擺脫無效「質問」，靠「提問」找到正確答案

在生活與工作中的每個層面，我們常會使用問題來開啟對話。

尤其在辦公室的人際關係，不管是上級對下屬的教導、部門同事的交流、跨部門的會議提案等溝通情境，幾乎都圍繞著發問來解決事情。

可以說懂得在職場上運用好問題釐清現況，進而找出解決辦法，是成為專業工作者、優秀經理人不可或缺的能力。

然而，要問出一個好問題是需要「刻意練習」的。

我們雖然在日常生活與工作中常提出問題，但因為問話的目的往往都是期望答案都必須正確與明確，這類的發問其實是「質問」，而非真正的「提問」。舉個例子，我們或許都對以下的問句不陌生：

質問的範例問句：

為什麼做不到？

怎麼會發生這種事？

你打算如何解決？

你確定是這樣嗎？

當問話者帶有批判與懷疑的態度提出上述問句時，雙方對話的壓力就隨之而來，被問話者在防衛心理下，往往不想回應或是強烈反擊，容易破壞彼此信任。

那麼，如果換成「提問」會是什麼樣的情境呢？這時候發問者是抱持著共同學習的態度了解問題，並鼓勵被問者說出感受。以友善與激勵的態度展開彼此對話，這時候的問句可能是這樣的：

提問的範例問句：

是什麼原因導致這樣的結果呢？

如果要避免這樣的狀況，我們要注意什麼？

對案子目前的狀況，你有什麼感受？

如果依你的想法做這件事，你的建議會是什麼？

提問的心態，應採取「學習式」而非「批判式」。這時候的問句問法偏向引導與探索，不一味追求正確。

這樣的問句也有助被問者延伸思考，自行找出答案，培養和諧關係、建立彼此信任。

「提問」不僅適用領導與管理，也能運用在家人與親子間的對話方式。在家庭關係中多使用學習式的「提問」而非批判式的「質問」，會有助理解與尊重。

如果習慣了「質問」的表達方式，容易傳達出一種不信任對方的訊號，因為當我們有意讓答案都必須正確時，問題本身就變成了一種威脅。

在學習如何問出好問題時，區辨「提問」與「質問」是很重要的一個歷程，我們不需要一下就變成「提問」大師，只要能有意識地提醒自己先做到一點：避免使用「質問」！

先試著避開「質問」的地雷區，再慢慢地增加「提問」的頻率，從問話的方式開始改變，建立更親近的信任關係。

開口之前先學會閉嘴，聆聽是溝通的起點

我的一位老同事，能言善道、言詞犀利，加上愛講笑話的個性，讓他交了不少朋友。這樣的好人緣，讓他在職場上無往不利，走到哪裡都有貴人幫忙。最近我與他相約見面，雖然他在聊天的過程中不改幽默本性，但主動開口說話的次數比以前少了很多。

以前都是他說、我聽，現在反而變成我說、他聽，這是怎麼一回事？

一問才知道，他最近抽空到MBA進修，最大的收穫不是得到商管知識，而是驚覺自己「原來是這麼愛講話」，都不知道從前因為多話而得罪了多少人。

我驚訝地只差沒從椅子上跌了下來。什麼樣的課程，能讓人有這麼大的自我覺察？

朋友告訴我，在一堂叫做「個案教學」的課程裡，每個同學都想表達自己對案例內容的精闢分析與見解，往往是一個人發言完後，另一個同學又急著發言，爭相舉手的場面，讓學習也變得競爭了起來。

他舉了好多次手之後，總算被教授點到名，正準備發言時，教授只緩緩地問了他一句：「同學，在你表達看法之前，可以先告訴我，前一位同學講了什麼嗎？」

忽然間，全場靜默。我朋友滿是尷尬，趕忙用求助的眼神看看其他同學能否幫忙回答，但在場的人你看看我、我看看你，仍是一片沉寂，與搶著發表意見的熱鬧場面完全不同。

在這短短幾秒鐘，同學們都像過了一世紀那麼長，後來教授總算說話了：「各位，我只是想請這位同學幫忙告訴你們，如果要別人聽你的，請先聽別人的！」

教授接著解釋，在場的同學未來可能都是高階管理人才，應該學的或許是傾聽別人的聲音，而不是自顧自地講述自己的看法。如果不懂得尊重他人，不對別人的發言內容感到好奇，自然就不會學著去聆聽，又如何在管理上影響他人？就靠職稱與權威嗎？

傾聽從閉嘴、忍住不說話先開始

聽完朋友的分享，忍不住佩服起這位教授的管理智慧與教學技巧。在商業世界裡，職場人士都認同傾聽的重要性，各種有效傾聽的技巧或準則也不斷地被重覆論述，不過人們往往是知易行難。

其實，讓自己開始學會傾聽的第一件事，或許也是最重要的一件事：先學著從閉上嘴吧，忍住心中想告訴對方的看法、建議與指導！

長久以來，社會大眾對所謂成功人士的印象，往往是他們善於表達、反應機敏又能言善道。

而在職場中，人們也普遍認為先說話才能早早拿到議題的話語權，並找到機會展現自己的聰明才智，讓對方把我們當一回事，甚至控制場面往自己想要的方向前進。如果我們放棄先說話的主控權，等於陷入了未知，這是多麼地令人不安。

因此，若是當了主管、有了更多權力，更會習慣基於職位之便掌控發言權，盤算著應該說些什麼，讓自己看起來聰明一些，而不再打開耳朵，仔細地聆聽他人的聲音。

為了破除這個習慣，優秀的工作者一定會提醒自己多多聆聽，藉由傾聽展現對談話者的尊重和信任。只有先聽懂對方的話，才能讓自己說對話，也才有繼續對話的可能。

「要別人聽你的，請先聽別人的！」教授的這句提醒改善了我朋友的「聽力」，也調整了後來與人對話的心態與聆聽習慣。傾聽這門藝術，是商管課程的藝術學分，更是每位工作者該自我鑽研的功課。

高績效領導者常用的3種「提問式」領導法

在帶領團隊這件事，你是習慣給出「指示」的領導人，還是偏向運用「提問」進行管理的領導人呢？

負責組織領導力發展多年的經驗告訴我，

善於向部屬提出問題的領導人，在促進團隊合作與管理績效的表現上，往往優於那些將重點放在提供部屬解答的領導人。

而關於這點，我想與你分享一個小故事。

某年公司一位工作表現優異的同仁被晉升為帶人主管，我記得晉升的理由有一項是這樣的：「解決問題能力突出，能隨時發想具建設性的建議，果斷地給出解決步驟，並樂於與團隊成員分享看法，完成專案目標。」

當組織面臨問題與困難，總是能夠提出對策與想法，對於這樣表現卓越的個人績效貢獻者，當然沒有理由不給予人才肯定與拔擢。

只是，美國企業高階教練、管理思想家馬歇爾．葛史密斯（Marshall Goldsmith）說得中肯：

「昨日經驗的成功，不保證你明日也能以此成功。（What got you here won't get you there.）」

這位同仁晉升主管後，團隊成員仍然習慣找他給建議與指示，這樣大家只要展現執行力就可以了。但隨著管理幅度變廣，面對的組織問題也愈來愈複雜，在工作壓力愈來愈大的情況下，他漸漸地不能像往常一樣，總是立即提出具有洞見的答案解決成員的問題。

而從主管這裡得不到立即答覆的成員們，則逐漸對領導人失去信心，這位新手主管也開始懷疑自己是否適合當一個領導者，整個團隊氣氛顯得緊繃，績效表現也一落千丈。

管理學大師彼得．杜拉克（Peter Drucker）曾表示，

過去的領導者或許是一個「知道如何解答問題」的人，但未來的領導者必將是一個「知道如何提問」的人。

因為面對當前多變及不確定的經營環境，領導者應該學會用問問題的方式激勵員工、解決問題，而不是單純仰賴個人的聰明才智，期望以指示與建議處理組織所面臨的複雜問題。

但是，問題到底應該怎麼問、問什麼呢？

好的提問往往從你沒有預設立場與期望答案的正確性開始，以下有三項原則供你參考，這也是我分享給這位新手主管的提問策略：

策略 1：想提出不同想法？別說「這樣不對！」

先提問，而不是先發表看法：在進行會議或是團體討論時，人們常常需要表達自己不同的觀點與意見。但如果採取了讓對方屈服的態勢，或是想強加個人意見，往往會造成對方情緒上的反彈，討論過程中就更難取得共識，比如以下的表達方式：

（X）我覺得這個方案才有效！

（X）我想你這樣說不對！

使用上述句型表達看法，容易讓對方感到壓迫，也直接傳達了否定對方意見的訊號。不如試試以下技巧，將直述句轉換成向他人請益的疑問句，增加思考和討論的機會：

（X）我覺得這個方案才有效！

（O）依你的看法，這個方案有機會達到目標嗎？

（X）我想你這樣說不對！

（O）依你的經驗，這種說法還有什麼要考慮的地方嗎？

策略 2：想鼓勵對方提出更好的建議？別問「你覺得本來的做法會達標嗎？」

避免使用責難式提問，多用友善的開放提問：傾聽對方表達的想法後，你可以接續提問、強化對話深度。一般提問類型常分成兩大類：「開放式提問」（沒規定答案範圍）與「封閉式提問」（只有是／否的回答範圍）。

「封閉式提問」指向固定的答案範圍，限制了對方的思考範圍。如果所有的提問只是重複這類問句，對方就像一直被審問的犯人一樣，很難導引出具創造性的發言內容，例如：

（X）要不要採用這個做法？

（X）你認為這個方式能達到目標嗎？

如果掌握相對友善的「開放式提問」技巧，不僅能使人感到放鬆，也能促使對方進一步思考，比如說：

（X）要不要採用這個做法？

（O）這個做法還存在什麼樣的好處（或壞處）？

（X）你認為這個方式能達到目標嗎？

（O）還有哪些方式可以達到目標？

策略 3：想追問落後的工作？別說「怎麼會發生這種事？」

以共同解決的開放性態度進行提問：有時候合作夥伴的工作進度不如預期，或是沒有達到想要的結果，你可能會立即發出有責備意味的質問，暗示對方採取了錯的方法、表現得不夠聰明，比如：

（X）怎麼會發生這種事？

（X）你打算如何解決？

當事情已經發生了，其實不斷指責對方也沒有多大意義。不如了解對方遇到了什麼樣的困難，一同討論如何解決，才有助對方思考解決方案，而不是讓對方把心力花在辯解上。這時可以用的提問技巧是採取對事不對人、改用「我們」當主詞等方式，比如：

（X）怎麼會發生這種事？

（O）是什麼原因導致目前的結果？

（X）你打算如何解決？

（O）我們該怎麼做才能解決這個狀況？

雖然聽起來都是提問，但主管要提醒自己避免暗示部屬自己的看法，也要避開批判性的語句，盡量引導對方發表意見，不僅能讓對方在心理上更容易接受，也更願意說出真實的想法。

每個人都有省思和解決問題的能力，讓對方自己說出解決方法，通常要比別人直接提供解決方法來得更能激發潛能。因此，多問對方問題，遠比直接給出答案來得重要。

習慣給出「指示」的領導人，可以創造許多的「追隨者」，他們聰明機敏、決策明快，享受被肯定的掌聲。但長期作為提供答案的角色，自己可能被有限知識與經驗所局限，也讓他人失去解決問題的主動性。

善於「提問」的領導人，則是培育更多的「領導者」，這些人善於製造發問機會，並懂得以問題激勵員工全心參與、分擔責任。他們學會傾聽，不再非提供解答不可，反而更有機會成就他人，引導組織成長與不斷創新。

徹底贏得認同的2個「說故事」訣竅

有一次和幾位HR夥伴與企管顧問聊到如何在組織內推動企業文化，大家的做法五花八門，有的從提升工作環境著手，有的從公司培訓做起，也有的從福委會活動進行宣導。

從實務上來說，這些方式的確都有助於執行與締造企業文化。

而負責推動組織文化多年，我也常在想，要如何才能有效地將組織的核心文化與價值觀傳達給同仁？僅靠傳統宣導式的願景與聲明並不容易讓人記住，時間久了，人們的注意力也會對教條式的觀念、道理感到疲乏，不容易讓人記得住、做得到。

那麼，管理者還有什麼方式可以讓同仁對組織文化更容易聽得懂，也產生認同感呢？

好故事比硬道理更能激勵人心

或許「說故事」是一個可靠的行銷策略，能更有技巧地幫助人們理解組織創辦人的信念，也更有機會說服同仁實踐組織文化與價值觀。

因為人們從幾萬年前就靠彼此圍繞火圈，靠著述說與聆聽故事延續生命，可以說，我們的基因裡天生就喜歡聽故事。而且好故事往往比道理更能激勵人心，也容易塑造人們對某項事物的認知價值，產生難忘的啟發與體驗。

那麼，如何才能述說一個好故事？

雖然這方面已有許多書籍論述相關原則，但我想聊聊兩個組織案例，說明運用故事行銷企業文化，也是有一些公式可以參考的。

1堅持行動＋邁向巔峰，皇天不負苦心人的故事

這類故事的公式通常是：願景與目標-->困難限制-->堅持行動-->邁向巔峰。

某一年我與集團事業處的一位主管合作，協助當地廠區的人力資源事務。這位主管以工廠管理見長，在他與全廠夥伴積極地改善製造流程與營運效率下，我們終於突破了出貨量限制，產能屢創新高。主管那時想給全廠發個小紅包，並且送給每個人一塊蛋糕，一同分享這個喜悅。

這真是個宣揚企業文化、激勵人心的好時機，同時也是個好故事的素材。那一年我們不僅給予同仁上述的物質獎勵，也在內部宣傳了這次的重要事件，內容大致如下：

我們一直在XX產品上想取得客戶信賴（願景與目標），但是我們在研發與製造上的瓶頸一直無法突破（困難限制）。然而，我們從不放棄，在過去的三個月，由於同仁的共同努力與堅持，我們終於找到了方法（堅持行動）。如今，我們總算能讓客戶相信公司是有實力達標的，而且在這領域上取得了領先地位，這個榮耀同屬大家，很高興我們一起走過，這也是我們不輕言放棄的企業文化！（邁向巔峰）

我們把這樣的宣傳文字，透過包裝與行銷，在各種內部溝通場合不斷放送，即使文字精簡，卻是能讓同仁更加了解組織文化，也是可以琅琅上口的好故事！

2歷經低谷＋重返榮耀，遇意外後逆轉勝的故事

相較於皇天不負苦心人的故事，更能讓大家不斷傳誦、津津樂道的故事，可能就屬這類遇到逆風也能再起的故事，比如說葛斯納讓IBM浴火重生、賈伯斯讓蘋果起死回生⋯⋯這類故事的公式則像是這樣：

願景與目標-->意外轉折-->轉場變革-->重返榮耀！

產業趨勢都有歷經高峰與低谷的時候，許多企業可能在變動的環境中，因為沒有做好自我調整的準備，在面臨低潮時從此一蹶不振，最終退出了市場。不過也有公司因為積極做好布局與轉型，撐過市場寒冬，再次回到最佳水準。

我曾服務的一間公司，長久以來都是這行業領域的領頭羊，並且致力保持優勢（願景與目標），有一次卻因為突然遇上競爭者的削價競爭，經歷市場紅海嚴峻考驗，公司獲利不若往常亮眼（意外轉折）。我們當下不僅啟動了組織變革，同時也透過推動重塑企業核心價值觀的各項活動，引領大家思考可以做些什麼，共同撐過這段經營黑暗期（轉場變革），在管理層帶頭推動價值轉型、同仁們也開始凝聚行動共識後，後來幾年總算苦盡甘來，再創獲利新高。（重返榮耀）

後來，我們將組織這樣同甘共苦並再獲市場佳績的經歷寫成了故事，並搭配重新形塑的企業文化與價值觀進行宣傳，不僅成功提升內部同仁的向心力。多年以後，即使我已不在這組織服務，但有機會參加討論企業文化的研討會時，這間組織重返榮耀的故事仍常被行業顧問所提起，由此可見故事傳播的深刻影響力。

擺脫無效「質問」，靠「提問」找到正確答案

在生活與工作中的每個層面，我們常會使用問題來開啟對話。

尤其在辦公室的人際關係，不管是上級對下屬的教導、部門同事的交流、跨部門的會議提案等溝通情境，幾乎都圍繞著發問來解決事情。

可以說懂得在職場上運用好問題釐清現況，進而找出解決辦法，是成為專業工作者、優秀經理人不可或缺的能力。

然而，要問出一個好問題是需要「刻意練習」的。

我們雖然在日常生活與工作中常提出問題，但因為問話的目的往往都是期望答案都必須正確與明確，這類的發問其實是「質問」，而非真正的「提問」...

自序

I溝通的藝術提高人際關係的溫度
擺脫無效「質問」，靠「提問」找到正確答案
開口之前先學會閉嘴，聆聽是溝通的起點
高績效領導者常用的3種「提問式」領導法
徹底贏得認同的2個「說故事」訣竅
讀懂他人的DISC學，化溝通力為超能力
善用同理心，微軟CEO認證的「非暴力溝通」
吸收「回饋」，提高成長正能量
別讓「一時衝動」搞砸心血！找回內心平靜的3個練習
掌握CIB的回饋原則，給出兼具專業與情商的回饋
讚美多一點，就能創造職場善意循環
用「ORID」提問架構打造更有方向感的有效溝通

II 工作的態度決定職涯發展的高度
好的領導不是「以身作則」，而是「設身處地」
抓戰犯不能解決問題，平等互動建立雙贏
不論身處哪個位置都不可或缺的「領導力」
使用ABCD信任模型，「重新」贏得信任
稱讚是一種「技術」，讓人打從心裡為你付出
「三明治回饋法」可能跟你想的不一樣，你用對了嗎？
不只是上課！教育訓練是你在老闆面前表現的機會！
沒人提攜，或許不是你運氣差，為什麼你始終找不到貴人？
有時新人表現好，是因為主管做球做得好——領導者的「表演力」
專業工作者的簡報要領，創造機會的影響力原則！

III視野的角度昇華未來人生的維度
高手「經營時間」，凡人「管理時間」
小攤車老闆的人生智慧，「顧客痛點」觀察術
專注的力量：吃美食也能學會「正念」覺察技巧
幫自己下定義，「標籤」由自己來貼！
放下「模仿思維」，別讓自己活在他人的影子下
吃虧有時是佔便宜，小菜販「讓利」哲學
「選錯路」有時能讓你看見更不一樣的世界
超商的失敗哲學：學會正確地「跌倒」，便不怕跌更大的跤！
當名片還給公司的那一天到來，我們如何定義自己？
描繪「第二人生」地圖，退休之後如何找到新目標
查理蒙格給職場工作者的3個實用建議
機車行老闆的守破離哲學，提升職場專業的三階段
精算生命能量，投資自己創造致富槓桿
經驗轉化帶來職涯變現，規劃職涯第二曲線
經一事長一智，我從學費中得到的工作啟示
放下不必要的身段，「重新思考」才能讓自己重新出發
為人生添增色彩，提升幸福感的三個小技巧
運氣也是實力的一部份，用正向心態帶來好運氣
NLP的破局思考術，把人生更新成更好的版本

致謝

自序

I溝通的藝術提高人際關係的溫度
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吸收「回饋」，提高成長正能量
別讓「一時衝動」搞砸心血！找回內心平靜的3個練習
掌握CIB的回饋原則，給出兼具專業與情商的回饋
讚美多一點，就能創造職場善意循環
用「ORID」提問架構打造更有方向感的有效溝通

II 工作的態度決定職涯發展的高...