偏頗阻礙了溝通

二十一世紀娛樂產業中有一間新興企業，這間公司創立於二○一八年一月。在該公司市價首度突破一千億美元之後，他們的市價很快在同年五月超越華特迪士尼公司（The Walt Disney Company），大幅改變了市場版圖。這也是新興企業戰勝媒體巨獸的劃時代紀錄。注意到了嗎？這間公司就是提供網路影音串流服務的跨國多媒體娛樂企業─網飛（Netflix）。

此刻閱讀本書的讀者，想必也有很大一部分同時訂閱網飛的串流服務。二○一八年，網飛在美國與歐洲的網路影音市場占有率達到第一名，二○一九年在全球影音串流服務市場市占率達百分之三十。根據美國有線電視新聞網CNN報導，美國黃金時段（Prime Time，電台或電視收視收聽率最高的時段）的網路通訊使用量，有三分之一被網飛占據。新冠肺炎（二○一九年嚴重特殊傳染性肺炎）疫情大流行以來，全球居民減少外出，留在家中的時間變多，又使網飛的訂閱數再一次攀升。以二○二一年六月為準，網飛共擁有兩億九千萬名訂閱戶。網飛成功的因素是什麼？專家分析，迎合個人性向（性格與愛好取向）進行內容推薦的「個人化策略」發揮了很大的作用。

網飛將內容類型細分為七萬六千種，並將顧客喜好度分為兩千種類型，再配合不同用戶的個人喜好推薦合適的內容。結果顯示，用戶被推薦內容後點開來觀賞的轉換率，比沒被推薦的一般內容高出兩倍。過去兩年來，網飛使用者收看的內容，有超過百分之八十是由推薦引擎所提供的內容。

近來許多服務甚至開始導入分析使用者偏好或情緒的深度學習（Deep Learning）技術，開始提供極為個人的客製化服務。韓國的KT宣布將在自家的OTT服務「Seezn」上，套用分析使用者的表情，配合喜悅、悲傷、生氣等心情推薦最合適內容的技術。這是向我們預告，我們所生活的這個時代，正快速轉變為一個講究個人化、超個人化的社會。

這樣的時代變遷究竟與溝通有什麼關係？以韓國上班族為對象的「休閒趨勢相關大數據分析報告書」指出，人們偏好透過同好會、聚會等有相同興趣或目的的共同體建立人際關係。

換句話說，人的喜好不僅影響在網飛或YouTube上觀看的內容，更會大大影響人際關係。這裡讓我們停下來想一想。自己經常碰面、交談、溝通的對象都是哪些人呢？相處時會感到舒適自在的又是哪些人呢？彼此之間有共通的興趣或愛好嗎？我想你腦海中應該已經浮現幾個人影。

以共通的興趣或愛好為基礎建立關係、相互溝通，是我們人生中的一大樂事。想跟自己比較喜歡的人深入來往是人之常情。只是在這個社會快速往超個人化方向發展的時間點，若只以和相同愛好、類似興趣的人建立關係，便會對其他不同類型的人產生抗拒感或不適感，對話時也會遭遇許多困難。「相似能帶來安定」，但反過來說就是「不同會導致不安或不適」。所以我們需要在團體意識中維持情緒穩定，同時也擁有重視多樣性與自由的開放思考。

現實來說，我們在社會上無法選擇僅與自己喜歡的人來往。所遇見的人當中，跟自己合不來的人也多過合得來的對象。假使想在不熟悉且不自在的關係中，也能夠順暢地溝通，就必須不斷努力尊重並理解他人，就像我們重視自己的興趣、喜好與自己一樣。即使遭遇難解的狀況，讓你產生「那個人到底為什麼要這麼做」的疑惑，只要能試著轉換想法，用「原來他是這樣一個人」的態度看待對方，便能縮小彼此之間的差距。理解他人相當困難。即便無法理解，嘗試理解的態度也十分重要，那只有在「尊重對方」時才能做得到。

各位知道韓國人常用的「Out of 眼中」是什麼意思嗎？就是「不在我的視線範圍內」「完全沒興趣」「毫不在意」的意思。在人際關係中，對他人的無知與不關心，就會造成溝通障礙。例如在同一間公司任職，但對彼此一無所知，或雖是同一家人，卻對彼此毫不關心，那溝通怎麼會順暢呢？你與他人分享多少想法與經驗、對他人的喜悅與悲傷有多少反應、有多麼關注彼此的煩惱與成長，會大大影響雙方關係的品質。

前面所說的超個人化服務興起後，也有不少人提出這會令使用者陷入「同溫層（Filter Bubble）」的憂慮。同溫層是指僅提供顧客量身打造的資訊，讓他們身處在與個人興趣相近的環境中。服務僅提供使用者經過篩選的推薦資訊，導致使用者錯過其他自身興趣之外的情報。史丹佛大學經濟學教授馬修．歐文．傑克森（Matthew O. Jackson）便指出「人類連結越來越緊密，同時也越來越分裂。」還說「雖然我們能與更多的人溝通交流，卻有與年齡、經濟水準、教育水準、性別、信念或意見相似的人來往的傾向。」這種現象稱為「同質偏好（Homophily）」。

針對與和自己相似的團體來往，並與其他團體劃清界線的現象，有個非常有趣的研究。該研究調查在美國高中，人種差異會如何影響交友關係。結果顯示非常親近的朋友，也就是一星期至少會見三次以上的朋友是同一人種的可能性，比不同人種的可能性高出十五倍。傑克森教授指出，從這種小小的偏好所造成的不平等、不均衡與兩極化等連鎖效應中，可以看出同質偏好的嚴重性。

如果一個人只與自己相似的團體建立關係，便沒有機會接觸不同愛好與興趣的人，也沒有機會接觸他們的想法與意見。當這些事情一再發生，人會越來越難以接受與自己不同的想法和意見。當人們因他人見解與自己不同而感到不適、心生警戒或發生衝突時，便會產生名叫憤怒的副作用。所以無論面對什麼事，都要有意識地關心、理解，這樣的態度才是有意積極與對方溝通的表現。

兩個不同的個體若無法尊重並理解對方，而是執著於自己的想法、我行我素的話，最後必然會發生衝突與爭執。新冠肺炎大流行使人們在家的時間變長，與家人摩擦的頻率增加也與這有關。在疫情大流行之前，人們有較多時間待在學校或公司等地，全家人待在同個空間裡溝通交流的時間並不多。不過隨著處在同個空間裡的時間拉長，會更加凸顯彼此之間不同的個性，進一步引發衝突和糾紛。即使在相親相愛的家庭中，衝突也是相當常見的社會現象。認真看待並想辦法解決衝突，是每個人一生的課題。

參雜情緒的話語伴隨著殘酷的代價

我們會用言語向對方表達自己的需求，但總會因為錯誤的溝通方式而產生衝突。例如這樣：

範例1

我把工作交給你，你怎麼中間都不跟我報告一下？一定要我來問你嗎？

範例2

家裡這什麼德性啊？先回來就該先整理啊！

吃完飯之後就應該洗碗吧！

範例3

這麼晚了還沒寫作業，都在做什麼？

怎麼連你都要讓媽媽這麼心煩？

聽完這些話之後，對方會有什麼反應呢？這些話真的能改變對方的想法和態度嗎？在衝突的狀況中出現的「批判」，只會傷害彼此並使狀況更糟。雖然不是刻意為之，但造成這種情況的你，也會覺得心痛難受。

語言的力量很強大。它能讓一個人堅強振作起來，也能無情地將一個人擊潰。衝突持續到最後，只會導致對眾人不好的結果。務必要記得，一句話能夠成為衝突的火種，也能夠將我們的關係燃燒殆盡。

在韓文中，衝突寫作「葛藤」，而這個詞的由來非常有趣。葛藤的漢字由野葛的「葛」與「藤樹的藤」組成，是一種葛屬植物。野葛與藤樹有著如粗繩一樣的莖，通常是纏繞在其他植物上生長。野葛的莖朝逆時鐘方向纏繞，藤樹則朝順時鐘方向纏繞，兩者在同一株植物上會糾纏在一起，最後再也無法向上生長，而這種特性就是象徵衝突的「葛藤」一詞的由來。「葛藤」譬喻事情變得錯綜複雜，難以解決，象徵因互相矛盾的見解、處境或對事物的理解不同而發生的衝突。也就是說，衝突源自「差異」。不同的人聚集在一起，就會形成組織，所以家庭、職場等共同體當中，自然都會存在衝突。

對某些人來說，衝突的時刻會令他們難受且痛苦。但若能圓滿解決衝突，跨過那道難關，人與組織就會更加成長茁壯。這也是為什麼善於處理衝突，懂得有智慧地解決問題的人，其人際關係會更加和睦牢固，且不會輕易崩潰。為了保護重要的關係，我們必須在彼此的立場與見解差異中，透過健康的對話找出共同點。人際關係中的問題，並不存在完美的解決，只有圓滿的妥協而已。這時最重要的，就是以對方能接受的方式溝通。

用言語批評並斥責他人無法改變他們的行為，只會讓不好的事情一再發生，進一步使關係惡化。這樣的說話方式，甚至會使因愛結合的夫妻逐漸疏遠最後分開。從小被養育者責罵的孩子，會學習到這種說話方式，嚴重時甚至會在長大成人之後與父母切斷關係。在長幼尊卑分明的社會，人們不得已只好聽從上司的話，但這只會導致不滿與抱怨累積，使人們想要抵抗，進一步影響公司的生產力與工作氣氛。

還有什麼事情比討厭心愛的人更讓人感到悲傷的呢？人不是用來討厭，而是用來喜歡的對象。我認為人類所能實踐的最高價值就是愛。當然，心愛的家人、心愛的工作、周遭心愛的親朋好友等，不可能隨時都很討喜。不過因為無法忍住瞬間的怒火脫口說出一些情緒性的話語，會招致相當殘酷的代價。

自古以來，猶太教便將舌頭比喻成箭矢，因為箭一旦離弦，即使後悔也無法收回。言語說出口會導致無法修復的傷痕，所以猶太教也將「錯誤的言行」比喻為「殺人」。即便是相識已久的好友，但只要一次小小的衝突，都可能導致彼此分道揚鑣，這就是所謂的人際關係。千萬記住，觸發衝突的「瞬間的態度」與「一句話」，會給人際關係帶來致命的打擊。你要說的是引發衝突的話呢？還是化解衝突的話呢？選擇就在你手中。

檢視心的構造

英國哲學家湯瑪斯‧霍布斯（Thomas Hobbes）曾說：「要深入理解他人幾乎不可能，但我們卻能藉著深入理解自己，而深入認識多個不同的人。因為基本上人都具備一些共通點。故沒能了解自己就想了解他人的行為，有如毫無線索卻想解讀暗號。」他批評不了解自己就想了解他人的行為非常矛盾，強調「了解自我」才是第一要務。

而人要如何知道自己是誰？依據既是性格理論也是心理療法的溝通分析來看，人的心共可分為三種，稱為「自我狀態（Ego State）」，每個自我狀態都有固定的思考、情緒與行為模式，這些模式便會形成人的個性。也就是說，要理解自我，首先必須觀察自身平時說話的方式，這會成為理解自我的重要關鍵。

心是眼睛看不見的內在精神活動，溝通分析將人的內心分為三種自我狀態，並透過圖表呈現自我狀態的結構。這稱為「PAC自我狀態模型」，是透過自我狀態分析個性的過程，又稱為「結構分析（Structural Analysis）」。

美國精神醫學家艾瑞克‧伯恩便依照行為模式，將自我狀態分為「父母」「成人」與「兒童」，並將其作為心理諮商與治療的重要工具。這裡所說的父母、成人與兒童並不是我們認知的「父親與母親」「成年人」「年紀較小的孩子」。PAC中的P是「Parent」的縮寫，代表「父母自我狀態」；A是「Adult」，代表「成人自我狀態」；C是「Child」，代表「兒童自我狀態」。

為了幫助讀者更了解每一種自我狀態的言語和行動差異，請先試著想像以下的情境：你正走在一條人群擁擠的街上。這時你看見一名喝醉了酒，無法控制自己的青年。在這種情況下，你會有什麼反應呢？（如果曾經遇過類似的情況，也可以回想一下當時自己的反應。）你的反應，應該會符合前面所提到的三種自我反應之一。如果你批評這名年輕人的行徑，同時內心感到擔憂，就代表是父母自我狀態；若你能客觀看待青年的狀況，並採取實際作為，便是成人自我狀態；將自身在看見青年時所產生的感覺完整表達出來，則是兒童自我狀態。

父母自我（P）、成人自我（A）、兒童自我（C）是溝通分析中最基礎的自我狀態模型。把這個模型想成是「心的結構」即可。如同前面說明過的，溝通分析認為人類由三種自我狀態組成，並認為自我狀態決定了人的言語和行為。第一次接觸到這個理論或許會令人有些不知所措，但不需要太過擔心。只要在閱讀本書的過程中，練習觀察並覺察自己的內心，便能夠理解「PAC自我狀態」的概念並區別個中差異了。

接下來會介紹不同的自我狀態並加以詳細說明，相信能夠幫助各位了解自己與他人的個性。

偏頗阻礙了溝通

二十一世紀娛樂產業中有一間新興企業，這間公司創立於二○一八年一月。在該公司市價首度突破一千億美元之後，他們的市價很快在同年五月超越華特迪士尼公司（The Walt Disney Company），大幅改變了市場版圖。這也是新興企業戰勝媒體巨獸的劃時代紀錄。注意到了嗎？這間公司就是提供網路影音串流服務的跨國多媒體娛樂企業─網飛（Netflix）。

此刻閱讀本書的讀者，想必也有很大一部分同時訂閱網飛的串流服務。二○一八年，網飛在美國與歐洲的網路影音市場占有率達到第一名，二○一九年在全球影音串流服務市場市占率達百分...

〔推薦1〕

「蛤蟆先生」先學習傾聽內心

文◎／金鐘司儀、聲藝創辦人、Podcast 馬克信箱製作人／歐馬克

呱呱呱…… 呱呱…… 呱呱呱呱呱……

你知道我想表達些什麼嗎？

我也不知道。

抱歉，這不是在惡搞，請先別急著升起情緒，這是我們日常人際互動的真實情況。

說話的人沒有搞清楚他的目的，聽話的人也不會通靈，搞不懂對方到底想說什麼。

當我們呱呱墜地後，面對外界的情緒反應從純粹的快樂、憤怒、悲傷、恐懼，如同顏色的原色一樣慢慢融合變化，開始產生出更多樣複雜的結果。而那些結果需要更精密的語句與認知去辨認它，例如 turquoise，這是某種特別的綠色，如果你不知道它的名字，你就無法辨識出它來。情緒也是同理，如果你沒有對情緒更深入的理解，無法辨認出現在的你是什麼情緒，你也就無法管理情緒，更別提溝通表達與好的人際關係。

當初創辦「聲藝」就是希望能透過聲音探索自己，藉由聲音這個內在與外在的中介，向內理解自己的內在聲音，也只有自己的內在被安頓了，才能有效地對外溝通與表達。我們常常花了太多的精力在追逐外在的溝通術與表達技巧，卻忽略了我們應該付出同等的心力向內理解與整合自己的聲音。

要有美好的關係，不僅只是說好話，而是從心出發地把話說好。

我們都是蛤蟆先生，需要先向內探尋內在的聲音，以期能對外表達出精采的自我。

〔推薦2〕

將溝通理論實踐於日常

文◎／臨床心理師 蘇益賢

溝通分析是個幫助人們往內看見自己需求與狀態的好工具；同時，該架構也能幫助我們更清楚認識眼前與自己溝通的這個人，他／她現在的狀態是什麼。不過，相關理論的原典對一般大眾來說並不容易親近。很高興看見本書出版，相信在作者清晰易懂的解釋，搭配相關問卷的自我評估、開放提問的自我省思之後，讀者都能藉由這套工具，在溝通時刻穩穩地「知己知彼」，進而找到有效溝通的關鍵鑰匙！

〔推薦3〕

提醒自己「記得對話的目的」

文◎／譯者 陳品芳

年紀增長後的父母，似乎比他們的中壯年時期更難溝通，這一點相信每個人或多或少都感同身受。我媽媽的身體一直不好，時不時就會生些小病。今年有一次她生病卻依然堅持出門，怎麼也勸不聽，我一氣之下口不擇言地說：「都這把年紀了，照顧好自己的身體，不要給人添麻煩。」而她自然也是不甘示弱地回了幾句不怎麼好聽的話。

結束這段對話，回到螢幕前面對譯稿，我想起了本書裡〈記得對話的目的〉章節。仔細想想，會希望勸她在家好好休息、叮嚀她照顧好自己的身體，且在她說不聽的時候感到不愉快，應該都是出自於對家人的擔心吧。如果在稍早對話的當下，能試著意識到自己真正的用意，好好把這份擔憂說出口，大概也不會有那樣傷害彼此情緒的衝突了。

隔天，我把自己的擔憂告訴她。提醒她就像她時刻擔心我的健康一樣，我也在乎她的身體。她明白我的勸阻其實是出自對家人的關心，讓這件事最後有了一個還算圓滿的結果。

身為一名書籍譯者，最幸福的事情，莫過於靠翻譯養活自己的過程中，也能得到許多有用的知識或感動的體悟。《不受傷害也不傷害人的說話練習》對一直不擅長說話的我來說，確實滿足了其中一個條件。能夠跳脫早就習以為常的對話模式，讓我覺得自己的生活真的有了點改變，也覺得能透過翻譯把這本書介紹給讀者，實在非常榮幸。謝謝大田出版社邀請我翻譯《不受傷害也不傷害人的說話練習》，也讓我有機會寫下這段文字跟讀者分享。雖只是一個小小的生活插曲，卻也實際證明了這本書帶給我正面的影響，希望它能幫助大家的溝通更加順暢。

【來自韓國的推薦】

不被帶刺的話所影響

能夠沉著應對的成熟溝通方法

許多人際關係的問題，皆源自於錯誤的對話。韓國最頂尖的溝通專家林玎珉，透過溝通分析這項心理學理論，找出改善錯誤對話、創造幸福人際互動的溝通祕訣。只要深入理解、善用本書中介紹的對話方式，不僅能提升團隊內的同事關係，更能增進家人情誼，甚至拉近他人與自己的關係。

__李明盧（音譯），社會發展研究院院長．教育學博士

如同工作方式會影響工作效率，溝通方式同樣也會大大影響人際關係。透過林玎珉的指導，我學會如何以更有彈性的溝通方式，讓對方能接受自己的觀點，如今我感覺在談生意跟日常生活時都更加輕鬆。除了學術理論之外，書中也提出了實踐的方法。希望能有更多人透過這本書，讓自己的溝通能力有實質的提升。

__金英必（音譯），GS Eco Metal．Innopolytech代表

業務員的成功法則是HST，分別代表Habit、Shop與Technique。也就是說，必須要有好的習慣、正確的心態與要領，才有辦法在工作上獲得良好的成果。溝通法則也是一樣。由演說專家林玎珉撰寫的這本書，教會我們說好話的習慣、對待人的態度與溝通的技巧。如果能夠具備這三項條件，那肯定能藉著成熟的對話方式，與人們建立良好的關係。

__河碩太，HST集團（株）代表理事．《業務成功法則》作者

〔推薦1〕

「蛤蟆先生」先學習傾聽內心

文◎／金鐘司儀、聲藝創辦人、Podcast 馬克信箱製作人／歐馬克

呱呱呱…… 呱呱…… 呱呱呱呱呱……

你知道我想表達些什麼嗎？

我也不知道。

抱歉，這不是在惡搞，請先別急著升起情緒，這是我們日常人際互動的真實情況。

說話的人沒有搞清楚他的目的，聽話的人也不會通靈，搞不懂對方到底想說什麼。

當我們呱呱墜地後，面對外界的情緒反應從純粹的快樂、憤怒、悲傷、恐懼，如同顏色的原色一樣慢慢融合變化，開始產生出更多樣複雜的結果。而那些結果需要更精密的語句與認知去辨認它，例如 tu...

首先應該察覺自己的溝通方式

「站在人前總會讓我緊張發抖。」

「我想把話說得更好、更有條理。」

「我說話很冗長，希望能夠更簡明扼要一些。」

「該怎麼做才能讓自己的話更有說服力？」

「我想改變自己說話的語氣。」

「我想成為一個懂得說話藝術的人。」

「要怎麼做才能跟家人有良好的溝通呢？」

「我想知道在遭遇衝突的時候，要怎麼樣才能說話不帶情緒。」

「有什麼方法能跟職場上司進行愉快的對話？」

在企業演講、公開特講或造訪教育院時，經常遇到有人向我吐露他們對溝通的煩惱。我曾經在一場線上演講當中，收到超過一百五十個事前提問。才發現無論到哪裡，人們都想學習「說話的技巧」，也想知道如何才能把話說好。

我到許多企業與大學舉辦溝通技巧演講，也提供一對一教學，幫助許多人改變，所以我能很明確地回答這些問題。但是，認為只要知道方法就能把話說好，那可是一種誤會。

會投資時間與金錢上溝通課的人，通常都是為了工作需求。他們可能在就業、離職、銷售、顧客應對、競爭標案簡報、報告、演講或講課、節目訪問等過程中，因為說錯話而導致個人形象受損或能力不被認同等挫折。他們因為沒有獲得理想的成果，而感到不安並產生危機意識，希望能在人群面前主張自己的理論，用更有自信的態度說服大眾。我很能體會想學習說話技巧，並盡快運用在實戰中的那顆心，但不考慮人際關係與溝通的本質，只是一再重複「技巧訓練」，仍無法在真實生活中派上用場。

我想反過來問「為什麼想把話說好？」「把話說好代表什麼意思？」「像現在這樣說話，對方能理解多少？」「什麼時候會讓你覺得溝通不良？」「當時你有什麼感受？」「對方的情況或心情如何？」「希望對方怎麼說比較好？」「用什麼方式提出要求，對方才會答應？」無論是與他人對話還是在眾人面前演講，其核心都是選擇自己想與對方建立什麼關係、想與對方如何溝通。

市面上有許多教導人們如何把話說好的書。在網路書店輸入「說話技巧」「演講」等關鍵字，便能找到上千本相關書籍。輸入「話術」「語言」「對話」「聲音」等關鍵字，還能搜尋到更多。我認為說話不是一種「知識」而是「技術」，所以我總是強調不該「學習」而是該「訓練」。知識是透過學習「了解原本不知道的事」，技術則是透過訓練「學會做不了的事」。所以說話就像藝術或運動，是一種需要用身體熟悉的技術。不過漫無目的地學習說話技術，仍舊無法把話說好。這也是為什麼市面上相關書籍這麼多，我們依然沒能把話說好的原因。

如果想用跟現在不同的方式溝通，首先必須檢視自己的說話習慣，並了解我們與自己的溝通方式。問問自己在什麼情況下（目的、目標、環境等）說話、對象是誰、他們跟我的關係如何、用什麼方式溝通、話者與聽者的狀況如何等等。當我們回答完這些問題，那對聽者與整個說話情境的後設認知便會提升。

美國發展心理學家約翰‧弗拉維爾（J. H. Flavell）在一九七六年首度使用「後設認知」一詞，強調在人類的認知能力當中，後設認知的發展最為重要。認知（Cognition）是明確認識且知道特定事實之意，後設認知（Metacognition）則是從認知更進一步，從更高的角度觀察、發現、控制自身認知的精神作用。簡單來說，就是知道自己知道些什麼、不知道些什麼。

美國哥倫比亞大學心理學系麗莎‧孫（Lisa Son）教授曾說「後設認知能力是透過學習，了解自己不知道什麼。」所以後設認知能力較高的人，在溝通時便不會任意評論、猜測或誤會自己不知道的狀況與說話對象的面貌。他們說話時，也會清楚區分事實與個人的推測或判斷。數千年前，古希臘哲學家蘇格拉底便為了喚醒人們的無知，而以問答的方式傳遞自己的思想，這也是一種強化後設認知的訓練。「認識你自己」這句名言，就是先賢對後設認知的教誨。在不認識自己與對方且不了解狀況的前提下，絕對無法讓溝通暢通無阻。

尤其我會運用溝通分析（Transactional Analysis, TA），幫助我掌握自己與對方的自我狀態，提升自己的後設認知與應對能力，以求掌握狀況並正確與對方建立關係。

除了一般的對話之外，面對群眾演說時，也必須先理解講者（話者）與聽眾（聽者）的關係，才能夠避免演說變得「太過普通」。發表演說者要擁有足夠的力量掌握自己的想法、情緒與行動，並且觀察聽眾的反應再即時調整自己的行動。

因此，比起說話的技巧，本書會更著重在影響說話與溝通的內在力量、溝通分析的理論以及可實際練習的範例等等。藉此培養內在的力量，並進行對外說話的訓練，這樣一來才能使讀者學會如何明確表達自己的意思，同時又能有彈性地與他人溝通。

人類用語言溝通，溝通則造就一個人。溝通的核心在於從根本理解自己與溝通的對象，過程中必須有尊重與認同，才能夠達成良好的溝通。這樣一來，我們才能配合當下與對方的情況，說出最合適的話。努力並花時間培養自己的說話習慣，便能期待自己說出的話有所改變，溝通更加順暢。

溝通分析理論由精神醫學家兼精神分析家艾瑞克‧伯恩（Eric Berne）創建。這是一種與人類的溝通交流和行為模式有關的系統性性格理論，能適用所有牽涉到人際關係的狀況。

此理論涵蓋將人的自我分為「父母」「成人」「兒童」三個部分的「PAC自我狀態」與「交流模式」，以及表示安慰同情的「撫慰」。此外還有人生腳本、心理遊戲、時間結構化、人生態度等主要概念。

本書收錄溝通分析中最基本的概念「PAC自我狀態」「交流模式」與「撫慰」，並講述如何將這些觀念用於實際溝通。透過日常生活中頻繁發生的衝突、壓力等實際案例，幫助讀者更輕鬆地理解溝通分析，並運用在實際生活中。

本書並不只是單純的知識傳遞，而是為了「提升人們對說話與溝通的觀念，以期幫助讀者學會改變人生的溝通技巧」而寫。書中收錄許多生活中常見的溝通案例，希望能夠引起讀者的共鳴，並成為幫助讀者改變的強大力量。

學習由代表「學、鑽研」的「學」字，與代表「熟悉、習得」的「習」字組成。學習的意義就是要學習鑽研直到熟悉為止。同樣地，除了閱讀之外，持續練習、應用在實際生活中，才能使本書發揮最大的作用。從現在起，讓我們跳脫下意識脫口而出的衝動話語和行為，覺察自我狀態，配合狀況適度調整，用不同於以往的行為和言語面對生活。這樣一來就能逐漸培養出自制力與自我認同，減少衝突與壓力，進一步改善人際關係。我相信，各位一定能體驗不同於以往的人生。闔上本書的那一瞬間，各位肯定能夠用更聰明、更有智慧的方式，看待過去那些令你痛苦難受的遭遇。

如果過去你曾因他人說的話而受傷、曾經不小心說話傷人、曾經因為沒有深思熟慮的衝動發言而無法獲得社會認同，那麼請你從現在開始，改變自己溝通的方式與說話的習慣。

在學習溝通分析並認識自己、做出改變之前，我同樣也是個不成熟的人。希望選擇了這本書的讀者，都能夠減少人生路上遭遇的錯誤，用更好的說話方式享受開放溝通的喜悅。再更進一步從現在開始選擇改變後的新人生，繼續提升自己存在的價值，實現自己的理想。

最後想感謝我最心愛的家人，與我共享喜怒哀樂，讓我知道自己不是一個人。也想感謝真心支持著我，讓這本書能夠面世的朋友、相互支持一起成長的同事，以及人生導師兼學問上的導師，也想藉這個機會謝謝讓我明白何謂生命喜悅的人生前輩與後輩。雖然我仍有許多不足之處，但為了能與我建立關係的人們有健康的溝通，我決心成為一個能夠包容自己、包容重要之人的成熟大人。也真心希望讀者們的人生能透過這本書變得更幸福、更豐盛。謝謝各位。

首先應該察覺自己的溝通方式

「站在人前總會讓我緊張發抖。」

「我想把話說得更好、更有條理。」

「我說話很冗長，希望能夠更簡明扼要一些。」

「該怎麼做才能讓自己的話更有說服力？」

「我想改變自己說話的語氣。」

「我想成為一個懂得說話藝術的人。」

「要怎麼做才能跟家人有良好的溝通呢？」

「我想知道在遭遇衝突的時候，要怎麼樣才能說話不帶情緒。」

「有什麼方法能跟職場上司進行愉快的對話？」

在企業演講、公開特講或造訪教育院時，經常遇到有人向我吐露他們對溝通的煩惱。我曾經在一場線上演講當中，收到超過一百五...

Prologue ― 首先應該察覺自己的溝通方式 012

PART. 1 我們的談話為何原地踏步？
差異並不是問題 020
偏頗阻礙了溝通 024
沒有面對面會造成誤解與失誤 030
參雜情緒的話語伴隨著殘酷的代價 034
‧ 溝通的第一步：換句話說就能改變關係 038

PART. 2 理解自己：我為何會那麼說？
檢視心的構造 044
窺探自己的三個心 048
隨心情改變的言語和行為 058
了解自己的主要性格與溝通方式 068
理解我和你的五種個性 078
個性的雙面性（OK, Not-OK） 091
‧ 溝通的第二步：自我圖（Egogram）診斷 096

PART. 3 對話的基本原理：該怎麼說才好？
不要反應，而是對應 110
記得對話的目的 115
理解三種對話類型 121
用五種模式說話 130
說話時給予對方認同刺激 138
‧ 溝通的第三步：撫慰（Stroke）診斷 146

PART. 4 幫助關係改變的實戰溝通法
在日常生活、職場中經常溝通 154
同樣的話也要說得好聽 160
道歉要真誠 166
讓人愉快地接受請求 170
承認世代差異，換個方式說話 176
等待並包容青春期的孩子 183
‧ 溝通的第四步：確認自己對他人的真實想法 189

附錄 ― 不同個性類型的說話訓練腳本 198
Epilogue ― 不是一個人走十步，而是十個人走一步 236

Prologue ― 首先應該察覺自己的溝通方式 012

PART. 1 我們的談話為何原地踏步？
差異並不是問題 020
偏頗阻礙了溝通 024
沒有面對面會造成誤解與失誤 030
參雜情緒的話語伴隨著殘酷的代價 034
‧ 溝通的第一步：換句話說就能改變關係 038

PART. 2 理解自己：我為何會那麼說？
檢視心的構造 044
窺探自己的三個心 048
隨心情改變的言語和行為 058
了解自己的主要性格與溝通方式 068
理解我和你的五種個性 078
個性的雙面性（OK, Not-OK） 091
‧ 溝通的第二步：自我圖（Egogram）診斷 096

PART. 3 對話的基本原理：該怎...