前言──改變「只會察言觀色」的人生

首先，我想請你嘗試回想自己「出社會第一年」的事。

剛進公司時，你應該參加過「公司準備的商務禮儀課程」，或是聽過「來自主管的指導和提醒」吧？

又或者是被迫看完了公司指定必讀的「商業技巧書」。

你在那之後漸漸習慣職場，也熟悉了自己的工作。

當你獨當一面時，某個瞬間來臨了。

你會面臨一個事實──

「不會再有人對你多說什麼」。

當然這也代表你變成了一位優秀的主要員工。

可是在往後的日子裡，每個人將漸漸在「是否能為團隊或職場著想」、「是否有辦法照顧後輩或下屬」方面出現落差。

一旦過了一定的年紀，自然不會有人再來對你說「你要為團隊著想」，畢竟沒有人會去提醒超過三十歲的主要員工「你要打招呼」吧？

不過我想你也知道，會不會打招呼明顯與你給人的印象息息相關。

換句話說，這些成了你自己必須要去注意的事。

你二十幾歲被稱為年輕人的時候，只需要透過「技巧和理論」完成工作，並拿出結果即可，然而三十歲之後，你將無法光靠那些在職場上立足。

你每年都會有更多的後輩，當上主管後也會有下屬。

你不但工作上要有進展，還要能夠留心觀察與那些人共度的「日常」。

你想要意識到這一點並改變自己，還是維持原狀不變呢？

這在未來將會帶你獲得人生的豐碩成果，像是──

「被交付重大工作」、

「被選為管理階層」、

「成為他人徵詢意見的對象」等等……

你要是一直遲鈍下去，等到變成老鳥員工，這部分將再也無法有所改變。

只靠「理」工作的人，勢必會陷入僵局。

在一切還來得及前，你需要學會一件事。

那就是與「理」相對的「情」，意即「體貼」的思考法。

‧向「體貼的專家們」學習

還沒向大家自我介紹，我的名字是川原禮子。

我現在是一名溝通技巧的培訓講師，我以「顧客忠誠度（建立與顧客的信任關係）」為基礎在商業講座中登台演講，或者是為業務或客服負責人提供服務。

我獨立接案八年多，曾於培訓或講座中為大約兩百間公司、兩萬名商務人士講課。

在這之前，我曾在瑞可利的顧客滿意度推動室工作。

那是一個設有負責回答讀者或使用者疑問及處理客訴的「熱線」窗口，且致力於改善商品和服務並提升顧客滿意度的部門。

我剛進入公司時的具體工作是接電話和回覆電子郵件，擔任主管職之後則處理過非常多「叫你們主管出來」的客訴。

由於我曾以負責人的身分在之前工作的電信公司教育過員工，我在瑞可利獲得了「教育團隊領導者」的職位，很快地也開始在其他部門或合作公司舉辦的客服培訓課程，以及Jalan、Zexy、HOT PEPPER Beauty主辦的講座和論壇中講課。

如果再往回推，我留學後繼續待在美國，在加利福尼亞大學本校所在的柏克萊市當了將近十年的壽司餐廳老闆。

從上班族時代直到現在，我自始至終都在與「顧客」面對面。

這些經歷讓我認識特別多在服務業和餐旅業工作的人，且不斷地更新溝通技巧的相關資訊。

我從身為服務專家的熟人那聽說了不少他們如何接待客人的故事。

那些故事讓我學習到了一件事，那就是──

「他們只是做了理所當然和習以為常的事。」

比方我曾聽說人氣旅館的前經理會在幫客人辦理入住手續時，看客人是用哪隻手握筆，藉此確認客人的「慣用手」。假如客人是左撇子，他會提前告知餐廳的員工要改變那位客人的筷尖朝向。

如果客人走路的速度緩慢，他會猜測那位客人可能腰不舒服，隔天要送客人離開時，他會把那位客人的鞋子放到玄關牆邊的椅子附近。

會讓人「下次還想要再來」的旅館裡，到處都充滿了對方能隱約感受到的體貼。

‧如果你帶著大型行李進到店裡，員工會馬上拿「籃子」來。

‧如果你準備要吃藥，員工會送「去冰的水」過來。

‧如果你穿著外套，員工會把「冷氣的溫度」調高。

‧如果你咳嗽，員工會默默遞給你「喉糖」。

一間旅館是否有像這樣的體貼服務，會對「舒適度」帶來影響，成為在眾多選擇中讓客人決定「下次再去住那吧」的關鍵。

這些對從事服務業的他們來說都是「習以為常的事」。

不過一般的商務人士當然不需要體貼到這種程度。

而我的職責就是把在那之中獲得的啟發，以「商務人士必備技巧」的形式傳授給大家。



‧「體貼的差異」造成「人生的差異」

舉例來說，請你想像一下「面試」的場面。

在最初的第一次面試和第二次面試中，應徵者若是能給出合理的回答或者是有實績、證照，其實意外地能輕鬆過關。

只是隨著最終面試越來越近，應徵者在能力上的差異也會逐漸消失。

在最後的最後往往是面試官的一句「我總覺得應該要選這一位」，這種難以言喻的要素決定了結果。

‧在等候區會向其他來求職的應屆畢業生搭話說「很緊張呢」來緩和氣氛。

‧假如參加一大早的面試，打招呼時會說「謝謝你們這麼早來面試」。

‧團體面試結束時，會把其他人忘記歸位的椅子推回桌子下。

‧擋著門讓別人先出去。

‧說出「關於旁邊的○○先生提到的……」，記得其他參加者的名字與發言內容。

這樣的人很可能抓住了進入錄取名單的機會。

這種看不見的小地方，最能體現每個人對「體貼」不同的敏銳度。

日積月累下來，這將會成為左右人生的重要因素。

二○二二年搞笑諾貝爾經濟學獎獲獎的是從數學上解釋「為什麼常常是最幸運的人會成功，而不是最有才華的人」的研究。

那項研究得出了「才華普通且非常幸運的人，往往比非常有才能的倒楣鬼還要成功」的結論。

除此之外，以下這段註解令我印象深刻──「才能不可或缺，但只有才能也會變得不幸。這句話不是要你等待幸運到來的意思，如果你想要遇見幸運，勢必得向前邁進，這才是我們想要傳達的訊息。」

假如合作對象的公司要求你「多帶一個你公司的人來」時，

你會選誰呢？

你應該會選實績優異或經驗豐富的人吧？

可是如果對方有說出沒禮貌發言的可能，又或者是個粗線條的人，多半會讓人有所猶豫，心想「還是不要選那個人好了……」

既然如此，帶「很努力工作又貼心的後輩」去或許會比較好。

而這兩種人之間的差異其實源自平時的「小事」。

前言──改變「只會察言觀色」的人生

首先，我想請你嘗試回想自己「出社會第一年」的事。

剛進公司時，你應該參加過「公司準備的商務禮儀課程」，或是聽過「來自主管的指導和提醒」吧？

又或者是被迫看完了公司指定必讀的「商業技巧書」。

你在那之後漸漸習慣職場，也熟悉了自己的工作。

當你獨當一面時，某個瞬間來臨了。

你會面臨一個事實──

「不會再有人對你多說什麼」。

當然這也代表你變成了一位優秀的主要員工。

可是在往後的日子裡，每個人將漸漸在「是否能為團隊或職場著想」、「是否有辦法照顧後輩或下屬」方面出現落...

前言──改變「只會察言觀色」的人生
向「體貼的專家們」學習
「體貼的差異」造成「人生的差異」
因為「一個小小體貼」而抓住機會的人
讓「看不見的高牆」具體化
放棄「你要自己去察覺」的精神論
「那時我很開心」是體貼最強的判斷基準
除去內心的煞車，阿德勒的教導
選禮物是「可怕的事」嗎？
無法理解的商業禮儀不做也罷

序章　能體貼得恰到好處的唯一方法
「公事公辦」造成的失敗
內向的人也有「強項」
壓力「減輕」的背後
消除他人壓力的「五個關鍵字」
不追求完美，以「六十分」為目標

第一部　體貼的「兩道高牆」
第一章　跨越「自己的高牆」的課程
自己的高牆1　改掉想要獲得回報的習慣
自己的高牆2　去公司上班時如果與別人對到眼，自己要主動搭話
自己的高牆3　快要說出「不好意思」時，用「謝謝」代替
自己的高牆4　稍微多喊幾次對方的「名字」
自己的高牆5　向外來的「訪客」搭話

第二章　尊重「對方的高牆」的課程
對方的高牆1　換掉「粗俗的話語」
對方的高牆2　不在自己的行動加上「不確定的話語」
對方的高牆3　看著鏡子，消除「不要跟我說話的氣勢」
對方的高牆4　給來找你商量的人「椅子」坐
對方的高牆5　在「十五分鐘前」抵達目的地
對方的高牆6　寫「方便對方回信」的電子郵件

第二部　體貼的「五個訣竅」
第一章　降低作決定的難度──「限定」的訣竅
限定1　用一句話把問答環節的「難度降低」
限定2　用問「有沒有什麼問題？」以外的方式確認狀況
限定3　想清楚地表達時要使用「肯定」+「補充」
限定4　用「好」+「句子」明確地做出回答
限定5　回覆即時通訊的訊息時要「乾淨俐落」且簡潔
限定6　利用條列式節省對方的時間
限定7　用電子郵件表示歉意時，只在「開頭」和「結尾」道歉

第二章　讓對方有心理準備──「預告」的訣竅
預告1　先詢問對方「我現在可以打電話給你嗎？」
預告2　在會議前告訴對方「我會請你發言」
預告3　事先做好會議的「腳本」
預告4　討論和會議都要訂好「結束的時間」
預告5　透過提醒來防止「誤會發生」

第三章　給予資訊而非給予答案──「共享」的訣竅
共享1　面對建議，回答「我之後會再想想」
共享2　反饋要盡可能「簡短有力」
共享3　斥責要「適可而止」
共享4　在「關鍵」的日子跟對方說「就是今天了吧？」
共享5　不要把調查到的資料「全部」告訴對方
共享6　「具體地」傳達工作的目的

第四章　不要侵犯對方的領域──「領土」的訣竅
領土1　直接說出「覺得好的地方」
領土2　訓話前要先聽「對方的理由」
領土3　投訴信要用「困擾」+「提案」來傳達
領土4　在邀請信中留下「能夠拒絕的空間」
領土5　拒絕信要從「結論」開始寫起
領土6　對電子郵件的「閒聊」有所反應

第五章　被記住的安心感──「記憶」的訣竅
記憶1　了解是誰在做那些「瑣碎的工作」
記憶2　對看起來沮喪的人說「可以借我五分鐘嗎？」
記憶3　在本人「不在現場時」誇獎對方
記憶4　即使發生狀況，也要用「不過真是太好了呢」收尾
記憶5　越小的承諾越要「遵守到底」
記憶6　一定要在下次見面時提到「用電子郵件拒絕的事」
記憶7　維持「細水長流」的關係

結語
參考文獻

前言──改變「只會察言觀色」的人生
向「體貼的專家們」學習
「體貼的差異」造成「人生的差異」
因為「一個小小體貼」而抓住機會的人
讓「看不見的高牆」具體化
放棄「你要自己去察覺」的精神論
「那時我很開心」是體貼最強的判斷基準
除去內心的煞車，阿德勒的教導
選禮物是「可怕的事」嗎？
無法理解的商業禮儀不做也罷

序章　能體貼得恰到好處的唯一方法
「公事公辦」造成的失敗
內向的人也有「強項」
壓力「減輕」的背後
消除他人壓力的「五個關鍵字」
不追求完美，以「六十分」為目標

第一部　體貼的「兩道高牆...