名人推薦：克里斯結合了藝術與科學，以切實可行的方法提供卓越客戶體驗。任何想探索最大化終身客戶價值的人都不可錯過此書。 ——科迪·菲普斯美國文具公司總裁

克里斯·贊恩的《騎著輪子奔跑》是對客戶體驗的驗證、實踐，以及快樂傳播，它展示了專注於“終身客戶價值”帶來的成功。隨著市場競爭日益激烈，產品和服務很輕易就被商業化。克里斯以務實的態度，始終如一地貫徹客戶服務體驗的做法，獲得了廣大客戶的青睞並增加了品牌知名度。 ——喬·M.沙欣波音服務公司常務總監

第一次聽到克里斯·贊恩發表的關於客戶服務以及創造終身客戶...

第一章 讓客戶擁有一生中最滿意的服務體驗

像所有人一樣，某一天我也會經歷重重挫折。也許是前一夜沒睡好，又或許是不小心將咖啡澆在了身上。然而即便是碰上了這樣的一天，我也有將它轉悲為喜的小竅門。

我從一堆文件中尋找出一份幾年前的電子郵件打印件，來自一個對我們十分不滿的客戶帕特瑞克。信件標題是《令人懊惱的讚恩》，帕特瑞克以故事形式詳細地描述了一系列在購買我們崔克牌自行車時不愉快的經歷。在這封文采斐然的信件中，帕特瑞克讓我們了解到了他對這輛嶄新的自行車是多麼的夢寐以求。他在闊別自行車15年後，特地想找一輛通勤及休閒兩用的自行車。由於聽聞了我們商場的如潮好評，才決定來這兒購買。

接著帕特瑞克又向我們闡述了他僅僅幾個月內就拜訪了我們商場三次，其經歷一次比一次糟糕。我們第一次冒犯帕特瑞克是由於沒有殷情周到地幫他挑選最適合他情況與體型的自行車。第二次冒犯他是因為在領取嶄新的崔克牌自行車時，贊恩的工作人員差點就多收了220美元。而第三次是因為幾個星期後帕特瑞克來店裡做保養時，等待時間並不像銷售人員在電話中所說的那樣在一個小時之內。待他溜達了一圈回來查詢進度時，被告知保養工作幾天后才能完成。難以置信的是還有更糟糕的，由於在第一次光顧時店員沒有盡心幫他選購，導致他最終購買了一輛車架比他預想的18英寸大得多的19.5英寸的自行車，並且當時也已經過了我們為客戶提供的30天包退期限，為此他一籌莫展。在信件的最後帕特瑞克又醞釀了很長一段篇幅告知我們，他在與讚恩店員的互動中感到非常失望。

不僅如此，他還更尖銳犀利地宣告：他下一輛自行車將在對待他好得多的讚恩的主要競爭對手處購買。至此，我不得不承認，帕特瑞克在讚恩沒有得到賓至如歸的購買體驗。同客戶打交道的人應該都明白，沒有比讓客戶不滿意更糟糕的事情了。但你又能怎麼做呢？大多數情況下，你可以給予客戶溫馨的安撫話語，跟他講道理或者直截了當打發他說這就是願打願捱的事情。但對贊恩來說，這是不行的。客戶的滿意是我們生意的命脈。毋庸置疑，我們必須對帕特瑞克做出補償。

首先，我將這封電子郵件轉發給了商場經理湯姆·吉拉德，並附上了我的批註：“歸你了。”我深知湯姆將會竭盡所能地使帕特瑞克對贊恩的印象改觀。不出所料，幾天后我收到了來自帕特瑞克標題為《完全被讚恩征服了》的另一封電子郵件。這次，在讀到湯姆是如何邀請他回來為他免費量身贈送一輛全新的自行車時，字裡行間都浮現出帕特瑞克滿意的笑容。接著他又特別提到了湯姆和另外一位贊恩的工作人員格雷戈，描述他們如何在他猶豫不決時，指導他信心十足地做出正確選擇。

帕特瑞克又坦承，當湯姆額外附贈了趾夾帶和握把燈這些配件時，他已經樂得頭暈目眩了。他寫道： “當我攜帶著配件，騎上了嶄新的自行車時，我感覺到這是我終身難忘的一次客服經歷，這一切都從我闊別自行車15年，踏入贊恩選購的那一刻開始。如今我已經27歲了，在回程的路上我感覺又回到了12歲。感謝你們在過去幾天中的友善與慷慨。我將從此成為贊恩的忠實客戶，在未來的日子裡，我會把這次了不起的客服經歷告訴我所有的朋友並鼓勵他們前來光顧，本人將身先士卒。” 我們成功地傳達了“讓客戶擁有一生中最滿意客服體驗”的服務宗旨。

贊恩的宗旨是不僅要滿足不滿意的客戶，而且要讓每一個離開我們店舖的客戶有著同樣賓至如歸的經歷，不論他們是前來購買價值5000美金的與專業選手蘭斯·阿姆斯特朗同款的自行車，還是來挑選一個價值20美金的打氣筒，或僅僅是進來打個招呼。

當我把帕特瑞克的電子郵件展示給贊恩工作人員的時候，我想通過這個故事傳達這樣一種理念：企業制勝關鍵不僅僅是屈尊就駕來協調與不滿客戶的關係，更重要的是成功地傳達“讓客戶擁有一生中最滿意的客服體驗”的服務宗旨。

這便是我們的相對優勢，不斷專注地創新突破——不僅僅是針對出售的商品，更是對來自一位原本不滿的客戶的前後兩封信件所涵蓋的全部內容。只要服務到家，就不會沒飯吃追溯到25年前我開始經營贊恩自行車店時，被全國超過了17家的競爭對手包圍著，像玩具反斗城這樣的巨型零售商，或是同我並駕齊驅在中央大道上的傳統自行車店鋪。他們都具備各種超越我的優勢。

那時，我只是一個在高中放學後組裝及修理自行車的16歲少年。我獨自充當了機械師、市場策劃、廁所清潔工等所有的角色。從店舖的面積、自行車的型號、庫存種類，甚至價格來說，競爭對手想打敗我簡直是不費吹灰之力。當時聞名遐邇的大型零售商有Bradlees、Caldor、Grant和Child World，他們內部已經形成了高效率、低成本的成熟運作流程。即使在沃爾瑪還沒嶄露頭角的年代，同他們打價格戰也顯然是以卵擊石，特別是我剛起步時的進貨價就已經比他們高了。還沒能與自行車廠商們建立穩固的直接關係前，我都是先從大型零售商那兒購買未經組裝的哥倫比亞自行車零部件，再精心組裝後賺取差價。而如今崛起的沃爾瑪利用更新、更廉價的科技使價格競爭日漸絕跡。

很明顯我必須開創獨樹一幟的模式。

我得感謝在我上學時經常幫我打理店舖的母親，她教導我說：“克里斯，只要你的服務到家，你就不會沒飯吃的。”這個小小的建議給予了我一個可以區別我和競爭對手的方法，那就是專注於提供更完善的客戶服務，同時建立長久發展的客戶關係。只要不把自己當做“出售商品”的人，專注於“出售客戶體驗”，那麼我就有機會受到那些不在意價格的客戶的青睞。如果我提供他們的是物超所值的商品，還有滿意的客戶體驗作為附加價值，那麼他們一定可以體會到在讚恩購買一輛179美元的自行車比在Child World購買一輛99美元的廉價車來得更實惠。

對於倒閉的恐懼使我如履薄冰，也成為了我嘗試新事物的動力。

曾經是小蝦米，並不代表一輩子都是。

很快我發現實際做起來要比想像中簡單得多，與其諳熟書本上的庫存周轉率、銷售成本等專用術語，還不如想想該如何使客戶對我們產生好感。客戶的心態便是我成敗的關鍵所在。

25年後的今天，這個決定為我帶來了巨大的回報。如今，服務客戶與增進溝通仍然是我們成功的基準點，專注於此的唯一途徑就是不斷向員工們重申並強調：我們不是在“出售商品”，而是在“出售客戶體驗”。無論你做哪行，都能找到絕妙之處每個企業家都有機會提供卓越的客戶服務。

然而，在這麼做之前你必須要問自己一個關鍵問題：你在做哪行？記得有個朋友跟我說過工俱生產商百得公司的一個故事。幾年前那個公司聘請了一位市場調研專家來研究如何拓展其動力鑽孔機的市場。這個顧問用了數月時間走訪了全國的木匠和合同商，只為了解他們是根據什麼來選購鑽孔機的。他問了他們五花八門的問題，比如，喜歡扭矩大的還是小的？喜歡用電池還是電插座？囊括了那個公司絞盡腦汁蒐集出的所有細小零配件的選項。最後，那位專家濃縮還原出的總結陳詞卻驚呆了所有人：合同商根本不會根據零配件來選擇鑽孔機，換而言之，鑽孔機就是在木頭上鑽孔這麼簡單。百得公司一直把自己看作賣鑽頭的，而他們實際所出售的是被鑽頭鑽出的“孔”。

柯達膠卷公司也有個類似的故事。幾年前他們的市場被競爭對手富士公司攻占，於是柯達公司也聘請了一位專家，請他幫忙設計出一款可以大量提高銷售額的高科技膠卷。專家最後給予柯達管理高層的答案竟是：“你該出售的是捕捉圖像時刻的瞬間體驗而非膠卷。”從此，“柯達時刻”便誕生了。不僅如此，柯達也將重心從膠卷生產轉移到了數碼產品上。如今柯達致力於生產打印機嵌入式相機類的產品，只要按下按鈕就能即時為你打印出度假旅行、孩子生日等時段捕捉到的所有精彩畫面。從另一個角度來看，你若是購買了他們競爭對手的產品，也許還得把相機連線到電腦上，用指定的軟件打開後才能打印，有時你甚至連放置相片的文件夾都找不到。而柯達的創新，讓即便是上了年紀的老奶奶也可以不通過電腦而輕鬆地打印出小孫子的照片。柯達已逐漸將焦點從產品轉到了客戶體驗上，他們所開發的使用便利的產品，讓那些一聽到數碼產品就頭疼的客戶又重拾自信。

同樣的，贊恩出售的也是無異於上述故事中“孔”“時刻”和“自信感”的種種體驗而並非自行車本身。假如我再去像說客那樣去向客戶推銷自行車具備的橡膠、碳素纖維，那麼我的生意便會黯然失色。只需把側重點從出售商品轉移至與客戶建立更親密的關係，那麼此法則也同樣適用於你。

我曾在緊挨國道I-95號公路的西港城米契爾斯高端男裝商場揮霍過不少鈔票，它無疑也是一個不錯的例子。

傑克·米契爾子承父業，繼承了他父親在1985年開創的品牌事業，他曾寫過一本頗受好評的書叫《擁抱你的客戶》（繼而又出版了《擁抱你的員工》），他也的確按照書上所描述的在做。 “擁抱”對傑克來說，並不是阿諛奉承，也不代表要提供過分熱情的服務。所做的不外乎就是在商場中擺放一個可供客人免費索取的咖啡麵包攤，或是夏季的雙休日在商場停車場內免費發放熱狗。當然只要客人願意，他們也可以親自上門為客人打上無可挑剔的盛會領結，或者從偌大的商場中竭盡所能地幫客人尋找中意的大衣。我的西裝也有不少來自傑克的商場，因為就算哪天西裝被不小心勾壞了，我也盡可以安心地將它送回來修補。當我來取衣服時，它一定是熨燙完畢隨時能上身的。

之所以不選擇別處價格更便宜的西裝，是因為我相信一分價錢一分貨的道理，並且傑克團隊的言信行果讓我永無後顧之憂。

出售客戶體驗也不一定局限在零售行業內。若干年前，當我在某個全國性研討會發表演說之後，碰到了幾個傢伙，其中兩個是鏟雪業者，他們也想知道除了分內工作之外是否還能為客戶提供更卓越的服務。 “怎樣做才能給客戶製造驚喜？”其中一個發問，“我們做的可跟你不同。” “我可以證明給你看我們做的其實是同一行，”我回答他，“你在鏟雪後有沒有把住戶們的垃圾箱推回原處？” “每次都有。”他回答。 “嗯，那麼下次你這樣做的時候順便把一個印有你們公司標識的不干貼貼在垃圾箱上，用來鞏固你們公司無微不至的形象。如何？”我建議道，“客戶便會由此註意到你對他們生活帶來的便利。” 他覺得這個建議棒極了。有多少鏟雪工能夠想到這樣絕妙的點子？絕妙之處在提供了令人意想不到的貼心服務之後，還點綴性地提示一下你所付出的勞動，拉近了與客戶之間的關係。你覺得你的客戶以後還會打電話請別的公司來鏟雪嗎？

換而言之，不管在銷售行業還是服務行業，當你提供給客戶的比他們預期的還要多時，客戶都會因你的體貼而永遠對你不離不棄。一定不能打開員工的“自動巡航系統” 出售客戶體驗的第一步就是和客戶接軌，能夠一下子就將他們徹底征服。問題就在於，大多數人對第一步如何著手亦十分茫然。舉個例子來說，當我走進一家商店，聽到售貨員對我說“我可以幫助你嗎”，我就會心裡發毛。 “當然可以了，”我通常會小聲對自己囁嚅著，“不然你覺得我幹嘛來了！”最讓我感到憤慨的是，當我在一家超市向一個正在往架子上碼貨的店員尋求幫助時，他對我報以一個莫名其妙的眼神並補上一句：“沒看到我正忙著嗎？別來煩我。”餵，你這傢伙，我只不過是因為要買東西才向你求助，你是不是該對我的光顧感到榮幸？難道不是因為我你才有這份工作？令我感到訝異的是，一些公司從不花功夫對員工強調“客戶就是上帝”的重要性。如果你聽見哪家公司的員工問出“我可以幫助你嗎”這種機械性的問話時，代表他們已經打開了員工“自動巡航系統”，員工只會如機器人般呆板地回應客戶。還有那些光砸錢來做表面功夫的公司也讓我驚愕，比方說一些航空公司，總是給客戶郵寄生日賀卡，當人們滿懷好奇地開啟信封，卻發現裡面只印了“生日快樂！來自你在××航空公司的朋友”這樣簡單的一句話，他們會做出何種反應呢？我的反應是機票優惠券在哪？免費飲料也成啊。不然你們浪費了44美分的郵費給我這個幹嘛？而我太太則是對生日祝福表示感激。我確信如果是我本人送的賀卡她會更欣慰，也許我懊惱正是因為它讓我難以下台！航空公司的這一舉措正好展示了與客人打通關係的各種方法中常見的一個。

我有一個叫馬丁·曼得的朋友，前陣子剛從亞利桑那州立大學WP凱瑞商業學院拿到他的博士學位。他在研究消費者行為上的造詣頗深。他從那堆積如山的學術論文中得出的結論是，像航空公司的此類營銷手段會把客戶劃分為幾類，其中一類如我一般，對此類廣告郵件無動於衷。而我的太太則是第二類，會懷有感激之情。但這兩類客戶基本上都不會對這樣的信件太過重視。也許有人認為這已經是一種與客戶接觸的嘗試了，可僅憑一張賀卡就想給客戶留下深刻印像是不可能的。

我對馬丁告訴我的研究結果著迷。當然人性的多樣化無法將消費者都局限在一個類別下，而後的調查報告又證實了人們的選擇通常不會有強烈轉變。如果贊恩想要達成同每個客戶成功建立關係的目標，我們還需要製訂出不同的方案。所以我們目前為了達到這個目標投入了許多精力，並對客戶投其所好。在無論是以商務還是旅遊為目的環球旅行中，我始終怀揣著這樣的目標。而後總結出​​，不論在世界哪個角落，你見到的每個人幾乎都可以被歸納入馬丁所劃分的類別中。如果我們能用馬丁的論述將每個人關聯起來，那麼這將是一個對學者和實踐者來說充滿無限機遇的世界。如果我們有辦法同瑞士盧塞恩州一個商店裡的客戶聯繫起來，那麼在康涅狄格州布蘭福德或在紐約也可以辦到。從客戶踏入贊恩在全國或世界任何一家商場的那一刻起，我便要求我的員工用觀察加寒暄的方式去接近客戶，讓客戶在瞬間就得到全身心的放鬆。

方法之一就是以天氣來做開場白，比方說“外面的這場大雨一定能讓您在明天的泥濘路上騎出歡樂”。在找到第一步的方向後，幾年前我便投入了3000美元在商場中安置了一張14英尺長的紅木咖啡吧台，提供免費咖啡及果汁飲料。設想你坐在吧台的一邊，邊暢飲邊透過透明鋼化玻璃關注著隔壁維修小組的工作進程。還能有比這更愜意舒心的嗎？吧台不光提供給常客一個可以打發時間，探討自行車的空間，同時也營造出一種讓新客人走進門便趣味​​盎然的氛圍。企業可以被劃分為活著或死亡兩種實體類型。你一定體會過當走進一家商場裡只有你一個顧客，從頭到尾地被無數雙眼睛盯著的那種不適吧。不知為何，每當有這種感覺時，我便會望而止步。可如果吸引你進來的是手工研磨咖啡所散發出來的濃郁香甜，你還會感到怪異嗎？每日花在咖啡吧台的開銷只不過是微不足道的5美元，但它能讓客戶心無雜念地進來購物，這點卻是無價的。除了問“我可以幫助你嗎”之外，贊恩店員做的最糟糕的事就是在沒弄清楚客戶需要時就自發地胡亂推銷。天花亂墜地在客人面前鼓吹，自己對所銷售的車型有多麼地瞭如指掌，這樣的方式簡直是糟糕透了。你有聽過一個自行車銷售員自顧自滔滔不絕地比較著車子好壞嗎？這又不是在二手汽車市場，你說呢？這純屬浪費時間，顧客之所以來此購物，是因為早在進來之前就對我們深厚的專業知識確信無疑了。但這不代表就算顧客壓根沒打算在山路騎車，我們還強烈推薦他們去購買最昂貴的全減震車型。

贊恩最重要的一條規矩就是絕對不能只介紹車輛的功能，而不附帶說明這個功能對於客戶的實用性。

舉個例子吧，對於一個休閒騎手來說，銷售員不能直接就告訴他，他必須選擇能充氣達90 psi的車胎。我可以想像那個客戶的神情，茫然地點頭後，他緊接著問道90 psi到底是什麼意思（psi是壓力單位，表示磅/平方英寸）。正確的方式是，我們應優先對客戶解釋90 psi的重要性——會使車胎非常堅硬，也就是說比軟胎速度快並且不易磨損。可在同客戶搭建起信任的橋樑前，解釋這樣的繁瑣細節還不合時宜。如果贊恩想把生意做得如魚得水，還得準確地把握客人的情緒。比如當一對父母進來時，要著手幫他們回憶7歲時，在沒有輔輪的支撐下蹬出第一圈的喜悅，當他們從父母的掌握中徹底脫離是何等逍遙自在，馳騁在屬於自己的天地（當然不包括意外的發生）。作為一個銷售員如果以類似的對話開場，最壞的可能不過是演變為對自行車剎車片性能的絮叨。而做父母的更在意的還是未來日子里新車給孩子所帶來的歡樂。然而銷售員卻很容易犯一個錯誤，就是沒等客人開口前就先替他們做選擇了，縱使經驗豐富的銷售老手也難以避免類似的情況發生。在米契爾斯有個叫理查德斯的裁縫，他可以根據經驗目測來判斷我的尺寸，而在自行車零售店跌爬滾打25個年頭的我，知道如何才能最精確地判斷出客人需要的車型和尺寸。

如果在一個行業每週工作40~50小時，累計每年2000小時，25年就是50000小時，這時你已經能夠得心應手地應對各種情況了。

在客戶踏入商店的瞬間，我已自然而然地從大腦記憶庫調出了所有符合他們風格的在庫車型了。每當那時，我就會想起我們是如何一步一個腳印地走到今天的。我也是從創業初期的教訓中明白了這點：盲目判斷客戶的需求，總有一天會讓你跌大跟頭。只有25分鐘來打動他們我總在能力範圍內抽空告訴員工我在1982年的沉痛教訓。 18歲的我，雜亂無章，一心多用地打理店鋪。一天，店裡來了一位客人，他打算為他即將步入大學的女兒挑選一輛自行車。我立刻開始打量起眼前這個人：骯髒的T卹搭配著破損的短褲。從他被曬傷的臉和大汗淋漓沾著灰塵的額頭不難看出他從事戶外工作。我斷定他囊中羞澀，所以隨便幫他挑選了一輛還說得過去的200美元入門款車型。我花了將近十分鐘來應付這傢伙，希望他趕緊了事走人，而我可以繼續完成手頭被打斷的活計。他還算客氣，在付款之後，問我是否可以幫他把自行車抬到他車上。我確信自己當時一定向他投去了煩躁的目光，可我收回了即將出口的“你開玩笑吧”，回應了他“沒問題”。後來我發現“沒問題”同“我可以幫助你嗎”一樣毫無價值。為什麼？因為它讓客戶提出的問題大打折扣。聽起來就像是你並不在乎答不答應這個請求。正確的答复應該是以“我很榮幸”這樣的話語表現出尊重及善解人意。當我把自行車推向客戶的座駕時，我才發現自己真是大錯特錯了。這傢伙根本不是一般的客戶：他的座駕竟是奔馳最高系列的豪車。 “我居然賣給了他一輛200美元的自行車！”我喃喃自語。當他發現我正張著嘴對他目瞪口呆時，報以了一個“我就知道”的微笑。後來我才知道這位客戶是一位叱吒商場的高級顧問，今天恰巧在修整私人遊艇。而他也察覺出我對他敷衍了事的態度，還好他對我並不算苛刻，沒有直截了當地揭穿我，只是頗具諷刺性地將我領到他的座駕前。

這讓我頓悟小聰明是多麼危險，我竟自認為比客戶更了解他們自己。

自行車在送去大學後很少被騎回來，而我出售給他的車並沒什麼不妥之處。我的這位客戶如今已成為我的終身客戶及莫逆之交，如果當時我肯花時間與他溝通的話，以他的能力購買一輛700美元的自行車也不在話下。而在初出茅廬的時候，每筆生意的成功都至關重要。特別是從高價車中賺取的利潤可以為我支付當月的店租（當時每個月的收支只是勉強持平），所以今生我絕不會忘記那昂貴的一課，而值得慶幸的是我很早就學到了這一課。這一課形象而生動地闡釋了在與客人、員工或摯愛親朋互動時妥善措辭的重要性。如今的社會中，很多人已經知道該如何應對讚賞了。既然知道在得到他人讚譽時會感到難為情，可為什麼卻忘記了用簡單的一聲“謝謝”來做出回應呢？

當你漠然地接受了來自客戶或者至愛親朋的讚賞而不作出回應時，你已讓對方精心挑選的彌足珍貴的禮物貶值。

在企業或文明社會中，我們要摒棄忐忑並欣然地接受讚譽，並認識到金錢其實也是客戶對於我們努力工作的一種讚賞。這又回到了我原先所說的，在“自動巡航模式”下員工只能給出機械式答复。當我們無法同客戶產生互動——接受並回應他們的慷慨讚譽時——我們很快便會一敗塗地。 “奔馳男”的故事又恰巧和上世紀80年代中期的銷售培訓大會上，銷售冠軍培訓導師湯姆·霍普金斯所強調的論點一致，所以我常常會將這個故事作為例子來講述。湯姆的論點是：既然人類與生俱來兩隻耳朵一張嘴，那麼我們聽進去的就​​該是說出來的兩倍。衷心感謝湯姆，如果我早點聽到你的講座就好了。真正的銷售應該是引導客戶做出正確的選擇，而不是選擇你想要他們選的。如果你想商品更暢銷，就要以提問的方式來了解客戶切實的需要，而不要擅自替他們做主。湯姆在授課中常說：“客戶說它是對的，它就是對的，如果你作為一個銷售員說它是對的，就會被質疑。”我總是將這句話視為一眼看穿消費者心理的至理名言。無論何時，作為一個銷售人員所說的每一句話，都可能受到消費者的挑戰。說到關於妥善措辭的重要性時，請讓我用“處理”這個詞來說明。 “我們正在限時處理一輛自行車，請您考慮購買。”不同的詞彙在打折過程中都能夠被賦予獨特的涵義，而“處理”對客戶而言更像是被甩賣的尾貨，好像我在向他們拋售一些令他們毛骨悚然的次品。 “處理”這詞不僅將客戶置於被動的境地，更讓我們的商品聽起來像是廉價的低檔貨。我們必須學會理解措辭所造成的心理衝擊，所以應選擇像“良機”這樣具有光明未來意境的褒義詞。在學會措辭的同時，還要將客戶給出的答案視作“良機”活學活用至實際操作中。關注客戶的重點是面對客戶時一定要有耐心，不要一開始就提問與產品相關的問題。在還沒弄清楚客戶的需要前，你讓他從一輛1000美元的高端車和一輛350美元的普通車中選擇，他們鐵定會選擇後者。如果事先詢問過他們的騎行習慣，了解到客戶平時常常在山路行駛，那麼我會推薦他們選擇1000美元的27速配置車，它要比21速來得高檔輕便，並在上下坡時如履平地般地省力。將我的選擇推薦給客戶，客戶則會說：“我當然要輕便的車囉。”當找到最恰當的提問切入點後，便可以將客戶指向最合適的選項，從而也避免浪費彼此的時間。根據經驗判斷，從客戶邁入商店大門的那刻開始計算，我約有25分鐘的時間可以與他們搭上話。換句話說，我必須分秒必爭。

生意場的智慧金言指出，客戶能夠集中註意力的時間大約是22分鐘，逾時就如同午夜灰姑娘一般，我們都知道在馬車變回南瓜前她會掉頭離開，客戶也一樣。然而，自行車與眾不同之處在於它有名目繁多的零配件，所以我們大約有10%額外的時間可以支配，也就是之前所說的在客戶放棄購買前，我們有共計25分鐘來打動他們。高效率地支配這25分鐘也是一項挑戰，你若說多了，既沒有足夠時間掌握客戶的需求，也沒有時間問出他們想追求怎樣的行駛體驗。而我們的目標是讓客戶帶著百分百的滿意離開。要坐穩江山就需要持續地取悅他們抓住新客戶的胃口建立聯繫固然不易，更重要的是讓已有客戶感受到我們無時無刻在惦念他們。這裡要注意的是，絕不能讓客戶感到我們只是在算計他們的錢包，要讓他們在路過我們商場時感到由衷的愉悅。

第一章 讓客戶擁有一生中最滿意的服務體驗

像所有人一樣，某一天我也會經歷重重挫折。也許是前一夜沒睡好，又或許是不小心將咖啡澆在了身上。然而即便是碰上了這樣的一天，我也有將它轉悲為喜的小竅門。

我從一堆文件中尋找出一份幾年前的電子郵件打印件，來自一個對我們十分不滿的客戶帕特瑞克。信件標題是《令人懊惱的讚恩》，帕特瑞克以故事形式詳細地描述了一系列在購買我們崔克牌自行車時不愉快的經歷。在這封文采斐然的信件中，帕特瑞克讓我們了解到了他對這輛嶄新的自行車是多麼的夢寐以求。他在闊別自行車15年後，特地想找一輛...

引言
  太想出人頭地
  明白什麼是“該做”與“不該做”
第一章讓客戶擁有—生中最滿意的服務體驗
  只要服務到家，就不會沒飯吃
  無論你做哪行，都能找到絕妙之處
  一定不能打開員工的“自動巡航系統”
  只有25分鐘來打動他們
  要坐穩江山就需要持續地取悅他們
第二章專注於和每—位前來光顧的客人成就終身關係
  站在客戶的角度來考慮他們為何需要你
  吃小虧佔大便宜
  回頭客的代價只是一盆25美分的硬幣
  光說到做到還不夠
  可以一直換購下去
  媒體開始主動關注
第三章用附屬項目來加強板凳腿的支撐力度
  終身服務保障不是隨便承諾的
  包在我們身上了
  好產品、好服務、好價格一個都不能少
  不經意中完成了全壘打
  讓所有的人都成為贏家
第四章 品牌建設從娃娃抓起
  一件2．5美元的運動服也能創造商業信譽
  在社區投入大量的獎學金
  鼓勵家長帶著孩子一起光臨
  超越極限
第五章緊緊抓住那些可以伸展企業舒適度的新角色商機來了
  把一股積極的能量注入企業獎勵市場
  100％的售後滿意率成為一道強大的壁壘
  可以供應客戶需要的任何一種產品
第六章以創造性的方式改變遊戲規則
  不斷推陳出新的方案讓對手沒有喘息的機會
  不惜重金挖人才
  讓對手只能專注於追趕我的步伐
  從關張的對手中挖出新商機
  面向全國意味著更多的機會
第七章 稍有鬆懈就有人來偷走客戶
  用行動打消客戶疑慮
  讓客戶引領我們提供一天比一天更卓越的服務
  給你打了7分的客戶更容易流失
  由下至上，而非由上至下的組織
第八章 聘用友善的人
  最好的員工是那些為客戶提供驚喜服務的
  面向北方的力量
  一旦看準了絕不鬆手
  每位員工都有用盆裡的硬幣取悅客戶的權力
  把壞事變成好事
  始終以人為本
第九章 讓所有人都感到受歡迎
  努力克服文化障礙
  沒有性別歧視
  接納擁有非主流生活方式的客戶
  擁抱全新機遇
  把成功複製到1D0家分店
第十章全球化思維，本地化管理人多力量大
附錄 贊恩自行車店的驚奇服務
  不要求顧客提供試騎抵押品
  為顧客的整體體驗提供保障
  免費贈送價格不到1美元的零件

引言
  太想出人頭地
  明白什麼是“該做”與“不該做”
第一章讓客戶擁有—生中最滿意的服務體驗
  只要服務到家，就不會沒飯吃
  無論你做哪行，都能找到絕妙之處
  一定不能打開員工的“自動巡航系統”
  只有25分鐘來打動他們
  要坐穩江山就需要持續地取悅他們
第二章專注於和每—位前來光顧的客人成就終身關係
  站在客戶的角度來考慮他們為何需要你
  吃小虧佔大便宜
  回頭客的代價只是一盆25美分的硬幣
  光說到做到還不夠
  可以一直換購下去
  媒體開始主動關注
第三章用附屬項目來加強板凳腿的支撐力度
  終...