■ 看待問題的層次 ■

關於「問題」這個議題，分類的方式有很多種，像是：顯性問題（挑戰）與隱性問題（風險）、等待解決的問題與已經解決的問題、應該立即處理的問題與可以暫緩處理的問題、或是無需處理的問題。這裡暫且撇開處理問題的技術層面，因為在真正下手處理問題之前，還有一件更重要的事情，那就是看待問題的角度與思維。這樣的思維可以分為三個層次，分別是：第一層的「症狀解」、第二層的「原因解」，以及第三層的「根本解」。讓我們來做兩個簡單的思考練習。

▎問題一：你突然感到劇烈的頭痛，而且這樣的痛感已經持續了一個小時，請問你接下來的作法會是什麼？

▎問題二：今天下班騎機車回家的途中，兩個輪胎突然完全消氣，導致你無法再繼續騎行下去，你的處理方式是什麼？

① 第一層次：症狀解

以下應該是大多數人的處理方式：

▎問題一：持續劇烈頭痛

→ 處理方式：趕緊吃一顆止痛藥，看看會不會好一點。

→ 後續動作：過了半小時，頭已經不痛了，搞定！

▎問題二：機車輪胎消氣無法行駛

→ 處理方式：尋找距離最近的機車行，請師傅檢查一下，確認並不是因為破胎的原因，於是把輪胎充滿氣，然後騎車回家。

→ 後續動作：輪胎恢復正常，搞定！

這樣的處理方式非常直覺，很正常也非常合理，並沒有什麼不妥當的地方。畢竟大家都很忙碌，如果能在有限的時間裡處理掉眼前的問題，那就這麼幹吧。吞了止痛藥就不再頭痛了，輪胎打氣完也順利騎車回家了，所謂的問題到此為止，然後繼續忙碌的工作與生活。只要這些情況不會再次發生，我們就不會再花心思去探究這些問題，因為覺得沒必要啊！問題都已經獲得了完美的解決，這是多麼令人開心的一件事情，再去深究到底為什麼會這樣，就太過杞人憂天了吧。這是我們非常習以為常處理問題的方式，我稱之為「症狀解」，也就是我們俗稱的「治標」。

在我們忙碌的工作中，有著太多的任務目標與瑣碎事項需要處理，實在沒有太多的時間與心力還特別去探究什麼，因此「症狀解」是我們最常見的問題思維。當「症狀解」可以順利處理掉問題，我們就不會再去探究「為什麼會發生」，正因為不再深入探究，那就必須承擔一個風險，那就是問題復發。一旦問題再次發生，我們才會重新好好思考到底是哪裡出現了問題，然後願意採取不一樣的方式來因應。

②第二層次：原因解

過了一週，你發現頭痛又開始了；過了一個月，你的機車輪胎又消氣了。你開始意識到這狀況背後似乎有些貓膩，因此你處理的方式可能會是：

▎問題一：持續劇烈頭痛

→ 處理方式：選擇到診所讓醫生檢查一下，醫生說明可能的原因是因為你的眼睛使用過度，導致眼壓太高了，提醒你應該要讓眼睛多休息，並給了你一瓶眼藥水回家按時使用。

→ 後續動作：你告訴自己要減少滑手機跟追劇的時間，並且乖乖聽醫生的指示按時點眼藥水。你的頭痛症狀獲得大幅的改善，搞定！

▎問題二：輪胎再次消氣

→ 處理方式：機車行的師傅這次發現，你的輪框有部分變形凹陷了，造成輪胎與輪框之間有縫隙，導致輪胎會持續緩慢地漏出氣體。

→ 後續動作：你低身仔細看了一下輪框，還真的有些變形了，便聽從師傅的建議更換新的輪框。接下來幾天，你還刻意觀察一下輪胎是不是還有消氣的狀況，發現一切正常，搞定！

面對問題的復發，我們面對問題的思維會從原先的「症狀解」，進階到第二層的「原因解」。因為我們發現光是處理表面上看到的症狀，並不能讓我們擺脫問題的糾纏，這將促使我們想要進一步去探究，問題背後潛在的因素到底是什麼。當我們發現似乎找到了導致問題的成因之後，一如「症狀解」之後的心態，我們又覺得安心了，因為這次已經找到了真正的原因，也針對問題成因安排了相關的應對方案，這一切都在自己的掌握之中，無須再操心了。這就算是所謂的「治本」嗎？那可不一定。

在工作的管理上，能夠且願意針對工作問題做到「原因解」，其實已經難能可貴了，畢竟它需要你花費多一點的心思、甚至動用一些資源來加以分析與判斷，從「原因解」出發而建立起的問題防護牆，也的確可以為你消除掉九十八％以上的問題再次發生。相對於「症狀解」，身為管理者的你至少必須能夠做到「原因解」，否則一再重複發生的管理狀況將使你精疲力竭。

③ 第三層次：根本解

做到「原因解」這個程度，已經可以幫我們處理掉九十八％以上的問題，剩下二％的復發機率雖然很低很低，但若不幸又再次發生，代表之前的處理方式並非萬無一失，這又將促使我們再重新看待問題，這就是第三層「根本解」思維，也就是所謂的「治本」。但要找出問題的根本解，是非常困難的一件事，它需要你願意轉換思維、有更高的敏感度、甚至是運氣好。正因為如此，你應該理解為什麼公司或是部門不把問題真正完美地解決掉，不是不願意，而是「根本解」的成本太高了，完美可是需要付出高昂的代價。

■ 看待問題的層次 ■

關於「問題」這個議題，分類的方式有很多種，像是：顯性問題（挑戰）與隱性問題（風險）、等待解決的問題與已經解決的問題、應該立即處理的問題與可以暫緩處理的問題、或是無需處理的問題。這裡暫且撇開處理問題的技術層面，因為在真正下手處理問題之前，還有一件更重要的事情，那就是看待問題的角度與思維。這樣的思維可以分為三個層次，分別是：第一層的「症狀解」、第二層的「原因解」，以及第三層的「根本解」。讓我們來做兩個簡單的思考練習。

▎問題一：你突然感到劇烈的頭痛，而且這樣的痛感已經持續了一個...

▎第1章　等一支全壘打
｜跟著賢拜的腳步走
｜吃不完的操練課表
｜致勝一擊的關鍵 E.A.R.T.H.

▎第2章　Environment：熟悉球場
｜管理者的困境
｜認識球場的組成
｜環環相扣的球場要素

▎第3章　Achievement：進行有效打擊
｜管理者的困境
｜球隊的策略與目標
｜找出真正的問題點
｜擊球改善計畫

▎第4章　Relation：塑造正面關係
｜管理者的困境
｜開啟有效對話
｜靠近你的教練
｜做好激勵維持動能

▎第5章　Team：強化團隊與牛棚
｜管理者的困境
｜看清球隊的現況
｜挑選潛力球員
｜打造堅硬的牛棚

▎第6章　Healthy：做好健康管理
｜管理者的困境
｜球場上的得與失
｜再次登板的關鍵
｜走向未來之路

▎結語：致勝一擊，從願意改變開始！

▎第1章　等一支全壘打
｜跟著賢拜的腳步走
｜吃不完的操練課表
｜致勝一擊的關鍵 E.A.R.T.H.

▎第2章　Environment：熟悉球場
｜管理者的困境
｜認識球場的組成
｜環環相扣的球場要素

▎第3章　Achievement：進行有效打擊
｜管理者的困境
｜球隊的策略與目標
｜找出真正的問題點
｜擊球改善計畫

▎第4章　Relation：塑造正面關係
｜管理者的困境
｜開啟有效對話
｜靠近你的教練
｜做好激勵維持動能

▎第5章　Team：強化團隊與牛棚
｜管理者的困境
｜看清球隊的現況
｜挑選潛力球員
｜打造堅硬...