1 緒論
1.1 背景
1.2 研究主題
1.3 研究對象
1.4 全書結構
2 基礎理論
2.1 服務接觸
2.2 服務創新
3 一次性服務接觸：體檢中心
3.1 體檢中心的興起
3.2 模型和假設
3.3 方法論
3.4 體檢中心的管理啟示
附錄3.1 體檢中心服務接觸質量調查問捲
4 持續性服務接觸：住院部
4.1 將醫院看做劇場
4.2 模型和假設
4.3 方法論
4.4 住院護理的管理啟示
附錄4.1 住院部服務接觸質量調查問捲
5 患者消費情感
5.1 從顧客消費情感到患者消費情感
5.2 模型
5.3 方法論
5.4 患者消費情感的管理啟示
附錄5.1 醫院服務接觸質量與信任滿意度調查問捲
6 醫院服務創新的前沿實踐：TrusTECH案例
6.1 英國國家醫療服務體系及其創新系統
6.2 TrusTECH及其服務創新計劃
6.3 服務創新計劃案例
6.4 TrusTECH的啟示
附錄6.1 TrusTECH的技術創新管理
7 醫療服務創新調查：公私立比較
7.1 私立醫院的興起
7.2 方法論
7.3 調查結果
7.4 研究構面的關鍵因素
附錄7.1 浙江醫療機構服務創新認識和實踐情況調查問捲
8 醫療服務創新四維度模型：內容分析
8.1 內容分析法
8.2 分析結果
8.3 討論
附錄8.1 醫療服務創新內容分析論文清單
附錄8.2 論文作者單位元資訊
9 醫療自助服務科技
9.1 自助服務科技
9.2 模型
9.3 醫院自助取單機案例
9.4 結果和討論
附錄9.1 自助取單機訪談提綱
10 護士的情感性勞動
10.1 情感性勞動
10.2 模型
10.3 重症監護室護士案例
10.4 產科護士案例
10.5 跨案例分析
附錄10.1 護士情感性勞動訪談資訊
主要參考文獻
後記

1 緒論
1.1 背景
1.2 研究主題
1.3 研究對象
1.4 全書結構
2 基礎理論
2.1 服務接觸
2.2 服務創新
3 一次性服務接觸：體檢中心
3.1 體檢中心的興起
3.2 模型和假設
3.3 方法論
3.4 體檢中心的管理啟示
附錄3.1 體檢中心服務接觸質量調查問捲
4 持續性服務接觸：住院部
4.1 將醫院看做劇場
4.2 模型和假設
4.3 方法論
4.4 住院護理的管理啟示
附錄4.1 住院部服務接觸質量調查問捲
5 患者消費情感
5.1 從顧客消費情感到患者消費情感
5.2 模型
5.3 方法論
5.4 患者消費情感的管理啟示
附錄5....