當徒弟
既然選擇了這裡，不管怎麼樣，一切忍字當先，
必須堅持住，一定要在這裡混出個名堂來！
還有就是要學習，海底撈的企業文化讓我體會到許多，
我要不斷地汲取營養，為以後的發展打下良好的基礎。
●師父（第一年。十月十九日）
今天第一天上工。下午舉行全體員工例會時，店長明哥讓我們上臺自我介紹。介紹完後，下面的員工一片歡呼，像是他們的親人來了似的，非常熱情，我不太習慣這樣的溫暖。會前，培訓老師告訴我，把店長叫「哥」是大家對店長的一種尊稱。其實，按照常規，應該稱呼他為明總或明店長，但海底撈為了讓大家感受到親情的氣氛，體現公平公正，就要求同事之間不得稱呼職稱，相互之間都以哥姊相稱，即使稱呼張勇董事長，大家也都親切地叫他「張大哥」。在這裡，管理人員穿的服裝都跟大家一樣，甚至店長有時也會穿著服務生的衣服為客人服務。這種狀態讓我大開眼界。
在我們都介紹完後，老員工用特有的海底撈歡迎儀式來歡迎我們。
他們手撫心彎腰致意後高聲喊：「新員工下午好，海底撈北京四分店歡迎您！新員工下午好，海底撈祝你工作開心……」當他們喊了幾遍後，我的內心有股感動，旁邊有幾個一起來的新同事都流淚了。看到全體員工那麼真誠的目光，加上這種特有的海底撈禮，我知道他們是真心地歡迎我們。見過了不少的團隊，但還沒有見過這麼真誠的團隊。我被這個即將融入的團隊之熱情深深感染。他們的目光是如此的清澈、如此的親切。我的選擇沒有錯。
這裡的一位資深員工劉媛成了我的師父。每天上班、下班都得叫她師父，挺彆扭的。一朝為師，終身為父，雖然不太習慣但也得叫。剛開始，她讓我站在旁邊看她怎麼操作，每來一桌客人，她都送上燦爛的微笑，熱情地跟他們以哥姊相稱，動作敏捷俐落，特別地開心。我想，如果她去做別的工作，也一定會做得很出色，我一定得跟她好好地學。我在旁邊站著看了一會兒，看得心裡直癢癢，非常想親自動手去操作。在我的請求下，她讓我試著去為客人服務。當我很有自信地去盛湯時，她當著客人的面，大聲地告訴我做得不對，並且對客人講：「對不起，這是新來的員工，請大家別見怪。」我很惱火，我討厭別人說我不好，尤其是當著客人的面，感到非常沒有面子。但是，劉媛自己卻做得那麼優秀。看來，要想做得好，還是得虛心接受她的指導。一切忍字當先，沒有別的選擇，只有堅持。一切以學習為重，海底撈的文化可以讓我汲取很多營養，對我以後的發展更有利。
這幾天，除了這個能幹的師父不停地嘮叨外，就是特別的累。還好，因為是新員工，每天都可以早下班。
●獎勵（第一年。十月廿三日）
剛來幾天，我獲了兩次獎。一次是前廳經理黃姊在前廳例會上獎勵了一個蘋果。黃姊當著所有前廳同事的面，表揚我服務很用心，同事們給予了熱烈的掌聲和歡呼聲。在這種情形下，我很慚愧。其實相比其他同事，我為客人服務得並不算好，也算不上用心，前天輪班還被客人投訴了。當時，一同來了兩桌客人，我一個人同時為他們上菜、盛湯、上調味料，根本就忙不過來。客人還一個勁地叫服務生，支使我做這做那，我心裡特別的彆扭。打掃阿姨看我在狀況外，很嚴肅地把我拉到一邊說：「剛才客人投訴你了，打起精神！服務好點，過去道個歉！」我感到難為情，但還是硬撐著去向客人道歉，並解釋剛才的失誤。沒想到客人很不屑地說：「新來的吧！」我答應了一聲，接下來不知道該說什麼，剛好旁邊的客人叫服務生，我就離開了。想想獲得的這個蘋果，覺得名不符實。不過，矛盾歸矛盾，我還是很開心，畢竟這是第一次被前廳經理當著這麼多人的面表揚，接下來的工作一定要做好。
還有一次是領班崔姊獎勵了一塊香皂。昨天下午，在包廂組開會時，領班崔姊表揚並獎勵給我一塊香皂。她慷慨激昂的表揚話語和那塊小小的香皂，讓我內心興奮不已。每個人都希望得到別人的認可，尤其是在公眾面前。在這種表揚下，我現在特別有動力，服務流程已經掌握得非常好了，有些成就感。
今天店裡帶我們新員工到天安門廣場玩，大家玩得很開心。有幾位新同事死活拉著老外照相，弄得一對外國情侶摸不著頭腦，連連說「No」。黃姊像個小孩子一樣嘻嘻哈哈，完全沒有主管的架子。一路上，我們像放出籠的小鳥，嘰嘰喳喳地說個不停，一邊走著一邊開著玩笑，有的同事還打鬧起來，完全的放鬆和放縱。儘管有行人像看怪物一樣看我們，但我們依然故我。
玩到下午，我們準備往回走，打算找一個好吃的地方，然後飽餐一頓。就在我們興致勃勃地討論要去哪裡吃飯時，明哥來電話說店裡來包席了，很忙，要我們回去幫忙。想著肚子還餓著呢，還要回去上班，有點掃興。
我們招了幾輛計程車，很快就回到店裡。店外排滿了人，幾十桌包席亂哄哄的，正在進行中。大家換上工裝，顧不得還沒吃飯，就投入到工作中。
●探望（第一年。十月廿六日）
實習通過後，大家都是正式員工了，進入了正常的上下班時間。一天十幾個小時下來，腳都腫了！一起來的女孩有的都哭了。好在我是從鄉下來的，加上小時候不喜歡讀書，成天跟在老爸後面上山鋤地，已經習慣了勞動，這點苦我還能忍受。能忍受苦，並不代表不累，時間長了感覺越來越累。中午空班時根本不想往宿舍走，有時就在更衣室裡找個大衣裹著睡一會兒。一躺下來，我就進入夢鄉，直到店歌響起，幾次都差點遲到。晚上下班的時間很晚，回宿舍後倒頭就睡，連澡都不想洗。
除了累，整天都是忙，沒有多少時間是屬於自己的。想想以前那些比較輕鬆的工作，真不知道這次的選擇是否正確。現在，不敢跟同學聯絡，怕同學笑話；也不敢跟家裡說，怕父母失望。
現在的我幾乎成了工作的奴隸。這樣的生活有意義嗎？不想做的念頭悄悄地浮現。
正在我想著不做的時候，店裡的管理階層來宿舍探望員工，主要是探望我們這些新來的。他們帶來了泡腳的藥，並親自幫員工泡腳。我突然想起小時候媽媽幫我洗澡的情景。我不知道是被這裡的氣氛感染了，還是小時候的情景勾起了心頭脆弱的回憶，眼睛不知不覺地變得潮濕。海底撈的氣氛和家裡很像，在這裡也能感受到親人一般的關懷，我還是應該在海底撈做下去。
我想，雖然我現在做的是服務生，但這個工作能讓我感受到許多新東西。既然選擇了這裡，不管怎麼樣，一切忍字當先，不能有別的選擇，必須堅持住，一定要在這裡混出個名堂來！還有就是要學習，海底撈的企業文化讓我體會到許多，我要不斷地汲取營養，為以後的發展打下良好的基礎。
●摯友陳志碧（第一年。十月廿八日）
今天下班回宿舍時，陳志碧正在上網，下載老鷹樂團（The Eagles）的《加州旅館》（Hotel California）。他比我先來海底撈。可能也是大學生的緣故，我們聊得比較多。這幾天，內心一直很焦躁，去留的問題時刻伴隨著我。當我們一起聊天時，內心就會平靜許多，煩惱的事情也會被拋到腦後。
我在想，何處才是我寄託靈魂的「加州旅館」？
上學時，我有許多嗜好──讀書、寫作、玩吉他、爬山、寫毛筆字、寫日記……現在的生活是痛苦地起床、上班、吃飯、睡覺、寫日記，原來的愛好只剩下寫日記了。每天下班後，打開本子吐苦水。我不想跟任何人講我的糾結，估計也沒人愛聽，所以這本日記就是我寄託靈魂的「加州旅館」。
一個人身邊能擁有一個志趣相投、經歷相似、想法相近的人不容易。服務生的工作很苦，但很幸運我能認識陳志碧。他也喜歡彈吉他，而且比我彈得好。我們都喜歡用吉他彈奏許巍、汪峰的作品；他也喜歡文學，我們都喜歡從文字中汲取營養。相信這是一種緣分，雖然相識不久，但我在心中已經把他當成摯友。休假時，我們一起彈吉他，把許巍的歌一遍遍地唱個沒完。許巍那蒼勁的歌聲及他北漂奮鬥的故事，時刻激勵著我們。
［專家建議］
人在成長過程中，能有一個互相幫助、友愛合作的氣氛真是太關鍵了。許多餐飲同行喜愛海底撈的服務，於是就想方設法去挖海底撈的人，但在海底撈表現優秀的員工進入到自己的企業之後，與當初自己在海底撈的所見所聞相差甚遠，這是什麼原因？其實，不是海底撈員工不夠優秀，而是自己無法創造一個良好氣氛讓海底撈員工展現才華。木秀於林，風必摧之。海底撈員工表現得越優秀，來自周邊同事的嘲諷和批評就會越多。所以，與其吃苦耐勞，莫不如處處平庸來得更舒服。海底撈的魅力，就在於海底撈「場效應」的建立，無論誰進入到這個「場」，要嘛改變，順應場效應；要嘛離開，逃離場效應的輻射。
店長助理
雖然在海底撈只工作不到兩個月的時間，
但內心的感受和收穫比剛進入社會的這一年都要多。
既然自己這麼浮躁，那就好好地在這個平臺磨練一下自己，
用這句話鼓勵自己走到今天，我還將用這句話鼓勵自己繼續走下去。
●坦然面對（第一年。十月卅日）
今天我被安排做明哥的助理，協助他處理一些文字及管理上的工作。平時我還得輪班，因此要利用業餘時間來做這份工作。工作主要是協助店長起草工作總結、收集優秀案例、下發各種通知公告、處理郵件、協助店長觀察各級管理層的表現……工作很雜。這也就意味著大家都下班了，我還要利用業餘時間工作。比以前更累了，但我比較喜歡這份工作，這樣我可以近距離地跟店長學習很多東西，累一點也值得。
今天比較開心，總結一下自己這段時間的感受。
1.不要和客人鬧情緒，哪怕再差的客人，你也得充分地尊重他。再差勁的客人也會因為你的尊重而變得友好起來，以德報怨是最好的服務之道。
2.前幾天，客人從鍋裡吃出半截牙籤，我道了歉。得知他們喜歡撈麵，我送給他兩根撈麵（街舞撈麵），客人很高興地接受了。只要你對客人好，出錯了也不要怕，根據客人的需求適當加以滿足，事情就可以圓滿解決。
3.當你忙起來時，心中只有工作，會去除許多雜念，時間也會過得很快。顯然對我們這些年輕人來說，忙點會讓我們成長得更好。在溫州時很閒，但成天胡思亂想，弄得自己很頹廢。我的自律性還很差，需要壓力，不能讓自己太輕鬆，否則就會變得散漫。
4.獎勵和鼓勵是工作的極大動力，尤其是我們這樣高強度的工作，沒有鼓勵就像人沒有魂一樣，大家做起工作來就會沒有勁兒。
5.當你抱著學習的態度時，工作累點也沒關係，也能欣然面對。當然首先公司得值得你學習。
如果你覺得自己遇到了困境，那就別怕辛苦，把苦吃盡也就是甜了。我小時候成天跟著爸爸上山做農活。讀完大學，想著出來可以讓家人風光、讓自己風光，可以改變自己的命運，沒想到畢業後又跳來跳去，結果做了一份苦得要死的工作。坦然面對吧！二○○七年的這個下坡路，我把你走到盡頭，也就上坡了。
●帶頭（第一年。十一月四日）
原來以為當上助理了，就可以一人之下、「萬人」之上，但實際上，我沒有這個特權，反而還得為這些領班服務，什麼排班表、值班表、歌詞騰寫等都拿來讓我弄。手頭上事情一多，腦子裡亂得厲害，晚上常加班到一點多，有時得忙到兩點多。明哥說，因為我是他的助理，任何時候都要起帶頭作用，我的表現就代表著他，不可以對自己放鬆要求。為了帶好頭，不丟店長的面子，輪班時我比以前更努力，而且中午值班經理來清班，我總是說等會兒吧，讓別人先走，最後值班經理乾脆就忘了來清班，連續三天中午都是我在輪班！輪班的這幾天，我頭都是懵的，從早上八點多起來，中午輪班，晚上還得忙額外的工作，差不多一點多才能下班。這幾天特別疲憊！
現在壓力真的很大。管理階層就是員工的榜樣，任何公司的要求及規範，管理階層都要帶頭先做好，再去要求員工，用自己的行動去帶動員工，員工才會特別地信服。而我是店長的助理，我應該更嚴格地要求自己。雖然累了點，但這個頭一定要帶好，我感覺自己做得還不錯。
●唱歌（第一年。十一月六日）
雖然很辛苦，但下班後的生活還不錯，店裡經常舉辦一些活動，如唱歌、聚餐等，讓疲憊的身心能得到一些舒解。
昨天晚上又去唱歌了。這次跟往常不一樣。下班後，明哥的心情不太好，我和陳志碧一起去陪他唱歌。在店旁邊的KTV要了小包廂就開唱，唱沒幾首，明哥就躺在沙發上睡著了，剩下我們倆一直唱到天亮，到六點才結束。我們沒有回宿舍，直接去店裡的兒童樂園睡覺。沒睡一會兒，就八點多了，員工們陸續來上班，我們三個人起來幫員工擺臺，就這樣開始了一天的工作。不知哪來的精力，竟然一天都不睏，工作照樣進行。
像機器一樣瘋狂地運轉，因為我們都還很年輕，因為我們有夢想！明哥也剛當店長沒多久，他的幹勁值得我敬佩，他經常在辦公室搭兩張椅子，橫在上面就睡了。想想明哥那麼辛苦，我這點苦就不算什麼了。
海底撈的每一個人都是那麼勤勞，這是多麼難得。
●報喜（第一年。十一月十日）
這幾天剛做完報喜工作，就是把店裡晉級的員工名單提交到公司，並且打電話給表現優秀的員工家長。明哥太忙，有幾位同事的電話是我打的。家長一接到電話後都很激動，我也很有成就感，覺得自己做了一件偉大的事情。
今天二姊很高興地打電話給我，說我們老總誇獎我表現不錯。是明哥打電話到我家，這讓我感到很溫暖。但這個電話讓我心裡發慌，我很怕家人知道我在做服務生。從姊姊的口氣聽起來，好像她還不知道。到現在為止，我都不能坦然面對自己做服務生的事實，依然怕家裡人知道。這是虛偽的自尊在作怪，如果能突破這一關，我想我會更優秀。
店裡有許多員工都比我優秀，我得向他們學習，不能讓明哥失望。
●情感關懷（第一年。十一月十五日）
中午，客服經理蔣姊一直問我的腳有多大，讓我有點莫名其妙，最後我還是告訴了她。晚上，明哥把我叫到辦公室，認可了我的工作，他說這段時間我進步很多、表現非常好，所以特地獎勵我一份禮物。我語無倫次，不知道說什麼好。工作做得還算順利，但也不是特別好，不懂的地方還很多，而這個大獎讓我有點無所適從。推辭了好久，明哥讓我必須收下。下班打開一看，是一雙品質不錯的皮鞋。這雙鞋要好幾千元。我有些驚訝。一個沒有做太大貢獻的人怎麼可以這麼被厚待？我只是做我該做的工作。除了感動，還有一點想不通。
這更多的不是獎勵，而是一份情感關懷。
拿著這雙鞋，沉甸甸的是責任，以後的工作必須做得更出色，因為我已經透支了獎勵。從此我再也沒有理由想著不做的事了，除了全力以赴地把工作做好之外，我別無選擇，否則就太不仁義了。
所有的不快、鬱悶、糾結，現在都已煙消雲散，我知道優秀已經離我不遠了。
●明哥的麻煩（第一年。十一月廿日）
明哥最近的脾氣不大好，動不動就發火，員工都怕他，前廳經理黃姊也因工作不到位被他罵哭過。他壓力太大。每天有這麼多客人來用餐，中間有無數個細節，有一個細節出問題，客人都會不滿意。而他和黃姊都是新上任，許多方面的經驗還不足。現在員工滿意度也不高，有幾位員工離職了，並在離開後打電話到公司投訴明哥，公司正在調查這些事。
剛來的時候，我覺得憑我的實力當個店長沒有問題，但透過這段時間當明哥的助理，我知道我欠缺得太多。明哥現在的心理壓力很大，開會時開著開著就冒火了。其實這樣不好，會惡性循環，但他控制不住。晚上，跟明哥一起出去喝酒，他要我提些建議，我指出了這些問題，而他其實早就意識到了，但脾氣上來以後就控制不住。
看到這些狀況，我幫不上忙，我也很著急。我想，一個人的性格很難一下改變，明哥的脾氣太火爆，使員工滿意度不高，這樣長久下去會出問題。我建議他先從不發火開始改正自己，否則可能會面臨更大的麻煩。他願意從明天開始不再發火，並且讓我監督，我感到特別高興。如果明哥改善一下自己的脾氣，他會是一個很好的管理者。
管理很難，尤其在海底撈這樣一個要求高員工滿意度和高顧客滿意度的企業，不但要做好對待客人的每個細節，還要做好對待員工的每個細節。這些細節加起來成百上千，要把這些小事情都協調處理好，真的不容易。剛畢業時，我認為自己可以獨當一面，可以率兵打仗。現在想想，那時真是年少輕狂，不知天高地厚。
活在自我的虛誇之中真的太可怕了。跟明哥這麼久，在理解他的同時，我也明白自己到底有幾斤幾兩。希望明哥早點改掉他的脾氣，我們一起把北奧店管理得紅紅火火。
●磨練（第一年。十一月廿八日）
現在我已經完全融入海底撈這個大家庭。明哥對我很好，讓我也很有幹勁。現在不敢說自己能在海底撈做多長時間，但我一定會珍惜在這裡的分分秒秒和點點滴滴。這裡不但能讓我學會許多企業管理的知識，還能教會我許多做人的道理，更能培養自己優秀的為人處世習慣，這將使我終身受益。
來海底撈已經快兩個月了，我上百次在心裡嘀咕著想走，沒想到能堅持到現在。這第一步對我來說就是一場勝利，我戰勝了自己的懶惰、浮躁、虛榮。儘管還有許多不完善的地方，儘管我還有許多東西不懂，但與自己的過去相比，現在務實許多了。既然自己這麼浮躁，那就好好地在這個平臺磨練一下自己，用這句話鼓勵自己走到今天，我還將用這句話鼓勵自己繼續走下去。
每個人身上都有許多弱點，每個人都需要磨練。現在很苦很累，但這苦和累就是磨練自己最好的熔爐。雖然在海底撈只工作不到兩個月的時間，但內心的感受和收穫比剛進入社會的這一年都要多。這對我以後的發展成長來說，是一筆寶貴的財富，將讓我受用無窮。
［專家建議］
海底撈改變人的能力真的很強。最重要的因素，我覺得是海底撈老闆張勇對於人性的掌握度。在海底撈，無論員工為企業多做一點什麼工作，都會得到來自上級的表揚和獎賞。這種隨時關注員工表現並給予激勵的方法，可以讓員工把自己最好的一面表現出來，直到養成習慣。這種力量太大了。當每一名員工都以特別投入的狀態做好自己的工作時，這個團隊所表現出來的「場效應」將足以感動所有人：不管是新加入的員工，還是來用餐的客人。每個人都希望自己被關注，表現好就應該得到一定的獎勵。對於那些總是習慣於「要求」員工愛崗敬業、以店為家的企業來說，海底撈值得反覆揣摩。與其說著誰都不信的空洞口號，莫不如踏踏實實地關注並激勵員工的表現。讓員工覺得在企業中「不會白做」，才是建立「場效應」的硬道理。
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