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二手徵求有驚喜
版權訊息
艾菲爾鐵塔的啟示（代序）
第一章 飯店危機服務及其體系／００１
第二章 飯店危機服務基本工具／０１６
第三章 冷漠反應、抱怨與投訴的由來／０５４
第四章 飯店危機服務基本技巧／０７２
第五章 飯店危機服務的組織化管理／１０１
第六章 目標：化抱怨、投訴為支持／１２２
第七章 飯店危機處理：由知識到智慧／１４８
第八章 訴訟：飯店危機服務的極端形式／１７７
末章 危機必然來臨，所以……／２２８
附錄 中國旅遊飯店行業規範／２５１
主要內容：每家飯店都有發生危機的可能(因)，但若不給條件(緣)，則這個可能性將一直潛伏而不爆發(果)。我們不必費心去清除病因，因為清除不了，而應致力於通過持續地維護服務系統的和諧，來最大限度地破除飯店危機發生的條件。這是飯店危機服務的基本理念。
《飯店危機服務》告訴我們六個道理：
1.飯店危機服務，不是對服務危機的"定點清除"，而是一個通過體系運作實現
客我關係和諧的過程。
2.危機產生的條件，取決於我們對溝通、消費形態、從業者心理、服務原測、
服務流程等的理解與把握。
3.服務危機有四種：冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同。化解之道不同。
4.飯店危機服務的有效性，取決於我們實現組織化運作的程度。
5.飯店危機服務與經營一樣，必須設立明確目標並應用專業知識去應對，其中，
經驗、智慧和靈活性至關重要。
6.危機必然來臨，所以，須時時防範，步步為營。
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