本書是作者參與歐姆龍集團的維修服務

  改革專案之後的研究心得，書中的眾多觀點

  深受前IBM(亞太區)董事會主席兼總裁北

  城恪太郎先生的贊同。在作者寫作的過程中

  他也給予了中肯的建議。作者在書中多處列

  舉案例。以說明掌握顧客的事前期待在提升

  顧客滿意度上的關鍵作用。認為通過科學的

  方法。

作者簡介：

北城恪太郎
    前IBM(亞太區)總裁。
1 944年生於東京都。1 967年
畢業于慶應義塾大學工學系。
1972年在美國加州大學研究生
院(伯克利分校)完成碩士課
程。1967年進入IBM日本(股份公司)。1986年
就任lBM董事．擔任過常務董事、專務董事和副
總經理一系列職務後，於1993年就任董事長。
1 999年兼任統管亞洲地區1 9國的IBM亞太區總
裁，並就任董事會主席。2003-2007年出任社團
法人經濟同友會代表幹事，主要兼任職務包括國
家公務員倫理審查會委員。ngi group(股份公
司)董事等。著有《經營者。15歲就要教他工
作》等書。
諏訪良武
  WAKU Consulting(股份公司)常務執行董
事行政顧問。1971年進入歐姆龍(股份公司)
(當時為立石電機)。1 997年作為OMRON
FIELD ENGINEERING公司的常務董事推行企
業改革。並獲得“2003年度IT綜合獎”。2004年
獲得第一屆Contact Center Award管理部門金
獎。提倡對無形服務及顧客滿意度進行科學分
析。進而提升競爭力的方法論。

退換貨說明：

會員均享有10天的商品猶豫期（含例假日）。若您欲辦理退換貨，請於取得該商品10日內寄回。

辦理退換貨時，請保持商品全新狀態與完整包裝（商品本身、贈品、贈票、附件、內外包裝、保證書、隨貨文件等）一併寄回。若退回商品無法回復原狀者，可能影響退換貨權利之行使或須負擔部分費用。