在目前這種潮流變化和顧客偏好難以捉摸的激烈競爭環境中，大多數人都感嘆生意難做，顧客不上門；但是，就是有人不受衰退影響，生意永遠興隆，客人一再光臨；作者根據多年來講學和從事服務業從業人員訓練的實務經驗，找出這種行業的不倒翁，發現他們都是提供「極致服務」的人。企業不論大小，只要用心，臨場發揮一些小創意，不只顧客「驚」喜而「讚」嘆，提供服務的人也感到樂在工作。
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