第十章 出征受害者的復原指南
策劃抵禦社群抵制攻擊的計畫，第一步就是拋棄「這種事永遠不會發生在我身上」的觀念。否認恐怖事件發生的真實機率，或者甚至避免想到這些事，是一種根植於恐懼的自然心理反應。在稱為杏仁核的大腦區塊，會觸發人的戰鬥或逃跑（fight-or-flight）反應，但逃跑不是選項，因為取消禿鷹飛得比跑得快，會追著你到天涯海角。你必須辛苦一點，探索自身弱點帶來的不適，否則你可能會失去一切。
反制計畫或危機溝通計畫就像保險；沒有人願意為此付費，但是當你需要時，肯定會很高興自己擁有。積極主動地計畫，是求生的關鍵步驟。
◆ 保護人身安全與配套措施
美國心理學家亞伯拉罕．馬斯洛（Abraham Maslow）概述五種需求層次，這些需求是人類動機的基石，支撐我們做出決定的方式。第一個層次是生理需求和安全，兩者都是在遭受出征時要解決的問題。顯然從字面意義上的生存而言，你必須滿足身為人類的基本生理需求，包括水、空氣、食物、睡眠、溫暖及住所。
這聽起來可能很令人震驚，但是出征甚至可以威脅到這些生理需求。被一群取消禿鷹騷擾的人往往難以入眠，他們的大腦被觸發產生化學變化，難以集中注意力，通常會導致焦慮程度飆升，引發憂鬱症。如果在未來看到科學研究仔細分析那些正在經歷或曾經歷公審的人遭受的生理傷害，也不要覺得驚訝。
馬斯洛主張的第二個層次是安全需求，如果你發現自己成為一群憤怒暴徒獵巫的目標，滿足安全的需求就會變得更急迫。許多公眾人物會聘請專業人士保護人身安全。根據需求和許多因素考量，可能會需要動用保鏢或全面的維安團隊。普通人通常不會引起廣泛關注，也不太可能要面對有敵意的訪客或威脅，所以較可能依靠門窗鎖、大門及警報系統保護人身安全。常見的情況是，那些被集體抵制的人待在家裡，都會被憤怒人士打擾、恐嚇或進行人身攻擊，甚至意圖殺害他們。我們曾輔導的一個個案，在一夜之間就變得國際知名，由於保全人員無法確保安全，所以示警對方離開住家，於是他得在半夜偷偷進入大樓地下室的安全車庫，由密友直接帶到中繼站，從那裡逃離該國。
近年來，由於成本降低、安裝便利和隨時連網的功能，有越來越多人在家裡裝設智慧門鈴與保全攝影機。一旦遇上集體抵制，這些裝置就顯得極為關鍵，不僅能保持安全距離，還可以在一群取消禿鷹試圖威脅或傷害你或你的財產時留下證據。你必須確保這些裝置的運作完全正常，而且要在遇到問題前，就先熟悉它們的功能。
如果你認為有點危言聳聽，奉勸你三思。取消禿鷹經常使用稱為「人肉搜索」的策略，搜尋並公開分享某人的個人身分資訊，例如你或雇主的地址或電話號碼。有了這些細節，那些希望你不好過的人就處於上風，能對你造成重大傷害。一旦你的手機號碼被公開，可以預期會收到源源不絕的電話與簡訊，內容充滿報復性，彷彿和你有著深仇大恨，在某些情況下可能令人震驚和恐懼。
準備一支可以接聽、撥打與收發訊息的備用電話是明智之舉，如果你今天還沒準備好出門去買那支便宜的平價手機—通常被稱為「拋棄式手機」（burner），至少要知道附近有哪家商店可以快速購買並立即使用。提前擁有這支手機並完成設定的一個優點是，你可以提前轉移電話聯絡人，甚至可以把這個號碼分享給你的家人和最信任的朋友。
如果你是企業老闆或高階主管，制定營運不中斷計畫（Business Continuity Plan）顯然至關重要。組織的領導團隊應該事先制定計畫，保護公司營運所需的基本基礎設施。
正如在新冠疫情期間所見，重大危機隨時可能突然發生，導致企業和整個社會陷入停頓。一種好做法是持有一份紙本文件，上面有保護事業最重要的人的姓名和聯繫方式，名單可能包括你的老闆、經理、直屬下屬、律師、配偶或人生伴侶，以及任何你需要時可以完全依靠的人。你必須知道有哪些成員不會害怕和你接觸、與你交談、指導你，並在眾人對你避之唯恐不及時提供幫助。大型組織領導者可能要確保擁有媒體發言人、法律總顧問、公關長、行銷長、法務長、營運長，或其他負責經營的高層聯繫方式。
◆ 打造你信賴的團隊
面對造成情緒困擾的情況，大多數人會求助家人和朋友。然而，抵制事件往往會讓你的支援網絡面臨巨大風險，因為他們害怕如果自己公開支持當事人，會遭到暴徒的報復。當你必須選擇什麼都不說，保住你的工作、名聲和養家糊口的能力，還是捲入一場可能讓你受人蔑視與失業的爭議時，大多數人會選擇保持沉默。雖然讓人難受，但也是可以理解的，而這一切都會使被指控者變得孤立無援。
在受到攻擊前，另一個要準備好的重要資源，就是經驗豐富專家的姓名與電話號碼，他們可以和你站在一起，為你提供建議，並保護你不會被即將到來的雪崩式仇恨擊倒。你應該提前和危機公關機構或法律專家進行面談，確定已經充分審視適當的合作夥伴，並確保該公司或個人具備你站上火線之際，需要的相關專業知識、能力及戰鬥精神。
如果在組織中擔任領導職位的人成為出征目標，在尋找支援者時就不該忽視他們的同事，那些和他們朝夕相處的人與負責溝通的專業人士，都可以成為重要資源。如果一個組織被迫要處理受到攻擊的員工，就必須對內部團隊成員與外部大眾，傳遞一致而明確的訊息。
◆ 監測社群話題，提前預知問題
對準備或目前正在因應威脅的組織來說，監聽設備是有用的工具，不是那種臥底特務躲藏在飯店房間和外國大使館的高科技間諜軟體，而是監控網路上關於你的討論。人肉搜索會導致你的姓名、品牌及其他關鍵字的搜尋數量激增，雖然手動搜尋和瀏覽社群媒體有所幫助，但是社群媒體監控軟體的功能會更強大，確實是值得的投資。現在市面上有許多選擇，功能從基礎到進階都有，可以簡單提醒你有相關新聞報導，或是能生成具有複雜指標的詳細圖表和圖形，這種監控軟體通常很昂貴，但是可以為你節省大量時間，因為它會不斷搜尋主要的社群媒體網站，全面掌握目前正在發生的對話。這些軟體平台的好處之一是，可以設定情緒評分，將網路聲量分類為正面、中立或負面，讓你能看到隨著時間發展的演變，了解與話題相關的網路情緒如何變化。
組織最少應該針對和品牌名稱，以及與身處產業相關的其他關鍵字，設定各種Google快訊（Google Alert），這只要在Google中按照一連串的基本步驟即可輕鬆完成，當搜尋中出現該主題時，就會自動發送電子郵件給你；你可以設定發送頻率，以及是否即時接收郵件，還是要將所有查詢的通知集中在一封電子郵件裡，依特定頻率摘要傳送。如果你還沒有Gmail帳號，請考慮建立一個，因為它功能強大又免費，而且可以設定Google快訊。為了保護帳戶安全，最好使用高強度密碼和雙重身分驗證。與其他大多數步驟一樣，要在你實際遇到問題前先完成這些步驟，事到臨頭才能一切就緒。
◆ 避免倉促做出判斷
眾所周知的真理是，每種狀況通常都有三個版本：一個人說發生了什麼、另一個人說發生了什麼，以及真正發生了什麼。然而，在取消文化的脈絡裡，每增加一個人的觀點都可能會產生不一樣的新聞，但這些額外的觀點實際上並未改變事實，這就是我們呼籲強調真相重要性的原因。
如果媒體看上一個故事，在報導時卻顛倒黑白，造成情況一發不可收拾呢？每個遭到取消禿鷹攻擊的受害者，都面對兩個選項。一個是退出戰場，舉白旗認輸。如果你決定放棄，而非根據事實的是非曲直提出質疑或提供適當的脈絡，就準備受到影響範圍大又強烈的大量主流媒體公開抨擊。它們會分享真真假假的資訊，讓你的立場變得蒼白無力，也不會從你的角度釐清情況。網路暴徒也將同心協力，竭盡所能摧毀你未來的成功前景，造成永久的傷害。
除了坐以待斃，任由取消禿鷹將你生吞活剝外，另一個選項是起身戰鬥，捍衛自己。要做到這一點，必須先找出那些願意支持你的人，本質上來說，就是創造出一批你自己的暴徒。接著，必須對針對你的指控提出質疑，糾正錯誤資訊，並努力撥亂反正，以正視聽。請記住，大多數人很少花時間分析情況，而是會反射性地依賴標題，或是假設文章已經提供所有可取得的資訊。你必須傳達合理、清晰和公正的解釋，說明為什麼你的說法對理解真相如此重要。你的主要目標是建構出一個敘事框架，讓大眾不僅能理解你的觀點，甚至可能同情你，給予一定程度的寬容。
這個決策點不僅適用於個人，也適用於公司或其他組織。我們經常看到公司驚慌失措地和承受炮火抨擊的特定個人切割，而且這時候通常尚未確認此人是否確實犯下被指控的冒犯行為，也還沒有開始、進行和判斷完整的調查程序。暴徒出征的速度與嚴重程度，迫使各機構組織匆忙應對，滿足暴徒最極端的要求成為預設選項：終止並切斷與目標的所有關係。公司照做是因為害怕抵制、失去大眾信任、看到商譽受損，或是因為營業額下降或受股價暴跌所苦。
然而許多案例證明，貿然做出這種判斷其實是因小失大、後患無窮的短視決定。這些受害者通常會提起訴訟，質疑公司解僱的有效性，而公司最終必須花費大量法律費用，捍衛本身迅速解僱前員工的決策。在某些情況下，組織還必須花錢聘請專業公關公司恢復商譽，或是僱用SEO機構清理負面的搜尋結果，避免當時的醜聞對機構聲譽造成永久影響。但是如果組織先前曾花時間制定詳細的反制計畫，考慮組織可能必須做出的各種決策，通常可以省下前述浪費的種種力氣和金錢，還幫助組織更能抵禦出征造成的衝擊。
簡言之，個人和僱用的組織都應該放慢腳步，避免倉促做出判斷，在斷定此人有罪並採取嚴厲行動前，採取一定程度的正當程序。對當事人來說，有公平的機會提出自己觀點帶來的好處顯而易見。如果他們確實做了值得懲罰的事，也能被追究，負起全部的責任。
在二十一世紀，組織不僅被期望要負責處理公司的利益，還要承擔一些社會責任。在處理複雜的抵制事件時，保持謹慎和深思熟慮，而非出於恐懼與忙亂，才是符合組織利益的做法，這也有助於避免違反任何可能導致訴訟和官司的公司原則。事實上，如果員工做了應該被懲罰的事，他們遭受的懲罰必須與違規行為相稱，如果組織用暴民統治那一套來伸張正義，對整個社會並無助益。
◆ 強調真相®
很多時候當媒體或記者正在撰寫關於某人或組織的負面報導時，都會拖到最後關頭才聯繫報導對象，在那時候，整篇文章其實都已經寫好了，只預留小小的空間引述他們能取得的回應。如果沒有收到回應，就會名正言順地說他們試圖聯繫該組織或個人，但沒有收到回覆，或是對方拒絕發表評論。你不能指望記者行為正直，並且給你真正的機會澄清真相，如果只是坐著枯等，就可能會看到一篇虛假或誤導的文章刊出。
當你選擇強調真相時，不會依賴別人推廣你的訊息，而會自己承擔散播它的個人責任。如果要有效溝通，一般的經驗法則是，你必須用自己的方式和角度，講述自己的故事，如果不這麼做，就是把敘事的權力拱手讓人。而且你可以放一百二十個心，他們大多時候都不會按照你想要的方式說故事，其他各方顯然不會用你希望的方式來說這件事，如果你不強調真相，無異於將命運交到不會考慮你最佳利益的人手中。
強調真相就是努力參與整個過程，並主動製作能表達你觀點的影片、撰寫文字評論或社群媒體貼文。當你已經被放在顯微鏡下檢視，並且成為抵制目標時，這麼做絕對會是艱鉅的挑戰。但是受到攻擊的人真的別無選擇。如果你放棄這個責任，選擇什麼都不說，就要準備面對最壞的情況；如果你強調真相，至少有機會說服那些立場搖擺的人，讓他們相信你一開始就沒有做錯什麼，或是你確實犯下錯誤，但是應該被原諒，可以繼續過你的生活。
強調真相是一種哲學，本質上要求的是問責，並且鼓勵真實。沒有傳達事實的決心，或者只想傳播假訊息或錯誤言論的人，如果不真誠地強調真相，最後一定會萬劫不復，因為總有一天會真相大白，事實將以某種方式浮出水面。不真誠反省自己的行為，或是無憑無據、毫無道理的人，如果採取強調真相的方法，就會讓自己承擔巨大的風險。但是面對憤怒暴徒的大多數人來說，這是保護自己的最佳行動方案。
◆ 鼓起勇氣拒絕抵制
雖然我們已經列舉許多具體方法來預防和因應抵制，但最根本的關鍵要素也許是心理素質。我們訪問親身經歷噩夢並得以倖存、講述自己故事的人，他們傳達出一個共同的訊息：我拒絕被抵制。
這聽起來很簡單，但實際上絕非易事，當你覺得自己遭到千夫所指，是眾矢之的，陷入人生中最孤單的時刻，會需要一股特別的力量才能支撐，並宣布自己不會被嚇倒，不會因此噤聲沉默，任由他人羞辱或擊敗你。
拒絕被抵制是自我賦權的承諾，源於這樣的信念：儘管今天看起來很糟糕，但是明天會更好。就像在生活中其他領域一樣，最重要的戰鬥會發生在耳朵之間、在你的頭腦裡，贏得你心中的戰爭，勝利就會隨之而來。
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