本書列舉大量事例以說明服務對公司、對員工的作用，希冀企業能意識到服務是看不見的“上商品，蘊藏著無限的商機，本書旨在説明企業指導員工做好服務工作，提升服務的水準，提升服務的水準，使服務真正成為企業的勞動加分。目錄前言： 看不見的商品，蘊藏無價的商機第1章服務力決定一切成敗 1 服務是一種能力 2 服務是一種功力 3 服務是一種定力 4 服務是一種態度 5 服務是細緻的心思 6 服務是實質的效益第2章服務力是核心競爭力 1 先有服務力，才能產生競爭力 2 顧客都先看服務，再看產品 3 對手，服務力制勝 4 服務擺，財神擺第二 5 經理的服務態度都比下屬好？ 6 別讓投訴壞了晉升機會 7 服務創造個人奇跡第3章服務力提升品牌影響力 1 服務留住顧客腳步 2 顧客回頭都是沖著服務而來 3 良好的服務勝過百萬媒體廣告 4 忽視消費需求，將失去生存空間 5 服務也需掌握火候 6 服務決定企業形象 7 用服務觸動人心，產生感動經濟第4章服務的力量藏於細節 1 服務要用心 2 服務要細心 3 服務要真心 4 服務要精心 5 服務要有耐心 6 服務要有恒心 7 服務要有力道第5章創新服務更具力量 1 喊叫服務法風靡全球 2 創新服務比創新產品更重要 3 花園式咖啡廳 4 小型遊樂場 5 寄給會員的白襪子 6 領養椰菜娃娃 7 歡樂空姐空哥 8 創新服務的途徑第6章服務要以誠為本 1 別為蠅頭小利毀掉整片天空 2 信用可以讓顧客原諒錯誤 3 用誠信擔當責任 4 迅速處理危機，贏得顧客信賴 5 提出合理解釋，做到問心無愧第7章優質服務要應變 1 別鑽進服務的誤區裡 2 根據顧客需求改變服務 3 服務語氣要隨場景變化 4 用不同的方式為不同的人服務 5 服務要不斷推陳出新 6 把服務做成品牌第8章服務力就是要做服務 1 服務是一件光榮的事情 2 “100-1=0” 定律 3 幫顧客付費購買競爭對手的系統 4 倉庫裡奇形怪狀的枕頭 5 吉拉德的“250定律” 6 昆侖飯店的58萬次跑步開門附錄服務人員必須堅持的30個服務細節作者介紹

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