本書是客戶關係管理(customerrelationshipmanagement，CRM)研究領域的最新成果，通過大量
詳實的案例，從理論、運營、技術和行業四個方面，對客戶關係管理進行了全方位的深度剖析，闡
述了CRM系統提升企業核心競爭力、推動電子商務的重要作用，並結合CRM在銀行、保險、證
券、電信、IT、醫藥、物流、製造等多個行業的應用提供了全景式的方法介紹。
    作為專注於“行業應用”和“方法論”層面的CRM專著，本書展現了國內外CRM領域最新
的研究成果與實踐經驗，融合了國外先進管理理論，更結合了中國企業實際，不僅有極強的理論
領先性，也具有相當的實用價值，將為國內企業領導者、管理和規劃人員及對新態管理感興趣的
人士提供參考，同時亦適合用作企業管理、電腦應用、資訊經濟、系統工程、客戶服務等專業
高年級本科生和研究生教材。本書提供了電子課件(可從http：／／www．tupwk．com．cn直接下載)以備
教學所需。

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