說什麼？
爭取再次見面機會的訣竅
三流的人只會普通地說「再見」，二流的人會取得再次見面的約定，一流的人會怎麼做？
臨別之際
三流的人輕輕點頭示意，二流的人深深鞠躬敬禮，一流的人如何目送對方離去？

Chapter 7  閒聊高手的心態

對對方的興趣
三流的人不感興趣，二流的人勉強自己感興趣，一流的人會怎麼做？
自信
三流的人沒有自信，二流的人以肯定自我的方式培養自信，一流的人如何培養自信？
自我投資
三流的人不學習，二流的人學習是為了獲得知識，一流的人為何而學習？
成功的祕訣
三流的人說是天賦才能，二流的人說是堅定意志，一流的人會說是什麼？
熱情
三流的人不燃，二流的人可燃，一流的人如何燃燒？

結語

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前言

Chapter 1  如何展開閒聊

第一句話
三流的人從「今天很熱呢」開始，二流的人從「聽說今天會熱到超過三十度喔」開始，一流的人會從什麼開始呢？
第一次接觸
三流的人等人家開口，二流的人先開口說話，一流的人會先做什麼？
初遇的寒暄
三流的人打個招呼就結束，二流的人打完招呼還會多說句話，一流的人會怎麼做？
找不到話題時
三流的人急忙找話題，二流的人從「常見的話題資料庫」找話題，一流的人從哪裡開始找話題？
閒聊前的準備
三流的人...