危機處理的優雅訣竅

「銷售，是從顧客說『不』的那一刻才真正開始。」——艾爾默・G・雷特曼（Elmer G. Leterman）

為了說明處理顧客異議最有效的方式，我想透過幾個故事來向你展示。

｜迪奧與渴望的頭巾

當我還在 Dior 任職時，有一則 Christian Dior 本人親身經歷的故事讓我印象深刻，我在無數培訓中分享過這個故事。

1950 年代，Dior 先生來到紐約，參觀剛開張的 Madison Avenue 新店。

他以不被認出的方式走進門市，躲在庫房中觀察顧客的行為與反應。一位非常優雅的女士正在試穿一套為她量身打造的千鳥格套裝。此時，因為布料還有剩，她忽然脫口而出：「喔，我好想要一頂跟這套套裝搭配的頭巾！」

就在這個瞬間，Dior 本人現身，現場立刻一陣騷動。他對那位女士說：「我可以現在就為您現場製作一頂搭配的頭巾，如果您願意的話。」

隨後現場一連串的驚呼：「喔我的天啊！太厲害了！太神奇了！我太震驚了！」

這位全球級的設計師在幾分鐘內親手為這位欣喜若狂的女士綁好頭巾，插上幾支髮針固定，然後交棒給銷售顧問，安靜地退下。

時間來到結帳時刻——這位女士的訂單中包括套裝與這頂頭巾，將在隔日送到她家。

看到帳單與頭巾的價格，她驚訝地說：「這怎麼這麼貴？Dior 先生只花了十幾分鐘而已啊！」

Dior 再次從他藏身處現身，溫和地回答：「親愛的女士，這頂頭巾不是一塊普通的布——它是我藝術、創意與工藝的結晶。」

｜紙巾上的畢卡索

我也非常喜歡講述這個發生在畢卡索晚年、地點在穆然（Mougins）的故事。他每天都會去一家熟悉的小酒館，並不停地在餐桌上的紙巾上畫畫。有一天，一位認出他的顧客走上前，請他把剛剛畫在紙上的素描撕下送給他。畢卡索欣然同意。

那人接著問：「您可以簽個名嗎？」畢卡索點點頭，然後開出了一個高得驚人的價格。

那人驚訝地說：「這我不太懂！你剛剛才畫不到五分鐘！」

畢卡索回答：「不，親愛的先生，這幅畫不是花我五分鐘畫的，而是花了我八十年才畫得出來的。」

【一些靈感型話術應對】

 優雅派：

「品質會留在記憶中，遠比價格被遺忘得更久。」

——阿爾多・古馳（Aldo Gucci，Gucci 總裁 1953–1986）

 幽默派：

「痛苦是短暫的，但快樂會持續很久！」

——我在東南亞培訓時遇到的一位澳洲高級珠寶銷售顧問

 大膽派：

「我很樂意給您折扣，先生，但這樣我可能會被開除⋯⋯你願意幫我找下一份工作嗎？」

——我在中國一次培訓中遇到的一位銷售顧問

「請問您想開的是老款 2CV，還是 Jaguar？」

——我在杜拜帶培訓時，一位黎巴嫩銷售顧問在面對猶豫不決的丈夫（二選一送老婆的戒指）時這麼回答

【一個關鍵的教訓】

當顧客接近購買時，內心常常同時存在拉扯：一邊是想犒賞自己，一邊是害怕花錢的罪惡感與焦慮。此時，銷售顧問是唯一能幫助他們走出猶豫的人。你要做的不是強迫成交，而是減輕他對承諾的壓力，放大購買的期待感。重點再一次是：聚焦在顧客本身，給予明確的回應與安心感。如果你一遇到異議就退縮，顧客很可能就此離店，銷售也就此流失。這種情況其實非常常見，因為很多銷售顧問還在等顧客「自己決定」。但許多銷售大師的共識是：「你要勇敢開口，主動成交（Ask For The Sale）。」愈早嘗試，風險愈少。所有贏家都會出手。

【為什麼顧客會提出異議？】

如果異議是理性型（例如預算限制），原因可能是：

 他們想獲得更多資訊

 他們想確認你是否能回答他們的顧慮

 或是你還沒真正滿足他們的需求

｜線上銷售也能營造精緻感

這位顧客是手錶收藏家，最近才開始認識這個品牌。

Jeremy 是品牌的銷售大使，他很清楚這位顧客對高端時計產品具有潛力。他等待一個合適的時機，向這位顧客介紹品牌的高級腕錶系列。

Jeremy 原本邀請這位顧客參加新店開幕活動，但由於疫情關係，活動取消了。於是他開始尋找創新的方式，希望能在這段特殊時期向這位顧客展示這些精緻作品，並提議進行一場遠距線上展示。

為了說服顧客，他提出了三個核心理由，而這三點正中要害：

1. 提供他專屬的搶先展示機會，讓他能優先看到品牌的最新產品；

2. 他能成為最早有機會下單的少數客戶之一；

3. 他可以透過直播方式參觀品牌在日內瓦「Watches & Wonders」國際高級鐘錶展的展位，即使身處中國，也能即時參與。

起初，顧客有些遲疑。他更傾向親自到店享受完整的實體體驗，他認為線上展示不會比網站上的照片與影片來得更具吸引力。但 Jeremy 巧妙地處理了顧客的疑慮，成功說服他「坐在沙發上」參加這場遠距展示。意外的是，顧客對這場展示印象深刻。直播來自 Watches & Wonders 日內瓦展，布景安排精美，產品展示充滿戲劇張力。鏡頭精準地捕捉設計與技術細節，光線也由專業設備製作，營造出高品質、極具專屬感的體驗。

展示開場由品牌資深文資總監親自介紹，還配有同步翻譯，確保交流流暢。Jeremy 最後將鏡頭拉近至展區中心，逐一為顧客介紹展出的腕錶。這一切元素共同創造出令人印象深刻的體驗。

展示結束後，品牌零售團隊立即與這位顧客聯繫，而他也正式下單，購入一只美得令人屏息、極具藝術氣質的腕錶。這是他人生中第一次購買該品牌的商品，令人稱讚的成功案例——在不到實體門市的情況下，品牌透過一次「不一樣的呈現方式」完成了推廣與銷售。

【一個關鍵的教訓】

這個故事帶給我們幾個啟發。第一點來自中國，我們在培訓中經常引用的一句話是：「危中有機」。這是一種哲學思維，認為世界是由兩個對立視角同時構成的：

 危險

 在決定性時刻，也就是機會

而在西方哲學中，這個觀點可由尼采的話來對應：「凡是不能殺死我的，都會使我更強大。」

危機處理的優雅訣竅

「銷售，是從顧客說『不』的那一刻才真正開始。」——艾爾默・G・雷特曼（Elmer G. Leterman）

為了說明處理顧客異議最有效的方式，我想透過幾個故事來向你展示。

｜迪奧與渴望的頭巾

當我還在 Dior 任職時，有一則 Christian Dior 本人親身經歷的故事讓我印象深刻，我在無數培訓中分享過這個故事。

1950 年代，Dior 先生來到紐約，參觀剛開張的 Madison Avenue 新店。

他以不被認出的方式走進門市，躲在庫房中觀察顧客的行為與反應。一位非常優雅的女士正在試穿一套為她量身打造的千鳥格套裝。此時，因為布料還有剩，...

謝謝，我就看看

「謝謝，我先自己看看⋯⋯」我們說這些話，有多少次是為了躲開那些隨侍在旁、緊迫盯人的店員，他們開口提出協助，我們拒絕，然而我們心底其實是打算購買的。這就是知名的矛盾情況：「人們喜歡買，但討厭被推銷（People love to buy but hate tobe sold.）。」

在電子商務、全通路、NFT、沉浸式體驗和人工智慧的時代，人與人之間的關係比以往更加可貴。無論是面對面或遠距進行，現今的銷售比過去更需要對話、需要你來我往、需要稍微拉開距離。販售者與客戶之間的這種情感接觸就是全新的聖杯，不分世代人人夢寐以求。

如果我們放棄在沙發上點選幾下就能購物的舒適，轉而移師到店面或是與客服人員交談，那是因為體驗和情感仍是最強大的購買動力，遑論精品世界，我將近三十年來的專業領域。

這縷額外的靈魂，這股我們想要的無以名狀的魅力，這種不期而遇的美好事物所帶來的欣喜，讓客戶開口，讓客戶再度上門，這些都是由銷售人員以及訓練他們的培訓師所創造的。也正是為了應對這種新的境況，為了滿足客戶對於以自己為中心的體驗日益高升的要求，我自然而然萌生想要傳達我的經驗與信念的渴望，特別是透過各位手中的這本書。

一直以來，我感覺自己身負「引渡人」的使命。為了理解自己的「為什麼」、我存在的理由，我受到知名的英裔美籍勵志演說家西奈克（Simon Sinek）的啟發，他也是暢銷書《先問，為什麼？》此一系列書的作者，更重要的是，他發明了「黃金圈」（Golden Circle）法則。因此，讓大眾能夠受益於超過二十五年來我所學習、理解、設計、打造成系統並傳播的一切，這個念頭也變得明晰。

至於本書的形式，我選擇以短篇故事集而非教戰手冊的方式書寫，每篇描述一個我自己或團隊成員向我敘述，或是我的客戶和友人大方分享的親身經歷的情境。為什麼選擇故事形式呢？因為透過具體真實的例子，我們會學得更好。在我的培訓中，當我稍微頓一下，然後說﹁現在我要講一個故事給各位聽﹂時，所有的參與者都會立刻重拾童心，專注聽我說話。因此，正是這股敘事的吸引力，在一次又一次的培訓中進步，奠定了本書的風格。

透過饒富趣味、充滿教育意義且有時詼諧的故事，各位將會發現在這個常常充滿幻想的世界的幕後故事，以及成為優秀的銷售人員和幹練的培訓師的竅門。出於尊重這個世界的保密性，這些故事裡絕對不會提到情節發生的品牌。話說回來，你會看到故事角色以及信賴我而將故事告訴我的人物的名字或姓氏。每一則軼事，透過一堂課或故事所點出的一個或多個寓意，都突顯一項銷售的才能或成為培訓師的能力。最後，若想深入了解某些主題或原則，你可以在標題為「充電小歇」的部分看到許多相關文章、著作、影片或播客的連結。

寫作是一場精彩的旅程，雖然在創意層面令人興奮無比，但若在管理一項需要投入所有時間和精力的事業的同時進行，寫作仍是相當棘手的事。不過，撰寫這本書的每一刻，寫下的每一個字，都讓我感到欣喜不已，表示這些文字在我內心醞釀已久，現在正是提筆的時候。

日本

十八歲時，我在法國國立東方語言文明學院學習日語。認識這個國家、其文化和語言是我的幸運，日後將指引我的所有選擇。在一九八○年代會說日語，就像在二○二○年代會說華語，有如通往大好機會的通關密語。人生中的第一份工作，我應徵上三越，是日本歷史最悠久的百貨公司。

我的第一個老闆名叫齋藤峰明，熱愛法國及其生活藝術的他，後來成為日本愛馬仕（Hermès）的社長。齋藤先生是我前後四位老闆當中的第一個，他們都有一個奇妙的共同點，那就是身高驚人（190公分）、風度翩翩、魅力十足，而且對我都充滿信心。

銷售

銷售寫在我的基因裡：我成長於波爾多的酒商家族，我的血液裡流淌著長達六代的商人精神。母親的家族則從一八三○年開始販售銀器。我的第一份銷售經驗發生在威尼斯的Bottega Veneta 店裡。賣出時的興奮喜悅仍歷歷在目，但也我也記得遭到客戶惡劣對待時的氣餒、灰心、疲倦、甚至憤怒，或是店內空蕩蕩時的百無聊賴。從那一天起，我從來沒有停止銷售。我勤奮不倦地努力追求進步，測試自己的新技巧，與王牌銷售顧問交流，有失敗，有成功，最重要的是，我熱愛這份職業！

文化

我擁有文學和語言學位，十六歲時，比起數學更喜歡希臘文和拉丁文，一切都決定了我會就讀文學。我的兩大愛好，文學和寫作，也見證了這股強烈的傾象。因此在閱讀本書的過程中，看到我引用大量文化內容，讀者應該也不會感到意外。

精品與文化的連結極為深刻。許多品牌的商店超越商業功能，變成真正的文化用途，突顯其歷史、工藝之美、私人藝術收藏，以及與全世界的藝術家的合作，在在證明這項美好的結合。文化也攸關優秀的銷售人員或培訓師的職責，因為這兩者都首重健談。這的詞在法語中翻譯成「閒聊者」（causeur），代表擁有以下四種能力：

1. 對談話者有興趣

2. 大膽

3. 運用綜合文化知識

4. 出眾的講述故事才能

要培養並滋養自身的綜合文化知識，固然必須表現出個人的好奇心，而培訓也是很好的促進方式。

創業

我有兩部百看不厭的好萊塢電影，在我的職業生涯得到成功與成為創業家的渴望中扮演了重要角色。直到今日，即使略顯過時，我還是會帶著懷舊的溫柔心情看這兩部電影，因為兩位女主角過氣的套裝、如出一轍的髮型和誇張的墊肩可能會讓Z世代發噱，這樣的造型卻曾經是我的範本呢。

美國電影《上班女郎》（Working Girl）由尼可斯（Mike Nichols）導演執導，一九八八年上映，格里斯（Melanie Griffith）飾演不甘平淡的泰絲，故事描述她與福特（Harrison Ford）飾演的傑克高潮迭起的經歷，度過重重難關，獲得她想要的升遷。我在第一間辦公室牆上貼了這部電影最後一幕的劇照，她正在和童年好友講電話，滿臉勝利地從華爾街的摩天大樓上俯瞰曼哈頓。

《嬰兒炸彈》（Baby Boom）是夏爾（Charles Shyer）導演的美國電影，一九八七年推出，改編自J.C.懷特（J.C. Wiatt）的真人真事，由基頓（Diane Keaton）飾演這名野心勃勃的商場女強人。某天，一個表妹過世，留下一個十三個月大的嬰兒，她的人生頓時天翻地覆。擺脫老闆、和男朋友分手後，她選擇拋下一切，在佛蒙特州一棟遺世獨立的屋子安頓下來，憑著意志力、經歷許多不如意後，她成立一間製作嬰兒食品泥的公司，後來大獲成功，她的前東家甚至提議向她買下公司。

我非常喜歡這兩部電影，因此常常放映片段給受訓學員看，用來說明這股大膽無畏的氣勢，尤其是在兩分鐘內就抓住潛在客戶注意力或提案的藝術。三十二歲時，我在精品界踏出獨立的第一步，成立一間翻譯事務所，專精亞洲語系和購買力強大的日本客戶的關係行銷。這就是我進入如此特別的世界的開端，從此再也沒有離開。蒙田大道、聖多諾黑區和凡登廣場的頂尖品牌請我在店內規劃活動，提升這些極度渴求出色設計與法國工藝的客群的品牌意識。我和一小隊日本女性接待人員一起迎接這群由旅法人士和富裕的觀光客組成的有客戶，他們教養良好，低調優雅。

大約十五年後，期間我曾經當過上班族，我成立了第二間公司 The Wind Rose，是精品零售培訓顧問事務所，是我目前經營的公司，稍後會和各位介紹。

培訓

某天，一通單純的電話，如魔法般永遠改變了我的職業生涯的方向。那時是一九九八年。電話那頭，卡地亞（Cartier）的國際培訓總監娜塔莉（Nathalie Banessy）引起我的心跳一陣加速。過去三年來，我的事務所一直負責將卡地亞的文件翻譯成日文、中文、韓文、俄文和阿拉伯文。一九九五年十一月，在反對退休年金改革的罷工之際，我還騎腳踏車親自遞送文件，一切仍歷歷在目，畢竟當時還沒有WeTranfer！

這一次，娜塔莉問我能否培訓她的銷售團隊接待日本客戶。我這輩子沒有培訓過任何人，但是我故作鎮定地回答：「當然可以，給我兩個月的時間打造專屬的計畫。」接著我謹慎地補充：「如果能參加一次貴公司的培訓，以便配合您們的方式，那就太好了⋯⋯」今日，我非常慶幸能夠遇到娜塔莉，這份恩情我終生難忘，因為她為我開啟了卡地亞銷售學校的大門，是精品產業中的先驅。我在其中見識到成為我的職業的根基。因此，我的教學生涯就是從文化視角開始。

然後我認識了伊夫（Yves Blanchard），他是知名培訓事務所的創辦人與經營者，我視他為引領者、導師、「啟發者」。伊夫告訴我創業的甘苦，鼓勵我「工作狂﹂的一面，本身就是培訓專家的他讓我學到許多。我想透過本書向他致上敬意。

千禧年初，我放下獨立工作，進入迪奧香氛（Parfum Christian Dior）擔任世界旅遊零售（Travel Retail Monde）培訓部門的負責人。對日本的了解再次為我推開這扇通往頂級世界的大門，因為在二○○○年時，日本人仍是旅遊零售最大宗的客戶。我開始熟悉美妝世界，以及培訓職業、企業以及其權力遊戲的奧祕。

迪奧（Dior）的名字充滿魔法，作家尚．考克多（Jean Cocteau）曾如此描述：

「是由上帝（Dieu）和黃金（or）組成」，這個句子從我即將畢業之際就讓我心生嚮往，而且原因其來有自！上個世紀中葉，我的外婆和這位偉大的服裝設計師往來，迪奧先生送給她一條簽名的美麗絲巾，外婆後來將這條絲巾送給我做為畢業的禮物。我喜歡想像，上天眷顧我，讓我進入這個極致非凡的品牌，為我踏進精品世界鋪好了路。我在這裡遇見了我的第二個老闆安德烈（André de Bausset），還有我敬愛的合作對象艾曼努．賽格（Emmanuelle Seigue-Deguette），可惜兩人都英年早逝，我將這本書獻給他們。五年後，迪奧將國際教育訓練總監的位置託付給我。這項任務充滿挑戰，我在團隊管理、策略和政治方面都學到很多。

最後，我跟隨前夫到印度，重回創業的懷抱，於二○○八年成立專精精品零售培訓的事務所。為了向迪奧先生以及他在諾曼地（Normandie）格蘭維爾（Granville）的宅邸致敬，宅邸的地面裝飾著美麗的羅盤玫瑰（rose des vents），因此我將事務所取名為 The Wind Rose。

我要以「自由」一詞與尚．拉封丹（Jean de La Fontaine）的寓言《狼與狗》結束這篇前言，我很欣賞的年輕哲學家與作家蘇菲．夏薩（Sophie Chassat）讓我重新認識這則寓言故事，在本書中我將多次引用她的語句。就像那匹狼，在經歷當員工和創業後，我明白到自己並不喜歡項圈。自由，就代表接受遊走在興奮快樂和恐慌之間，代表永遠忙個不停，代表創意和魄力，正是這一切讓我活力十足。

祝各位開卷愉快，永遠忠於自我。

謝謝，我就看看

「謝謝，我先自己看看⋯⋯」我們說這些話，有多少次是為了躲開那些隨侍在旁、緊迫盯人的店員，他們開口提出協助，我們拒絕，然而我們心底其實是打算購買的。這就是知名的矛盾情況：「人們喜歡買，但討厭被推銷（People love to buy but hate tobe sold.）。」

在電子商務、全通路、NFT、沉浸式體驗和人工智慧的時代，人與人之間的關係比以往更加可貴。無論是面對面或遠距進行，現今的銷售比過去更需要對話、需要你來我往、需要稍微拉開距離。販售者與客戶之間的這種情感接觸就是全新的聖杯，不分世代人人夢寐以求。

如果我們...

推薦序 唯有在銷售現場，能創造獨一無二的價值
前言 謝謝，我就看看
第一部　銷售感性——精品的成交藝術
1. 獨一無二的銷售感性
2. 優雅成交的起點
3. 如精品般的對話感性
4. 勾動靈魂的提問
5. 創造故事
6. 「多一件」的祕訣
7. 挑出顧客專屬的主打商品
8. 從眼神開始堆疊的顧客體驗
9. 危機處理的優雅訣竅
10 . 延遲滿足的妙用
11. 與顧客建立法式關係
12. 如何做到有溫度的線上銷售？
13. 成交是結果，賦予好感才是目標
14. 線上銷售的藝術
15. 實體銷售的禮儀
16. 遇到特殊要求，如何給的恰到好處？
17. 用法式機智回應不滿
第二部　一流精品銷售顧問的培訓藝術
18. 品牌價值能持續傳承的第一步
19. 優雅成交的起點
20. 傳授對話藝術的重點
21. 如何讓身處第一線的銷售顧問做到「心中有顧客」
22. 引導銷售顧問「共創故事」，最重要的是？
23. 勾動銷售顧問「多賣一件」的渴望
24. 交叉銷售的學問
25. 用銷售感性打造組織文化
26. 如何陪伴銷售顧問處理棘手問題？
27. 耐心是一流銷售顧問的美德
28. 維繫顧客關係的流儀
29. 線上銷售的感性展現
30. 設計自己的銷售劇本
後記 從拒絕開始的顧客，與你關係更深遠
鳴謝

推薦序 唯有在銷售現場，能創造獨一無二的價值
前言 謝謝，我就看看
第一部　銷售感性——精品的成交藝術
1. 獨一無二的銷售感性
2. 優雅成交的起點
3. 如精品般的對話感性
4. 勾動靈魂的提問
5. 創造故事
6. 「多一件」的祕訣
7. 挑出顧客專屬的主打商品
8. 從眼神開始堆疊的顧客體驗
9. 危機處理的優雅訣竅
10 . 延遲滿足的妙用
11. 與顧客建立法式關係
12. 如何做到有溫度的線上銷售？
13. 成交是結果，賦予好感才是目標
14. 線上銷售的藝術
15. 實體銷售的禮儀
16. 遇到特殊要求，如何給的恰到好處？
17. 用法式機智回應不滿
第二部...